7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.5. Giải pháp phát triển khách hàng và gia tăng số lượng thẻ hoạt
hoạt động
Chính sách khách hàng nhằm phát triển số lượng khách hàng với mục tiêu gia tăng tính trung thành cho khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. DongA Bank cần phải phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng của từng đoạn thị trường cụ thể:
- Với khách hàng truyền thống: Cần tiếp tục xây dựng quan hệ với các đối tác chiến lược là khách hàng lâu năm của DongA Bank – Bình Định. Các khách hàng này đã có những giao dịch nhất định trong quá khứ với ngân hàng và đã chứng minh được tính trung thành với thương hiệu DongA Bank. Đối với những khách hàng này, chi nhánh cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hính thức khuyến mãi, miễn giảm phí thường niên hoặc cung cấp một số ưu đãi khác khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, chi
nhánh cần phải luôn thăm hỏi, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, có như vậy DongA Bank – Bình Định mới giữ chân khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ của DongA Bank – Bình Định.
- Với khách hàng chiến lược: là các cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, sinh viên,… Ngân hàng phải có hoạt động tiếp thị tận nơi, hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi, đưa ra các mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng hoặc là những khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng thẻ gồm: người về hưu, giới tiểu thương, sinh viên,… Với những đối tượng này, DongA Bank – Bình Định nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức thanh toán tiên tiến này.
Theo thống kê, số lượng thẻ không hoạt động ở Việt Nam tương đối cao, có thể lên đến 50% trong tổng số thẻ đã phát hành. Lý do, có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc chiếm lĩnh thị phần nên đã không ngừng có các chiêu thức khuyến mãi như gửi tiết kiệm được khuyến mãi thẻ, miễn phí phát hành thẻ, nên số lượng khách hàng liên tục gia tăng. Chính điều này sẽ làm ch:o khách hàng cảm thấy thẻ như món hàng khuyến mãi, được ngân hàng tặng kèm khi sử dụng sản phẩm mà không hề tìm hiểu những tiện ích của nó. Khá nhiều chiếc thẻ bị bỏ xó, trong khi ngân hàng tốn chi phí, công sức và thời gian để phát hành thẻ và duy trì tài khoản cho khách hàng. Bên cạnh đó, có một bộ phận khách hàng không sử dụng thẻ do nhiều lý do như đã trung thành với một thẻ khác, hoặc đơn thuần chưa có thói quen thanh toán thẻ, chưa thấy tiện ích do thẻ mang lại, hay do dịch vụ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu về tính thuận tiện (số lượng ATM còn thấp, tình trạng quá tải ATM là phổ
biến, ATM lỗi,…) hoặc bản thân khách hàng chưa tin tưởng vào sự an toàn khi thanh toán thẻ, số lượng ĐVCNT còn thấp. Để gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ, giảm chi phí phát hành, duy trì số lượng thẻ hoạt động cao nên có các biện pháp sau đây:
Thứ nhất, kết hợp tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT, đem lại những lợi ích kinh tế như chiết khấu, giảm giá, hay những khuyến mãi cho chủ thẻ. Rõ ràng sẽ có nhiều người sử dụng loại thẻ có nhiều khuyến mãi hơn các loại thẻ khác không có khuyến mãi hay được khuyến mãi ít hơn. Ví dụ, DongA Bank có thể liên kết với một số đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ để bán hàng với mức giá thấp hơn mức hơn mức giá thông thường cho người sử dụng thẻ của chính ngân hàng đó để thanh toán, thậm chí người sử dụng thẻ có thể mua hàng với mức giá đặc biệt nhân dịp lễ tết hoặc các sự kiện khác.
Thứ hai, vấn đề đặt giá, phí. Các ngân hàng mở thẻ miễn phí, hay miễn phí thường niên thường có thế mạnh hơn trong việc thu hút khách hàng, cho dù phí mở thẻ hay phí thường niên không cao và tùy thuộc tính chất từng loại thẻ, tuy vậy khách hàng thường có xu hướng mở thẻ tại các ngân hàng này. Để thu hút khách hàng, có ngân hàng không tính lãi trên doanh số mà khách hàng đã thấu chi trong một thời hạn nhất định, hoặc tính lãi thấp hơn các ngân hàng khác.