Ánh giá v giá tr dành cho KHDN ca ngân hàng ACB

Một phần của tài liệu Nghiên cứu các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng Á Châu (Trang 62)

B ng 4.11: M c đ đánh giá c a khách hàng v ho t đ ng xu t s c Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH đ ng ý Ho t đ ng xu t s c (OE) 3.48 52.45%

OE_1 ACB áp d ng lãi su t cho vay c nh tranh. 3.28 42.4% OE_2 ACB thu các kho n phí d ch v h p lý. 3.40 48.2% OE_3 ACB có m ng l i ho t đ ng r ng kh p. 3.51 55.8% OE_4 ACB cung c p d ch v h tr khách hàng mi n phí 3.72 65.6% OE_5 ACB đ a ra các đi u ki n vay v n d dàng. 3.45 49.1% OE_6 ACB có th t c vay v n đ n giãn. 3.51 53.6%

(Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi )

K t qu kh o sát b ng 4.11 cho th y khách hàng đánh giá đ i v i ph ng

th c ho t đ ng xu t s c c a ACB ch m c trung bình. M c đ đ ng ý th p nh t là OE_1 (ACB áp d ng lãi su t cho vay c nh tranh) v i GTTB 3.28 và ch có 42.4% s ng i đ ng ý, giá tr cao nh t là OE_4 (ACB cung c p các d ch v h tr khách hàng mi n phí) v i GTTB là 3.72 và 65.6% s ng i đ ng ý. i u này cho bi t khách hàng đánh giá lãi su t c a ACB cao, không c nh tranh b ng các ngân hàng khác. Bên c nh đó thì đi u ki n và th t c vay v n t i ACB c ng không đ c khách

hàng đánh giá cao. Vì v y, ACB c n c i thi n các y u t v lãi su t, đi u ki n, th t c vay v n đ đáp ng nhu c u khách hàng.

4.6.2 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c d n đ u s n ph m

B ng 4.12: M c đ đánh giá c a khách hàng v d n đ u s n ph m

Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH

đ ng ý

D n đ u s n ph m (PL) 3.64 60.9%

PL_1 ACB cung c p s n ph m tín d ng đa d ng. 3.59 57.1% PL_2 ACB cung c p s n ph m tín d ng c i ti n. 3.56 57.6% PL_3 ACB có các s n ph m tín d ng phù h p v i

ngu n tr n c a khách hàng. 3.58 56.7% PL_4 ACB cung c p đ y đ thông tin v s n ph m

tín d ng giúp khách hàng d dàng l a ch n. 3.82 71.0% PL_5 ACB phát tri n các s n ph m tín d ng d a

trên nhu c u c a khách hàng. 3.67 62.1%

(Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi )

Theo k t qu kh o sát b ng 4.12 thì đ i v i ph ng th c d n đ u s n ph m

đ t trên 56% khách hàng đ ng ý, giá tr trung bình c a ph ng th c này đ t 3.64, cho bi t khách hàng đ ng tình cao h n m c trung bình. Giá tr th p nh t là PL_2 (ACB cung c p các s n ph m tín d ng c i ti n) đ t 3.56 và giá tr cao nh t là PL_4 (ACB cung c p đ y đ thông tin v s n ph m tín d ng giúp khách hàng d dàng l a ch n) đ t 3.82. Vì v y, ACB c n c i ti n các s n ph m và ban hành các quy đnh v s n ph m m t cách rõ ràng, d hi u, phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.

4.6.3 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c g n bó v i khách hàng

K t qu kh o sát b ng 4.13 c ng cho th y đ i v i ph ng th c g n bó v i khách hàng c a ACB đ t bình quân trên 60% khách hàng đ ng ý, giá tr trung bình c a ph ng th c này đ t 3.69, cho bi t khách hàng đ ng tình ch trên m c trung bình. Giá tr th p nh t là CI_5 (nhân viên ACB ch đ ng tìm ra các gi i pháp tài

chính đ cung c p cho khách hàng) đ t 3.58, t l khách hàng đ ng ý c ng th p nh t 50.4% và giá tr cao nh t là CI_8 (khi khách hàng g p v n đ , nhân viên ACB th

hi n s quan tâm chân thành khi gi i quy t v n đ đó) đ t 3.84 t ng ng 69.2%

khách hàng đ ng ý. Vì th , trong chi n l c nâng cao giá tr dành cho KHDN có quan h tín d ng, thì ACB c n ph i phát huy h n n a các y u t c u thành nên s g n bó v i khách hàng, đ c bi t ch đ ng quan tâm ch m sóc khách hàng. B ng 4.13: M c đ đánh giá c a khách hàng v g n bó v i khách hàng Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH đ ng ý G n bó v i khách hàng (CI) 3.69 60.72%

CI_2 Nhân viên ACB quan tâm ch m sóc đ i v i khách

hàng. 3.59 54.9%

CI_3 Nhân viên ACB hi u rõ nhu c u c th c a khách

hàng. 3.76 66.1%

CI_4 ACB có nhân viên ph c v riêng dành cho khách

hàng. 3.71 61.2%

CI_5 Nhân viên ACB ch đ ng tìm các gi i pháp tài chính

cung c p cho khách hàng. 3.58 50.4%

CI_7 Nhân viên ACB luôn tìm hi u và ghi nh n ý ki n c a

khách hàng v d ch v c a ngân hàng. 3.67 62.5% CI_8 Khi khách hàng g p v n đ , nhân viên ACB th hi n

s quan tâm chân thành khi gi i quy t v n đ đó. 3.84 69.2%

(Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi )

4.6.4 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c phong cách ph c v

Theo k t qu kh o sát b ng 4.14 thì giá tr trung bình c a khái ni m phong cách ph c v b ng 3.77 bi u hi n m c đ đ ng ý c a khách hàng nh ng ch a đ c

cao, trong đó th p nh t là OE_7 (nhân viên ngân hàng có đ y đ ki n th c chuyên

môn đ t v n cho khách hàng) đ t 3.73 v i h n 61% s ng i đ ng ý và cao nh t là OE_8 (nhân viên ACB x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác) đ t 3.86 v i 72% s ng i đ ng ý. Vì th , trong chi n l c nâng cao giá tr dành cho KHDN có quan h tín d ng, thì ACB c n ph i t p trung đào t o toàn di n h n n a v ki n th c chuyên môn c ng nh k n ng ph c v c a nhân viên.

B ng 4.14: M c đ đánh giá c a khách hàng v phong cách ph c v

Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH

đ ng ý

Phong cách ph c v (SC) 3.77 66.05%

OE_7 Nhân viên ACB có đ y đ ki n th c chuyên

môn đ t v n cho khách hàng. 3.73 61.6% OE_8 Nhân viên ACB x lý nghi p v nhanh chóng,

chính xác. 3.86 72.3%

CI_1 Nhân viên ACB r t l ch thi p và ân c n đ i

v i khách hàng. 3.78 66.5%

CI_6 Nhân viên ACB gi i quy t th a đáng các

khi u n i c a khách hàng. 3.71 63.8%

(Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi )

4.6.5 ánh giá c a khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành cho h

Theo k t qu kh o sát b ng 4.15 thì trung bình giá tr dành cho khách hàng c a ACB ch đ t 3.41 v i h n 43% s ng i đ ng ý. i u này cho th y giá tr mà ACB dành cho khách hàng c a h còn r t th p. ây c ng là lý do khi n tình hình kinh doanh c a ACB gi m su t tr m tr ng nh đã phân tích ch ng 2.

B ng 4.15: ánh giá c a khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành cho h

Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH đ ng ý Giá tr dành cho khách hàng (CDV) 3.41 43.4% CDV_1 ACB đáp ng đ c nhu c u và mong mu n c a khách hàng. 3.51 50.4% CDV_2 Khách hàng nh n đ c l i ích t ACB cao h n so v i nh ng gì h b ra. 3.25 30.8% CDV_3 Nhìn chung, khách hàng c m th y h

nh n đ c giá tr cao t ACB. 3.46 49.1%

4.6.6 Nh n xét v m c đ đánh giá c a khách hàng

Qua vi c nghiên c u th c t cho th y khách hàng đã đánh giá khá chính xác v

th c tr ng ho t đ ng tín d ng t i ACB. Là nhân viên quan h KHDN làm vi c t i ACB h n 5 n m, tác gi hi u rõ m c lãi su t cho vay c a ACB th ng cao h n các

ngân hàng khác, đ c bi t là các ngân hàng thu c nhà n c nh : Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank. Bên c nh đó, tác gi c ng hi u rõ quy ch cho

vay c ng nh v th t c vay v n c a ACB r t ch t ch , mà đa ph n khách hàng là doanh nghi p nh , ho t đ ng mang tính ch t gia đình nh v y nên vi c qu n lý h

th ng k toán s sài, không đáp ng đ c yêu c u c a ngân hàng. Chính đi u này làm cho ph n l n khách hàng c ng không đánh giá cao các y u t v th t c hay đi u ki n vay v n t i ACB.

Tuy nhiên, đ bù đ p ph n lãi su t cao và các th t c, đi u ki n vay v n ch c

ch thì ACB c ng cung c p các d ch v h tr hoàn toàn mi n phí nh : nhân viên t

v n t n n i, mi n phí c p th ATM, mi n phí th ng niên các lo i th tín d ng, h

th ng nh c n t đ ng qua đi n tho i, các dch v thanh toán tr c tuy n mi n phí

hay dch v t ng đài h tr khách hàng CallCenter 247,…

V s n ph m thì ACB c ng ban hành các chính sách, quy đ nh khá rõ ràng, d hi u và phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng. Tuy nhiên, h n ch s n ph m c a

ACB là ch a phát tri n, c i ti n m nh các gói ho c bó s n ph m, bán chéo, bán k t

h p các s n ph m, ch a chú tr ng đ n s n ph m có liên quan đ n tài kho n l ng,

tài kho n giao d ch chính c a khách hàng t i ACB, t đó làm gi m kh n ng m

r ng và phát tri n các s n ph m d ch v đ c tr ng đ n t ng phân khách hàng, ch a

giúp ngân hàng khai thác t i đa ti m n ng thu nh p t khách hàng đ m r ng quy

mô và nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng.

V vi c t ng tác gi a các nhân viên và khách hàng t i ACB nhìn chung đ c

đánh giá là khá t t, làm cho khách hàng tin t ng và th y đ c s nhi t tình trong phong cách ph c v hay ch m sóc khách hàng. Nhân viên ACB đ c đánh giá cao

trong vi c x lý nghi p v c ng nh gi i quy t các khi u n i c a khách hàng.

ki m tra. ACB th ng xuyên ki m tra thông qua đ i ng th c hi n ch ng trình “khách hàng bí m t (MS)”, theo đó nhân viên MS s gi làm khách hàng và tr c

ti p đ n giao d ch đ đánh giá CLDV c a nhân viên.

Thông qua k t qu đánh giá c a khách hàng, ACB c n phát huy các y u t đ c khách hàng đánh giá cao, c ng nh xem xét, c i thi n các y u t khách hàng

ch a đ ng ý đ thu hút khách hàng m i và duy trì l ng khách hàng trung thành.

4.7Phân tích đa nhóm

Ph ng pháp phân tích đa nhóm s d ng trong nghiên c u này g m hai mô hình: mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Trong mô hình kh bi n, các tham s c l ng trong t ng mô hình c a các nhóm không b ràng bu c. Trong mô hình b t bi n, tham s c l ng trong t ng mô hình c a các nhóm đ c ràng bu c có giá tr nh nhau.

Ph ng pháp c l ng ML đ c s d ng trong phân tích đa nhóm. Ki m

đnh khác bi t Chi-bình ph ng đ c dùng đ so sánh hai mô hình. N u ki m đnh khác bi t Chi-bình ph ng cho th y gi a hai mô hình b t bi n và mô hình kh bi n không có s khác bi t (P > 0.05) thì mô hình b t bi n s đ c ch n (vì có b c t do

cao h n). Ng c l i, n u s khác bi t Chi-bình ph ng là có ý ngha th ng kê (P < 0.05) thì s ch n mô hình kh bi n (có đ t ng thích cao h n). Ch n mô hình kh bi n hay b t bi n, chúng ta ki m đ nh gi thuy t:

Gi thuy t H0: Chi-bình ph ng c a mô hình kh bi n không khác bi t v i Chi-bình ph ng c a mô hình b t bi n.

Gi thuy t H1: Có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n.

4.7.1 So sánh nhóm gi i tính

K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng nhóm gi i tính b ng 4.16 cho th y mô hình b t bi n và mô hình kh bi n không có s khác bi t (P = 0.236 > 0.05), ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b H1, và mô hình b t bi n s đ c ch n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong m i nh h ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành cho khách hàng đ i v i nhóm gi i tính nam và n .

B ng 4.16: Ki m đnh Chi-bình ph ng c a nhóm gi i tính

Mô hình Chi – bình ph ng df P- value2

Mô hình kh bi n 739.978 484 0.000

Mô hình b t bi n 745.517 488 0.000

Sai bi t 5.539 4 0.236

(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )

4.7.2 So sánh nhóm ch c v

K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng nhóm ch c v b ng 4.17 cho th y giá tr P = 0.203 > 0.05 nên ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b gi thuy t H1, nói cách khác là không có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Do đó, ta ch n mô hình b t bi n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong s tác đ ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành

cho khách hàng đ i v i nhóm ch c v .

B ng 4.17: Ki m đ nh Chi-bình ph ng c a nhóm ch c v

Mô hình Chi – bình ph ng df P- value

Mô hình kh bi n 1161.169 726 0.000

Mô hình b t bi n 1172.152 734 0.000

Sai bi t 10.983 8 0.203

(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )

4.7.3 So sánh nhóm lo i hình doanh nghi p

K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng nhóm lo i hình doanh nghi p b ng 4.18 cho th y P = 0.620 > 0.05 nên ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b gi thuy t H1, nói cách khác là không có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Do đó, ta ch n mô hình b t bi n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong s tác đ ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành cho khách hàng đ i v i nhóm lo i hình doanh nghi p th ng m i và doanh nghi p s n xu t.

2

B ng 4.18: Ki m đ nh Chi-bình ph ng c a nhóm lo i hình doanh nghi p

Mô hình Chi – bình ph ng df P- value

Mô hình kh bi n 807.245 484 0.000

Mô hình b t bi n 809.881 488 0.000

Sai bi t 2.636 4 0.620

(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )

4.7.4 So sánh nhóm th i gian quan h tín d ng

K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng c a nhóm th i gian quan h tín dung b ng 4.19 cho th y P = 0.111 > 0.05 nên ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b gi thuy t H1, nói cách khác là không có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Do đó, ta ch n mô hình b t bi n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong s tác đ ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành cho khách hàng đ i v i nhóm th i gian quan h tín d ng v i ngân hàng.

B ng 4.19: Ki m đnh Chi-bình ph ng c a nhóm th i gian quan h tín d ng

Mô hình Chi – bình ph ng df P- value

Mô hình kh bi n 1147.692 726 0.000

Mô hình b t bi n 1160.722 734 0.000

Sai bi t 13.03 8 0.111

(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )

Tóm l i, phân tích c u trúc đa nhóm cho th y không có s khác bi t trong m i quan h gi a các ph ng th c t o giá tr và giá tr dành cho khách hàng đ i v i hai

Một phần của tài liệu Nghiên cứu các yếu tố của phương thức tạo giá trị dành cho khách hàng doanh nghiệp đối với hoạt động tín dụng tại ngân hàng Á Châu (Trang 62)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(122 trang)