7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ là mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số, thu nhập từ dịch vụ thẻ trên cơ sở kiểm soát rủi ro và bổ trợ cho các hoạt động khác của ngân hàng. Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ bao gồm các nội dung sau:
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
a. Tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ
Sự phát triển được tiến hành theo cách thức thay đổi về số lượng hay quy mô và dẫn đến sự thay đổi về chất lượng. Như vậy, phát triển dịch vụ thẻ là quá trình gia tăng cả về số lượng và chất lượng của dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp. Do đó, ngân hàng muốn phát triển dịch vụ thẻ thì trước hết cần mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ thẻ.
Mở rộng quy mô dịch vụ thẻ là phát triển quy mô tổng thể thị trường trên cả thị trường hiện tại và thị trường mới. Ngân hàng có thể tăng doanh số thanh toán qua thẻ, số lượng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng chưa sử dụng thẻ của ngân hàng thông qua nỗ lực marketing như: Mở rộng đối tượng khách hàng (theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập), mở rộng phạm vi (không chỉ người dân ở thành phố mà hướng đến các quận, huyện).
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ngày càng tăng là chứng tỏ việc phát triển dịch vụ thẻ đang đạt được những hiệu quả nhất định, tạo được uy tín không chỉ với những khách hàng truyền thống mà còn thu hút cả những khách hàng mới đến với ngân hàng, góp phần tăng vị thế của ngân hàng trên lĩnh vực dịch vụ thẻ.
b. Mở rộng thị phần về dịch vụ thẻ
Với tốc độ phát triển nhanh chóng của hệ thống ngân hàng như hiện nay, thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, tổ chức tài chính cũng ngày càng gay go, khốc liệt. Do vậy, khẳng định thương hiệu, vị thế trở thành mục tiêu
hàng đầu được các ngân hàng quan tâm. Mở rộng thị phần về dịch vụ thẻ là một trong những tiêu chí được xem xét khi đánh giá sự phát triển của một ngân hàng.Thị phần về dịch vụ thẻ thể hiện tỷ lệ chiếm lĩnh thị trường thẻ của ngân hàng. Quy mô dịch vụ thẻ của ngân hàng so với các ngân hàng khác càng cao thì chứng tỏ thị phần càng lớn, vị thế trên thị trường thẻ càng mạnh.
c. Đa dạng hóa về dịch vụ thẻ
Đa dạng hóa sản phẩm là quá trình phát triển cải biến, sáng tạo ra nhiều loại sản phẩm từ những sản phẩm truyền thống sẵn có, đồng thời cải biến và nhập ngoại nhiều loại sản phẩm cùng loại, phong phú về chủng loại và mẫu mã từ những sản phẩm thô đến sản phẩm qua chế biến.Đây là một trong những phương thức căn bản để nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường. Như vậy, đa dạng hóa dịch vụ thẻ cũng có nghĩa là gia tăng tiện ích của thẻ, cung cấp cho chủ thẻ thêm nhiều dịch vụ đa dạng. Với tốc độ phát triển nhanh chóng của dịch vụ thẻ như hiện nay, các ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật các tính năng mới cho thẻ và đưa ra các sản phẩm mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng, chứng tỏ năng lực phát triển dịch vụ thẻ của mình. Ngân hàng có dịch vụ thẻ đa dạng thì khả năng thu hút khách hàng càng cao và phát triển dịch vụ thẻ dễ dàng hơn.
d. Mạng lưới ATM/POS, đơn vị chấp nhận thẻ
Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của mạng lưới ATM, ĐVCNT vì đó là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Nếu mạng lưới ATM, ĐVCNT rộng khắp, việc sử dụng và thanh toán thẻ sẽ có nhiều thuận lợi hơn. Phát triển dịch vụ thẻ không thể tách rời sự phát triển cả về quy mô và chất lượng của các đơn vị này.
e. Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Ngân hàng bên cạnh tăng số lượng thẻ phát hành thì cũng cần tăng thu nhập từ dịch vụ thẻ để hoạt động phát triển dịch vụ thẻ được bền vững. Thu nhập dịch vụ thẻ bao gồm các khoản thu như sau:
- Thu từ việc sử dụng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán (như phí rút tiền, phí chuyển khoản,…)
- Thu lãi cho vay từ các khoản tín dụng tiêu dùng (lãi thấu chi, thẻ tín dụng).
- Thu từ các loại phí: phí thường niên, phí phát hàng thẻ; phí thay đổi hạn mức tín dụng; phí làm lại thẻ; phí in sao kê; phí thông báo số dư, ….
f. Chất lượng dịch vụ thẻ
Chất lượng dịch vụ có thể quyết định đến sự phát triển dịch vụ thẻ. Nó bao gồm một số mặt như công nghệ, cơ sở vật chất, mức độ uy tín, sự hài lòng của khách hàng,… Nâng cao chất lượng phục vụ chính là nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, gia tăng độ tin cậy hay mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ. Bên cạnh đó, phát triển công nghệ cũng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Bởi ứng dụng công nghệ tiên tiến, đầu tư thêm cơ sở vật chất sẽ cung cấp dịch vụ nhanh, chính xác, an toàn.
Dựa vào chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng sẽ đánh giá được dịch vụ thẻ của mình có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không? Qua đó, ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tư hơn nữa vào công nghệ, con người, sản phẩm, dịch vụ.
g. Kiểm soát rủi ro
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro khác nhau: thẻ giả, đánh cắp thông tin khách hàng, giao dịch giả mạo … Những rủi ro đó ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, uy tín của Ngân hàng phát hành thẻ và gây phiền toái cho chủ thẻ. Chính vì vậy, ngân hàng cần có sự quan tâm đúng mức đến hoạt động kiểm soát và giảm thiểu rủi ro.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
a. Tiêu chí tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ
Tăng trưởng quy mô dịch vụ thẻ được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
- Số lượng thẻ phát hành và số lượng thẻ hoạt động trên tổng số lượng thẻ phát hành.
Tiêu chí này được xác định là tổng số lượng thẻ phát hành của ngân hàng trong năm. Đồng thời, một khách hàng thường sở hữu nhiều thẻ khác nhau vì tính thuận tiện, hay chỉ đơn giản sưu tầm do ưu đãi phí phát hành. Do vậy, mục tiêu của ngân hàng không những tăng số lượng thẻ phát hành mà còn tăng tỷ lệ thẻ kích hoạt, sử dụng thường xuyên trong tổng số thẻ phát hành
- Doanh số thanh toán qua thẻ.
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch được thanh toán bằng thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ và số lượng tiền mặt được ứng tại các điểm rút tiền mặt. Doanh số này càng cao chứng tỏ số lượng khách hàng đặt niềm tin vào dịch vụ thanh toán thẻ, tính tiện ích và sự an toàn của nó càng cao.
- Số dư huy động vốn từ tài khoản thẻ.
Số dư huy động từ tài khoản thẻ là số tiền mà khách hàng chưa có nhu cầu chi tiêu, được giữ lại trong thẻ. Khi số lượng thẻ phát hành càng nhiều thì số dư huy động càng lớn, và đây là nguồn vốn dồi dào với chi phí thấp cho
ngân hàng.
- Dư nợ cho vay qua thẻ.
Trong các dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp thì thấu chi và thẻ tín dụng là hai dịch vụ cho vay qua thẻ phổ biến hiện nay. Dư nợ cho vay qua thẻ càng cao chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ càng nhiều.
b. Tiêu chí mở rộng thị phần về dịch vụ thẻ
Thị phần về dịch vụ thẻ của ngân hàng có thể được đánh giá dựa trên tỷ lệ số lượng thẻ phát hành của ngân hàng so với tổng địa bàn.
c. Tiêu chí đa dạng hóa dịch vụ thẻ
Đa dạng hóa dịch vụ thẻ được thể hiện thông qua tỷ lệ gia tăng số lượng sản phẩm thẻ mà ngân hàng đang cung cấp cùng với các tiện ích mà nó mang lại cho khách hàng qua các năm. Ngân hàng càng có nhiều sản phẩm, dịch vụ thẻ đa dạng thì càng thu hút nhiều khách hàng bởi khả năng đáp ứng nhu cầu tốt hơn. Tuy nhiên, chiến lược đa dạng hóa dịch vụ thẻ cũng được ngân hàng cân bằng với chi phí hoạt động, nhằm phát triển hiệu quả dịch vụ thẻ.
d. Tiêu chí mạng lưới ATM/POS, ĐVCNT
Dịch vụ thẻ không thể hoàn thiện nếu thiếu sự tham gia của các ĐVCNT vì đây chính là trung gian quan trọng tạo nên tiện ích của dịch vụ thẻ. Số lượng ATM/POS, ĐVCNT của ngân hàng là tiêu chí được sử dụng để đánh giá mức độ phát triển của mạng lưới ATM/POS, ĐVCNT của ngân hàng phát hành thẻ.
e. Tiêu chí tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ mang lại cho ngân hàng nhiều tiện ích cũng như thu nhập đáng kể. Do vậy, một trong các tiêu chí quan trọng để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ là thu nhập từ dịch vụ thẻ qua các năm.
f. Tiêu chí chất lượng dịch vụ thẻ
Khi ngân hàng cung cấp bất kỳ dịch vụ nào thì cũng đều quan tâm đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Như vậy, để phát triển dịch vụ thẻ thì nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một việc làm cần thiết, cùng với sự tăng trưởng về quy mô và đa dạng hóa dịch vụ thẻ.
g. Tiêu chí kiểm soát rủi ro
Dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn khá nhiều rủi ro cho các NHTM. Bởi vậy, cách tốt nhất để các ngân hàng đối mặt với rủi ro là nhận thức, xác định các loại rủi ro thường gặp và có nguy cơ gây tổn thất cho ngân hàng và từ đó đưa ra các biện pháp phòng ngừa, hạn chế cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra. Tiêu chí để đánh giá tình trạng kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ được thể hiện qua các tiêu chí sau:
- Số lượng giao dịch bị sai hay lỗi
Dịch vụ thẻ đòi hỏi tính chuẩn xác rất cao bởi chỉ một chút sai sót hay lỗi trong giao dịch sẽ gây tổn thất ngay lập tức và có thể nghiêm trọng. Số lượng giao dịch bị sai hay lỗi càng ít thì càng chứng tỏ ngân hàng kiểm soát rủi ro giao dịch thẻ càng có hiệu quả và ngược lại.
- Nợ quá hạn đối với cho vay thông qua thấu chi và thẻ tín dụng
Thấu chi và thẻ tín dụng giúp ngân hàng phát triển cho vay hết sức thuận tiện và đem lại nguồn thu không nhỏ. Tuy nhiên, bên cạnh những lợi ích to lớn mang lại thì cũng đi kèm đó là rủi ro khi khách hàng chậm thanh toán các khoản vay, dẫn đến nợ quá hạn. Do vậy, ngân hàng cần có biện pháp kiểm soát rủi ro phù hợp để hạn chế tỷ lệ nợ xấu của dịch vụ thấu chi và thẻ tín dụng.
- Rủi ro do giả mạo
Trong hoạt động của ngân hàng phải đối mặt với nhiều rủi ro thông qua các loại hình gian lận như: phát hành thẻ khi chưa thẩm định kỹ khách hàng, thẻ bị lấy cắp thông tin, thẻ giả mạo, giao dịch giả mạo, ….
1.2.3. Các nhân tốảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ của NHTM
a. Các nhân tố bên ngoài
Thứ nhất, môi trường pháp lý có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu đó là những cơ chế hợp lý, đồng bộ cũng như phù hợp với điều kiện thực thế, nhưng nó cũng có tác động ngược lại nếu quá chặt chẽ hay quá lỏng lẻo hay không phù hợp với tình hình thực tiễn.
