6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
5.1. KẾT LUẬN CHO NGHIÊN CỨU
Cũng giống nhƣ mọi tổ chức kinh doanh khác thì đối với Công ty MobiFone cũng là hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận, muốn đạt đƣợc mục tiêu này đòi hỏi các sản phẩm, dịch vụ của họ đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, làm thỏa mãn khách hàng và hƣớng đến làm hài lòng khách hàng. Đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone cũng vậy, nó cần làm hài lòng khách hàng và ngày càng làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa. Chính vì lẽ đó việc tìm ra mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum là rất có ý nghĩa đối với ban lãnh đạo của chi nhánh MobiFone Kon Tum. Qua quá trình nghiên cứu gần 6 tháng và tác giả đã tìm ra đƣợc mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động tại Kon Tum nhƣ sau:
Hình 5.1. Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng
Chất lƣợng cuộc gọi Sự hài lòng Cấu trúc giá Dịch vụ tăng thêm Sự thuận tiện Hình ảnh thƣơng hiệu Quảng cáo, khuyến mại
0.266 0.308 0.166 0.055 0.081 0.133
Trong đó các nhân tố trong mô hình đƣợc đánh giá trên thang đo khoảng cách (thang đo Likert) với 7 mức điểm biến thiên từ 1 = Rất không đồng ý đến 7 = Rất đồng ý để đánh giá các biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình. Các nhân tố trong mô hình đƣợc đánh giá bởi hệ thống biến quan sát sau:
* Nhân tố Chất lƣợng cuộc gọi đƣợc đánh giá bởi 4 biến quan sát sau: - Chất lƣợng đƣờng truyền, cuộc gọi của dịch vụ TTDĐ MobiFone (mạng MobiFone) tốt.
- Khi anh (chị) dùng một số thuê bao của mạng MobiFone gọi đến 1 số thuê bao khác thì không cần phải chờ lâu để đƣợc kết nối với số thuê bao đó.
- Phạm vi phủ sóng của mạng TTDĐ MobiFone rộng.
- Mạng TTDĐ MobiFone hầu nhƣ không bị rớt mạng, nghẽn mạng (rớt mạch hay làm cuộc gọi thất bại).
* Nhân tố Cấu trúc giá đƣợc đánh giá bởi 4 biến quan sát:
- Cƣớc phí cuộc gọi của mạng TTDĐ MobiFone là chấp nhận đƣợc. - Cƣớc phí cho các thông tin của mạng TTDĐ MobiFone là chấp nhận đƣợc.
- Cƣớc phí thuê bao của mạng TTDĐ MobiFone là chấp nhận đƣợc. - Giá cƣớc của mạng TTDĐ MobiFone là không quá cao so với chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
* Nhân tố Dịch vụ tăng thêm đƣợc đánh giá bởi 10 biến quan sát sau: - Cƣớc phí của mạng TTDĐ MobiFone là đa dạng theo các dịch vụ. Mạng TTDĐ MobiFone có nhiều loại dịch vụ gia tăng.
- Anh (chị) cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ gia tăng của dịch vụ TTDĐ MobiFone.
- Các dịch vụ gia tăng của MobiFone luôn đƣợc cập nhật.
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý.
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng.
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone dễ dàng cho khách hàng gọi vào tổng đài giải đáp.
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình. - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian hỗ trợ khách hàng là bất cứ lúc nào (24/24h trong cả tuần).
* Nhân tố Sự thuận tiện đƣợc đánh giá bởi 5 biến quan sát sau: - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thủ tục hòa mạng dễ dàng.
- Với dịch vụ TTDĐ MobiFone các thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cƣớc thuận tiện, nhanh chóng.
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng.
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên giải quyết các thủ tục thân thiện. - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có các cửa hàng có giờ giấc hoạt động phù hợp.
* Nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu đƣợc đánh giá bởi 3 biến quan sát sau: - Khi nói đến dịch vụ TTDĐ, MobiFone là mạng đầu tiên mà anh (chị) nghĩ đến.
- Anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào dịch vụ TTDĐ mà MobiFone cung cấp.
- Anh (chị) cảm thấy thích thú với thƣơng hiệu MobiFone.
* Nhân tố Quảng cáo, khuyến mãi đƣợc đánh giá bởi 4 biến quan sát sau: - Dịch vụ TTDĐ MobiFone thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn.
