6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.1.3. Tình hình hoạt động
a. Quy mô hoạt động
Hiện tại, chi nhánh cung cấp dịch vụ thông tin di động trên địa bàn tỉnh Kon Tum bao gồm: Thành phố Kon Tum, huyện Đăk Hà, huyện Đăk Tô, huyện Tu mơ rông, huyện Ngọc Hồi, huyện Đăk Glei, huyện Sa thầy, huyện Kon Rẫy, huyện Kon Plông.
b. Sản phẩm dịch vụ
MobiFone cung cấp dịch vụ thông tin di động dƣới hai hình thức: trả trƣớc và trả sau. Ngoài những dịch vụ cơ bản nhƣ thoại và nhắn tin, để thỏa mãn khách hàng ngày càng cao, MobiFone đã cung cấp nhiều dịch vụ GTGT khác giúp khách hàng không chỉ sử dụng điện thoại để liên lạc mà còn thỏa mãn các nhu cầu cá nhân khác trong đời sống hàng ngày. MobiFone cũng thông qua các đối tác cung cấp các dịch vụ nội dung số để đa dạng hóa dịch vụ cho ngƣời tiêu dùng. Đặc biệt từ khi đƣợc cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G, MobiFone càng đẩy mạnh việc cho ra đời nhiều dịch vụ và nhận đƣợc sự hƣởng ứng của đông đảo khách hàng.
Bên cạnh các dịch vụ mang tính công nghệ, dịch vụ hỗ trợ cũng rất đƣợc MobiFone chú trọng đầu tƣ để tạo thuận lợi cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. MobiFone cung cấp tổng đài hỗ trợ khách hàng 24/24, đa dạng hóa
các loại hình thu cƣớc, nạp tiền, mở rộng kênh phân phối, thành lập các kênh hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng lớn, kết hợp với các hãng dịch vụ khác để gia tăng giá trị cho khách hàng sử dụng dịch vụ của mình.
c. Nguồn lực
Cơ sở hạ tầng, mạng lƣới và công nghệ
- Hệ thống cơ sở hạ tầng mạng viễn thông có thể nói là đi đầu về mọi mặt, luôn tiên phong trong việc lựa chọn công nghệ tiên tiến nhất. Hiện đã, trên địa bàn Chi nhánh đã có 133 trạm phát sóng 2G và 22 trạm phát sóng 3G với đầy đủ tiêu chuẩn, đảm bảo hoạt động thông suốt.
- Hệ thống quản lý xuyên suốt và đồng bộ với những máy móc thiết bị hiện đại và những phần mềm và chƣơng trình tin học tối ƣu.
- Hệ thống văn phòng làm trụ sở chi nhánh, cửa hàng đến trung tâm giao dịch huyện là tài sản công ty thuê với thiết kế đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, có các trang thiết bị công cụ dụng cụ thiết yếu để con ngƣời có thể làm việc và phát huy hiệu quả làm việc.
Nhân lực
Năm 2012, chi nhánh có hơn 65 cán bộ công nhân viên, trong đó có 11 nhân viên quản lý. Hầu hết lao động còn rất trẻ và đã qua đào tạo. Số ngƣời có trình độ đại học trở lên chiếm trên 100%.
Bảng 2.1: Tình hình lao động của chi nhánh TTDĐ Kon Tum 2010 - 2012 Chỉ tiêu 2010 (ngƣời) 2011 (ngƣời) 2012 (ngƣời) So sánh 2011/2010 2012/2011 1. Theo khu vực 36 49 65 136% 133% Thành phố Kon Tum 26 27 33 104% 122% Huyện Đăk Hà 2 4 6 200% 150% Huyện Sa Thầy 1 3 4 300% 133%
Huyện Kon Rẫy 1 3 4 300% 133%
Huyện Kon Plông 1 1 1 100% 100%
Huyện Đăk Tô 1 3 4 300% 133%
Huyện Ngọc Hồi 2 4 8 200% 200%
Huyện Đăk Glei 1 3 4 300% 133%
Huyện Tu mơ rông 1 1 1 100% 100%
2. Theo độ tuổi 36 49 65 136% 133% Từ 25 trở xuống 3 5 9 167% 180% Từ 25 đến 35 27 38 50 141% 132% Từ 35 đến 45 6 6 6 100% 100% Từ 45 trở lên 0 0 0 0% 0% 3. Theo trình độ 36 49 65 136% 133% THPT 1 2 2 200% 100% Trung cấp 4 6 8 150% 133% Cao đẳng 13 18 27 138% 150% Đại học 18 23 28 128% 122% 4. Theo bộ phận 36 49 65 136% 133% Thị trường 18 23 27 128% 117% TTCP & CSKH 6 8 10 133% 125% KH Doanh nghiệp 0 0 5 0% 500% Kế toán 2 3 4 150% 133% Tổ chức hành chính 1 1 2 100% 200%
Ứng cứu thông tin 4 8 10 200% 125%
Cửa hàng 5 6 7 120% 117%
(Nguồn: Tổ Tổ chức hành chính)
Ngoài nguồn nhân lực quản lý là đội ngũ chính thức của MobiFone, để đáp ứng yêu cầu công việc, đảm bảo khả năng phục vụ khách hàng, Chi
nhánh còn hợp tác với các đối tác để sử dụng nguồn nhân lực thuê ngoài, chủ yếu là thực hiện các công việc mang tính quy trình, có thể định lƣợng đƣợc hiệu quả công việc. Đội ngũ này đƣợc chi nhánh đào tạo bài bản, giám sát chặt chẽ.
d. Tài chính
Cơ chế tài chính của Chi nhánh là hoạch toán phụ thuộc, mọi hoạt động và chi phí tài chính từ Trung tâm TTDĐ khu vực III đƣa xuống.
e. Mạng lưới phục vụ khách hàng
Với định hƣớng lấy khách hàng làm trọng tâm, chi nhánh luôn đề cao công tác phục vụ khách hàng. Việc mở rộng và nâng cao chất lƣợng mạng lƣới phục vụ khách hàng luôn là vấn đề quan tâm để thực hiện khẩu hiệu “mọi lúc mọi nơi”.
Chi nhánh hiện đang có 02 cơ sở MobiFone Kon Tum 1 và 2 điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh ở hai vùng 1 & 2, 01 cửa hàng tiêu chuẩn, 06 trung tâm giao dịch huyện đặt tại 06 huyện và hệ thống đại lý, điểm bán hàng tại địa bàn.
Hỗ trợ với chi nhánh Kon Tum còn có 01 tổng đài trả lời khách hàng qua điện thoại. Về cấp vĩ mô có sự phối hợp chỉ đạo từ cấp công ty xuống cấp trung tâm và đến chi nhánh.
Ngoài những kênh phục vụ chính thống, chi nhánh còn xây dựng các kênh bán hàng và phục vụ khách hàng thông qua các tổng đại lý, đại lý và điểm bán với những hợp đồng chặt chẽ để tạo sự tiện lợi cho khách hàng.