quan sát Trung bình thang đo n u lo i bi n Ph ng sai thang đo n u lo i bi n T ng quan bi n t ng Cronbach alpha n ulo i bi n
Ho t đ ng xu t s c (OE): Cronbach alpha = .876
OE_1 25.1920 13.734 .684 .856 OE_2 25.0714 13.170 .770 .846 OE_3 24.9598 12.774 .808 .841 OE_4 24.7500 14.108 .660 .858 OE_5 25.0223 13.887 .689 .855 OE_6 24.9643 14.151 .584 .866 OE_7 24.7411 14.937 .471 .877 OE_8 24.6116 15.548 .416 .881 D n đ u s n ph m (PL): Cronbach alpha = .855 PL_1 14.6205 5.483 .696 .818 PL_2 14.6562 5.706 .654 .829 PL_3 14.6384 5.461 .668 .825 PL_4 14.3973 5.326 .696 .817 PL_5 14.5446 5.917 .630 .835 G n bó v i khách hàng: Cronbach alpha = .846 CI_1 25.8661 14.125 .370 .851 CI_2 26.0536 12.365 .637 .821 CI_3 25.8839 12.318 .703 .813 CI_4 25.9375 11.790 .693 .813 CI_5 26.0625 12.373 .648 .819 CI_6 25.9286 14.147 .381 .849 CI_7 25.9688 12.739 .568 .830 CI_8 25.7991 12.412 .636 .821
Giá tr dành cho khách hàng (CDV): Cronbach alpha = .855
CDV_1 6.7098 1.714 .690 .840
CDV_2 6.9688 1.923 .738 .789
CDV_3 6.7589 1.843 .763 .764
4.3 Phân tích nhân t khám phá EFA
4.3.1 Phân tích EFA thang đo các y u t c a ph ng th c t o giá tr
Ki m đ nh Bartlett có giá tr sig = 0.000 < 0.05 cho th y đi u ki n c n đ áp d ng phân tích nhân t là các bi n ph i có t ng quan v i nhau đ t yêu c u. Ch s KMO = 0.863 > 0.5 cho th y đi u ki n đ đ phân tích nhân t là thích h p. Chi ti t xem thêm ph l c 4.
S d ng ph ng pháp trích Principal Axis Component v i phép xoay Promax, k t qu có 4 nhân t trích đ c t i Eigenvalue là 2.037 > 1 và t ng ph ng sai trích đ c 57.395% (> 50%), nh v y 57.395% bi n thiên c a d li u đ c gi i thích b i 4 nhân t . Các tr ng s nhân t c a các thang đo đ u đ t yêu c u (> 0.50). Tr ng s nhân t nh nh t là c a bi n quan sát CI_7 (0.616) (xem b ng 4.4). Nh v y, thông
qua phân tích EFA các thang đo đ u đ t yêu c u. Chi ti t xem ph l c 4.
4.3.2 t tên và gi i thích nhân t
K t qu phân tích nhân t cho th y thang đo các y u t c a ph ng th c t o giá tr v i thành ph n g c g m 21 bi n quan sát chia thành 3 nhân t , sau khi ki m
đ nh đ tin c y, phân tích EFA chia thành 4 nhân t . i u này ch ng t có nh ng khái ni m khi phân tích th tr ng này là đ n h ng nh ng th tr ng khác là
đa h ng.
Nhân t th nh t đ c đ t tên là ho t đ ng xu t s c (operational excellence), ký hi u OE, g m 6 bi n quan sátnh sau:
OE_1: ACB áp d ng lãi su t cho vay c nh tranh.
OE_2: ACB thu các kho n phí d ch v h p lý.
OE_3: ACB có m ng l i ho t đ ng r ng kh p.
OE_4: ACB cung c p các d ch v h tr khách hàng mi n phí. OE_5: ACB đ a ra các đi u ki n vay v n d dàng.
OE_6: ACB có th t c vay v n đ n giãn.
Nhân t th hai đ c đ t tên là d n đ u s n ph m (product leadership), ký hi u PL, g m 5 bi n quan sát nh sau:
PL_2: ACB cung c p các s n ph m tín d ng c i ti n.
PL_3: ACB có các s n ph m tín d ng phù h p v i ngu n tr n c a khách hàng. PL_4: ACB cung c p đ y đ thông tin v s n ph m tín d ng giúp khách hàng d dàng l a ch n.
PL_5: ACB phát tri n các s n ph m tín d ng d a trên nhu c u c a khách hàng. Nhân t th ba đ c đ t tên là G n bó v i khách hàng (customer intimacy), ký hi u CI, g m 6 bi n quan sát nh sau:
CI_2: Nhân viên ACB quan tâm ch m sóc đ i v i khách hàng. CI_3: Nhân viên ACB hi u rõ nhu c u c th c a khách hàng. CI_4: ACB có nhân viên ph c v riêng dành cho khách hàng.
CI_5: Nhân viên ACB ch đ ng tìm các gi i pháp tài chính cho khách hàng.
CI_7: Nhân viên ACB luôn tìm hi u và ghi nh n ý ki n c a khách hàng v d ch v
c a ngân hàng.
CI_8: Khi khách hàng g p v n đ , nhân viên ACB th hi n s quan tâm chân thành khi gi i quy t v n đ đó. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nhân t th t g m 4 bi n quan sát, trong đó có 2 bi n c a thang đo ho t đ ng
xu t s c (OE) và 2 bi n c a thang đo g n bó v i khách hàng (CI), c th :
OE_7: Nhân viên ACB có đ ki n th c chuyên môn đ t v n cho khách hàng. OE_8: Nhân viên ACB x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác.
CI_1: Nhân viên ACB r t l ch thi p và ân c n đ i v i khách hàng.
CI_6: Nhân viên ACB gi i quy t th a đáng các khi u n i c a khách hàng.
i u này có th xem v m t lý thuy t, bi n OE_7 và OE_8 đ c xem là hai bi n quan sát đo l ng ho t đ ng xu t s c, nh ng th c ti n thì khách hàng đánh giá
hai bi n này phân bi t v i các bi n quan sát c a thang đo ho t đ ng xu t s c. T ng
t , hai bi n CI_1 và CI_6 v lý thuy t thì đo l ng s g n bó v i khách hàng, nh ng th c t khách hàng đánh giá thì không. C 4 bi n này cùng đo l ng m t
khái ni m, mà theo nghiên c u c a tác gi Ti n Hòa (2007) “nghiên c u s hài lòng c a KHDN đ i v i s n ph m, d ch v ngân hàng HSBC, CN TP.HCM” và tác gi Võ Th M Tiên (2010) v i đ tài “ch t l ng d ch v đ i v i s hài lòng c a
khách hàng t i NHNo&PTNT chi nhánh 6” thì các bi n này cùng đo l ng khái
ni m có tên là phong cách ph c v (staff conduct). Do đó, tác gi đ t tên cho nhân t này là phong cách ph c v , ký hi u SC.