- Anh (chị) cảm thấy thích thú với các chƣơng trình khuyến mãi của MobiFone.
- Những thông tin quảng cáo từ MobiFone đối với dịch vụ TTDĐ thật sự lôi cuốn anh (chị).
- Anh (chị) thật sự tin tƣởng những thông tin quảng cáo từ dịch vụ TTDĐ MobiFone.
* Thang đo Sự hài lòng khách hàng đƣợc đánh giá bởi 3 biến quan sát sau:
- Anh (chị) cảm thấy quyết định đúng khi chọn dịch vụ TTDĐ MobiFone.
- Anh (chị) cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTDĐ MobiFone. - Anh (chị) cảm thấy hài lòng với công ty MobiFone.
5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VỚI BAN LÃNH ĐẠO CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBIFONE TRÊN ĐỊA BÀN KON TUM
Căn cứ vào kết quả của nghiên cứu, tác giả có một số kiến nghị đối với ban lãnh đạo chi nhánh MobiFone Kon Tum về chất lƣợng dịch vụ nhằm tìm ra những phƣơng pháp, biện pháp nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động MobiFone trên địa bàn Kon Tum trong thời gian đến. Cụ thể một số kiến nghị sau:
- Ban lãnh đạo cần xem xét lại chính sách khuyến mãi của mình về giá trị khuyến mãi, tần suất các chƣơng trình khuyến mãi trong sự so sánh với các chƣơng trình khuyến mãi của các hãng cạnh tranh nhƣ Viettel, Vina Phone, … để ngày càng thu hút đƣợc nhiều khách hàng cũng nhƣ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum hay.
lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum phải cần tập trung vào 6 nhóm nhân tố là Chất lƣợng cuộc gọi, Dịch vụ tăng thêm, Cấu trúc giá, Hình ảnh thƣơng hiệu, Tác động của các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi, Sự thuận tiện đối với khách hàng.
- Cũng căn cứ vào mô hình nghiên cứu tìm ra đƣợc trong nghiên cứu này tác giả xin đề xuất về những hƣớng điều chỉnh trong tƣơng lai nếu muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum, đó là đầu tiên nên tập trung vào những nhân tố có hệ số Bêta lớn trong mô hình hồi quy trong nghiên cứu. Cụ thể nhƣ đối với nhân tố Cấu trúc giá, Chất lƣợng cuộc gọi, …
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI
5.3.1. Những hạn chế của đề tài
Trong quá trình thực hiện đề tài bản thân ngƣời nghiên cứu nhận thấy dù đề tài đã đƣợc thực hiện thành công nhƣng vẫn còn một số hạn chế, cụ thể nhƣ là:
Thứ nhất, so với quy mô thị trƣờng của dịch vụ TTDĐ MobiFone thì quy mô mẫu khảo sát n = 250 là khá nhỏ nên độ tin cậy của kết quả nghiên cứu là không cao.
Thứ hai, trong quá trình thực hiện nghiên cứu thì cuộc nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện chƣa thật sự tốt. Điều này là do ngƣời thực hiện cuộc nghiên cứu này chƣa thật sự chuyên nghiệp và am hiểu về phƣơng pháp tập kích não (tấn công não), khách hàng tham gia buổi phỏng vấn cũng chƣa thật sự am hiểu về những phƣơng pháp nghiên cứu này, … Vì thế có thể kết quả của cuộc nghiên cứu này có độ tin cậy chƣa thật sự cao.
5.3.2. Những hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho đề tài
nghiên cứu trong đề tài này để nâng cao khả năng giải thích cho biến phụ thuộc (sự hài lòng) trong mô hình. Hay nói cách khác là tìm thêm đƣợc những nhân tố khác có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ TTDĐ MobiFone trên địa bàn Kon Tum để đƣa vào mô hình nghiên cứu nhằm tăng độ giải thích của mô hình đối với biến phụ thuộc.
- Cố gắng tăng kích thƣớc mẫu để tăng độ tin cậy cho mô hình nghiên cứu.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt:
[1]. Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), Thông tin và số liệu thống kê về Công nghệ Thông tin & Truyền thông Việt Nam năm 2012, NXB Thông tin & Truyền thông.
[2]. Công ty Thông tin Di động (2010, 2011, 2012), Báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh giai đoạn năm.
[3]. PGS.TS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, PGS. TS. Lê Văn Huy, ThS. Đặng Công Tuấn, ThS. Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dung, NXB thống kê.
