HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

Trong giới hạn về thời gian, kinh phí, nhân lực, công cụ hỗ trợ,… nghiên cứu thực hiện lấy mẫu theo phƣơng pháp thuận tiện nên tính đại diện của mẫu trong tổng thể chƣa cao. Thêm vào đó, kích thƣớc mẫu chƣa thật sự lớn nên những đánh giá chủ quan của nhóm đối tƣợng khảo sát có thể làm lệch kết quả nghiên cứu. Do đó, nghiên cứ tiếp theo có thể thực hiện với kích mẫu lớn hơn, chọn mẫu theo xác suất và có phân lớp đối tƣợng để tăng tính khái quát của nghiên cứu.

Nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát các yếu tố của trung tâm thƣơng mại ảnh hƣởng đến hành vi truyền miệng. Vì vậy, cũng cần xem xét đến mối quan hệ giữa hành vi truyền miệng và ý định mua sắm của ngƣời đƣợc truyền miệng… và đây cũng có thể là hƣớng nghiên cứu lớn cần đƣợc khảo sát và nghiên cứu tiếp theo.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC I: TÀI LIỆU THAM KHẢO III.1 Tài liệu tham khảo nƣớc ngoài

[1] Anderson, Eugene W. and Mary W. Sullivan. (1993). The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms. Marketing Science 12(2), 125—143. [2] Barry Babin, Yong-Ki Lee, Eun-Ju Kim & Mitch Griffin. (2005). Modeling consumer satisfation and word-of-mouth: restaurant patronage in Korea. Journal of Service Marketing, Vol. 19, pp 133-139.

[3] Bloemer J, Ruyter KD. (1998). On the relationship between store image, Store satisfation and store loyalty. Eur.J.Market. 32(5/6), 499-513.

[4] Baker, J., Parasuraman. A, Dhruv, G.A., and Voss, G.B. (2002). The influence of multiple store environment cues on perceived merchandise value and patronage intentions. Journal of Marketing, 66, pp. 120-141

[5] Carpenter, J. and Moore, M. (2006). Consumer demographics, store attributes, and retail format choice in the US grocery market. International Journal of Retail & Distribution, Vol.34, pp. 434-452

[6] Chi Bo Wong, Hing Cheong, Kelly Ka Li Wong, Man Ho Wong. (2012). The relationship between shopping mall attributes, customer satisfaction and positive Word of mouth; China visitors in Hong Kong. Global Journal Of Management and Business Research, Volume 12, Issue 3 Version 1 March 2012, pp 48-60.

[7] Dorah Dubhlela. (2014). Attributes of Shopping Mall Image, Customer Satisfaction and Mall Patronage for Selected. Journal of Economics and Behavioral Studies, Vol.6, No.8, pp.682-689.

[8] Dwane H. Dean, Jane M. Lang. (2008). Comparing three signals of service quality.

Journal Service Makertin., 22(1), pp. 48-58.

[9] David K.Tse, Peter C.Wilton. (1988). Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension. Journal of Marketing Research, Vol. 25, No. 2, pp. 204 -

212.

[10] Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H. Hinterhuber. (1996). Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality. Department of Management, University of Innsbruck. Pp. 3 – 28.

[11] Eugene W.Anderson. (1998). Customer satisfaction and word-of mouth. Journal

PHỤ LỤC

[12] Fornell, CMD, Johnson, EW, Anderson, JC& Bryant. (1996). The american customer satisfaction index: nature, purpose, and findings. Journal of makerting, vol.60, no.4, pp. 7-18

[13] Hair Jr., J.F., Anderson, R.E.,Tatham, R.L., Black, W.C. (1992), Multivariate

Data Analysis with readings, 3rd ed., Macmillan Publishing Company.

[14] Hogan, Lemon& Libai. (2004). Quantifying the ripple: Word-of- mouth and advertising effectiveness. Journal of AdvertisingResearch, 44, 271–280.

[15] Houshang Taghizaheh, Mohammad Javad Taghipourian, Amir Khazaei. (2013). The Effect of Customer Satisfaction on Word of Mouth Communication. Research Journal of Applied Sciences, Engineering and Technology 5(8): 2569-2575, 2013.

[16] Joseph J.Cronin, Michael K.Brady, Tomas M.Hult. (2000). Assessing the effects of quality, value, and customer satisfaction on consumer behavioral intentions in service environments. Journal of Retailing, 76(2), pp. 193–218.

[17] Jean Charles Chebat, Kamel El Hedhli, Joseph Sirgy. (2009). How does shopper- based mall equity generate mall loyalty?. A conceptual of retailing and consumer services, Vol.16, pp. 50-60.

[18]Joseph J.Cronin, Steven Taylor. (1992). Measuring service quality: A reexamination and Extention. Journal of Marketing, 56 (July – 1992), pp 55-68.

[19] Kathleen Seiders, Leonard Berry and Larry Gresham. (2000). Attention Retailers! How Convenient is Your Convenience Strategy?. Sloan Management Review, Vol. 41(3), pp. 79-89.

[20] Kendrick, A. (1998). Promotional products versus price promotion in fostering customer loyalty: a report of two controlled field experiments. Journal of Services marketing, Vol.12, No.4, pp. 312-326.

[21] Kerrie Bridson, Jody Evans & Malissa Hickman. (2008). Assessing the relationship between loyalty program attributes, store satisfation and store loyalty.

Journal of Retailing and consumer services, Vol. 15, pp. 364 – 374.

[22] Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice

Hall, USA.

[23] Manana Z. (2009). Acetecedents of Store Patronage and Cross Shopping: The case of increasing grocery spend in Soweto. Gordon Institute of Business Science, pp.

PHỤ LỤC

[24] Muhammad Tahir Jan and Kalthom Abdullah. (2013). The impact of Customer satisfaction on word of mouth: Conventional banks of Malaysia Investigated.

International Journal of Information Technology & Computer Science, Volume 10; Issue No:3, pp 14- 23.

[25] Noriaki Kano. (1984). Attractive quality and must be quality. Hinshitsu (Quality),

No. 14 (2), pp. 147-156

[26] Oliver, Richard L. (1997). A behavioural Perspective on the customer. Irwin

McGraw Hill.

[27] Parasuraman, Valarie Zeithaml, Leonard Berry. (1988). Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing,

64(1), pp. 12 – 40.

[28] Philip Kotler, Armstrong and Wong. (2001). Principles of marketing. 3rd European Edition. New York; Prentice Hall.

[29] Reardon, Kling, Amirebayeva, McCorkle. (2001). A Multidisciplinary approach to Multistep/Multipurpose Shopping Behavior and Retail Location Planning. The Mark. Manag. J. pp 41-49.

[30] Sweeney & Swait. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty.

Journal of Retailing and Consumer Services, 15(3), pp. 179-193.

[31] Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived service quality and satisfaction. Journal of retailing, 72 (2), pp. 201-214. [32] Sinha, P.K., and Banerjee, A. (2004). Store choice behaviour in an evolving market. International Journal of Retail and Distribution Management, 32, pp. 482-

494

[33] Seock YK. (2009). Influence of Retail Store Environmental Cues on Consumer Patronage Behavior across different Retail Store Formats: An Empirical Analysis of U.S. Hispanic Consumers. Journal of Retailing and Consumer Services. In Press, Corrected Proof.

[34] Thomas H.Davenport, Jeanne G.Harris & Ajay K.Kohli. (2001). How do they know their customers so well?. MIT Sloan Management Review, 42(2), pp. 63-73. [35] Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner. (2000). Services marketing: Intergrating customer focus across the firm. Irwin McGraw Hill.

PHỤ LỤC

[36] Villanueva, J., Yoo, S., & Hanssens, D. M. (2008). The impact of marketing- induced versus word-of-mouth customer acquisition on customer equity growth.

Journal of Marketing Research, 45(1), pp. 48-59.

[37] Yiu, CY & Yu.Y. (2006). An ecological framework for the strategic positioning of a shopping mall. Journal of retail and Leisure Property, Vol.5, Issue 4, pp. 270 – 280.

[38] Yue Pan, George Zinkhan. (2006). Determinants of Retail Patronage: A Meta Analytical Paerspective. Journal Retailing, 82(3), pp. 229-243.

[39] Wallace, Joan L. Giese, and Jean L. Johnson. (2004). Customer retailer loyalty in the context of multiple channel strategies. Journal of Retailing, Vol.80, No.4, pp.249- 263.

[40] Wakefield, KL & Baker, J. (1998). Excitement at the mall: determinants and effects on shopping response. Journal of Retailing, Vol.74, No.4, pp 515 – 539.

[41] Wirtz, J & Chew, P. (2002). The effects of incentives, deal proneness, satisfaction and tie strengthen on word-of-mouth behavior. International journal of service industry management, Vol.13, No.2, pp 141-162

III.2 Tài liệu tham khảo trong nƣớc.

