2.5.1. Mô hình nghiên cứu
Tính cách cá nhân là một chủ đề quan trọng trong nghiên cứu Tâm lí học. Mỗi người đều có những mặt tính cách khác nhau. Chúng ta không thể tìm thấy hai người có tính cách hoàn toàn giống nhau. Tính cách phân biệt cá thể này với cá thể khác và có tầm ảnh hưởng lớn đến hành vi và suy nghĩ của con người, từ đó tác động đến công việc và các mối quan hệ xã hội. Mô hình mô tả nhân cách được sử dụng nhiều nhất là mô hình 5 yếu tố lớn của nhân cách (Big Five). Big-Five được thiết kế để nắm bắt những đặc điểm nhân cách mà con người coi là quan trọng nhất trong cuộc sống của mình. Năm yếu tố nhân cách theo McCrae và Costa (1985) bao gồm: Nhạy cảm, Hướng ngoại, Sẵn sàng trải nghiệm, Tán thành và Tận tâm. Đây được xem là mô hình mô tả nhân cách con người tốt nhất và dễ dàng sử dụng, độ tin cậy và độ giá trị của 5 yếu tố và các yếu tố này khá ổn định ở lứa tuổi trưởng thành (Barrick và Mount, 1991).
Các nghiên cứu đã cho thấy có sự liên hệ giữa nhân cách và kết quả trong công việc nhưng ở mức độ khác nhau (Barrick và Mount, 1991; Hough và cộng sự, 1990; Judge và cộng sự, 1999;…). Khi tính cách một cá nhân không phù hợp với công việc, mọi người đều thất bại. Không chỉ là riêng họ sẽ cảm thấy không vui với vai trò của mình, mà tổ chức còn có khả năng bị thiệt hại từ việc gia tăng tình trạng nghỉ làm, năng suất thấp và thiệt hai khoản đầu tư huấn luyện khi người này nghỉ việc. Dựa trên mô hình 5 nhân tố mô tả nhân cách, nghiên cứu này tìm hiểu mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân cách và kết quả công việc của nhân viên ngân hàng. Mô hình nghiên cứu có dạng như sau:
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu sự ảnh hưởng nhân cách đến kết quả công việc 2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu
Các nghiên cứu khác nhau đã chỉ ra rằng đặc điểm tính cách của con người, đặc biệt là trong mô hình năm nhân tố lớn (Big Five Factors Model) có tác động đến kết quả công việc (Barrick và Mount, 1991; Barrick, Mount và Judge, 2001). Dựa trên mô hình 5 yếu tố mô tả nhân cách, nghiên cứu này sẽ tìm mối quan hệ giữa các đặc điểm nhân cách và từng yếu tố công việc.
Nhạy cảm (Neuroticism): là một khía cạnh nhân cách (trái ngược với sự ổn định cảm xúc) đề cập đến cá nhân có xu hướng xấu hổ, tức giận, bất an, trầm cảm, dễ bị tổn thương và lo lắng (Costa và McCrae, 1992). Những người đạt điểm số cao ở khía cạnh nhạy cảm có thể là nguy cơ của một số biểu hiện tâm thần. Điểm nhạy cảm cao chỉ ra rằng một người dễ có những tư tưởng không hợp lý và ít có khả năng kiểm soát cơn bốc đồng cũng như khả năng kiểm soát kém sự căng thẳng. Ngược lại, những cá nhân có điểm nhạy cảm thấp là biểu hiện của tinh thần ổn định, có xu hướng an toàn. Những người này thường bình tĩnh, điềm đạm, thoải mái và có thể đối mặt với tình huống căng thẳng mà không hề cảm thấy khó chịu
(Hough, Eaton, Dunnette, Kamp và McCloy, 1990). Dunn, Mount, Barrick và Ones (1995) chỉ ra rằng cảm xúc ổn định là đặc tính quan trọng thứ hai có ảnh hưởng đến việc làm của các ứng viên. Trong một nghiên cứu của Judge, Higgins, Thoresen và Barrick (1999) phát hiện rằng nhạy cảm có quan hệ ngược chiều với kết quả công việc. Do đó, giả thuyết sau đây được đưa ra như sau:
Giả thuyết 1: Nhạy cảm sẽ tương quan tiêu cực với kết quả công việc
Hướng ngoại (Extraversion): bao gồm các đặc điểm như tính xã hội, sự quyết đoán, hoạt động và sự nói nhiều. Người hướng ngoại là người năng động và lạc quan. Người hướng nội là người dè dặt, độc lập. Mức độ cao hơn nữa là không thân thiện, hoạt bát. Hướng ngoại được đặc trưng bởi cảm xúc tích cực và kinh nghiệm. Do đó, nó được xem là một tác động tích cực (Clark và Watson, 1991). Nghiên cứu của Barrick và Mount (1991) cho thấy cá nhân hướng ngoại có khả năng nổi trội trong nghề nghiệp.
