Mô hình Chi – bình ph ng df P- value
Mô hình kh bi n 1147.692 726 0.000
Mô hình b t bi n 1160.722 734 0.000
Sai bi t 13.03 8 0.111
(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )
Tóm l i, phân tích c u trúc đa nhóm cho th y không có s khác bi t trong m i quan h gi a các ph ng th c t o giá tr và giá tr dành cho khách hàng đ i v i hai nhóm gi i tính, ba nhóm ch c v , hai nhóm lo i hình doanh nghi p và ba nhóm th i gian quan h tín d ng v i ngân hàng. i u đó có ngh a là các n l c nâng cao các
ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng c a ACB không c n ph i đi u ch nh theo gi i tính, ch c v , lo i hình doanh nghi p hay là th i gian quan h tín d ng c a khách hàng v i ngân hàng.
Tóm t t ch ng 4
Ch ng 4 đã trình bày k t qu nghiên c u (k t qu ki m đ nh các thang đo,
ki m đnh mô hình và các gi thuy t nghiên c u, c l ng mô hình b ng
bootstrap, phân tích đa nhóm theo các bi n ki m soát). K t qu phân tích EFA và CFA cho th y có b n ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng. K t qu phân tích SEM cho th y các ph ng th c t o giá tr nh h ng m nh đ n giá tr dành cho khách hàng. c l ng mô hình b ng bootstrap cho th y đ b n v ng c a mô hình
và phân tích đa nhóm theo hai nhóm gi i tính, ba nhóm ch c v , hai nhóm lo i hình doanh nghi p và ba nhóm th i gian quan h tín d ng v i ngân hàng. Bên c nh đó,
tác gi c ng phân tích rõ m c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i các ph ng th c t o giá tr dành cho khách hàng c a ACB, t đó làm c s đ đ a ra các hàm ý chính sách nh m nâng cao giá tr dành cho khách hàng doanh nghi p t i ACB.
Ch ng 5: HÀM Ý CHÍNH SÁCH
5.1 C s hình thành hàm ý chính sách
Nhi u nghiên c u trên th gi i và Vi t Nam đã ch ng minh r ng quy t đ nh l a ch n mua s n ph m/d ch v hay nhãn hi u nào ph thu c ph n l n vào giá tr mà khách hàng nh n đ c khi mua và tiêu dùng s n ph m/d ch v đó. Và nó có m i quan h d ng v i s th a mãn c a khách hàng. Do v y, vi c nghiên c u và tìm ra nh ng chính sách nâng cao giá tr dành cho khách hàng là đi u h t s c quan tr ng.
Trong nghiên c u này, tác gi d a vào k t qu phân tích đ hình thành hàm ý chính sách cho các nhà qu n tr c a ACB.
Qua k t qu phân tích cho th y có b n ph ng th c t o giá tr dành cho khách
hàng, đó là ho t đ ng xu t s c, d n d u s n ph m, g n bó v i khách hàng và phong cách ph c v . H n n a, c b n ph ng th c t o giá tr đ u nh h ng thu n chi u
đ n giá tr dành cho khách hàng và có ý ngh a th ng kê. Trong b n ph ng th c thì
ph ng th c g n bó v i khách hàng có tác đ ng m nh nh t đ n giá tr dành cho khách hàng do tr ng s h i quy chu n hóa cao nh t (0.507), tác đ ng m nh th hai là phong cách ph c v v i tr ng s h i quy chu n hóa là 0.185, tác đ ng m nh th ba là d n đ u s n ph m v i tr ng s h i quy chu n hóa là 0.172 và cu i cùng là ho t
đ ng xu t s c v i tr ng s h i quy chu n hóa là 0.097.
Bên c nh đó, vi c đo l ng các giá tr trung bình và t l khách hàng đ ng ý thông qua phi u đánh giá c a khách hàng v các ph ng th c t o giá tr cho th y
khách hàng đánh giá ch a cao v d ch v tín d ng t i ACB. Th hi n các giá tr
đánh giá ch trên m c trung bình, đ i v i ph ng th c ho t đ ng xu t s c, giá tr trung bình ch đ t 3.48 v i h n 52% s ng i đ ng ý, đ i v i ph ng th c d n đ u s n ph m thì trung bình đ t 3.64 v i 60.9% s ng i đ ng ý, đ i v i ph ng th c g n bó v i khách hàng thì trung bình đ t 3.69 v i 60.72% s ng i đ ng ý và
ph ng th c phong cách ph c v thì giá tr tr trung bình đ t cao nh t là 3.77 v i
Chi ti t h n n a ta th y lý do khi n khách hàng l a ch n vay v n t i ACB đó
là vì giá tr mang l i cho khách hàng cao các tiêu chí nh : nhân viên r t l ch thi p và ân c n; nhân viên ACB x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác; nhân viên gi i quy t t t các th c m c, khi u n i c a khách hàng hay ACB cung c p các d ch v t
v n h tr mi n phí hay ACB cung c p đ y đ thông tin v s n ph m tín d ng giúp khách hàng d dàng l a ch n… Ng c l i, các y u t mà khách hàng đánh giá th p nh : m c lãi su t, phí d ch v cho vay; đi u ki n hay th t c vay v n... Do đó, ngân
hàng ph i không ng ng phát huy nh ng đi m m nh, nh ng u th c ng nh ph i c i thi n nh ng đi m y u đ thu hút các khách hàng đ n v i ngân hàng.
5.2 Hàm ý chính sách cho nhà qu n tr (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
T nh ng c s phân tích nêu trên đòi h i ACB ph i có các chính sách phù h p đê nâng cao CLDV c ng nh nâng cao giá tr mang l i cho khách hàng. Trong ph m vi nghiên c u c a tác gi , tác gi c ng nêu m t s hàm ý chính sách d a vào k t qu nghiên c u, theo đó các hàm ý s đ c trình bày theo th t ph ng th c
tác đ ng m nh nh t đ n giá tr dành cho khách hàng đ n ph ng th c tác đ ng m nh th t nh sau:
5.2.1 Nâng cao ph ng th c g n bó v i khách hàng
G n bó, ch m sóc và đ a ra các gi i pháp tài chính t t cho khách hàng luôn là m t yêu c u c n thi t trong công vi c kinh doanh c a t t c các doanh nghi p. i
v i ngân hàng, m t lo i hình doanh nghi p ho t đ ng trong l nh v c d ch v tài chính thì công tác ch m sóc khách hàng càng đ c quan tâm h n và tr thành v khí c nh tranh l i h i c a ngân hàng. V phía khách hàng thì nhu c u đòi h i đ c ch m sóc là r t l n, ngân hàng nào ch m sóc càng t t khách hàng, th a mãn t t nh t
nhu c u c a khách hàng s có nhi u l i th chi m l nh đ c khách hàng. Vì v y,
c n có nh ng chính sách t i u đ duy trì g n bó lâu dài v i khách hàng.
5.2.1.1 Xây d ng và duy trì m i quan h lâu dài v i khách hàng
Nhân viên ngân hàng ph i có thái đ c i m , thân thi n v i khách hàng ngay t l n giao d ch đ u tiên. Tìm hi u nhu c u c a khách hàng ngay t l n đ u, tìm hi u cách khách hàng s d ng s n ph m d ch v c a ngân hàng mình.
Ngân hàng nên t ch c các bu i h i th o, các cu c g p m t tr c ti p v i khách hàng. i u này th hi n cho khách hàng th y r ng ngân hàng n m b t đ c sâu s c
các v n đ c a h , t đó tìm hi u thêm nh ng suy ngh , ý t ng, nhu c u c a khách hàng đ quay l i ph c v h t t h n.
