7. Kết cấu luâ ̣n văn
3.2.3. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phải được xác định là điểm mạnh, là mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần tập trung vào các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh. Trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu của từng nhóm khách hàng nhằm triển khai các dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng khác nhau về độ tuổi, khác nhau về thu nhập, khác nhau về khu vực, về sở thích, thói quen tiêu dùng.
a) Phát triển sản phẩm cho vay tiêu dùng
Bên cạnh việc duy trì cho vay sản xuất kinh doanh thì việc tăng cường phát triển tín dụng tiêu dùng là rất cần thiết. Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, nhu cầu tiêu dùng của phần lớn bộ phận dân cư, đặc biệt là dân thành thị tăng lên rất nhiều với những hình thức tiêu dùng khác nhau. Vì vậy, cho vay tiêu dùng sẽ ngày càng tiếp tục vai trò chủ đạo trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là xu hướng tất yếu vì tín dụng tiêu dùng không những chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của người
dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về thu nhập trong tương lai.
- Ngoài các sản phẩm tín dụng thông thường: cho vay sản xuất kinh doanh, đầu tư và phát triển đối với cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần nghiên cứu và triển khai các sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân phù hợp với đặc thù kinh tế địa phương như: Cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà dự án, cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay du học... Việc cấp tín dụng gắn liền với sử dụng các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng. Các dịch vụ tín dụng phải đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với các loại sản phẩm dịch vụ khác nhằm hình thành nên phương thức cung cấp dịch vụ trọn gói theo hướng đa mục tiêu, sản phẩm và kích cầu, hỗ trợ bán hàng.
- Nhu cầu của người dân về nhà ở, đất ở đang ngày càng tăng cao. Trong thời gian gần đây, trên địa bàn tỉnh phát triển rất mạnh các khu quy hoạch đô thị mới. Cần triển khai rộng rãi sản phẩm “Cho vay mua nhà ở, đất ở”, “Cho vay mua nhà thuộc dự án được NHCT tài trợ vốn” bằng cách tăng cường sự liên kết, phối hợp với các công ty kinh doanh nhà đất trên địa bàn. Qua việc thực thi sản phẩm này, CN vừa mở rộng được dư nợ, vừa tăng trưởng được nguồn vốn. Để phát triển được sản phẩm này cần phải có sự phối kết hợp giữa các phòng có liên quan như: phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân. Ngoài ra, CN còn phải có sự quảng bá, tiếp thị tại các công ty kinh doanh lĩnh vực bất động sản, các sàn giao dịch bất động sản để có thể giới thiệu sản phẩm đến khách hàng.
- Cùng với nhu cầu về nhà đất, nhu cầu mua xe ô tô của người dân thành thị cũng đang ngày càng phát triển, Chi nhánh cần tăng cường liên kết với những công ty kinh doanh ô tô, các đại lý ô tô trên địa bàn để khuyến
khích, phát triển cho vay tiêu dùng mua ô tô như: Công ty Hồng Nhung, Đại lý ô tô của Công ty Trường Hải...
- Trên cơ sở các sản phẩm đã được Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hướng dẫn thực hiện, CN cần tìm hiểu, nghiên cứu khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể. Cần quan tâm cung cấp sản phẩm trọn gói, đảm bảo tính hiệu quả đối với khách hàng và ngân hàng như: gói sản phẩm “gia đình hạnh phúc”, gói sản phẩm “hỗ trợ tiêu dùng dành cho CBCNV Vietinbank”. Đây là những sản phẩm bán lẻ mới Chi nhánh cần tổ chức tập huấn cho đội ngũ cán bộ nắm vững những đặc tính ưu việt của sản phẩm để có thể tư vấn, tiếp thị cho khách hàng sử dụng; ngoài ra, cần tăng cường công tác tuyên tuyền, quảng bá dịch vụ trên phương tiện thông tin đại chúng.
- Về công tác tư vấn cho khách hàng: Để nâng cao hiệu quả cho vay tiêu dùng, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần chú trọng hơn nữa vào dịch vụ tư vấn khách hàng. Muốn thực hiện tốt công tác này, bản thân đội ngũ cán bộ ngân hàng cần phải có kiến thức chuyên môn trong từng lĩnh vực mình phụ trách, ngoài ra phải có sự hiểu biết toàn diện về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Cán bộ ngân hàng phải có sự quan tâm đến khách hàng để đưa ra những lời tư vấn kịp thời và có hiệu quả.
- Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần áp dụng lãi suất vay linh hoạt hơn đối với từng đối tượng khách hàng. CN cần nghiên cứu mức lãi suất hợp lý, hấp dẫn để có thể vừa thu hút được các khách hàng có tiềm lực tài chính, vừa đảm bảo khả năng có lãi. Có thể áp dụng lãi suất vay ưu đãi hơn đối với những khách hàng được chấm điểm tín dụng xếp hạng cao.
- Đối với các khách hàng truyền thống, có lịch sử tín dụng tốt tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc, nên thiết kế một quy
trình vay vốn đơn giản, thuận tiện hơn so với các khách hàng mới. Điều này khiến cho khách hàng cảm thấy mình đặc biệt và tiếp tục gắn bó với ngân hàng lâu dài hơn.
- Tiếp tục cải tiến quy trình cho vay, thiết kế lại mẫu biểu cho vay đơn giản hơn. Đổi mới cơ chế, chính sách tín dụng, thủ tục cấp tín dụng theo hướng đơn giản, thuận tiện, quy định và thủ tục rõ ràng sẽ giảm đi những chi phí giao dịch cho khách hàng, tránh được tâm lý e ngại của khách hàng khi vay vốn ngân hàng.
b) Phát triển sản phẩm huy động vốn
Với mục tiêu thu hút khách hàng mới và duy trì các khách hàng hiện có thì ngân hàng cần phải cung cấp các sản phẩm huy động vốn với nhiều hình thức, linh hoạt và thuận tiện hơn các ngân hàng khác, đồng thời phải thường xuyên chăm sóc khách hàng, có chính sách quan hệ mật thiết với khách hàng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc nên áp dụng một số biện pháp sau để tăng cường nguồn tiền gửi cá nhân:
- Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải tiến thủ tục gửi tiền, rút tiền sao cho vừa đơn giản, vừa đảm bảo tính pháp lý để an toàn, thuận lợi cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Phải tạo được lòng tin, tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng: Một điều quan trọng trong công tác huy động vốn là phải tạo được lòng tin đối với khách hàng vì chỉ khi có lòng tin thì khách hàng mới tin tưởng gửi gắm tài sản của họ cho ngân hàng, đồng thời phải tạo được mối quan hệ thân thiết với khách hàng thì mới giữ được khách hàng không thể rời bỏ đi sang ngân hàng khác.
Lòng tin được tạo bởi hình ảnh bên trong của NHTM, đó là: chất lượng cung ứng dịch vụ, trình độ và khả năng giao tiếp của nhân viên, khả năng tài chính, hiệu quả và an toàn tiền gửi… và hình ảnh bên ngoài của ngân
hàng như thương hiệu, cơ sở vật chất khang trang, địa điểm thuận lợi, trang bị kế toán công nghệ…
Mối quan hệ phụ thuộc vào chính sách chăm sóc khách hàng, vào sự nhiệt tình, quan tâm, thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Duy trì mối quan hệ lâu bền với khách hàng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng. Trước hết, sẽ tiết kiệm chi phí thẩm định khi khách hàng có nhu cầu vay căn cứ vào số dư tài khoản tiền gửi; sau nữa, nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ hay “lời giới thiệu” từ chính khách hàng của mình. Ngoài ra, do là khách hàng truyền thống của ngân hàng nên việc đàm phán về lãi suất, chính sách phí sẽ dễ dàng hơn khi có sự biến động trên thị trường tiền tệ.
- Đẩy mạnh công tác marketing nhằm thu hút khách hàng gửi tiền: Mục tiêu của hoạt động ngân hàng là thu hút được một khối lượng khách hàng lớn thuộc nhiều tầng lớp dân cư với thu nhập, tâm lý và sở thích khác nhau, nên việc ứng dụng các nguyên tắc của marketing trong quản lý quan hệ khách hàng có một ý nghĩa quan trọng. Đó là một chiến lược kinh doanh để liên kết, phối hợp những người có kỹ năng giao tiếp với quy trình tối ưu và công nghệ hiện đại, nhằm cân bằng hai lợi ích: lợi nhuận thu được của ngân hàng và sự hài lòng tối đa của khách hàng. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng, các hình thức và chính sách huy động vốn, thu hút tiền gửi … để đông đảo dân chúng biết về các dịch vụ đó. Nên đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu để tại quầy giao dịch của ngân hàng; tổ chức phát tờ rơi ở những khu dân cư để khách hàng có thể tìm hiểu khi đến giao dịch. Quan trọng hơn, mỗi giao dịch viên cần phải hiểu rõ nhu cầu gửi tiền của khách để có thể tư vấn, giới thiệu những tiện ích của mỗi sản phẩm để khách hàng dễ dàng hơn trong việc lựa chọn sản phẩm phù hợp với mong muốn của mình.
- Mở rộng thực hiện các loại hình dịch vụ ngân hàng khác có liên quan như dịch vụ thu, chi tiền tại nhà… để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Khách hàng có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm nhưng có tâm lý ngại mang một món tiền lớn đi xa, hơn nữa tâm lý được phục vụ tận nhà làm cho khách hàng cảm thấy họ được an toàn và quan tâm. Khách hàng có nhu cầu gửi và nhận tiền thanh toán tiết kiệm tại nhà thường là khách hàng có món tiền lớn. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc nên triển khai dịch vụ này để giữ và thu hút khách hàng, có thể quy định mức gửi tiền tối thiểu để đảm bảo đủ bù chi phí.
