Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung của các yếu tố của trung tâm thƣơng mại ảnh hƣởng đến hành vi truyền miệng khi tham gia mua sắm.
Đồng thời, các đối tƣợng tham gia khảo sát định tính cũng bổ sung một số phát biểu cần thiết để đo lƣờng một số thành phần trong mô hình đề xuất. Kết quả điều chỉnh nhƣ sau:
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ khách hàng có ba biến quan sát. Qua nghiên cứu định tính loại bỏ biến quan sát ―Nhân viên của trung tâm thƣơng mại có trách nhiệm và thân thiện‖ và đƣợc thay thế b ng biến ―Mọi thắc mắc của tôi đều đƣợc nhận đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên‖. Nhƣ vậy thang đo Chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau:
1 Trung tâm thƣơng mại cung cấp dịch vụ khách hàng tốt 2 Trung tâm thƣơng mại cung cấp thông tin đầy đủ và rõ ràng
3 Mọi thắc mắc của tôi đều nhận đƣợc sự hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên
3.4.2.2 Môi trường trung tâm thương mại
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, thang đo của môi trƣờng trung tâm thƣơng mại đƣợc bổ sung thêm biến quan sát: ―Bố trí các cửa hàng hợp lý, dễ quan sát‖
Nhƣ vậy thang đo về môi trƣờng trung tâm thƣơng mại là nhƣ sau:
1 Không gian trung tâm thƣơng mại rộng rãi 2 Trung tâm thƣơng mại trang trí hợp thời và đ p 3 Trung tâm thƣơng mại gọn gàng và sạch sẽ
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.4.2.3 Sự thuận tiện
Sau khi tiến hành nghiên cứu định tính, bổ sung thêm biến quan sát: ―Trung tâm mua sắm có khu vực ẩm thực đa dạng‖. Nhƣ vậy thang đo về sự thuận tiện là nhƣ sau:
1 Trung tâm thƣơng mại có dễ đến.
2 Thời gian mở cửa của trung tâm thƣơng mại dài
3 Đến với trung tâm thƣơng mại, tôi có thể mua tất cả mọi thứ mình cần. 4 Trung tâm thƣơng mại có khu vực ẩm thực đa dạng.
3.4.2.4 Chất lượng gian hàng bán lẻ
Sau quá trình nghiên cứu định tính, thang đo này không có gì thay đổi so với ban đầu.
3.4.2.5 Phần thưởng
Sau quá trình nghiên cứu định tính, thang đo này không có gì thay đổi so với ban đầu.
3.4.2.6 Sự thỏa mãn khách hàng
Sau quá trình nghiên cứu định tính, thang đo này không có gì thay đổi so với ban đầu.
3.4.2. 7 Truyền miệng
Sau quá trình nghiên cứu định tính, thang đo này không có gì thay đổi so với ban đầu.