6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI KON TUM
Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của chi nhánh MobiFone Kon Tum có mô hình đánh giá nhƣ sau:
Hình 4.2: Mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng
Trong đó các nhân tố trong mô hình đƣợc đánh giá trên thang đo khoảng cách (thang đo Likert) với 7 mức điểm biến thiên từ 1 = Rất không đồng ý đến 7 = Rất đồng ý để đánh giá các biến quan sát cho các nhân tố trong mô hình. Các nhân tố trong mô hình đƣợc đánh giá bởi hệ thống biến quan sát sau: Chất lƣợng cuộc gọi Sự hài lòng Cấu trúc giá Dịch vụ tăng thêm Sự thuận tiện Hình ảnh thƣơng hiệu Quảng cáo, khuyến mại
0.266 0.308 0.166 0.055 0.081 0.133
* Nhân tố Chất lƣợng cuộc gọi đƣợc đánh giá bởi 4 biến quan sát sau: - Chất lƣợng đƣờng truyền, cuộc gọi của dịch vụ TTDĐ MobiFone (mạng MobiFone) tốt;
- Khi anh (chị) dùng một số thuê bao của mạng MobiFone gọi đến 1 số thuê bao khác thì không cần phải chờ lâu để đƣợc kết nối với số thuê bao đó ;
- Phạm vi phủ sóng của mạng TTDĐ MobiFone rộng;
- Mạng TTDĐ MobiFone hầu nhƣ không bị rớt mạng, nghẽn mạng (rớt mạch hay làm cuộc gọi thất bại).
* Nhân tố Cấu trúc giá đƣợc đánh giá bởi 4 biến quan sát:
- Cƣớc phí cuộc gọi của mạng TTDĐ MobiFone là chấp nhận đƣợc; - Cƣớc phí cho các thông tin của mạng TTDĐ MobiFone là chấp nhận đƣợc;
- Cƣớc phí thuê bao của mạng TTDĐ MobiFone là chấp nhận đƣợc; - Giá cƣớc của mạng TTDĐ MobiFone là không quá cao so với chất lƣợng dịch vụ cung cấp.
* Nhân tố Dịch vụ tăng thêm đƣợc đánh giá bởi 10 biến quan sát sau: - Cƣớc phí của mạng TTDĐ MobiFone là đa dạng theo các dịch vụ; - Mạng TTDĐ MobiFone có nhiều loại dịch vụ gia tăng;
- Anh (chị) cảm thấy thuận tiện khi sử dụng các dịch vụ gia tăng của dịch vụ TTDĐ MobiFone;
- Các dịch vụ gia tăng của dịch vụ TTDĐ MobiFone luôn đƣợc cập nhật;
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng;
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng đƣợc bố trí hợp lý;
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng;
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone dễ dàng cho khách hàng gọi vào tổng đài giải đáp;
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên tổng đài trả lời nhiệt tình; - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian hỗ trợ khách hàng là bất cứ lúc nào (24/24h trong cả tuần).
* Nhân tố Sự thuận tiện đƣợc đánh giá bởi 5 biến quan sát sau: - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thủ tục hòa mạng dễ dàng;
- Với dịch vụ TTDĐ MobiFone các thủ tục cắt mở, thay đổi Sim, đóng cƣớc thuận tiện, nhanh chóng;
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có thời gian khắc phục sự cố dịch vụ nhanh chóng;
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone có nhân viên giải quyết các thủ tục thân thiện; - Dịch vụ TTDĐ MobiFone có các cửa hàng có giờ giấc hoạt động phù hợp.
* Nhân tố Hình ảnh thƣơng hiệu đƣợc đánh giá bởi 3 biến quan sát sau: - Khi nói đến dịch vụ TTDĐ, MobiFone là mạng đầu tiên mà anh (chị) nghĩ đến;
- Anh (chị) hoàn toàn tin tƣởng vào dịch vụ TTDĐ mà MobiFone cung cấp;
- Anh (chị) cảm thấy thích thú với thƣơng hiệu MobiFone.
* Nhân tố Quảng cáo, khuyến mãi đƣợc đánh giá bởi 4 biến quan sát sau:
- Dịch vụ TTDĐ MobiFone thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn;
- Anh (chị) cảm thấy thích thú với các chƣơng trình khuyến mãi của dịch vụ TTDĐ MobiFone;
- Những thông tin quảng cáo từ MobiFone đối với dịch vụ TTDĐ thật sự lôi cuốn anh (chị);
- Anh (chị) thật sự tin tƣởng những thông tin quảng cáo từ dịch vụ TTDĐ MobiFone.
* Thang đo Sự hài lòng khách hàng đƣợc đánh giá bởi 3 biến quan sát sau:
- Anh (chị) cảm thấy quyết định đúng khi chọn dịch vụ TTDĐ MobiFone;
- Anh (chị) cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ TTDĐ MobiFone; - Anh (chị) cảm thấy hài lòng với công ty MobiFone.