Có thể thấy rằng hướng ngoại là một yếu tố dự báo hợp lệ của kết quả trong công việc đặc trưng bởi sự tương tác xã hội, chẳng hạn như nhân viên bán hàng và quản lý (Barrick và Mount, 1991; Vinchur, Schippmann, Switzer và Roth, 1998). Johnson (1997) tìm thấy mối quan hệ tích cực giữa hướng ngoại và kết quả công việc của nhân viên cảnh sát, và giải thích mối quan hệ này về mức độ cao của sự tương tác trong các dịch vụ của cảnh sát. Ngoài ra, Vinchur và cộng sự (1998) đã tiến hành phân tích cho thấy hướng ngoại có một mối quan hệ tích cực với kết quả công việc của nhân viên bán hàng.
Trên cơ sở kết qủa của các nghiên cứu trên, có thể thấy nhân viên ngân hàng là những người hướng ngoại, không phải là những người sống nội tâm, có khả năng thực hiện tốt hơn trong doanh số bán hàng, đặc biệt là công việc này thường xuyên đòi hỏi một khả năng hòa đồng với khách hàng. Giả thuyết sau đây được đưa ra là:
Giả thuyết 2: Hướng ngoại sẽ tương quan tích cực với kết quả công việc
Sẵn sàng trải nghiệm hay sự cởi mở (Openness to experience) liên quan đến các cá nhân có xu hướng sáng tạo, giàu trí tưởng tượng, tò mò và trải nghiệm
những điều mới trong cuộc sống (Costa và McCrae, 1992). Người có điểm cởi mở thấp có xu hướng thông thường trong hành vi và bảo thủ trong quan điểm. Họ thích quen thuộc với cuốn tiểu thuyết và phản ứng cảm xúc của họ có phần im hơi lặng tiếng. Người có điểm cởi mở cao có xu hướng độc đáo, sẵn sàng đặt câu hỏi với chính quyền và sẵn sàng tán thành ý tưởng đạo đức, xã hội và chính trị mới. Các cá nhân cởi mở tò mò về thế giới cả bên trong và bên ngoài; và trải nghiệm về cuộc sống của họ phong phú hơn. Họ sẵn sàng để tán thành ý tưởng mới và các giá trị độc đáo, và họ trải nghiệm những cảm xúc tích cực và tiêu cực sâu sắc hơn so với các cá nhân không cởi mở. Nghiên cứu cho thấy sự cởi mở có liên quan đến sự thành công trong việc tư vấn (Hamilton, 1988), đào tạo (Barrick và Mount, 1991; Vinchur và cộng sự, 1998) thích ứng với thay đổi (Raudsepp, 1990). Ngược lại, Johnson (1997) phát hiện ra rằng nhân viên thành công (so với nhân viên không thành công) thu được điểm số về Cởi mở thấp hơn đáng kể. Tett, Jackson và Rothstein (1991) báo cáo rằng khía cạnh Cởi mở không có giá trị là dấu hiệu trong việc đánh giá thực hiện công việc. Có thể giải thích cho kết quả trái ngược nhau liên quan đến các mối quan hệ giữa Cởi mở và kết quả công việc là công việc khác nhau có những yêu cầu khác nhau. Giả thuyết sau đây được đưa ra là:
Giả thuyết 3: Sẵn sàng trải nghiệm sẽ tương quan tích cực với kết quả công việc
Tán thành hay dễ chịu (Agreeableness): Một người dễ chịu về cơ bản là vị tha, thông cảm với người khác và sẵn sàng giúp đỡ họ. Costa và McCrae (1992) cho rằng người dễ chịu là những cá nhân thường là những người tin tưởng, hữu ích đối với người khác, khoan dung, mềm lòng, và từ bi. Ngược lại, những cá nhân có điểm số thấp trong sự dễ chịu có xu hướng ích kỷ, bi quan, nghi ngờ, không tin tưởng, và họ cũng thiếu mong muốn hợp tác với những người khác. Nghiên cứu của Barrick và Mount (1991); Tett và cộng sự (1991) đã tìm thấy có sự tương quan giữa sự dễ chịu và kết quả công việc. Salgado (1997) cũng đã tìm thấy sự dễ chịu có liên quan đến sự thành công trong đào tạo. Bản chất hợp tác của các cá nhân dễ chịu có thể dẫn đến thành công trong nghề nghiệp, nơi làm việc theo nhóm và dịch
vụ khách hàng có liên quan (Judge và cộng sự, 1999). Trong bối cảnh công việc ngành ngân hàng thì kết quả công việc của nhân viên ngân hàng dễ chịu sẽ được đánh giá cao. Điều này có thể là do thực tế là nhân viên ngân hàng phải hợp tác với những người khác. Dựa vào những lập luận trên giả thuyết được đưa ra là:
Giả thuyết 4: Tán thành sẽ tương quan tích cực với kết quả công việc
Sự tận tâm (Conscientiousness) đề cập đến tự kiểm soát và quá trình hoạt động việc lập kế hoạch, tổ chức và thực hiện nhiệm vụ (Barrick Mount và Strauss, 1993). Người tận tâm là người có mục đích, ý chí mạnh mẽ và kiên định. Sự tận tâm được thể hiện trong định hướng thành tích (chăm chỉ và liên tục), sự tin cậy (có trách nhiệm và cẩn thận) và trật tự (có hoạch định và có tổ chức). Về mặt tiêu cực, sự tận tâm cao có thể gây phiền nhiễu những người tiếp thu kém, bắt buộc sự gọn gàng hoặc hành vi tham công tiếc việc. Những người có điểm thấp không nhất thiết là thiếu nguyên tắc đạo đức, nhưng họ ít đòi hỏi cao trong việc áp dụng chúng. Hough và cộng sự (1990) tìm thấy một mối tương quan 0,80 giữa độ tin cậy (một khía cạnh của sự tận tâm) và kết quả công việc. Nhiều nhà nghiên cứu khác (Barrick và Mount, 1991; Barrick và cộng sự, 1993) báo cáo có sự tương quan lớn giữa sự tận tâm và kết quả công việc. Theo Sackett và Wannek (1996) mối quan hệ giữa sự tận tâm và kết quả công việc có thể quy cho mối quan hệ giữa sự tận tâm tưởng và toàn vẹn. Hơn nữa, quyền tự chủ và thiết lập mục tiêu ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa sự tận tâm và kết quả công việc (Barrick và Mount, 1993; Barrick và cộng sự, 1993).
Trong đối với nghiên cứu này, những nhân viên ngân hàng, những người sẽ đánh giá mình là cao trong sự tận tâm cũng là những người sẽ nhận được xếp hạng cao giám sát thực hiện công việc. Vì lý do đó, sau đây giả thuyết được đưa ra:
2.6. Sơ lược đặc điểm hoạt động kinh doanh ngân hàng, cơ cấu tổ chức và những yêu cầu về nguồn nhân lực những yêu cầu về nguồn nhân lực
2.6.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Trong hoạt động ngân hàng cũng giống như các loại hình doanh nghiệp kinh doanh khác. Ngân hàng cũng phải hướng tới mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận, phát triển thị phần, mở rộng đối tượng khách hàng, ... Tuy nhiên, về đặc điểm của hoạt động kinh doanh ngân hàng có những khác biệt cơ bản so với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khác ở chỗ:
- Thứ nhất, lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng. Hay nói khác hơn hàng hóa mà ngân hàng kinh doanh là cũng loại hàng hóa có tính nhạy cảm cao, có tác động lớn đến sự phát triển kinh tế của cả nước. Do đó hoạt động kinh doanh ngân hàng cần phải được quản lý chặt chẽ, tránh những tác động tiêu cực đến sự phát triển của nền kinh tế.
- Thứ hai, nguồn vốn kinh doanh, thực tế nguồn vốn của ngân hàng chủ yếu là nguồn vốn huy động từ bên ngoài trong khi nguồn vốn riêng của ngân hàng thường chiếm tỷ trọng thấp trong tổng nguồn vốn kinh doanh.
- Thứ ba, về tài sản, chủ yếu là các tài sản vô hình như các kỳ phiếu, trái phiếu, thương phiếu, cổ phiếu, hợp đồng tín dụng, khế ước nhận nợ, ... trong khi các tài sản hữu hình chiếm tỷ lệ rất nhỏ.
- Thứ tư, ngân hàng là một trung gian tín dụng, đứng ra huy động các nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nó thành nguồn vốn tín dụng để cho vay các tổ chức, cá nhân khác đang có nhu cầu về vốn. Ngân hàng thông qua quá trình này đã thúc đẩy sự phát triển của các ngành, nghề khác nhau, giúp cho việc sử dụng vốn trong xã hội được hiệu quả hơn, đẩy nhanh tốc độ chu chuyển của đồng tiền.
