6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.5.2Thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
Dựa trên nghiên cứu của Lassar & ctg (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng gồm 03 biến quan sát như sau:
1. Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng. 2. Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ của ngân hàng cho những người khác 3. Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
định Thành
phần đồng cảm
23. Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng 24. Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
25. Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm 26. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
27. Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm Thành phần phương tiện hữu hình
28. Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
29. Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi; trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp.
30. Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng
21
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo CHI NHÁNH CHỢ LỚN
Chương 2 sẽ tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank Chợ Lớn TP.HCM.
2.1 Đánh giá của khách hàng đối với các NHTM trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
Cuộc điều tra người tiêu dùng để bình chọn Doanh Nghiệp Dịch Vụ Được Hài Lòng Nhất 2013 được tiến hành đồng thời với cuộc điều tra người tiêu dùng bình chọn Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao 2013 do Hội Doanh nghiệp Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao thực hiện, diễn ra trong 4 tháng rưỡi (từ đầu tháng 09.2012 đến giữa tháng 01.2013) tại TP Hồ Chí Minh và Hà Nội. Đối tượng điều tra là hộ gia đình và cá nhân sử dụng trực tiếp sản phẩm dịch vụ.
Bảng 2.1 Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất 2013 (không xếp hạng thứ tự ngân hàng)
STT Tên ngân hàng
1 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank 2 Ngân hàng TMCP Á Châu – ACB
3 Ngân hàng TMCP Đông Á – Dong A Bank
4 Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Agribank 5 Ngân hàng Công thương Việt Nam – Vietinbank
6 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank 7 Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – BIDV
8 Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam – Eximbank 9 Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank 10 Ngân hàng TMCP Hàng Hải – Maritimebank
22
Nhìn chung 10 ngân hàng được bình chọn nhiều nhất đều là những ngân hàng hoạt động kinh doanh có hiệu quả nhất trong hệ thống (04 NHTM có vốn nhà nước và 06 NHTM cổ phần : ACB, Đông Á, Sacombank, Eximbank, Techcombank, Maritimebank). Như vậy người tiêu dùng đã đúng khi “chọn mặt gửi vàng”. Mặt khác, có hơn phân nửa người tiêu dùng được hỏi đã chọn hơn 01 ngân hàng để giao dịch nên ta thấy người tiêu dùng đã có sự cân nhắc, so sánh, để quyết định. Còn theo thống kê của 2013 bảng 2.1 không xếp hạng thứ tự các ngân hàng được khách hàng hài lòng nhất nên không biết Agiribank Việt Nam đứng ở vị trí thứ mấy. Nhưng theo nguốn Báo Sài Gòn tiếp thị bình chọn 2008 thì Ngân Hàng Nông nghiệp đứng thứ 4 sau: Ngân hàng Ngoại Thương, Á Châu, Đông Á.
Hình 2.1 Danh sách 10 NHTM được hài lòng nhất 2008
. Người tiêu dùng (trong đó có cả ý kiến của các chuyên gia) phản ánh một số nơi nhân viên không niềm nở (thiếu nụ cười, tiếp kiệm lời trong giao tiếp…), tổ chức chưa thật sự khoa học, hợp lý (cách bố trí quầy giao dịch, tổ chức dây chuyền nghiệp vụ chưa thuận tiện cho khách hàng), thủ tục cần rõ ràng và đơn giản hơn (các mẫu ấn chỉ, ấn phẩm…). Từ người tiêu dùng thể nhân (tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi tài khoản cá nhân) đến người tiêu dùng pháp nhân đều phải than phiền về
23
cung cách giao dịch của ngân hàng thời bao cấp hãy còn rơi rớt lại vài nơi ở một số NHTM quốc doanh.