C n phát huy h n n a s ch m sóc khách hàng b ng cách vi ng th m vào các dp l hay t ng hoa chúc m ng sinh nh t giám đ c công ty. Các nhân viên quan h khách hàng ph i th ng xuyên theo dõi các ngày đ c bi t này c ng nh c p nh t s
li u đ nh n di n các khách hàng nào mang l i thu nh p cao cho ACB đ liên l c và
ch m sóc.
u tiên cho khách hàng thân thi t nh ng ch ng trình u đãi, ví d gi m phí/lãi su t, t ng quà… Và đ c bi t làm cho h hi u r ng nh ng ch ng trình y ch dành cho h mà thôi.
Khi khách hàng g p v n đ , nhân viên ph i có thái đ quan tâm chân thành khi gi i quy t v n đ đó. i u này nh m t o d ng m i quan h lâu dài v i khách hàng,
đ khách hàng tin t ng và trung thành v i ngân hàng.
5.2.1.2 Hi u rõ nhu c u và đ a ra các gi i pháp cho t ng khách hàng
Nhân viên quan h khách hàng ph i hi u rõ đ c nhu c u c th c a khách hàng vào t ng th i đi m và t v n, đ a ra các gi i pháp t i u cho khách hàng. a ra ph ng châm “t i u hóa l i nhu n cho t ng khách hàng”, ngoài vi c cung c p cho khách hàng nh ng s n ph m, d ch v mà h đang tìm ki m, nhân viên c n ch
đ ng khai thác, kh i g i các nhu c u liên đ i nh m bán chéo các s n ph m khác
đ ng th i mang đ n cho khách hàng nhi u ti n ích ngân hàng h n.
L p ra b ph n ch m sóc khách hàng đ th ng xuyên g i đi n tho i th m h i
khách hàng có hài lòng v i s n ph m, d ch v hay nhân viên đang ph c v hay
không, ho c th c hi n các cu c kh o sát đ tìm hi u ph n h i c a h . M c đích cu i
cùng là t o đ c giá tr cao h n cho khách hàng và th a mãn mong đ i c a h
5.2.2 Nâng cao phong cách ph c v
Trong ho t đ ng ngân hàng, ch t l ng c a s n ph m d ch v mà khách hàng c m nh n đ c chính là s t ng h p c a nhi u y u t khác nhau, trong đó y u t thu c v đ i ng nhân viên ngân hàng là có tính ch t quy t đ nh. Vì th , mu n nâng
cao CLDV, thu hút khách hàng, t o s hài lòng và s g n k t c a khách hàng v i
ngân hàng, ACB c n ph i nâng cao trình đ nghi p v , thái đ , tác phong, đ o đ c
ngh nghi p c a nhân viên ngân hàng b ng các cách: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5.2.2.1 Xây d ng và ki m tra tiêu chu n ch t l ng ph c v khách hàng
t ng nhân viên có th làm t t công tác cung c p d ch v có ch t l ng, c n
ph i xây d ng b tiêu chu n ch t l ng d ch v .
T ng c ng công tác kh o sát đánh giá ch t l ng ph c v khách hàng đnh k thông qua phi u kh o sát khách hàng, l p b ng t ng h p ý ki n c a khách hàng. Vi c kh o sát có th ti n hành tr c ti p thông qua b ng câu h i khoa h c v ch t
l ng ph c v khách hàng, qua ph ng v n tr c ti p hay t ch c m t bu i trao đ i ý ki n... đ các khách hàng bày t s đánh giá, nh n xét th ng th n nh t v phong cách ph c v .
Th ng xuyên th c hi n công tác theo dõi các m c tiêu c n đ t so v i chu n so sánh các v n đ có liên quan đ n phong cách ph c v khách hàng nêu trên. C n
nâng cao h n n a ch t l ng c a ch ng trình MS (khách hàng bí m t), đ i ng
đánh giá viên bí m t c n ph i am hi u rõ h n các s n ph m d ch v c a ngân
hàngvà đánh giá m t cách nghiêm túc, chính xác h n.
