Trên c s lý thuy t nghiên c u c a Treacy và Wiersema (1993-1995), các tác gi là Bick et al. (2004) đã v n d ng các ph ng th c t o giá tr trên vào lnh v c ngân hàng và đã xác đ nh ba ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng, đó chính
là: ho t đ ng xu t s c, d n đ u s n ph m và g n bó v i khách hàng.
B ng 1.1: T ng h p ba ph ng th c t o giá tr c a Treacy và Wiersema (1993)
Ho t đ ng xu t s c D n đ u s n ph m G n bó v i khách hàng T ng chi phí t t nh t cho khách hàng Giá c c nh tranh T i u hóa quy trình, th t c S thu n ti n, nhanh chóng Cung c p s n ph m t t nh t cho khách hàng C i ti n s n ph m Th ng m i hóa nhanh Không ng ng theo đu i
các gi i pháp m i
Gi i pháp t ng th t t nh t cho khách hàng
Xem khách hàng là th ng đ
M i quan h lâu dài v i khách
hàng
áp ng chính xác nhu c u c a
t ng khách hàng
(Ngu n: các ph ng th c t o giá tr c a Treacy và Wiersema (1993) và tác gi d ch)
Vì đ tài c a tác gi c ng áp d ng trong l nh v c ngân hàng, nghiên c u các ph ng th c t o giá tr dành cho KHDN đ i v i ho t đ ng tín d ng t i ACB, nên tác gi d a vào thang đo c a Bick et al. (2004) đ xây d ng thang đo, kh o sát và ki m đ nh. Thang đo đi u ch nh và b sung cho phù h p v i ngôn ng , v n hóa và phù h p l nh v c tín d ng ngân hàng t i Vi t Nam.
Ho t đ ng xu t s c: là cung c p s n ph m v i m t m c giá thành c nh tranh,
cung c p d ch v thu n ti n và không gây r c r i nh m t i thi u hóa chi phí và t i đa hóa l i ích cho khách hàng, t đó mang l i giá tr cao cho khách hàng.
D n đ u s n ph m: là không ng ng làm cho nh ng s n ph m ho c d ch v tr
hàng các s n ph m, d ch v t t nh t. S n ph m càng t t thì giá tr mang l i cho
khách hàng càng cao.
G n bó v i khách hàng: là xây d ng các m i quan h t t v i khách hàng, t o
s tin c y, quan tâm đ n khách hàng và nh ng gì khách hàng c n; là cam k t đ a ra
các gi i pháp t t nh t cho khách hàng. Vì v y, càng g n bó v i khách hàng càng
làm cho khách hàng đánh giá cao v ch t l ng d ch v ngân hàng và h c ng nh n
th c đ c giá tr mà ngân hàng dành cho h càng cao.
T c s lý lu n trên, tác gi t ng h p thành m t gi thuy t sau:
Gi thuy t H1: Khi khách hàng đánh giá ph ng th c ho t đ ng xu t s c càng cao thì h c m nh n giá tr mà ngân hàng dành cho h càng cao.
Gi thuy t H2: Khi khách hàng đánh giá ph ng th c d n đ u s n ph m càng cao thì h c m nh n giá tr mà ngân hàng dành cho h càng cao.
Gi thuy t H3: Khi khách hàng đánh giá ph ng th c g n bó v i khách hàng càng cao thì h c m nh n giá tr mà ngân hàng dành cho h càng cao.
Và mô hình nghiên c u c a đ tài đ c thi t l p nh sau:
Hình 1.1: Mô hình nghiên c u
Tóm t t ch ng 1 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ch ng 1 đã trình bày nh ng n n t ng lý thuy t c b n v giá tr dành cho khách hàng c ng nh các ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng. Tác gi đã d a vào mô hình và thang đo c a Bick et al. (2004) đ xây d ng mô hình và thang
đo cho đ tài nghiên c u.
H1 Ho t đ ng xu t s c G n bó v i khách hàng D n đ u s n ph m Giá tr dành cho khách hàng H2 H3
Ch ng 2: T NG QUAN V NGÂN HÀNG Á CHÂU
2.1 T ng quan v ngân hàng Á Châu 2.1.1 L ch s hình thành
Ngân hàng ACB đ c thành l p theo gi y phép s 0032/NH-GP do ngân hàng
nhà n c c p ngày 24/04/1993, và gi y phép s 553/GP-UB do y ban Nhân dân TP.HCM c p ngày 13/05/1993. Ngày 04/06/1993, ACB chính th c đi vào ho t
đ ng, là m t trong nh ng ngân hàng TMCP đ u tiên c a Vi t Nam đ c thành l p trong b i c nh đ t n c chuy n sang n n kinh t th tr ng. ACB đ c Trung tâm Giao d ch ch ng khoán Hà N i cho niêm y t k t ngày 31/10/2006 theo quy t đnh s 21/Q -TTGDHN.
Tên đ y đ : Ngân hàng TMCP Á Châu
Tên giao dch b ng ti ng anh: Asia Commercial Bank Tr s chính: 442 Nguy n Th Minh Khai, Qu n 3, TP.HCM
i n tho i: (848)39290999 Fax: (848)38399885
Email: acb@acb.com.vn Trang web: www.acb.com.vn
Các ho t đ ng chính c a ACB: huy đ ng v n (nh n ti n g i c a khách hàng) b ng đ ng Vi t Nam, ngo i t và vàng; s d ng v n (cung c p tín d ng, đ u t , hùn
v n liên doanh); các d ch v trung gian (th c hi n thanh toán trong và ngoài n c, th c hi n d ch v ngân qu , chuy n ti n ki u h i và chuy n ti n nhanh, b o hi m nhân th qua ngân hàng; kinh doanh ngo i t và vàng; phát hành và thanh toán th tín d ng, th ghi n và cung c p các d ch v ngân hàng khác.
B máy t ch c c a ACB g m: chín kh i (khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghi p, th tr ng tài chính, phát tri n kinh doanh, v n hành, qu n lý r i ro,
qu n tr ngu n nhân l c, qu n tr hành chánh và công ngh thông tin); b n ban
(ki m toán n i b , chi n l c, đ m b o ch t l ng, chính sách và qu n lý tín d ng);
sáu phòng (tài chính, k toán, qu n lý r i ro th tr ng, thông tin qu n tr , quan h đ i ngo i và đ u t ); ba trung tâm (công ngh thông tin, giao d ch vàng và vàng).
M ng l i kênh phân ph i: tính đ n 31/12/2012 ACB có t ng c ng 342 chi nhánh và phòng giao d ch trên toàn qu c.
Quá trình t ng v n đi u l c a ACB qua các n m đ c th hi n qua b ng sau:
B ng 2.1: V n đi u l c a ACB t 2004 - 2012 N m V n đi u l (VN ) Ph n t ng thêm (VN ) 2004 481,138,000,000 - 2005 948,316,000,000 467,178,000,000 2006 1,100,046,560,000 151,730,560,000 2007 2,630,059,960,000 1,530,013,400,000 2008 6,355,812,780,000 3,725,752,820,000 2009 7,814,137,550,000 1,458,324,770,000 2010 9,376,965,060,000 1,562,827,510,000 2011 - 2012 9,376,965,060,000 -
(Ngu n: báo cáo tài chính c a ACB qua các n m 2005-2012)
V nhân s : tính đ n ngày 31/12/2012 t ng s nhân viên c a ACB là 10.276
ng i. Cán b có trình đ đ i h c và trên đ i h c chi m 93%, th ng xuyên đ c
đào t o chuyên môn nghi p v t i trung tâm đào t o riêng c a ACB.
2.1.2 Quá trình phát tri n
Trong su t 20 n m ho t đ ng t lúc thành l p đ n nay, ACB đã đ t đ c nhi u
thành tích đáng ghi nh n và đã kh ng đ nh đ c v trí d n đ u c a mình trong h th ng NHTM t i Vi t Nam. D i đây là m t s c t m c đáng nh c a ACB:
Giai đo n 1993 - 1995: giai đo n này, xu t phát t v th c nh tranh, ACB
h ng v khách hàng cá nhân và doanh nghi p trong khu v c t , v i quan đi m th n tr ng trong vi c c p tín d ng, đi vào s n ph m d ch v m i mà th tr ng ch a (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
có (cho vay tiêu dùng, d ch v chuy n ti n nhanh Western Union, th tín d ng).
Giai đo n 1996 - 2000:ACB là NH TMCP đ u tiên c a Vi t Nam phát hành th tín d ng qu c t MasterCard và Visa. N m 1999, ACB tri n khai ch ng trình hi n đ i hóa công ngh thông tin, xây d ng h th ng m ng di n r ng, nh m tr c
tuy n hóa và tin h c hóa ho t đ ng giao dch. N m 2000, ACB đã th c hi n tái c u
trúc nh là m t b ph n c a chi n l c phát tri n trong n a đ u th p niên 2000.
Giai đo n 2001 - 2005: cu i n m 2001, ACB chính th c v n hành h th ng công ngh ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Gi i pháp ngân hàng toàn di n), cho phép t t c chi nhánh và phòng giao d ch n i m ng v i nhau,
dùng chung c s d li u t p trung. N m 2003, ACB xây d ng h th ng qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO 9001:2000. N m 2005, ACB và Ngân hàng
Standard Charterd ký k t th a thu n h tr k thu t toàn di n.
Giai đo n 2006 - 2009: ACB niêm y t t i Trung tâm Giao d ch Ch ng khoán Hà N i vào tháng 11/2006. N m 2007 thành l p Công ty Cho thuê tài chính ACB, h p tác v i các đ i tác nh Open Solutions (OSI) – Thiên Nam đ nâng c p h ngân hàng c t lõi, h p tác v i Ngân hàng Standard Charterd v phát hành trái phi u. N m
2008, ACB thành l p m i 75 chi nhánh và phòng giao d ch, h p tác v i American Express v séc du l ch, tri n khai d ch v ch p nh n thanh toán th JCB. N m 2009, ACB hoàn thành c b n ch ng trình tái c u trúc ngu n nhân l c, tái c u trúc h th ng kênh phân ph i.
Giai đo n 2010 - 2011:n m 2010, ACB xây d ng trung tâm d li u d phòng
đ t chu n tnh ng Nai, phát tri n h th ng kênh phân ph i phi truy n th ng nh ngân hàng đi n t và bán hàng qua đi n tho i. N m 2011, ACB khánh thành Trung
tâm d li u d ng mô-đun (enterprise module data center) t i TP.HCM v i t ng giá tr đ u t là 2 tri u USD. ây là trung tâm xây d ng theo chu n qu c t đ u tiên t i Vi t Nam.
N m 2012: s c tháng 8 n m 2012 đã tác đ ng đáng k đ n nhi u m t ho t
đ ng c a ACB, đ c bi t là huy đ ng và kinh doanh vàng. ACB đã ng phó t t s c rút ti n xãy ra trong tu n cu i tháng 8 và nhanh chóng khôi ph c toàn b s d huy đ ng ti t ki m VN ch trong th i gian 2 tháng sau đó. áng l u ý là tuy t ng ti n g i khách hàng có gi m nh ng huy đ ng ti t ki m VN t ng tr ng 16.3% so v i
nh n đ c trong b i c nh môi tr ng ho t đ ng đ y khó kh n và ph i x lý t n
đ ng v vàng và ACB c ng thành l p m i 16 chi nhánh và phòng giao d ch.
2.1.3 Các gi i th ng, b ng khen đ t đ c
V i t m nhìn và chi n l c đúng đ n, chính xác trong đ u t công ngh và ngu n nhân l c, nh y bén trong đi u hành và tinh th n đoàn k t n i b , trong đi u ki n ngành ngân hàng có nh ng b c phát tri n m nh m và môi tr ng kinh doanh
ngày càng đ c c i thi n cùng s phát tri n c a n n kinh t Vi t Nam. G n hai
m i n m ho t đ ng ACB luôn gi v ng v trí hàng đ u v quy mô trong h th ng các ngân hàng TMCP. Chính vì v y ACB là th ng hi u đ c ghi nh n và đánh giá
cao trên th tr ng tài chính ngân hàng không nh ng trong mà c ngoài n c. ACB
đã đ t nhi u b ng khen và thành tích nh : huân ch ng lao đ ng h ng nhì do Ch tch n c trao t ng; c thi đua c a Chính Ph ; c thi đua c a Ngân hàng nhà n c; hai gi i th ng “Doanh nghi p công b thông tin t t nh t do b n đ c bình ch n và
“Báo cáo th ng niên xu t s c nh t” do S giao d ch ch ng khoán Hà N i (HNX),
Báo u t ch ng khoán và Dragon Capital ph i h p t ch c; gi i th ng “Th ng
hi u Vi t yêu thích nh t 2010” do ng i tiêu dùng bình ch n - Báo Sài Gòn Gi i Phóng là đ n v t ch c kh o sát; “Ngân hàng t t nh t Vi t Nam” đ t b n n m liên
ti p t 2009-2012 do các t p chí qu c t uy tín: Euromoney, Global Finance, AsiaMoney, FinanceAsia, The Asset, World Finance bình ch n.
2.1.4 K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng Á Châu
Giai đo n 2009 - 2011 là giai đo n khó kh n c a n n kinh t nói chung và c a
các NHTM nói riêng, trong đó có ACB. Tuy nhiên, ho t đ ng kinh doanh c a ACB v n gi v ng đ c đà t ng tr ng m nh và n đ nh qua các n m.
K t qu phân tích b ng 2.2 và hình 2.1 cho th y các ch tiêu v quy mô t ng tài s n, t ng ngu n v n huy đ ng, t ng d n cho vay giai đo n t n m 2009 đ n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
n m 2011 có m c t ng m nh m qua các n m: m c t ng v t ng tài s n l n l t là
22%/n m và 37%/n m; m c t ng v v n huy đ ng l n l t là 36%/n m và 28%/n m; m c t ng v d n cho vay l n l t là 40%/n m và 18%/n m. V ch tiêu
l i nhu n tr c thu t n m 2009 đ n n m 2011 có m c t ng l n l t là 9%/n m và 35%/n m. Các ch tiêu ROA, ROE luôn duy trì trên m c l n l t là 1.6% và 28%.
B ng 2.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a ACB giai đo n 2009-2012
n v tính: t đ ng Ch tiêu N m 2009 N m 2010 N m 2011 N m 2012 S li u So v i n m 2011 T ng tài s n 167,724 205,103 281,019 176,308 Gi m 37% V n huy đ ng 134,479 183,132 234,503 159,500 Gi m 24% D n cho vay 62,358 87,195 102,809 102,815 T ng đ ng V n ch s h u 10,106 11,377 11,959 12,624 T ng 5,6% L i nhu n tr c thu 2,838 3,102 4,203 1,043 Gi m 75% ROA 2.08% 1.66% 1.73% 0.50% Gi m 71% ROE 31.76% 28.91% 36.02% 8.5% Gi m 76%
(Ngu n: báo cáo ki m toán h p nh t t 2010-2012 c a ACB và tính toán c a tác gi )
Tình hình t ng tr ng quy mô ho t đ ng, l i nhu n tr c thu c a ACB trong
giai đo n n m 2011 - 2012 đ c th hi n qua hình 2.1 nh sau:
(Ngu n: báo cáo ki m toán h p nh t các n m 2010-2012 c a ACB)
Hình 2.1: Quy mô ho t đ ng và l i nhu n tr c thu c a ACB 2009-2012
N m 2012 v i tình hình kinh t g p nhi u khó kh n và s c tháng 8 n m 2012 đã d n đ n tình hình kinh doanh c a ACB gi m m nh: t ng tài s n, v n huy
ch đ o t t toán tr ng thái vàng c a ngân hàng nhà n c đã khi n ho t đ ng kinh doanh vàng và ngo i h i c a ACB l 1.864 t đ ng, kéo theo t ng l i nhu n c a ACB gi m h n 75% so v i n m 2011. Các ch s v hi u qu kinh doanh ROA,
ROE theo đó th p nh t t 2009 đ n nay, ch đ t l n l t là 0.5%/n m và 8.5%/n m.
2.2 Gi i thi u các s n ph m và d ch v dành cho khách hàng doanh nghi p 2.2.1 D ch v qu n lý ti n – Cash Management 2.2.1 D ch v qu n lý ti n – Cash Management
Qu n lý kho n ph i thu và ph i tr
Thu ho c chi h ti n m t: doanh nghi p có nhu c u thu ho c thanh toán ti n
hàng hóa dch v t i v n phòng, tr s ho c các đ i lý đ i tác s đ c ACB h tr
thu ti n ho c chi ti n h cho doanh nghi p.
Thu ho c thanh toán h ti n hóa đ n: đ i v i doanh nghi p có s l ng kho n
ph i thu l n, vi c thu ti n và qu n lý công n nhanh chóng và đ n gi n h n v i vi c
ACB t đ ng trích ti n t tài kho n c a đ i lý, đ i tác đ chuy n vào tài kho n c a
doanh nghi p. Ho c v i doanh nghi p có nhi u hóa đ n ph i thanh toán cho các đ i