[4]. PGS. TS. Lê Văn Huy (2008), Hướng dẫn sử dụng SPSS ứng dụng trong nghiên cứu marketing, ĐH Kinh tế Đà Nẵng.
[5]. PGS. TS. Lê Văn Huy, ThS. Trƣơng Trần Trâm Anh (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB tài chính.
Trang Website: [6] http://www.mobifone.com.vn [7] http://www.vinaphone.com.vn [8] http://www.viettel.com.vn [9] http://ictnews.vn [10] http://mic.gov.vn
PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI
PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBIFONE
Kính gửi: ………... Tôi tên là: Phan Ngọc Thành Nhân
Hiện đang công tác tại Chi nhánh Thông tin Di động Kon Tum, địa chỉ 114 Trần Hƣng Đạo, Tp Kon Tum. Tôi đang làm luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trƣờng Đại học kinh tế Đà Nẵng. Qua quá trình công tác tại Chi nhánh Thông tin di động Kon Tum và học tập nghiên cứu tại trƣờng, tôi nhận thấy rằng khách hàng chính là chìa khoá thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, tôi đã chọn và nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động tại Kon Tum”. Đề tài đƣợc thực hiện dựa trên số liệu thu thập từ bảng câu hỏi này nên rất mong nhận đƣợc sự giúp đỡ của các anh/ chị.
Mặc dù việc trả lời bảng câu hỏi này là hoàn toàn tự nguyện đối với các anh/ chị nhƣng lại đóng góp một phần rất lớn vào sự thành công của đề tài. Tôi xin đảm bảo rằng thông tin mà anh/ chị cung cấp trong bảng câu hỏi này sẽ đƣợc giữ bí mật tuyệt đối, kết quả công bố là kết quả tổng hợp thu thập từ các bảng câu hỏi này.
Xin chân thành cảm ơn sự hợp tác và giúp đỡ của các anh/chị và chúc anh/ chị sức khoẻ dồi dào, thành công trong công việc, hạnh phúc trong cuôc sống.
Phần I : Thông tin tổng quát
Họ và tên: ...
Giới tính: Nam Nữ
Địa chỉ: ... Sinh năm: ...
Câu 1: Chất lƣợng đƣờng truyền, cuộc gọi của mạng TTDĐ MobiFone tốt ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 2: Mạng TTDĐ MobiFone thực hiện kết nối nhanh ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 3: Phạm vi phủ sóng của mạng TTDĐ MobiFone rộng ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 4: Mạng TTDĐ MobiFone hầu nhƣ không bị rớt mạng, nghẽn mạng ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 5: Cƣớc phí cuộc gọi của mạng MobiFone là chấp nhận đƣợc ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 6: Cƣớc phí thuê bao của mạng TTDĐ MobiFone là chấp nhận đƣợc ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Câu 7: Giá cƣớc của mạng TTDĐ MobiFone là không quá cao so với chất lƣợng dịch vụ cung cấp ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 8: Cƣớc phí của mạng TTDĐ MobiFone là đa dạng theo các dịch vụ ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 9: Mạng TTDĐ MobiFone có nhiều loại dịch vụ gia tăng?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 10: Anh (chị) cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ gia tăng của dịch vụ TTDĐ MobiFone Anh (chị) cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ gia tăng của dịch vụ TTDĐ MobiFone ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 11: Các dịch vụ gia tăng của dịch vụ TTDĐ MobiFone luôn đƣợc cập nhật ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 12: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Câu 13: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 14: Dịch vụ TTDĐ MobiFone giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 15: MobiFone dễ dàng cho khách hàng gọi vào tổng đài giải đáp?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 16: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 17: Chất lƣợng đƣờng truyền, cuộc gọi của mạng TTDĐ MobiFone tốt ?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 18: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian hỗ trợ khách hàng là bất cứ lúc nào (24/24h trong cả tuần?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Câu 19: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thủ tục hòa mạng dễ dàng?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 20: Với dịch vụ TTDĐ MobiFone các thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cƣớc thuận tiện, nhanh chóng?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 21: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng?
Rất không đồng ý
Không đồng ý
Tƣơng đối không đồng ý
Không ý kiến
Tƣơng đối đồng ý
Đồng ý
Rất đồng ý
Câu 22: Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên giải quyết các thủ tục thân