6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.2. xuất mô hình nghiên cứu dựa trên cơ sở lý thuyết
Tham khảo từ mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng của M – K Kim et al trong ngành thông tin di động, ta thấy sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ thông tin di động chịu sự tác động của các nhân tố sau:
- Chất lƣợng dịch vụ; - Hình ảnh thƣơng hiệu;
- Tác động của các chƣơng trình quảng cáo, khuyến mãi.
Trong đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên những khía cạnh: Chất lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ gia tăng, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện. Căn cứ vào những nghiên cứu đã có đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của công ty thông tin di động MobiFone tại Kon Tum nhƣ sau:
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị dựa theo lý thuyết
Chất lƣợng cuộc gọi Cấu trúc giá Dịch vụ gia tăng Dịch vụ khách hàng Thuận tiện Hình ảnh thƣơng hiệu Quảng cáo, khuyến mại Sự hài lòng H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7
Tham khảo những nghiên cứu đã giới thiệu, tác giả đã tổng hợp nên các biến quan sát trong mô hình đề nghị trên.
Bảng 3.1. Danh sách các biến quan sát dựa trên mô hình lý thuyết
Nhân tố Biến quan sát Tham khảo nghiên cứu của tác giả
Chất lượng cuộc gọi
- Chất lƣợng đƣờng truyền, cuộc gọi tốt.
- Thực hiện kết nối nhanh. - Phạm vi phủ sóng rộng. - Không bị rớt mạch.
- M – K Kim et al
Cấu trúc giá
- Giá cƣớc hòa mạng chấp nhận đƣợc. - Giá cƣớc thông tin chấp nhận đƣợc. - Giá cƣớc thuê bao chấp nhận đƣợc. - Giá cƣớc dịch vụ không quá cao so
với chất lƣợng dịch vụ cung cấp. - Giá cƣớc đa dạng theo dịch vụ.
- M – K Kim et al
Dịch vụ gia tăng
- Có nhiều loại hình dịch vụ gia tăng. - Thuận tiện cho khách hàng sử dụng
các dịch vụ gia tăng. - Luôn đƣợc cập nhật. - M – K Kim et al Dịch vụ khách hàng - Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng. - Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh. - Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp. - Nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình.
- M – K Kim et al
Thuận tiện - Thủ tục hòa mạng dễ dàng.
- Thủ tục cắt mở, thay sim, đóng cƣớc
- M – K Kim et al
thuận tiện, nhanh chóng.
- Thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng.
- Nhân viên làm thủ tục thân thiện. - Cửa hàng hoạt động giờ giấc phù hợp.
Hình ảnh thương hiệu
- Thƣơng hiệu đầu tiên nghĩ đến. - Tin tƣởng vào các dịch vụ cung cấp. - Thƣơng hiệu có bề dày lịch sử.
- M – K Kim et al Quảng cáo, khuyến mãi - Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn. - Khách hàng thích thú với các sản phẩm, hình thức khuyến mãi.
- Thông tin quảng cáo lôi cuốn khách hàng.
- Khách hàng tin tƣởng những thông tin quảng cáo. - M – K Kim et al Sự hài lòng - Khách hàng cảm thấy quyết định đúng khi chọn dịch vụ.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ thông tin di động của công ty.
- Khách hàng cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ.