4.5.3.1 Sự thỏa mãn
Giả thuyết H1: Sự thỏa mãn có tác động dƣơng (+) lên Hành vi truyền miệng Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.654, Sig (β1) = 0.000 <5%: ủng hộ giả thuyết H1.
Nhận xét: Kết quả cuộc khảo sát cho thấy Sự thỏa mãn có tác động dƣơng lên Hành
vi truyền miệng khi khách hàng tham gia mua sắm tại trung tâm thƣơng mại. Khách hàng nếu càng đƣợc thỏa mãn thì sẽ hành vi truyền miệng sẽ càng cao. Nhƣ vậy, các trung tâm thƣơng mại nếu làm hài lòng khách hàng thì sẽ đƣợc khách hàng quảng bá, quảng cáo b ng miệng.
4.5.3.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng
Giả thuyết H2: Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tác động dƣơng (+) lên Sự thỏa mãn. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.42, Sig (β1) = 0.000 <5%: ủng hộ giả thuyết H2.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nhận xét: Nhƣ vậy, có sự tác động dƣơng giữa giữa Chất lƣợng dịch vụ khách hàng
và Sự thỏa mãn. Khi Chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tăng lên thì khách hàng sẽ càng đƣợc thỏa mãn. Và điều này cũng đƣợc chứng minh trong nhiều nghiên cứu.
4.5.3.2 Môi trường trung tâm thương mại
Giả thuyết H3: Môi trƣờng trung tâm thƣơng mại tác động dƣơng (+) lên Sự thỏa mãn.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.189, Sig (β1) = 0.000 <5%: ủng hộ giả thuyết H3.
Nhận xét: Kết quả hồi quy cho thấy r ng nếu Trung tâm thƣơng mại có tác động dƣơng (+) lên Sự thỏa mãn. Ý nghĩa của việc này là để làm tăng sự thỏa mãn của khách hàng, nhà quản lý tại trung tâm thƣơng mại nên đầu tƣ vào môi trƣờng cụ thể nhƣ: trang trí hợp thời, vệ sinh sạch sẽ tạo một cảm giác thỏa mái cho khách hàng. Thêm vào đó sự bố trí gian hàng cũng làm cho môi trƣờng của trung tâm thƣơng mại thêm phần chuyên nghiệp.
4.5.3.3 Sự thuận tiện
Giả thuyết H4: Sự thuận tiện tác động dƣơng (+) lên Sự thỏa mãn khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.3, Sig (β1) = 0.000 <5%: ủng hộ giả thuyết H4
Nhận xét: Sự thuận tiện tác động dƣơng (+) lên Sự thỏa mãn. Nhƣ vậy những trung
tâm thƣơng mại mang đến sự thuận tiện cho khách hàng nhƣ vị trí dễ đến, thời gian mở cửa dài, có khu vực ẩm thực đa dạng sẽ và cung cấp mọi thứ khách hàng cần sẽ thu hút và làm thỏa mãn khách hàng hơn.
4.5.3.5 Chất lượng gian hàng bán lẻ
Giả thuyết H4: Chất lƣợng gian hàng bán lẻ tác động dƣơng (+) lên Sự thỏa mãn khách hàng.
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Nhận xét: Gian hàng bán lẻ đặt tại trung tâm thƣơng mại cũng có tác động dƣơng (+)
lên Sự thỏa mãn khách hàng. Do đó việc quản lý các gian hàng cũng là một vấn đề cần quan tâm trong trung tâm thƣơng mại.
4.5.3.6 Phần thưởng
Giả thuyết H4: Phần thƣởng tác động dƣơng (+) lên Sự thỏa mãn khách hàng. Hệ số hồi quy chuẩn hóa β1 = 0.374, Sig (β1) = 0.000 <5%: ủng hộ giả thuyết H6
Nhận xét: Kết quả cuộc khảo sát, Phần thƣởng có tác động dƣơng (+) lên Sự thỏa mãn. Điều này có nghĩa là trung tâm thƣơng mại nếu càng có nhiều phần thƣởng, chiết khấu giảm giá sẽ càng làm thỏa mãn khách hàng.
Bảng 4. 17 Bảng tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết
Giả thuyết Nội dung Kết quả kiểm
định
H1 Sự thỏa mãn hách hàng tác động dƣơng lên hành vi truyền miệng
Ủng hộ H1
H2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng tác động dƣơng lên sự thỏa mãn khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ủng hộ H2
H3 Môi trƣờng trung tâm thƣơng mại tác động dƣơng lên sự thỏa mãn khách hàng
Ủng hộ H3
H4 Sự thuận tiện tác động dƣơng lên sự thỏa mãn khách hàng
Ủng hộ H4
H5 Chất lƣợng gian hàng bán lẻ tác động dƣơng lên sự thỏa mãn khách hàng
Ủng hộ H5
H6 Phần thƣởng tác động dƣơng lên sự thỏa mãn khách hàng
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU