7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ và phát triển máy ATM
ATM
a. Đối với mạng lưới ĐVCNT
Số lượng các đơn vị chấp nhận thẻ mà hiện tại DongA Bank – Bình Định đang kết nối thanh toán thẻ rất hạn chế và chỉ tập trung ở các trung tâm thương mại lớn, siêu thị, nhà hàng, … Nhưng với mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ đã đặt ra, DongA Bank – Bình Định muốn hướng đến khẳng định vị thế của chi nhánh trong dịch vụ thẻ, gia tăng tỷ lệ thanh toán bằng thẻ của khách hàng. Chính vì vậy, DongA Bank – Bình Định cần có kế hoạch đầu tư các ĐVCNT của ngân hàng ở nhiều nơi. Việc này là nhân tố quan trọng khuyến khích và thúc đẩy khách hàng mở và dùng thẻ của DongA Bank – Bình Định trên cơ sở gia tăng sự thuận tiện của việc tiêu dùng bằng thẻ. Để làm được điều này, DongA Bank – Bình Định cần thực hiện một số điều sau:
- DongA Bank – Bình Định phải xác định được rõ đối tượng ĐVCNT và chú ý phát triển mạng lưới ĐVCNT bởi mạng lưới hiệu quả thì gia tăng doanh số thanh toán từ đó gia tăng lợi nhuận cho chi nhánh. Vì vậy, phải tăng cường ĐVCNT tại các khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch, nhà hàng, cửa hàng cao cấp như ăn uống, mỹ phẩm quần áo,… Đặc biệt là các siêu thị lớn, trung tâm mua sắm, địa lý du lịch và các địa điểm chuyên phục vụ khách hàng nước ngoài.
- Giảm chi phí, tăng cường việc tiếp thị, và cung cấp máy móc thanh toán thẻ cho các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh toán thẻ. Có chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách
hàng là ĐVCNT có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Chú ý thường xuyên lui tới chăm sóc các ĐVCNT, hướng dẫn họ tận tình và giải đáp thắc mắc của họ để tạo được mối quan hệ tốt, qua đó ta cũng có thể thu thập thêm được nhiều thông tin để khắc phục và hoàn thiện hơn công tác phát hành và thanh toán thẻ.
- Dành riêng một phần vốn nhất định để đầu tư vào công nghệ thanh toán thẻ, trang bị máy POS cho các ĐVCNT để đảm bảo quá trình thanh toán tại các ĐVCNT được nhanh chóng, an toàn, tiện lợi nhất.
Một yếu tố cũng không kém phần quan trọng là nâng cao trình độ nghiệp vụ của nhân viên ĐVCNT để đảm bảo an toàn và phòng chống rủi ro vì đây là đầu mối quan trọng trong toàn bộ quy trình thanh toán. Đội ngũ nhân viên ĐVCNT có đặc điểm là thường xuyên thay đổi, các nhân viên mới khó có thể nắm bắt ngay các nghiệp vụ thanh toán thẻ nên việc phát hiện những giao dịch giả mạo là rất khó. Chính vì vậy, ngân hàng nên thường xuyên giám sát các ĐVCNT và tổ chức các khóa tập huấn về các kỹ năng nghiệp cụ thanh toán thẻ và cập nhật thường xuyên những thay đổi trong quy trình thanh toán thẻ.
Phát triển khách hàng với phát triển mạng lưới ĐVCNT phải song song với nhau và bổ sung cho nhau, không thể coi trọng phát triển một thứ hoặc không cân xứng. Có như vậy, DongA Bank – Bình Định mới có thể gia tăng thu nhập từ phí phát hành, phí thường niên, hoa hồng từ ĐVCNT …
b. Đối với mạng lưới ATM
Phát triển được hiểu là không chỉ đầu tư số lượng máy rút tiền hiện đại, có nhiều tính năng, an toàn cho người sử dụng mà còn nâng cao chất lượng của mỗi máy khi đưa vào hoạt động. DongA Bank – Bình Định cần phải có kế hoạch sao cho đảm bảo máy sử dụng có chất lượng, hiệu quả, thực sự đem lại tiện ích cho người sử dụng thẻ cụ thể như:
-Phân công cán bộ chuyên trách công việc quản lý ATM: đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên cho giao dịch, tránh tình trạng thiếu cán bộ quản lý máy gây nên tình trạng máy ngừng giao dịch do thiếu tiền. Tạo tính chủ động trong quản lý cũng như hạn chế được thời gian khắc phục sự cố do lỗi hệ thống, đường truyền hay khi hết tiền trong máy ATM.
-Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Tránh trường hợp máy ngừng hoạt động gây khó khăn trong việc thanh toán thẻ cho khách hàng. Đồng thời, nhân viên kỹ thuật chuyên trách thường xuyên kiểm tra các máy ATM có bị gắn thêm các thiết bị lạ hay không, có bị phá hoại gây chạm mạch ATM hay không, nhằm tránh bị kẻ xấu chiếm đoạt tài sản của ngân hàng.
-Từng phòng giao dịch phải tổ chức các cán bộ (chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngày lễ, tết, ngày nghỉ) thực hiện xử lý các sự cố liên quan máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in, đảm bảo máy hoạt động 24/24.
-Trong giai đoạn 2014-2020, DongA Bank – Bình Định có thể phát triển thêm 4 máy ATM. Cụ thể, Chi nhánh đặt 2 máy tại huyện Bồng Sơn năm 2015, theo lộ trình mở thêm phòng giao dịch Bồng Sơn đã được Hội sở phê duyệt. Đồng thời, chi nhánh có thể phát triển thêm 2 máy tại địa bàn lân cận trung tâm thành phố như Thị xã An Nhơn, huyện Tuy Phước.
3.2.3. Giải pháp phát triển thẻ tín dụng quốc tế tại DongA Bank – chi nhánh Bình Định
Dịch vụ thẻ tín dụng của DongA Bank – chi nhánh Bình Định chưa được quan tâm phát triển đúng mức trong những năm qua. Tuy nhiên, cuối năm 2012 thì ngân hàng đã bắt đầu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng nhằm mở rộng thị phần và đa dạng hoá dịch vụ thẻ. Đồng thời, DongA Bank – chi
nhánh Bình Định nhận ra được cơ hội và tiềm năng phát triển thẻ tín dụng tại địa bàn tỉnh trong thời gian vừa qua cùng với tốc độ phát triển nhanh chóng về dịch vụ thẻ.
Để phát triển thẻ tín dụng, DongA Bank cần xây dựng quy trình, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng, đồng bộ trên toàn hệ thống. Bên cạnh đó, DongA Bank – chi nhánh Bình Định cần tổ chức tập huấn, hướng dẫn cho đội ngũ nhân viên ngân hàng nắm rõ nghiệp vụ, quy trình thẻ tín dụng để tự tin khi giới thiệu sản phẩm với khách hàng. Đặc biệt, nhân viên ngân hàng cần nắm rõ sản phẩm thẻ tín dụng của DongA Bank, những ưu việt và hạn chế của thẻ Visa của DongA Bank so với các ngân hàng khác.
Ngân hàng cần có những chiến dịch quảng bá, tuyên truyền rộng khắp để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ tín dụng mang thương hiệu thẻ Visa của DongA Bank thông qua quảng cáo, tờ rơi, nhân viên ngân hàng, quảng cáo trên internet, …
Để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Visa, ngân hàng có thể cung cấp thêm các khuyến mãi như giảm phí thường niên sử dụng thẻ, miễn phí phát hành thẻ,....Bên cạnh đó, khách hàng sẽ có thêm nhiều tiện ích khi thanh toán bằng thẻ Visa của DongA Bank như chiết khấu thanh toán, chương trình ưu đãi, giảm giá tại các siêu thị, nhà hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn,....
3.2.4. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố tạo nên điểm khác biệt cho ngân hàng, và đó chính là điểm thu hút khách hàng nhất. Khách hàng một khi đã hài lòng với dịch vụ chăm sóc của ngân hàng nào thì họ sẽ trở thành khách hàng trung thành với ngân hàng đó, và là tuyên truyền viên hiệu quả nhất cho ngân hàng. Do vậy, DongA Bank – Bình Định cần xây dựng một dịch vụ khách hàng xuất sắc.
Ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động nghiên cứu để tìm hiều về các giá trị mà khách hàng coi trọng, tìm hiểu về các nhu cầu, mong muốn của chủ thẻ. Thông qua những thông tin có được về khách hàng, những nhiên viên bán hàng có nhiệm vụ phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt, sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ vào lần đầu giao dịch tại ngân hàng rất quan trọng, quyết định đến 80% sự trung thành của khách hàng sau này.
Ngân hàng phải tiến hành xử lý các khiếu nại của khách hàng ngay khi khách hàng gửi khiếu nại đến, vừa giúp khách hàng xử lý vấn đề vướng mắc vừa giảm đi sự khó chịu của khách hàng. Sau khi giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng, ngân hàng cần đánh giá lại bản chất, nguyên nhân của khiếu nại để có những biện pháp phòng tránh lỗi lặp lại, đồng thời xem xét khách hàng có thực sự hài lòng với cách giải quyết đó hay không để tìm ra những biện pháp giải quyết khiếu nại tốt hơn.
3.2.5. Giải pháp phát triển khách hàng và gia tăng số lượng thẻ
hoạt động
Chính sách khách hàng nhằm phát triển số lượng khách hàng với mục tiêu gia tăng tính trung thành cho khách hàng hiện có và phát triển khách hàng mới. DongA Bank cần phải phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng của từng đoạn thị trường cụ thể:
- Với khách hàng truyền thống: Cần tiếp tục xây dựng quan hệ với các đối tác chiến lược là khách hàng lâu năm của DongA Bank – Bình Định. Các khách hàng này đã có những giao dịch nhất định trong quá khứ với ngân hàng và đã chứng minh được tính trung thành với thương hiệu DongA Bank. Đối với những khách hàng này, chi nhánh cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hính thức khuyến mãi, miễn giảm phí thường niên hoặc cung cấp một số ưu đãi khác khi khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Ngoài ra, chi
nhánh cần phải luôn thăm hỏi, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên, có như vậy DongA Bank – Bình Định mới giữ chân khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn của khách hàng khi quyết định sử dụng thẻ của DongA Bank – Bình Định.
- Với khách hàng chiến lược: là các cán bộ công nhân viên tại các doanh nghiệp, cơ quan nhà nước, sinh viên,… Ngân hàng phải có hoạt động tiếp thị tận nơi, hoặc đưa ra các chương trình khuyến mãi, đưa ra các mức phí cạnh tranh so với các ngân hàng khác.
- Với khách hàng tiềm năng: là những khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đã có tài khoản tại ngân hàng hoặc là những khách hàng trong tương lai sẽ sử dụng thẻ gồm: người về hưu, giới tiểu thương, sinh viên,… Với những đối tượng này, DongA Bank – Bình Định nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức về dịch vụ thẻ thông qua các buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức thanh toán tiên tiến này.
Theo thống kê, số lượng thẻ không hoạt động ở Việt Nam tương đối cao, có thể lên đến 50% trong tổng số thẻ đã phát hành. Lý do, có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc chiếm lĩnh thị phần nên đã không ngừng có các chiêu thức khuyến mãi như gửi tiết kiệm được khuyến mãi thẻ, miễn phí phát hành thẻ, nên số lượng khách hàng liên tục gia tăng. Chính điều này sẽ làm ch:o khách hàng cảm thấy thẻ như món hàng khuyến mãi, được ngân hàng tặng kèm khi sử dụng sản phẩm mà không hề tìm hiểu những tiện ích của nó. Khá nhiều chiếc thẻ bị bỏ xó, trong khi ngân hàng tốn chi phí, công sức và thời gian để phát hành thẻ và duy trì tài khoản cho khách hàng. Bên cạnh đó, có một bộ phận khách hàng không sử dụng thẻ do nhiều lý do như đã trung thành với một thẻ khác, hoặc đơn thuần chưa có thói quen thanh toán thẻ, chưa thấy tiện ích do thẻ mang lại, hay do dịch vụ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu về tính thuận tiện (số lượng ATM còn thấp, tình trạng quá tải ATM là phổ
biến, ATM lỗi,…) hoặc bản thân khách hàng chưa tin tưởng vào sự an toàn khi thanh toán thẻ, số lượng ĐVCNT còn thấp. Để gia tăng hiệu quả dịch vụ thẻ, giảm chi phí phát hành, duy trì số lượng thẻ hoạt động cao nên có các biện pháp sau đây:
Thứ nhất, kết hợp tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT, đem lại những lợi ích kinh tế như chiết khấu, giảm giá, hay những khuyến mãi cho chủ thẻ. Rõ ràng sẽ có nhiều người sử dụng loại thẻ có nhiều khuyến mãi hơn các loại thẻ khác không có khuyến mãi hay được khuyến mãi ít hơn. Ví dụ, DongA Bank có thể liên kết với một số đơn vị cung cấp hàng hóa và dịch vụ để bán hàng với mức giá thấp hơn mức hơn mức giá thông thường cho người sử dụng thẻ của chính ngân hàng đó để thanh toán, thậm chí người sử dụng thẻ có thể mua hàng với mức giá đặc biệt nhân dịp lễ tết hoặc các sự kiện khác.
Thứ hai, vấn đề đặt giá, phí. Các ngân hàng mở thẻ miễn phí, hay miễn phí thường niên thường có thế mạnh hơn trong việc thu hút khách hàng, cho dù phí mở thẻ hay phí thường niên không cao và tùy thuộc tính chất từng loại thẻ, tuy vậy khách hàng thường có xu hướng mở thẻ tại các ngân hàng này. Để thu hút khách hàng, có ngân hàng không tính lãi trên doanh số mà khách hàng đã thấu chi trong một thời hạn nhất định, hoặc tính lãi thấp hơn các ngân hàng khác.
3.2.6. Tăng cường quản trị rủi ro dịch vụ thẻ
a. Hạn chế rủi ro tín dụng
Để có thể kiểm soát được rủi ro trong tín dụng, các cán bộ trực tiếp làm công tác phát hành thẻ tại ngân hàng phát hành phải theo đúng các nguyên tắc sau:
- Cân nhắc và xem xét kỹ lưỡng các trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ, đặc biệt là các thẻ có hạn mức cao.
- Lưu ý với chủ thẻ về các quyền lợi và nhất là các nghĩa vụ của chủ thẻ đối với ngân hàng khi sử dụng dịch vụ này.
- Theo dõi tình hình hoạt động của thẻ, có biện pháp xử lý ngay khi chủ thẻ trì hoãn hoặc không thanh toán sao kê: thông báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khóa thẻ tạm thời hoặc chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tùy theo mức độ vi phạm.
b. Hạn chế rủi ro giả mạo
Để hạn chế rủi ro giả mạo trong khâu phát hành thẻ, cán bộ phát hành phải kiểm tra, xác minh các thông tin phát hành thẻ và các thông tin của khách hàng một cách kỹ lưỡng, phải đảm bảo nguyên tắc: thẻ và PIN phải được giao tận tay chủ thẻ hoặc người được ủy quyền hợp pháp của chủ thẻ.
Rủi ro giả mạo trong thanh toán là rủi ro mà ngân hàng và các ĐVCNT lo ngại nhất. Để chủ động ngăn ngừa rủi ro giả mạo, ngân hàng cần tổ chức tập huấn và phổ biến các quy định trong hoạt động thanh toán thẻ cho các ĐVCNT theo định kỳ. ĐVCNT là nhân tố vô cùng quan trọng không thể thiếu trong quá trình thanh toán thẻ, có vai trò quan trọng đến sự phát triển của dịch vụ thẻ nhưng cũng tiềm ẩn những rủi ro gây tổn thất cho ngân hàng. Ngay sau khi ký kết Hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ, ngân hàng đã tiến hành lắp đặt các thiết bị cần thiết và đào tạo cho nhân viên về quy trình chấp nhận thanh toán thẻ cho đơn vị. Tuy nhiên, tại các ĐVCNT nhân viên thanh toán thẻ thường xuyên thay đổi và nhân viên mới thường không được người cũ truyền đạt những kiến thức cần thiết dẫn đến việc chấp nhận thẻ gặp nhiều khó khăn và khả năng rủi ro xảy ra rất cao. Chính vì vậy ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các khoá đào tào bồi dưỡng lại cho nhân viên chấp nhận thẻ các kiến thức về:
Cách nhận biết thẻ: số thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, các dấu hiệu bảo mật, biểu tượng các lại thẻ chấp nhận thanh toán.
Cách chấp nhận thanh toán thẻ: các thao tác cần thiết để thực hiện việc thanh toán thẻ, cách cà thẻ xin cấp phép thanh toán giao dịch, đối chiếu thông tin in trên thẻ và thông tin được mã hoá, tên và chữ ký của chủ thẻ, cách settlement giao dịch thanh toán về ngân hàng, ...
Khuyến cáo nhân viên chấp nhận thẻ nhận biết các hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo của khách hàng cũng như cách thức giải quyết,