6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.4.1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
Kể từ sau vụ Trần Thị Hà, Hà Văn Hòa, Giám đốc và Phó Giám đốc Công ty TNHH Xây dựng Thương mại và Kinh doanh nhà Thành Phát (Công ty Thành Phát) đã lập giả hồ sơ thỏa thuận đền bù với các hộ dân tại ấp 6, xã Đông Thạnh, huyện Hóc Môn, để được UBND huyện Hóc Môn và UBND TP Hồ Chí Minh cho thực hiện dự án khu dân cư và công nghiệp 18 ha tại xã Đông Thạnh, huyện Hóc Môn đã vay của Agribank Chi Nhánh Chợ Lớn 3.000 lượng vàng và 18 tỷ đồng năm 2008 mà không trả được và tình hình kinh tế khó khăn nợ xấu cao kéo theo tình hình hoạt động kinh doanh cua Chi Nhánh không tốt. Năm 2010 Tổng thu: 373,09 tỷ, chênh lệch thu chi chưa lương 108,88 tăng 48.4 tỷ so với 2009. Hệ số lương 1.93 lần. Năm 2011 tổng thu đạt 384.5 tỷ tăng 11 tỷ so với 2010. Chênh lệch thu chi chưa lương là: 58.2 tỷ đồng, tăng 2010. Hệ số lương 1.01 lần. Năm 2012 tổng thu là: 286,2 tỷ đồng giảm 150,6 tỷ đồng so với năm 2011. Chênh lệch thu chi chưa lương: -178,1
27
tỷ đồng. 06 tháng 2013 có phần khả quan hơn Tổng thu toàn chi nhánh là: 198.7 tỷ. Chênh lệch thu chi chưa lương là: 76.3 tỷ đồng. Hệ số lương 1.44 lần.
Biểu đồ 2.1 : Tổng thu của chi nhánh qua các năm 2.4.1.2. Hoạt động huy động vốn
Với tinh thần phát huy nội lực, Agribank Chợ Lớn đã huy động tối đa nguồn vốn với nhiều hình thức đa dạng như: tiền gửi khách hàng các kỳ hạn với mức lãi suất thích hợp cho nhiều đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau và các hình thức khuyến mãi hấp dẫn, tiền gửi ủy thác đầu tư và các công cụ nợ. Ngoài ra Chi nhánh còn huy động những nguồn tiền gửi giá rẻ ổn định như: tiền thanh toán của các doanh nghiệp. Nhìn chung, tình hình huy động vốn tại chi nhánh cũng tương đối ổn định. Sự sụt giảm nhiều nhất là năm 2011. Điều thay đổi này là theo mục đích của ban lãnh đạo chi nhánh. Chẳng hạn như 2011 thực hiện chỉ đạo của Tổng Giám Độc NHNo&PTNT Việt Nam về việc không nhận vốn của TCTD, TCTC, Công ty chứng khoán và các đơn vị kinh doanh vốn, Chi nhánh đã trả nguồn vốn của các công ty trên và cơ cầu lại nguồn vốn theo hướng ổn định và bền vững. Chi nhánh Chợ Lớn có là đầu mối thu tiền nước cho Tổng Cty Cấp Nước Sài Gòn, Các công ty cấp nước trong thành phố, nên có một nguồn vốn không kỳ hạn và ổn định.
28
Năm 2012 nguồn vốn tăng do: Sự lỗ lực thực chất của Ban giám đốc và cán bộ công nhân viên, và số liệu tăng do sáp nhập chi nhánh Nam Hoa vào tháng 07/2013
Biểu đồ 2.2 : Nguồn vốn của Chi Nhánh qua các năm 2.4.1.3. Hoạt động tín dụng
Hiện nay tăng trưởng tín dụng chậm, dư nợ bình quân trên cán bộ là: 9 tỷ đồng, thấp hơn các bình quân dư nợ của các Agribank trên địa bàn và toàn hệ thống (khu vực miền nam là: 19.9 tỷ/cán bộ, toàn hệ thống là: 13, 8 tỷ/ cán bộ). Nguyên nhân là do tình hình kinh tế khó khăn, chi phí lãi vay cao, các chi phí sản xuất cũng tăng, thiếu vốn, người dân thắt chặt chi tiêu, không có đầu ra cho sản phẩm…làm cho các doanh nghiệp thu hẹp sản xuất, từ đó Ngân hàng dè dặt trong việc giải ngân cho vay, bởi các phương án kinh doanh của doanh nghiệp có tính khả thi thấp, lợi nhuận đạt được không khả quan. Mặt khác trong điều kiện kinh tế khó khăn tìm được một khách hàng tốt thật sự khó.
Chi nhánh không đặt nặng vấn đề tăng trưởng dư nợ mà tập trung thu hồi nợ xử lý rủi ro. Tổng dư nợ của chi nhánh đến 30/06/2013 là: 1.593 tỷ đồng, tăng 135 tỷ so với đầu năm. Trong đó nợ xấu toàn chi nhánh là: 320 tỷ, giảm 266 tỷ so với cùng kỳ, giảm 45.39%, không phát sinh so với 31/12/2013. Nợ xầu/ Dư nợ là: 20.8% Nợ xấu. Đến 30/06/2013 toàn chi nhánh thu nợ xử lý rủi ro 95.97 tỷ đồng, tăng 87.7 tỷ đồng so với đầu năm.
29
Biểu đồ 2.3: Dư nợ của chi nhánh qua các năm 2.4.1.4 Dịch vụ chuyển tiền và dịch vụ thẻ
Tổng số thẻ lũy kế đang hoạt động của toàn chi nhánh đến 30/06/2013 là: 22.300 thẻ giảm 105 thẻ so với đầu năm, số dư có trên tài khoản thẻ là: 93.3 tỷ đồng, số dư trên tài khoản ghi nợ là: 4.3 tỷ đồng.
Thẻ ghi nợ nội địa (success): 20836 thẻ, số dư tài khoản thẻ 82.7 tỷ đồng
Thẻ Visa Debit (Visa, Master): 1.312 thẻ, số dư trên tài khoản thẻ là: 10.6 tỷ đồng Thẻ Visa credit (Visa, Master): 152 thẻ, số dư nợ trên tài khoản thẻ là: 4.3 tỷ đồng Lượng chuyển tiền của chi nhánh cũng tương đối nhiều. bình quân 255 món /ngày
2.4.2. Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Chợ Lớn Lớn
2.4.2.1. Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những mặt đạt được như đã phân tích trên thực trạng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh vẫn còn nhiều khó khăn. Agribank chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh còn đơn điệu và chưa tương xứng so với tiềm năng và vị thế của chinh nhánh. Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm. Nếu như 2010 thu nhập từ dịch vụ chiếm 6.3 tỷ thì đến 2013 thu nhập từ dịch vụ là 6 tỷ. Điều này cũng có nghĩa là thu nhập của chi nhánh phụ thuộc chủ yếu vào cho vay.
Theo phương thức hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trò chính trong tổng thu nhập của ngân hàng bởi lẽ các khoản đầu tư, cho vay tuy mang lại nguồn thu lớn nhưng mức độ rủi ro mất mát cũng cao do vậy mà nguồn thu từ hoạt động này
30
không bền vững. Trong khi đó, tại Agribank Chợ Lớn thì tỷ trọng cho vay và đầu tư chiếm 93 % tổng thu nhập điều này cho thấy tiềm ẩn rủi ro mất mát rất cao và có phần đi ngược lại xu hướng phát triển với xu hướng của ngân hàng hiện đại.
Bảng 2.2 Thu dịch vụ qua các năm
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 6/2013 Thu phí dịch vụ qua các năm 6.3 6.3 6.0 2.6 Tổng thu 373.04 384.5 286.2 198.7 (Nguồn : Agribank Chợ Lớn)
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thấp và giảm so với so với cùng kỳ là do: nghiệp vụ bảo lãnh giảm và chi nhánh thực hiện các chính sách miễn giảm phí dịch vụ đối với các khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Số lượng tài khoản còn ít so với tiềm lực của Chi nhánh.
Tím hiểu về nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ các năm qua tại chi nhánh có thể thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, với sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn quá khiêm tốn so với tiềm năng hiện có tại chi nhánh, tỷ lệ thu nhập từ việc thu hộ, chi hộ lương qua tài khoản còn rất nhỏ. Đa số người dân còn tâm lý e ngại và chưa quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt và các SPDV ngân hàng hiện đại. Tiện ích của thẻ chưa được khai thác và sử dụng tối đa, chủ yếu được sử dụng rút tiền mặt, một số sản phẩm đã triển khai nhưng chưa kịp hiệu quả: như internet banking, dịch vụ SMS kết lối vẫn còn bị lỗi không cập nhật kịp thời các giao dịch phát sinh, ATM bị lỗi, hết
31
tiền ảnh hưởng đến việc vận động và tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc phối hợp với các phòng, tổ chức chi nhánh để tiếp cận, giới thiệu tư vấn, trợ giúp cho khách hàng còn nhiều hạn chế, công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ chưa được hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ chưa cao biểu hiện qua phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, việc xử lý công việc của nhân viên còn chậm và mắc nhiều sai sót, chưa đủ trình độ tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, bên cạnh đó thì quy trình nghiệp vụ của ngân hàng Nông nghiệp quá chặt chẽ nên gây bất tiện cho khách hàng nhiều hơn.
2.4.2.4. Nguyên nhân của những tồn tại
Một trong những nguyên nhân làm giảm nguồn vốn huy động, số lượng tài khoản mở tại Agribank thời gian qua là do thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn cao nên ít người quen sử dụng các dịch vụ thanh toán qua ngân hàng. Khách hàng ít sử dụng tiền mặt một phần cũng do các phương tiện thanh toán qua ngân hàng chưa đảm bảo, còn thiếu niềm tin ở người dân, nên làm hạn chế khả năng huy động vốn của chi nhánh.
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan trên, chúng ta còn phải kể đến nguyên nhân chủ quan tại Agribank Chi Nhánh Chợ Lớn. Thực tế, thời gian qua ban lãnh đạo chi nhánh chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng, chưa thực sự quan tâm đến các dịch vụ ngân hàng khác nên chưa có những sản phẩm chủ lực cho chi nhánh. Chi nhánh cũng chưa có một chiến lược marketing để thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình do vậy mà ngoài lượng khách hàng truyền thống đã nhiều năm giao dịch với chi nhánh và một số khách hàng mới biết đến do uy tín của Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam thì chi nhánh chưa có chiến lược Marketing nào để tìm kiếm thêm khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng, chưa nghiên cứu và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, công tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm.
Ngoài ra chi nhánh chưa có bộ phận nghiệp vụ nào tiến hành đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng tốt hay xấu? Sản phẩm đa dạng chưa ? Cũng như
32
chưa tiếp thu các nhận xét của khách hàng cho sản phẩm của chi nhánh. Do chi nhánh không nắm bắt được kịp thời nhu cầu cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng như phản ánh thiếu sót từ khách hàng nên chi nhánh gặp nhiều khó khăn trong cải thiện sản phẩm dịch vụ hay cung ứng sản phẩm mới ra thị trường. Một số nhân viên còn mang tính quan liêu, ỉ lại nên làm mất lòng tin ở khách hàng, làm cho khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ của Agribank.
33
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật lấy ý kiến chuyên gia dùng để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi, phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn thông qua mạng Internet. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 19.0.
3.1.2. Đối tượng nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Chợ Lớn bằng cách phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại và thông qua mạng Internet. Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là: Chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng tại Agribank – CN Chợ Lớn.
3.1.3. Mẫu nghiên cứu
Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua điều tra các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của Agribank Chợ Lớn. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là: 240-250 và để đạt kích thước mẫu này 500 bảng câu hỏi đã được gửi đi phỏng vấn.
Sau ba tháng điều tra chính thức (từ 01/04/2013 đến 01/07/2013 ), tác giả đã nhận lại 278 phiếu, trong đó có 36 không phiếu hợp lệ do bỏ trống nhiều câu trả lời.Như vậy, sau khi loại đi 36 phiếu không hợp lệ, với 242 phiếu còn lại đã đáp ứng được yêu cầu về kích cỡ mẫu cần phân tích.
3.2. Quá trình thực hiện nghiên cứu.
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức theo quy trình
34
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu
-Loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm định hệ số Cronbach alpha
-Loại bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích lược - Kiểm tra phương sai trích lược Cơ sở lý
thuyết
Thang đo chính thức Nghiên cứu sơ bộ:
-Ý kiến chuyên gia
- Phỏng vấn thư (10 khách hàng )
Điều chỉnh Thang đo
ban ban đau
Nghiên cứu định lượng (n=242 )
Cronbach’s Alpha và EFA
Ước lượng và kiểm định phương trình hồi quy
35
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính lấy ý kiến chuyên gia. Năm chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là những người hiện đang giữ những vị trí quản lý trong các ngân hàng và trong các trường đại học đã được hỏi ý kiến để bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chợ Lớn. (Danh sách các chuyên gia xem phụ lục 1).
Hiệu chỉnh thang đo
Khi thực hiện thảo luận cùng các chuyên gia về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ được nêu tại bảng 1.1 của chương 1, đa số các ý kiến cho rằng: Agribank Chợ Lớn là thành viên có quy mô hoạt động lớn, đứng top 5 chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp lớn nhất Thành Phố Hồ Chí Minh, là một ngân hàng có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và khu vực, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực phía nam. Agribank Chợ Lớn có đối tượng khách hàng khá đa dạng, và đang được biết là ngân hàng có lợi thế về huy động vốn và cho vay, có mục tiêu và chiến lược riêng biệt.
Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chợ Lớn cần được điều chỉnh như sau: Xác định ba biến “ có mức phí dịch vụ phù hợp”, “có mức lãi suất cạnh tranh” và “có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” từ thành phần đáp ứng sang thành phần năng lực phục vụ vì các biến này thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng.
Như vậy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 31 biến. Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát cũng như đề xuất ban đầu.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Phần 1: Một số thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Chợ Lớn.
36
Phần 3: Ý kiến, góp ý của khách hàng nhằm giúp Agribank Chợ Lớn nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong tương lại.
Phần 4: Các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 34 biến quan sát (Phụ lục 5).
3.2.2 Nghiên cứu chính thức.
Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS. Một số phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu như sau:
Cronbach alpha:
Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan