B ng 4.11: M c đ đánh giá c a khách hàng v ho t đ ng xu t s c Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH đ ng ý Ho t đ ng xu t s c (OE) 3.48 52.45%
OE_1 ACB áp d ng lãi su t cho vay c nh tranh. 3.28 42.4% OE_2 ACB thu các kho n phí d ch v h p lý. 3.40 48.2% OE_3 ACB có m ng l i ho t đ ng r ng kh p. 3.51 55.8% OE_4 ACB cung c p d ch v h tr khách hàng mi n phí 3.72 65.6% OE_5 ACB đ a ra các đi u ki n vay v n d dàng. 3.45 49.1% OE_6 ACB có th t c vay v n đ n giãn. 3.51 53.6%
(Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi )
K t qu kh o sát b ng 4.11 cho th y khách hàng đánh giá đ i v i ph ng
th c ho t đ ng xu t s c c a ACB ch m c trung bình. M c đ đ ng ý th p nh t là OE_1 (ACB áp d ng lãi su t cho vay c nh tranh) v i GTTB 3.28 và ch có 42.4% s ng i đ ng ý, giá tr cao nh t là OE_4 (ACB cung c p các d ch v h tr khách hàng mi n phí) v i GTTB là 3.72 và 65.6% s ng i đ ng ý. i u này cho bi t khách hàng đánh giá lãi su t c a ACB cao, không c nh tranh b ng các ngân hàng khác. Bên c nh đó thì đi u ki n và th t c vay v n t i ACB c ng không đ c khách
hàng đánh giá cao. Vì v y, ACB c n c i thi n các y u t v lãi su t, đi u ki n, th t c vay v n đ đáp ng nhu c u khách hàng.
4.6.2 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c d n đ u s n ph m
B ng 4.12: M c đ đánh giá c a khách hàng v d n đ u s n ph m
Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH
đ ng ý
D n đ u s n ph m (PL) 3.64 60.9%
PL_1 ACB cung c p s n ph m tín d ng đa d ng. 3.59 57.1% PL_2 ACB cung c p s n ph m tín d ng c i ti n. 3.56 57.6% PL_3 ACB có các s n ph m tín d ng phù h p v i
ngu n tr n c a khách hàng. 3.58 56.7% PL_4 ACB cung c p đ y đ thông tin v s n ph m
tín d ng giúp khách hàng d dàng l a ch n. 3.82 71.0% PL_5 ACB phát tri n các s n ph m tín d ng d a
trên nhu c u c a khách hàng. 3.67 62.1%
(Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi )
Theo k t qu kh o sát b ng 4.12 thì đ i v i ph ng th c d n đ u s n ph m
đ t trên 56% khách hàng đ ng ý, giá tr trung bình c a ph ng th c này đ t 3.64, cho bi t khách hàng đ ng tình cao h n m c trung bình. Giá tr th p nh t là PL_2 (ACB cung c p các s n ph m tín d ng c i ti n) đ t 3.56 và giá tr cao nh t là PL_4 (ACB cung c p đ y đ thông tin v s n ph m tín d ng giúp khách hàng d dàng l a ch n) đ t 3.82. Vì v y, ACB c n c i ti n các s n ph m và ban hành các quy đnh v s n ph m m t cách rõ ràng, d hi u, phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng.
