K t qu phân tích nhân t cho th y thang đo các y u t c a ph ng th c t o giá tr v i thành ph n g c g m 21 bi n quan sát chia thành 3 nhân t , sau khi ki m
đ nh đ tin c y, phân tích EFA chia thành 4 nhân t . i u này ch ng t có nh ng khái ni m khi phân tích th tr ng này là đ n h ng nh ng th tr ng khác là
đa h ng.
Nhân t th nh t đ c đ t tên là ho t đ ng xu t s c (operational excellence), ký hi u OE, g m 6 bi n quan sátnh sau:
OE_1: ACB áp d ng lãi su t cho vay c nh tranh.
OE_2: ACB thu các kho n phí d ch v h p lý.
OE_3: ACB có m ng l i ho t đ ng r ng kh p.
OE_4: ACB cung c p các d ch v h tr khách hàng mi n phí. OE_5: ACB đ a ra các đi u ki n vay v n d dàng.
OE_6: ACB có th t c vay v n đ n giãn.
Nhân t th hai đ c đ t tên là d n đ u s n ph m (product leadership), ký hi u PL, g m 5 bi n quan sát nh sau:
PL_2: ACB cung c p các s n ph m tín d ng c i ti n.
PL_3: ACB có các s n ph m tín d ng phù h p v i ngu n tr n c a khách hàng. PL_4: ACB cung c p đ y đ thông tin v s n ph m tín d ng giúp khách hàng d dàng l a ch n.
PL_5: ACB phát tri n các s n ph m tín d ng d a trên nhu c u c a khách hàng. Nhân t th ba đ c đ t tên là G n bó v i khách hàng (customer intimacy), ký hi u CI, g m 6 bi n quan sát nh sau:
CI_2: Nhân viên ACB quan tâm ch m sóc đ i v i khách hàng. CI_3: Nhân viên ACB hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng. CI_4: ACB có nhân viên ph c v riêng dành cho khách hàng.
CI_5: Nhân viên ACB ch đ ng tìm các gi i pháp tài chính cho khách hàng.
CI_7: Nhân viên ACB luôn tìm hi u và ghi nh n ý ki n c a khách hàng v d ch v
c a ngân hàng.
CI_8: Khi khách hàng g p v n đ , nhân viên ACB th hi n s quan tâm chân thành khi gi i quy t v n đ đó.
Nhân t th t g m 4 bi n quan sát, trong đó có 2 bi n c a thang đo ho t đ ng
xu t s c (OE) và 2 bi n c a thang đo g n bó v i khách hàng (CI), c th :
OE_7: Nhân viên ACB có đ ki n th c chuyên môn đ t v n cho khách hàng. OE_8: Nhân viên ACB x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác.
CI_1: Nhân viên ACB r t l ch thi p và ân c n đ i v i khách hàng.
CI_6: Nhân viên ACB gi i quy t th a đáng các khi u n i c a khách hàng.
i u này có th xem v m t lý thuy t, bi n OE_7 và OE_8 đ c xem là hai bi n quan sát đo l ng ho t đ ng xu t s c, nh ng th c ti n thì khách hàng đánh giá
hai bi n này phân bi t v i các bi n quan sát c a thang đo ho t đ ng xu t s c. T ng
t , hai bi n CI_1 và CI_6 v lý thuy t thì đo l ng s g n bó v i khách hàng, nh ng th c t khách hàng đánh giá thì không. C 4 bi n này cùng đo l ng m t
khái ni m, mà theo nghiên c u c a tác gi Ti n Hòa (2007) “nghiên c u s hài lòng c a KHDN đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” và tác gi Võ Th M Tiên (2010) v i đ tài “ch t l ng d ch v đ i v i s hài lòng c a
khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh 6” thì các bi n này cùng đo l ng khái
ni m có tên là phong cách ph c v (staff conduct). Do đó, tác gi đ t tên cho nhân t này là phong cách ph c v , ký hi u SC.
B ng 4.3: K t qu phân tích nhân t khám phá EFA
STT Tên bi n Nhân t t tên nhân t
1 2 3 4 1 OE_2 .889 Ho t đ ng xu t s c (operational excellence) OE 2 OE_3 .860 3 OE_1 .781 4 OE_5 .748 5 OE_4 .686 6 OE_6 .652 7 PL_1 .792 D n đ u s n ph m (product leadership) PL 8 PL_4 .767 9 PL_2 .727 10 PL_3 .699 11 PL_5 .690 12 CI_2 .789 G n bó v i khách hàng (customer intimacy) CI 13 CI_4 .768 14 CI_3 .735 15 CI_5 .712 16 CI_8 .619 17 CI_7 .616 18 OE_8 .872 Phong cách ph c v (staff conduct) SC 19 OE_7 .804 20 CI_1 .645 21 CI_6 .637 Eigenvalue 2.037 Ph ng sai trích (%) 57.395 (Ngu n: X lý SPSS)