7. Kết cấu luâ ̣n văn
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a. Các chỉ tiêu định tính
Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ
Cùng với quá trình hội nhập kinh tế thế giới, sự tự do hóa trong lĩnh vực tài chính ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính tham gia cung ứng các dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng có cơ hội được lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ một cách dễ dàng do vậy, họ trở nên khắt khe hơn trong việc đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu ngân hàng muốn tối đa hóa lợi nhuận thì một yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm của mình để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh đồng thời phải là sản phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng.
Các nhà quản trị ngân hàng thường hoàn thiện sản phẩm của mình theo những cách thức như sau:
- Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục và điều kiện sử dụng sản phẩm để khách hàng có thể sử dụng sản phẩm dịch vụ một cách dễ dàng, thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới.
- Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ; kịp thời cung cấp những thông tin về những cải tiến và lợi ích mới của sản phẩm.
- Tăng cường chất lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chuyên môn, có phong cách làm việc chuyên nghiệp.
Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện là sản phẩm dịch vụ thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ phải đem lại cho khách hàng một tập hợp tiện ích và lợi ích. Vì vậy, khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ dựa trên các tiêu chí: Mức độ khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là ít và đơn giản; trình độ công nghệ hiện đại; tốc độ xử lý nhanh; mức độ chính xác cao; thái độ phục vụ tốt; hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn.
Như vậy, một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ lợi ích của khách hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần thiết cho các ngân hàng vì nó không chỉ giúp duy trì khách hàng mà còn thu hút thêm khách hàng mới.
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Ngày nay, hầu hết các ngân hàng đều có xu hướng phát triển thành Tập đoàn tài chính – ngân hàng đa năng, không chỉ cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ trên cơ sở công nghệ hiện đại. Khách hàng liên tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏa mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản
phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm của ngân hàng. Theo quan niệm này, có 2 loại sản phẩm mới:
Sản phẩm mới tuyệt đối: là sản phẩm mới đối với cả ngân hàng và thị trường. Khi tung sản phẩm này ra thị trường, giai đoạn đầu ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu lợi nhuận lớn. Tuy nhiên, ngân hàng cũng phải đối mặt với nhiều rủi ro do phải đầu tư lớn cho việc nghiên cứu sản phẩm, quảng cáo tiếp thị; sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai, khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp với khách hàng.
Sản phẩm mới tương đối: Đây là sản phẩm chỉ mới với ngân hàng, không mới với thị trường. Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, tiết kiệm được chi phí nghiên cứu cũng như rút kinh nghiệm từ thực tiễn của ngân hàng đi trước. Tuy nhiên, do đã có sự cạnh tranh trên thị trường nên thu nhập tiềm năng của sản phẩm bị hạn chế, ngân hàng phải tạo ra sự khác biệt hoặc vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được thị phần.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng cung cấp
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Giá trị thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của bất kỳ tổ chức nào. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo ra được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng, ngay cả đối với những người chưa giao dịch với ngân hàng. Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…) ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ tạo được ưu thế trong việc
thu hút khách hàng sử dụng dichj vụ. Có thể nhận thấy sự tác động của giá trị thương hiệu tới hoạt động dịch vụ NHBL ở khía cạnh sau:
- Ngân hàng có thể thu hút được thêm những khách hàng mới thông qua chương trình tiếp thị.
- Sự trung thành thương hiệu sẽ giúp ngân hàng duy trì được khách hàng cũ trong thời gian dài. Sự trung thành được tạo ra bởi 4 thành tố trong tài sản thương hiệu là: sự nhận biết thương hiệu, chất lượng cảm nhận, thuộc tính thương hiệu cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và là lý do để khách hàng mua sản phẩm và từ đó sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Tài sản thượng hiệu sẽ tạo ra một nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mở rông thương hiệu. Một thương hiệu mạnh sẽ làm giảm chi phí truyền thông rất nhiều khi mở rộng thương hiệu.
- Tài sản thương hiệu còn giúp cho việc mở rộng và tận dụng tối đa kênh phân phối. Cũng giống như khách hàng, thương hiệu lớn sẽ nhận được hợp tác của nhà phân phối trong chương trình marketing.
- Tài sản thương hiệu còn mang lại lợi thế cạnh tranh và cụ thể là sẽ tạo ra rào cản để hạn chế sự thâm nhập thị trường của các đối thủ cạnh tranh mới.
b. Các chỉ tiêu định lượng
Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối
Một trong những công cụ giúp ngân hàng cung ứng sản phẩm dịch vụ ra thị trường hiệu quả đó là qua kênh phân phối. Trong đó, hệ thống các chi nhánh là kênh phân phối quan trọng nhất. Trong hoạt động NHBL, do khách hàng là dân cư có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt động này, các ngân hàng phải phát triển mạng lưới chi nhánh. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh toán thuận lợi của các chi nhánh, các ngân hàng có thể thu hút các
khoản tiền gửi với chi phí tương đối rẻ, đồng thời cũng dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác.
Tuy nhiên, kênh phân phối qua chi nhánh cũng có những nhược điểm nhất định, đặc biệt là tốn kém chi phí xây dựng, duy trì và quản lý. Việc phối hợp các kênh phân phối sao cho có hiệu quả là một vấn đề mang tính chiến lược mà các ngân hàng phải quan tâm trong việc mở rộng hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mạng lưới phân phối của ngân hàng không chỉ gồm các chi nhánh, phòng giao dịch mà còn bao gồm những ngân hàng ảo như: internet banking, phone banking... hay hệ thống máy rút tiền tự động (ATM), máy thanh toán thẻ (POS).
Phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích ngân hàng dựa trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận tay người tiêu dùng, làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của ngân hàng. Vì vậy, chất lượng của kênh phân phối đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Với kênh phân phối ngân hàng điện tử: phải đảm bảo an toàn, dễ sử dụng, độ chính xác cao. Với kênh phân phối chi nhánh, phòng giao dịch: môi trường thân thiện, nhân viên có khả năng tư vấn tốt, nhanh, chuyên nghiệp sẽ là các yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần bán lẻ
Thị phần (market share) là phần thị trường mà ngân hàng nắm giữ được. Thị phần lớn chứng tỏ ngân hàng có vị trí thống lĩnh trên thị trường. Đối với thị trường bán lẻ, thị phần của một ngân hàng có thể biểu hiện thông qua tổng quy mô của mỗi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp hay số lượng khách hàng mà ngân hàng đó đang có quan hệ. Trên cơ sở nghiên cứu thị trường và xác định khả năng của mình, ngân hàng sẽ đưa ra thứ tự ưu tiên
phát triển cho các sản phẩm dịch vụ cũng như xác định đoạn thị trường tương ứng mà mình sẽ khai thác. Vì vậy, một ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong việc cung ứng dịch vụ bán lẻ này nhưng lại có thị phần về dịch vụ khác kém phát triển hơn.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Lợi nhuận là mục tiêu sống còn của bất kỳ dịch vụ kinh doanh nào nên một ngân hàng có dịch vụ NHBL phát triển thì thu nhập từ dịch vụ NHBL phải chiếm tỷ lệ tương đối so với tổng thu nhập của hoạt động ngân hàng.
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL cao hay thấp tùy thuộc vào ngân hàng chú trọng vào phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hay không hoặc ngân hàng đang ở giai đoạn bắt đầu hay đã phát triển loại hình dịch vụ bán lẻ từ rất lâu. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng tăng dần và chiếm tỷ trọng lớn cho ta thấy rằng hoạt động ngân hàng đang chuyển dịch sang hoạt động bán lẻ.
Số lượng dịch vụ
Chỉ tiêu này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ một sản phẩm riêng lẻ mà nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Nếu một NHTM chỉ cung cấp những dịch cụ truyền thống hoặc chỉ đáp ứng khách hàng ở một vài dịch vụ thì sẽ bỏ lỡ cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng dịch vụ càng nhiều thì có năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả các nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điểu kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các sản phẩm dịch vụ nhờ đó phát triển được DVNH. Hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại mỗi danh mục sản phẩm mà
NHTM cung cấp. Các dịch vụ đa dạng cơ hội đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và làm tăng doanh thu của NHTM. Sự đa dạng hoá cần phải được thực hiện trong sự tương quan so với nguồn lực hiện có của ngân hàng. Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm sẽ làm cho việc kinh doanh của ngân hàng sẽ không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức.
Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên ngân hàng không ngừng việc cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết các sản phẩm thành những „gói hàng” đa dạng và tiện lợi. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hiện nay không chỉ đơn thuần là nhận tiền gửi và cho vay mà ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệu suất của các kênh phân phối. Các ngân hàng đa năng còn chủ động cạnh tranh bằng cách lấn sang các hoạt động phi ngân hàng khác như dịch vụ bảo hiểm, mô giới tư vấn đầu tư…Như vậy ngân hàng vừa thu đưcọ lợi nhuận vừa tránh bớt được rủi ro trong kinh doanh.
1.3.3. Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong kinh doanh của các NHTM. Phát triển dịch vụ NHBL mang lại nhiều lợi ích to lớn không chỉ cho ngân hàng, khách hàng mà còn cho cả nền kinh tế - xã hội.
a. Đối với ngân hàng
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế được rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị trường, phát triển khách hàng. Việc mở rộng thị trường bán lẻ bao gồm các sản phẩm phi ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng có được thị phần vững chắc. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi áp
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, mở rộng khả năng mua bán chéo sản phẩm với các cá nhân và doanh nghiệp.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần làm thay đổi cơ cấu tổ chức và quản trị của ngân hàng. Do phải cải tiến công nghệ, các ngân hàng sẽ phải dần thay thế nhân viên bằng hệ thống giao dịch tự động cho phù hợp với đặc điểm riêng của loại hình dịch vụ này.
b. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn trong các giao dịch, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình.
c. Đối với nền kinh tế - xã hội
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, tạo tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng các phương tiện thanh toán hiện đại, nâng cao đời sống và trình độ của nhân dân. Giúp nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và nền kinh tế, ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền...
- Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, đóng góp vào tăng trưởng GDP