2.6.2. Cơ cấu tổ chức trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
Do hoạt động ngân hàng đòi hỏi phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu của họ để đáp ứng tốt hơn các đòi hỏi của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Nhưng tiến trình đó, không phải chỉ một nhân viên thực hiện mà cần có sự phối hợp nhịp nhàng, tạo sự thoải mái, nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng khi đến giao dịch với ngân hàng. Để làm được điều đó, ngân hàng phải tạo được cơ cấu tổ chức phù hợp. Có thể phân ra nhiều loại cơ cấu tổ chức khác nhau như sau:
Cấu trúc tổ chức ngân hàng theo chức năng:
Cơ cấu này căn cứ vào nhiệm vụ cụ thể của ngân hàng để phân chia ra thành các bộ phận khác nhau rồi giao quyền hạn cho các bộ phận đó một cách hợp lý để rồi các bộ phận này hoạt động theo quy chế riêng, quy định riêng với các chức năng như:
+ Chức năng kinh doanh. + Chức năng tạo nguồn.
+ Chức năng nghiên cứu và chức năng quản trị hành chính. Cấu trúc tổ chức ngân hàng theo lãnh thổ
Cơ cấu này áp dụng cho các ngân hàng có chi nhánh hoạt động kinh doanh trên nhiều vùng lãnh thổ rộng lớn. Cơ cấu này gồm:
+ Cơ quan hội sở (Ban điều hành - trụ sở chính)
+ Cơ quan chức năng hội sở (văn phòng đại diện- sở giao dịch)
+ Chi nhánh ngân hàng ở các địa phương (cơ quan điều hành theo khu vực) Do yêu cầu khác nhau về mặt quản lý nội bộ hoặc phù hợp với quy định về quản lý, báo cáo tập trung, trong các chi nhánh có thể sẽ có chi nhánh chính và chi nhánh phụ hoạt động theo nguyên tắc độc lập về điều hành, nhưng phụ thuộc về báo cáo số liệu.
Cấu trúc tổ chức ngân hàng theo sản phẩm hoặc lĩnh vực kinh doanh: Trong thời gian gần đây, hoạt động ngân hàng đi vào chuyên môn với nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng. Vì lẽ đó, một số ngân hàng đã tiến hành xây dựng cơ cấu tổ chức ngân hàng theo sản phẩm hoặc lĩnh vực kinh doanh nhằm nâng cao tính chuyên môn và tính chuyên biệt; nâng cao hiệu quả kinh doanh; đẩy mạnh tiếp cận nhu cầu khách hàng. Về cơ bản cơ cấu tổ chức này gồm:
+ Giám đốc kinh doanh ngoại tệ. + Giám đốc tín dụng.
+ Giám đốc kinh doanh chứng khoán. + Giám đốc thẻ.
+ ...
Nhìn chung, các ngân hàng trong thực tế thường hoạt động theo cấu trúc tổ chức hỗn hợp, vừa hoạt động trên địa bàn rộng lớn, vừa tiếp xúc với nhiều loại khách hàng, lại vừa có nhiều loại sản phẩm dịch vụ đa dạng. Do đó, việc xác định cấu trúc tổ chức của một ngân hàng thường chỉ mang tính tương đối mà không có sự phân định rõ ràng thành một cấu trúc tổ chức riêng biệt cụ thể.
2.6.3. Những yêu cầu về nguồn nhân lực
Hoạt động ngân hàng cũng như hoạt động của các ngành kinh doanh khác cần phải tuyển dụng lao động, sắp xếp bố trí công việc phù hợp, đào tạo nâng cao năng lực nhân viên và vô số các công tác quản lý nhân sự khác.
Theo đó, các ngân hàng phải đảm bảo một số yêu cầu cơ bản sau:
- Về mặt khung nhân sự phải có: quản trị điều hành cấp lãnh đạo - hội đồng quản trị, ban giám đốc; quản trị tác nghiệp cán bộ quản lý – các giám đốc nghiệp vụ, trưởng/phó các phòng ban; chuyên gia; nhân viên.
- Về mặt số lượng nhân sự: tùy theo quy mô ngân hàng mà số lượng nhân sự nhiều ít khác nhau nhưng theo số lượng nhân sự ở từng cấp mà nói thì cấp bậc càng thấp thì số lượng càng nhiều và ngược lại.
- Về mặt chuyên môn, nghiệp vụ: điều này đều cần thiết ở tất cả các cấp nhân sự. Tuy nhiên, đối với các nhân sự viên cấp cao thì tính chuyên môn không cần cao nhưng kinh nghiệm xử lý điều hành lại quan trọng. Ngược lại về phía các nhân viên cấp thấp thì tính chuyên môn, nghiệp vụ lại cần thiết hơn trong khi kinh nghiệm về quản lý điều hành là tương đối thấp.
- Về đạo đức nghề nghiệp: xét trên góc độ quản lý, đạo đức nghề nghiệp của nhân viên thể hiện ở số lượng, chất lượng công việc mà người đó hoàn thành và