6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.4.2.Phân tích hồi quy bội
Bảng 4.12: Bảng phân tích Model Summary
Model Summaryb Model R R Square Adjusted Square Std. Error Of the Estimate Change Statistics Durbin- Watson R Square Change F Change df1 df2 Sig. F Change 1 .916a .840 .836 .22746 .840 211.926 6 243 .000 1.770
Hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) = 0.836 nghĩa là mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu là 83.6%. Nói cách khác, với tập dữ liệu ta thu thập đƣợc thì khoảng 83.6% các khác biệt của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone có thể đƣợc giải thích bởi 6 nhân tố: Chất lƣợng cuộc gọi, cấu trúc giá, dịch vụ tăng thêm, sự thuận tiện, hình ảnh thƣơng hiệu, tác động của các chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi.
Tuy nhiên, hệ số R2 điều chỉnh này mới chỉ cho biết sự phù hợp của mô hình hồi quy với tập dữ liệu mà vẫn chƣa thể cho biết mô hình hồi quy vừa xây dựng có phù hợp với tổng thể hay không. Để kiểm tra sự phù hợp của mô hình hồi quy vừa xây dựng với tổng thể nghiên cứu ta xem xét kiểm định F.
Bảng 4.13: Bảng phân tích ANOVA
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 65.789 6 10.965 211.926 .000a
Residual 12.573 243 .052
Total 78.362 249
Đại lƣợng thống kê F trong bảng phân tích phƣơng sai (ANOVA) đƣợc dùng để kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể. Ta thấy trong kết quả kiểm định này có mức ý nghĩa Sig. = 0.000 < 0.01 (α = 0.01) nên cho thấy mô hình hồi quy bội vừa xây dựng là phù hợp với tổng thể nghiên cứu và có thể đƣợc sử dụng.
Tiếp tục xem xét trên các kết quả của phƣơng pháp hồi quy xem có hay không sự vi phạm một số giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính nhƣ phân phối chuẩn của phần dƣ, tự tƣơng quan, đa cộng tuyến. Căn cứ vào kết quả trên bảng Model Summaryb có hệ số Durbin – Watson = 1.770 (d = 1.770), dựa vào bảng tra cho kiểm định Durbin – Watson với 6 biến độc lập và 250 quan sát (dL = 1.617 dU = 1.731 ta thấy giá trị d rơi vào miền chấp nhận giả thuyết không có tƣơng quan chuỗi bậc nhất. Nhƣ vậy, mô hình hồi quy vừa xây dựng không có vi phạm giả định rằng không có hiện tƣợng tƣơng quan giữa các phần dƣ.
Bảng 4.14: Bảng phân tích Coefficients Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) .004 .187 .023 .981 DVTT .166 .047 .174 3.553 .000 .275 3.631 QCKM .133 .058 .127 2.309 .022 .219 4.572 STT .055 .028 .063 2.015 .045 .678 1.474 HATH .081 .037 .082 2.173 .031 .468 2.136 CTG .308 .052 .312 5.957 .000 .241 4.147 CLCG .266 .046 .279 5.820 .000 .287 3.485
Căn cứ vào bảng Coefficients trên ta thấy hệ số phóng đại phƣơng sai VIF (Variance inflation factor – VIF) rất nhỏ (nhỏ hơn 5) nên cho thấy các biến độc trong mô hình nghiên cứu không có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra. Do vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hƣởng đáng kể đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy. Ngoài ra, khi tiến hành xem xét giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ thì thấy phân phối này có Mean ≈ 0, Std. Dev. = 0.991 tức gần bằng 1, do đó ta có thể kết luận giả định phân phối chuẩn không bị vi phạm.
Cũng từ kết quả hồi quy trên ta tiến hành xem xét việc kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu.
* H1: Chất lượng cuộc gọi có quan hệ đồng biến với sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone. Giả thuyết này có t = 5.820 và
sig. = 0.000 < 0.05, có hệ số beta = 0.266 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn đƣợc chấp nhận.
* H2: Cấu trúc giá có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone. Giả thuyết này có t = 5.957 và sig. = 0.000
< 0.05, có hệ số beta = 0.308 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn đƣợc chấp nhận.
* H3: Dịch vụ tăng thêm có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone. Giả thuyết này có t = 3.553 và sig. =
0.000 < 0.05, có hệ số beta = 0.166 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn đƣợc chấp nhận.
* H4: Sự thuận tiện có quan hệ đồng biến với sự hài lòng khách
hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone. Giả thuyết này có t = 2.015 và sig. =
0.045 < 0.05, có hệ số beta = 0.055 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn đƣợc chấp nhận.
* H5: Hình ảnh thương hiệu có quan hệ đồng biến với sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone.Giả thuyết này có t = 2.173 và
sig. = 0.031 < 0.05, có hệ số beta = 0.081 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn đƣợc chấp nhận. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
* H6: Quảng cáo, khuyến mãi có quan hệ đồng biến với sự hài lòng
khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone.Giả thuyết này có t = 2.309 và
sig. = 0.022 < 0.05, có hệ số beta = 0.133 > 0 nên giả thuyết hoàn toàn đƣợc chấp nhận.
Từ kết quả hồi quy ta có thể rút ra hàm hồi quy của mô hình nghiên cứu có dạng nhƣ sau:
Các hệ số hồi quy mang giá trị dƣơng thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy có quan hệ tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó
Sự hài lòng khách hàng
0,004 + 0,266* Chất lƣợng cuộc gọi + 0,308* Cấu trúc giá + 0,166* Dịch vụ tăng thêm + 0,055* Sự thuận tiện + 0,081* Hình ảnh thƣơng hiệu + 0,133* Quảng cáo, khuyến mãi.
hàm hồi quy vừa xây dựng cho chúng ta thấy trong 6 nhân tố của mô hình nghiên cứu thì nhân tố Cấu trúc giá có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ TTDĐ MobiFone, ngƣợc lại nhân tố Sự thuận tiện là tác động yếu nhất đến sự hài lòng khách hàng.