[1] Lê Văn Huy và Hồng Thị Nhƣ Qu nh. (2011). Những nhân tố tác động đến truyền miệng: nghiên cứu thực tiễn đối với sản phẩm dƣỡng da của Orilame. Tạp chí khoa

học và công nghệ Đà Nẵng – Số 1(42).

[2] Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn ThịMai Trang. (2003). Nguyên lý Marketing. NXB

ĐHQG TP.HCM, TP.HCM

[3] Nguyễn Đình Thọ. (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Hà Nội: NXB Lao động Xã hội

[4] Nguyễn Thị Mai Trang. (2006). Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TPHCM. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.

[5] Nguyễn Thanh Bình. (2014). Nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam. Phát hành ngày 01/10/2014, dẫn http://www.tapchitaichinh.vn/Thi-

truong-Gia-ca/Nang-cao-hieu-qua-kinh-doanh-cua-doanh-nghiep-ban-le-Viet- Nam/54184.tctc.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC II: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI A. Phần giới thiệu:

Tôi tên Nguyễn Phạm Thành Duy Nam, là học viên cao học MBA – trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM. Hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài ―CÁC YẾU TỐ CỦA TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN VÀ HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG CỦA KHÁCH HÀNG MUA SẮM TẠI CÁC TRUNG TÂM THƢƠNG MẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH‖.

Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Các ý kiến đóng góp của anh/ chị là thông tin hữu ích cho nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn anh/ chị.

B. Phần gạn lọc thông tin:

Các thông tin dƣới đây dùng đểxác định đối tƣợng thảo luận có phù hợp với mục tiêu nghiên cứu sơ bộ hay không. Khi đối tƣợng đƣợc thảo luận có một quan sát vào quyết định ngƣng, thì sẽ không sử dụng đối tƣờng này để thực hiện nghiên cứu sơ bộ. Các câu hỏi để gạn lọc thông tin bao gồm:

1. Anh/ Chị có tham gia mua sắm tại các trung tâm thƣơng mại thành phố Hồ Chí Minh trong tháng vừa qua?

Nếu câu trả lời là Không  Ngƣng

Nếu câu trả lời là Có  Tiếp tục

2. Anh/ Chị vui lòng cho biết tần suất tham gia mua sắm trong tháng vừa qua

Nếu câu trả lời là 1 lần  Ngƣng

Nếu câu trả lời từ 2 lần trờ lên  Tiếp tục

3A. Anh/ Chị có thẻ thành viên mua sắm của trung tâm thƣơng mại ?

Nếu câu trả lời là Không  Tiếp tục

Nếu câu trả lời là Có  Tiếp tục

3B. Anh/ Chị làm việc trong lĩnh vực bán lẻ

Nếu câu trả lời là Không  Ngƣng

PHỤ LỤC

4. Anh/ Chị vui lòng cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuối nào dƣới đây ?

Dƣới 24 tuổi  Ngƣng

Từ 24 trở lên  Tiếp tục

C. NỘI DUNG THẢO LUẬN

1. Nội dung khái quát liên quan đến hành vi truyền miệng

1. Anh/ Chị cho biết những trung tâm thƣơng mại nào mà Anh/ Chị từng biết đến ở thành phố Hồ Chí Minh ?

2. Anh/ Chị tham gia mua sắm ở những trung tâm thƣơng mại nào?

3. Anh/ Chị cảm thấy thỏa mãn khi mua sắm ở những trung tâm thƣơng mại nào ? Vì sao ?

4. Với sự thỏa mãn tại các trung tâm thƣơng mại này. Anh/ Chị đã từng giới thiệu cho bạn bè, gia định ngƣời thân về các trung tâm thƣơng mại này chƣa ?

5. Theo Anh/ Chị các yếu tố nào của trung tâm thƣơng mại ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của Anh/ Chị nhiều nhất ? Vì sao ?

6. Nếu cho Anh/ Chị đề xuất 1 trung tâm thƣơng mại cho ngƣời thân, bạn bè. Anh Chị sẽ đề xuất trung tâm thƣơng mại nào ? Vì sao ?

2. Phần nội dung đánh giá thang đo

Sử dụng các phát biểu sau để tìm hiểu ý kiến của ngƣời đƣợc phỏng vấn.

I. Yếu tố thuận tiện của trung tâm thƣơng mại

1. Trung tâm thương mại có dễ đến

2. Thời gian mở cửa của trung tâm thương mại dài

3. Đến với trung tâm thương mại, bạn có thể mua sắm tất cả mọi thứ mình cần