- Xây dựng và thực hiện chiến lược cạnh tranh huy động vốn năng động và hiệu quả. Cạnh tranh là quy luật của nền kinh tế thị trường. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển không có cách nào khác là Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc phải nâng cao sức cạnh tranh của mình bằng cách thiết lập một chiến lược cạnh tranh năng động và hiệu quả. Cần thường xuyên tổ chức nghiên cứu đối thủ cạnh tranh trên cơ sở so sánh phát sinh lãi suất, chi phí huy động vốn, các hoạt động quảng cáo, tiếp thị, mạng lưới ngân hàng… để có thể đưa ra dịch vụ huy động vốn cạnh tranh nhất.
c) Sản phẩm thẻ
Chi nhánh cần thành lập bộ phận thẻ chuyên trách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ: từ khâu tiếp thị giới thiệu thẻ đến khâu phát hành, thanh toán thẻ, đặc biệt là giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng về thẻ trong quá trình sử dụng tránh sự chồng chéo hay ỷ lại giữa các bộ phận.
Nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ bằng cách đầu tư lắp đặt các cây ATM ở các địa điểm thuận lợi như: trường học, bệnh viện, siêu thị... Đầu tư, trang bị hệ thống camera, máy chiếu tại cây ATM nhằm phòng chống tội phạm thẻ, bảo mật từ xa cho máy. Bố trí tiếp tiền tại máy ATM một cách hợp lý vừa đảm bảo an toàn, vừa phục vụ kịp thời cho khách hàng đặc biệt vào các ngày
nghỉ khi nhu cầu rút tiền của khách tăng hơn, hạn chế tối đa những trường hợp máy hết tiền gây cảm giác bực bội cho khách hàng.
Hiện nay, dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc còn chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu đa dạng của các tầng lớp khách hàng. Thẻ ATM mới chỉ phát huy được chức năng cơ bản là rút tiền mặt tại máy mà chưa khai thác hết các tính năng của thẻ. Trong xu hướng phát triển mạnh mẽ về công nghệ thông tin thì thẻ tín dụng không chỉ đơn giản là một phương tiện thanh toán, rút tiền mà là những tiện ích và ưu đãi cho các thành viên liên kết có thể đem lại. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc cần phối hợp với một số đối tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ, những đơn vị có số lượng khách hàng lớn như: bệnh viện, trường học, bảo hiểm, xăng dầu… để phát hành thẻ liên kết qua đó tư vấn thực hiện các dịch vụ hỗ trợ như thu hộ học phí qua thẻ ATM.
Cần tổ chức thường xuyên hơn các chương trình chăm sóc, tặng quà cho các chủ thẻ tín dụng. Nên hạn chế những loại quà tặng không có tính sáng tạo, gây cảm giác nhàm chán cho khách hàng.
Tăng cường khai thác và ký hợp đồng với các khách hàng lớn, tiêu dùng hàng hóa nhiều để ưu đãi phí dịch vụ cho chủ thẻ như: bưu chính viễn thông, xăng dầu, bảo hiểm....
Đầu tư phát triển nguồn nhân lực triển khai dịch vụ thẻ cả về số lượng và chất lượng, thường xuyên tổ chức các khóa bồi dưỡng về nghiệp vụ thẻ và kỹ năng giao tiếp cho các nhân viên để có được đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp.
d) Dịch vụ kiều hối
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần có chính sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ kiều hối và có các biện pháp hữu hiệu để thu hút kiều hối như: tổ chức các chương trình
tuyên truyền, quảng cáo về dịch vụ kiều hối và chuyển tiền quốc tế, mở rộng các điểm chi trả kiều hối và các phương thức chi trả kiều hối thuận tiện..
Chi nhánh cần phải liên kết với các công ty xuất khẩu lao động, chính quyền địa phương nhằm khai thác nguồn dữ liệu về lao động xuất khẩu, qua đó quảng bá, giới thiệu sản phẩm và tập trung thu hút nguồn tiền kiều hối.
Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong lĩnh vực kiều hối Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc cần nghiên cứu để triển khai dịch vụ trả tiền kiều hối tại nhà nhằm gia tăng dịch vụ kiều hối từ đó có thể gia tăng huy động vốn và tăng cường thu phí dịch vụ từ việc thanh toán.
e) Dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN Vĩnh Phúc đã đưa ra sản phẩm ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân, bao gồm: Internet banking, SMS banking cho phép khách hàng truy cập các tài khoản của mình và những thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tại nhà mà không phải đến ngân hàng bằng cách sử dụng máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh. Tuy nhiên, dịch vụ này chưa tích hợp nhiều tiện ích, chỉ mới dừng lại ở chức năng vấn tin số dư tài khoản nên khách hàng sử dụng dịch vụ này ở CN rất ít. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam vừa tung loại sản phẩm mới Vietinbank iPay. Đây là một sản phẩm ngân hàng điện tử có nhiều tính năng vượt trội ngoài chức năng vấn tin tài khoản thông thường, Vietinbank iPay còn cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính như gửi tiền tiết kiệm on-line, gửi hồ sơ vay qua mạng, nhắc nợ đến hạn tự động, trả nợ vay… Vì vậy, để phát triển các loại dịch vụ ngân hàng điện tử, CN cần làm tốt một số biện pháp:
- Tăng cường tập huấn, nâng cao trình độ của cán bộ, nhân viên am hiểu về các dịch vụ ngân hàng hiện đại để có thể đảm bảo vận hành tốt hệ