Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH đ ng ý Giá tr dành cho khách hàng (CDV) 3.41 43.4% CDV_1 ACB đáp ng đ c nhu c u và mong mu n c a khách hàng. 3.51 50.4% CDV_2 Khách hàng nh n đ c l i ích t ACB cao h n so v i nh ng gì h b ra. 3.25 30.8% CDV_3 Nhìn chung, khách hàng c m th y h
nh n đ c giá tr cao t ACB. 3.46 49.1%
4.6.6 Nh n xét v m c đ đánh giá c a khách hàng
Qua vi c nghiên c u th c t cho th y khách hàng đã đánh giá khá chính xác v
th c tr ng ho t đ ng tín d ng t i ACB. Là nhân viên quan h KHDN làm vi c t i ACB h n 5 n m, tác gi hi u rõ m c lãi su t cho vay c a ACB th ng cao h n các
ngân hàng khác, đ c bi t là các ngân hàng thu c nhà n c nh : Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank. Bên c nh đó, tác gi c ng hi u rõ quy ch cho
vay c ng nh v th t c vay v n c a ACB r t ch t ch , mà đa ph n khách hàng là doanh nghi p nh , ho t đ ng mang tính ch t gia đình nh v y nên vi c qu n lý h
th ng k toán s sài, không đáp ng đ c yêu c u c a ngân hàng. Chính đi u này làm cho ph n l n khách hàng c ng không đánh giá cao các y u t v th t c hay đi u ki n vay v n t i ACB.
Tuy nhiên, đ bù đ p ph n lãi su t cao và các th t c, đi u ki n vay v n ch c
ch thì ACB c ng cung c p các d ch v h tr hoàn toàn mi n phí nh : nhân viên t
v n t n n i, mi n phí c p th ATM, mi n phí th ng niên các lo i th tín d ng, h
th ng nh c n t đ ng qua đi n tho i, các dch v thanh toán tr c tuy n mi n phí
hay dch v t ng đài h tr khách hàng CallCenter 247,…
V s n ph m thì ACB c ng ban hành các chính sách, quy đ nh khá rõ ràng, d hi u và phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng. Tuy nhiên, h n ch s n ph m c a
ACB là ch a phát tri n, c i ti n m nh các gói ho c bó s n ph m, bán chéo, bán k t
h p các s n ph m, ch a chú tr ng đ n s n ph m có liên quan đ n tài kho n l ng,
tài kho n giao d ch chính c a khách hàng t i ACB, t đó làm gi m kh n ng m
r ng và phát tri n các s n ph m d ch v đ c tr ng đ n t ng phân khách hàng, ch a
giúp ngân hàng khai thác t i đa ti m n ng thu nh p t khách hàng đ m r ng quy
mô và nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng.
V vi c t ng tác gi a các nhân viên và khách hàng t i ACB nhìn chung đ c
đánh giá là khá t t, làm cho khách hàng tin t ng và th y đ c s nhi t tình trong phong cách ph c v hay ch m sóc khách hàng. Nhân viên ACB đ c đánh giá cao
trong vi c x lý nghi p v c ng nh gi i quy t các khi u n i c a khách hàng.
ki m tra. ACB th ng xuyên ki m tra thông qua đ i ng th c hi n ch ng trình “khách hàng bí m t (MS)”, theo đó nhân viên MS s gi làm khách hàng và tr c
ti p đ n giao d ch đ đánh giá CLDV c a nhân viên.
Thông qua k t qu đánh giá c a khách hàng, ACB c n phát huy các y u t đ c khách hàng đánh giá cao, c ng nh xem xét, c i thi n các y u t khách hàng
ch a đ ng ý đ thu hút khách hàng m i và duy trì l ng khách hàng trung thành.
4.7Phân tích đa nhóm
Ph ng pháp phân tích đa nhóm s d ng trong nghiên c u này g m hai mô hình: mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Trong mô hình kh bi n, các tham s c l ng trong t ng mô hình c a các nhóm không b ràng bu c. Trong mô hình b t bi n, tham s c l ng trong t ng mô hình c a các nhóm đ c ràng bu c có giá tr nh nhau.
Ph ng pháp c l ng ML đ c s d ng trong phân tích đa nhóm. Ki m
đnh khác bi t Chi-bình ph ng đ c dùng đ so sánh hai mô hình. N u ki m đnh khác bi t Chi-bình ph ng cho th y gi a hai mô hình b t bi n và mô hình kh bi n không có s khác bi t (P > 0.05) thì mô hình b t bi n s đ c ch n (vì có b c t do
cao h n). Ng c l i, n u s khác bi t Chi-bình ph ng là có ý ngha th ng kê (P < 0.05) thì s ch n mô hình kh bi n (có đ t ng thích cao h n). Ch n mô hình kh bi n hay b t bi n, chúng ta ki m đ nh gi thuy t:
Gi thuy t H0: Chi-bình ph ng c a mô hình kh bi n không khác bi t v i Chi-bình ph ng c a mô hình b t bi n.
Gi thuy t H1: Có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n.
4.7.1 So sánh nhóm gi i tính
K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng nhóm gi i tính b ng 4.16 cho th y mô hình b t bi n và mô hình kh bi n không có s khác bi t (P = 0.236 > 0.05), ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b H1, và mô hình b t bi n s đ c ch n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong m i nh h ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành cho khách hàng đ i v i nhóm gi i tính nam và n .