M t y u t khá quan tr ng trong CLDV đó là gi i quy t khi u n i c a khách hàng trong lúc th c hi n giao d ch và sau khi s d ng d ch v . Ph i coi khi u n i c a khách hàng là tín hi u đ ngân hàng không ng ng c i thi n CLDV. Các l i
đ c phát hi n thông qua các khi u n i c a khách hàng c n ph i đ c ghi nh n, s a
đ i k p th i, đ ng th i ph bi n cho t t c các nhân viên toàn h th ng bi t đ tránh,
không đ khi u n i t ng t x y ra. Gi i quy t t t khi u n i c a khách hàng đem l i
các v n đ c a khách hàng, ngân hàng còn có c h i c i ti n và sáng t o ra các s n ph m, d ch v m i.
5.2.2.2 Nâng cao ch t l ng công tác đào t o
Ngay khi tuy n d ng, ngân hàng đã xác đ nh đ c n ng l c c a t ng nhân
viên đ s p x p vào t ng v trí công vi c phù h p. T đó, ACB nên thi t k nh ng
ch ng trình đào t o chuyên bi t cho t ng v trí nh nhân viên, chuyên gia, lãnh
đ o… u t vào các công ngh , ph n m m nh CRM (qu n lý quan h khách
hàng) nh m h tr nh ng nhân viên tr c ti p làm d ch v cho khách hàng.
Trung tâm đào t o nên t ng c ng t ch c các l p h c t p trung chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghi p v tín d ng doanh nghi p, đ m b o nhân viên ph i đ c đào t o, hu n luy n chuyên môn công vi c đ m nh n tr c khi chính th c giao vi c. nh k hàng n m ho c khi c n thi t ACB nên t ch c đánh
giá l i n ng l c c a nhân s và có th tái đào t o l i l ng nhân viên ch a đ t. Ch t l ng d ch v là m c tiêu quan tr ng mà m i ngân hàng h ng t i, thì kh n ng giao ti p chính là nh ng công c đ a s n ph m đó đ n v i khách hàng. Ki n th c, kinh nghi m, thái đ ph c v , đ o đ c ngh nghi p, kh n ng thuy t ph c khách hàng quy t đnh s tin t ng và l a ch n d ch v ngân hàng c a khách hàng. Chính vì v y, bên c nh các khóa đào t o v ki n th c nghi p v chuyên môn, ACB c n th ng xuyên t ch c các l p đào t o v k n ng giao ti p, đàm phán đ c bi t là k n ng x lý tình hu ng… các l p ph c v khách hàng v i lòng đam mê, nâng cao đ o đ c ngh nghi p. T đó có th hình thành m t phong cách chuyên nghi p cho t t c các nhân viên ACB.
Duy trì ch ng trình đánh giá nhân viên hàng n m đ phát hi n nhân tài, phát tri n nhân tài thành lãnh đ o k th a c ng nh có chính sách t t đ m b o gi chân
đ c nhân tài. Sau quá trình nhân viên đ c đào t o và làm vi c th c t , ACB c ng
c n t ch c các bu i ki m tra ki n th c nhân viên liên quan đ n s n ph m, d ch v tín d ng doanh nghi p và có nh ng gi i th ng x ng đáng dành cho nh ng nhân viên có k t qu cao trong các k thi sát h ch hàng n m.
5.2.2.3 Xây d ng chính sách đãi ng nhân viên h p lý
Tâm lý c a khách hàng khi quan h tín d ng v i m t ngân hàng, h r t mu n trao đ i và làm vi c v i m t nhân viên n đ nh, nhân viên này có th theo dõi, qu n
lý h s c a h trong su t quá trình giao dch, h không mu n có s thay đ i nhân
s . Vì v y, ACB nên quan tâm chính sách đãi ng , gi chân nhân s :
ACB c n có chính sách đãi ng nhân viên h p lý: đ a ra m t ch đ l ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
b ng phù h p v i t ng v trí công tác trên c s đánh giá n ng l c toàn di n nh m
đ ng viên, khuy n khích nhân s làm vi c và t o ra s g n bó lâu dài c a nhân viên v i ngân hàng.
C n xem xét rõ tính ch t công vi c c a t ng nhân viên đ có chính sách