4.6.3 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c g n bó v i khách hàng
K t qu kh o sát b ng 4.13 c ng cho th y đ i v i ph ng th c g n bó v i khách hàng c a ACB đ t bình quân trên 60% khách hàng đ ng ý, giá tr trung bình c a ph ng th c này đ t 3.69, cho bi t khách hàng đ ng tình ch trên m c trung bình. Giá tr th p nh t là CI_5 (nhân viên ACB ch đ ng tìm ra các gi i pháp tài
chính đ cung c p cho khách hàng) đ t 3.58, t l khách hàng đ ng ý c ng th p nh t 50.4% và giá tr cao nh t là CI_8 (khi khách hàng g p v n đ , nhân viên ACB th
hi n s quan tâm chân thành khi gi i quy t v n đ đó) đ t 3.84 t ng ng 69.2%
khách hàng đ ng ý. Vì th , trong chi n l c nâng cao giá tr dành cho KHDN có quan h tín d ng, thì ACB c n ph i phát huy h n n a các y u t c u thành nên s g n bó v i khách hàng, đ c bi t ch đ ng quan tâm ch m sóc khách hàng. B ng 4.13: M c đ đánh giá c a khách hàng v g n bó v i khách hàng Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH đ ng ý G n bó v i khách hàng (CI) 3.69 60.72%
CI_2 Nhân viên ACB quan tâm ch m sóc đ i v i khách
hàng. 3.59 54.9%
CI_3 Nhân viên ACB hi u rõ nhu c u c th c a khách
hàng. 3.76 66.1%
CI_4 ACB có nhân viên ph c v riêng dành cho khách
hàng. 3.71 61.2%
CI_5 Nhân viên ACB ch đ ng tìm các gi i pháp tài chính
cung c p cho khách hàng. 3.58 50.4% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CI_7 Nhân viên ACB luôn tìm hi u và ghi nh n ý ki n c a
khách hàng v d ch v c a ngân hàng. 3.67 62.5% CI_8 Khi khách hàng g p v n đ , nhân viên ACB th hi n
s quan tâm chân thành khi gi i quy t v n đ đó. 3.84 69.2%
(Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi )
4.6.4 ánh giá c a khách hàng v ph ng th c phong cách ph c v
Theo k t qu kh o sát b ng 4.14 thì giá tr trung bình c a khái ni m phong cách ph c v b ng 3.77 bi u hi n m c đ đ ng ý c a khách hàng nh ng ch a đ c
cao, trong đó th p nh t là OE_7 (nhân viên ngân hàng có đ y đ ki n th c chuyên
môn đ t v n cho khách hàng) đ t 3.73 v i h n 61% s ng i đ ng ý và cao nh t là OE_8 (nhân viên ACB x lý nghi p v nhanh chóng, chính xác) đ t 3.86 v i 72% s ng i đ ng ý. Vì th , trong chi n l c nâng cao giá tr dành cho KHDN có quan h tín d ng, thì ACB c n ph i t p trung đào t o toàn di n h n n a v ki n th c chuyên môn c ng nh k n ng ph c v c a nhân viên.
B ng 4.14: M c đ đánh giá c a khách hàng v phong cách ph c v
Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH
đ ng ý
Phong cách ph c v (SC) 3.77 66.05%
OE_7 Nhân viên ACB có đ y đ ki n th c chuyên
môn đ t v n cho khách hàng. 3.73 61.6% OE_8 Nhân viên ACB x lý nghi p v nhanh chóng,
chính xác. 3.86 72.3%
CI_1 Nhân viên ACB r t l ch thi p và ân c n đ i
v i khách hàng. 3.78 66.5%
CI_6 Nhân viên ACB gi i quy t th a đáng các
khi u n i c a khách hàng. 3.71 63.8%
(Ngu n: X lý SPSS và tính toán c a tác gi )
4.6.5 ánh giá c a khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành cho h
Theo k t qu kh o sát b ng 4.15 thì trung bình giá tr dành cho khách hàng c a ACB ch đ t 3.41 v i h n 43% s ng i đ ng ý. i u này cho th y giá tr mà ACB dành cho khách hàng c a h còn r t th p. ây c ng là lý do khi n tình hình kinh doanh c a ACB gi m su t tr m tr ng nh đã phân tích ch ng 2.
B ng 4.15: ánh giá c a khách hàng v giá tr mà ngân hàng dành cho h
Tên bi n Di n gi i GTTB T l KH đ ng ý Giá tr dành cho khách hàng (CDV) 3.41 43.4% CDV_1 ACB đáp ng đ c nhu c u và mong mu n c a khách hàng. 3.51 50.4% CDV_2 Khách hàng nh n đ c l i ích t ACB cao h n so v i nh ng gì h b ra. 3.25 30.8% CDV_3 Nhìn chung, khách hàng c m th y h
nh n đ c giá tr cao t ACB. 3.46 49.1%
4.6.6 Nh n xét v m c đ đánh giá c a khách hàng
Qua vi c nghiên c u th c t cho th y khách hàng đã đánh giá khá chính xác v
th c tr ng ho t đ ng tín d ng t i ACB. Là nhân viên quan h KHDN làm vi c t i ACB h n 5 n m, tác gi hi u rõ m c lãi su t cho vay c a ACB th ng cao h n các
ngân hàng khác, đ c bi t là các ngân hàng thu c nhà n c nh : Agribank, Vietinbank, BIDV và Vietcombank. Bên c nh đó, tác gi c ng hi u rõ quy ch cho
vay c ng nh v th t c vay v n c a ACB r t ch t ch , mà đa ph n khách hàng là doanh nghi p nh , ho t đ ng mang tính ch t gia đình nh v y nên vi c qu n lý h (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
th ng k toán s sài, không đáp ng đ c yêu c u c a ngân hàng. Chính đi u này làm cho ph n l n khách hàng c ng không đánh giá cao các y u t v th t c hay đi u ki n vay v n t i ACB.
Tuy nhiên, đ bù đ p ph n lãi su t cao và các th t c, đi u ki n vay v n ch c
ch thì ACB c ng cung c p các d ch v h tr hoàn toàn mi n phí nh : nhân viên t
v n t n n i, mi n phí c p th ATM, mi n phí th ng niên các lo i th tín d ng, h
th ng nh c n t đ ng qua đi n tho i, các dch v thanh toán tr c tuy n mi n phí
hay dch v t ng đài h tr khách hàng CallCenter 247,…
V s n ph m thì ACB c ng ban hành các chính sách, quy đ nh khá rõ ràng, d hi u và phù h p v i t ng đ i t ng khách hàng. Tuy nhiên, h n ch s n ph m c a
ACB là ch a phát tri n, c i ti n m nh các gói ho c bó s n ph m, bán chéo, bán k t
h p các s n ph m, ch a chú tr ng đ n s n ph m có liên quan đ n tài kho n l ng,
tài kho n giao d ch chính c a khách hàng t i ACB, t đó làm gi m kh n ng m
r ng và phát tri n các s n ph m d ch v đ c tr ng đ n t ng phân khách hàng, ch a
giúp ngân hàng khai thác t i đa ti m n ng thu nh p t khách hàng đ m r ng quy
mô và nâng cao hi u qu ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng.
V vi c t ng tác gi a các nhân viên và khách hàng t i ACB nhìn chung đ c
đánh giá là khá t t, làm cho khách hàng tin t ng và th y đ c s nhi t tình trong phong cách ph c v hay ch m sóc khách hàng. Nhân viên ACB đ c đánh giá cao
trong vi c x lý nghi p v c ng nh gi i quy t các khi u n i c a khách hàng.
ki m tra. ACB th ng xuyên ki m tra thông qua đ i ng th c hi n ch ng trình “khách hàng bí m t (MS)”, theo đó nhân viên MS s gi làm khách hàng và tr c
ti p đ n giao d ch đ đánh giá CLDV c a nhân viên.
Thông qua k t qu đánh giá c a khách hàng, ACB c n phát huy các y u t đ c khách hàng đánh giá cao, c ng nh xem xét, c i thi n các y u t khách hàng
ch a đ ng ý đ thu hút khách hàng m i và duy trì l ng khách hàng trung thành.
4.7Phân tích đa nhóm
Ph ng pháp phân tích đa nhóm s d ng trong nghiên c u này g m hai mô hình: mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Trong mô hình kh bi n, các tham s c l ng trong t ng mô hình c a các nhóm không b ràng bu c. Trong mô hình b t bi n, tham s c l ng trong t ng mô hình c a các nhóm đ c ràng bu c có giá tr nh nhau.
Ph ng pháp c l ng ML đ c s d ng trong phân tích đa nhóm. Ki m
đnh khác bi t Chi-bình ph ng đ c dùng đ so sánh hai mô hình. N u ki m đnh khác bi t Chi-bình ph ng cho th y gi a hai mô hình b t bi n và mô hình kh bi n không có s khác bi t (P > 0.05) thì mô hình b t bi n s đ c ch n (vì có b c t do
cao h n). Ng c l i, n u s khác bi t Chi-bình ph ng là có ý ngha th ng kê (P < 0.05) thì s ch n mô hình kh bi n (có đ t ng thích cao h n). Ch n mô hình kh bi n hay b t bi n, chúng ta ki m đ nh gi thuy t:
Gi thuy t H0: Chi-bình ph ng c a mô hình kh bi n không khác bi t v i Chi-bình ph ng c a mô hình b t bi n.
Gi thuy t H1: Có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n.
4.7.1 So sánh nhóm gi i tính
K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng nhóm gi i tính b ng 4.16 cho th y mô hình b t bi n và mô hình kh bi n không có s khác bi t (P = 0.236 > 0.05), ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b H1, và mô hình b t bi n s đ c ch n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong m i nh h ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành cho khách hàng đ i v i nhóm gi i tính nam và n .
B ng 4.16: Ki m đnh Chi-bình ph ng c a nhóm gi i tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Mô hình Chi – bình ph ng df P- value2
Mô hình kh bi n 739.978 484 0.000
Mô hình b t bi n 745.517 488 0.000
Sai bi t 5.539 4 0.236
(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )
4.7.2 So sánh nhóm ch c v
K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng nhóm ch c v b ng 4.17 cho th y giá tr P = 0.203 > 0.05 nên ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b gi thuy t H1, nói cách khác là không có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Do đó, ta ch n mô hình b t bi n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong s tác đ ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành
cho khách hàng đ i v i nhóm ch c v .
B ng 4.17: Ki m đ nh Chi-bình ph ng c a nhóm ch c v
Mô hình Chi – bình ph ng df P- value
Mô hình kh bi n 1161.169 726 0.000
Mô hình b t bi n 1172.152 734 0.000
Sai bi t 10.983 8 0.203
(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )
4.7.3 So sánh nhóm lo i hình doanh nghi p
K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng nhóm lo i hình doanh nghi p b ng 4.18 cho th y P = 0.620 > 0.05 nên ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b gi thuy t H1, nói cách khác là không có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Do đó, ta ch n mô hình b t bi n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong s tác đ ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành cho khách hàng đ i v i nhóm lo i hình doanh nghi p th ng m i và doanh nghi p s n xu t.
2
B ng 4.18: Ki m đ nh Chi-bình ph ng c a nhóm lo i hình doanh nghi p
Mô hình Chi – bình ph ng df P- value
Mô hình kh bi n 807.245 484 0.000
Mô hình b t bi n 809.881 488 0.000
Sai bi t 2.636 4 0.620
(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )
4.7.4 So sánh nhóm th i gian quan h tín d ng
K t qu ki m đnh Chi-bình ph ng c a nhóm th i gian quan h tín dung b ng 4.19 cho th y P = 0.111 > 0.05 nên ta ch p nh n gi thuy t H0, bác b gi thuy t H1, nói cách khác là không có s khác bi t v Chi-bình ph ng gi a mô hình kh bi n và mô hình b t bi n. Do đó, ta ch n mô hình b t bi n. Nh v y, có th k t lu n là không có s khác bi t trong s tác đ ng c a c b n ph ng th c t o giá tr lên giá tr dành cho khách hàng đ i v i nhóm th i gian quan h tín d ng v i ngân hàng.
B ng 4.19: Ki m đnh Chi-bình ph ng c a nhóm th i gian quan h tín d ng
Mô hình Chi – bình ph ng df P- value
Mô hình kh bi n 1147.692 726 0.000
Mô hình b t bi n 1160.722 734 0.000 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sai bi t 13.03 8 0.111
(Ngu n: X lý AMOS và tính toán c a tác gi )
Tóm l i, phân tích c u trúc đa nhóm cho th y không có s khác bi t trong m i quan h gi a các ph ng th c t o giá tr và giá tr dành cho khách hàng đ i v i hai