Thứ hai, sự phát triển kinh tế - xã hội cũng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
Kinh tế xã hội phát triển thì nhu cầu thanh toán, tốc độ chu chuyển tiền sẽ tăng lên nhiều. Khi đó, dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện phát triển với các tiện ích đi kèm như chuyển tiền, thanh toán lương, thanh toán khi đi mua sắm, du lịch, trả tiền dịch vụ điện, nước, ….
Khi kinh tế xã hội phát triển thì nhận thức của người dân về thẻ ngân hàng sẽ thay đổi theo hướng tích cực và thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán sẽ dần dần được thay thế bằng thẻ thanh toán.
Thứ ba, yếu tố môi trường cạnh tranh có ảnh hưởng thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ.
Hiện nay ở Việt Nam có khoảng trên 30 đơn vị phát hành thẻ, 200 thương hiệu thẻ thanh toán các loại với nhiều thương hiệu đã nổi tiếng. Do vậy, mức độ canh tranh ngày càng gay gắt. Khi thị trường dịch vụ thẻ đã trở nên bão hòa do có quá nhiều nhà cung cấp thì mỗi ngân hàng phải có những chiến lược riêng như ra đời các sản phẩm mới, đa dang tiện ích thẻ,… để thu
hút khách hàng.
Thứ tư, môi trường công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho dịch vụ thẻ
phát triển.
Những cải tiến về công nghệ với tốc độ ngày càng nhanh đòi hỏi các ngân hàng phải kịp thời thích ứng mới đem lại hiệu quả cao chẳng hạn như công nghệ chuyển tiền nhanh, hệ thống máy ATM, card điện tử, mobile
b. Các nhân tố bên trong
Thứ nhất, tiềm lực kinh tế và trình độ khoa học kỹ thuật của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn. Đó là chi phí đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ, như chi phí đầu tư máy móc thiết bị, chi phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên, ….
Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng đứng đầu trong việc áp dụng các thành tựu khoa học công nghệ. Việc áp dụng công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng giảm chi phí nhân công, nâng cao năng suất lao động, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của chủ thẻ. Chính vì vậy, công nghệ hiện đại sẽ giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ thẻ.
Thứ hai, trình độ của đội ngũ nhân viên ngân hàng.
Để phát triển dịch vụ thẻ, nhân viên ngân hàng phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, các sản phẩm dịch vụ thẻ, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực nhằm hạn chế rủi ro có thể xảy ra trong các nghiệp vụ liên quan thẻ.
Thứ ba, năng lực quản trị rủi ro của ngân hàng.
Thanh toán thẻ được xem là phương thức thanh toán an toàn, tuy vậy nó vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro. Điều này là cản trở cho sự phát triển của dịch vụ thẻ bởi khách hàng có thể e ngại khi sử dụng dịch vụ và gây tổn thất cho ngân hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn gặp rủi ro tín dụng khi phát triển dịch vụ cho vay tiêu dùng qua thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Trong chương 1, luận văn đã đưa ra các vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến thẻ thanh toán, dịch vụ thẻ ngân hàng, phân tích nội dung phát triển dịch vụ thẻ và hoạt động kiểm soát rủi ro của ngân hàng thương mại trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ từ góc độ của ngân hàng. Đây là những lý luận vô cùng quan trọng, tạo tiền đề cho việc nghiên cứu và áp dụng vào thực tiễn chính sách phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại. Một khi đã hiểu rõ về nội dung phát triển dịch vụ thẻ thì chúng ta sẽ có cái nhìn tổng quan và rõ ràng hơn trong việc thực hiện phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng. Từ đó, luận văn đề xuất các tiêu chí đánh giá quá trình phát triển dịch vụ thẻ của NHTM và lý giải các nhân tố ảnh hưởng tới quá trình phát triển dịch vụ thẻ