5. Ý nghĩa của đề tài
2.2.4Mơ hình và giả thuyết nghiên cứu của đề tài
2.2.4.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Từ việc xem xét và phân tích ưu, nhược điểm của các mơ hình nghiên cứu trên, cho thấy mơ hình quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman và các đồng sự30 là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ gồm các thành phần đặc trưng bao quát nhất.
So với các cơng cụ khác, đặc biệt là về cơ sở lý thuyết vững chắc thể hiện qua các thành phần khái niệm và thang đo, SERVQUAL phù hợp khơng chỉ với một loại dịch vụ. Ngồi ra, ở nước ta chưa cĩ thang đo chính xác về lĩnh vực dịch vụ
cơng.
Với những đặc điểm và ưu thế nêu trên, SERVQUAL rất phù hợp với việc đo lường sự thỏa mãn của ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế. Do vậy, tác giả vận dụng mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và các đồng sự (1985) làm mơ hình đề xuất cho nghiên cứu này để đo lường mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuếĐồng Nai (Hình 2.5)
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 Mơ hình gồm 5 biến độc lập:
(1) Tin cậy: thể hiện qua việc ĐTNT tin vào khả năng thực hiện dịch vụ hỗ
trợ thuế của cơ quan thuế là phù hợp và đúng đắn;
(2) Đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của cơng chức thuế
hoặc cơ quan thuế trong việc giúp đỡ, phục vụ, cung cấp dịch vụ kịp thời, chính xác cho ĐTNT;
(3) Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên mơn và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn của cơng chức thuếđối với ĐTNT ;
(4) Đồng cảm: thể hiện thái độ quan tâm, thấu hiểu của cơng chức thuế đến từng ĐTNT khi cĩ yêu cầu hỗ trợ; H5 H4 H3 H1 H2 Hình 2.5 - Mơ hình nghiên cứu đề xuất TIN CẬY ĐÁP ỨNG ĐỒNG CẢM Mức độ thoả mãn của người nộp thuế NĂNG LỰC PHỤC VỤ Chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
(5) Phương tiện vật chất: thể hiện qua trang phục cơng chức, mơi trường làm việc, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ hỗ trợ thuế;
Và 1 biến phụ thuộc: Mức độ hài lịng chung của đối tượng nộp thuế: thể
hiện mức độ thỏa mãn của ĐTNT đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế.
2.2.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu
Các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuế của Cục thuếĐồng Nai và mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI, gồm:
Giả thuyết 1 (H1): Cĩ quan hệ đồng biến giữa mức độ tin cậy của ĐTNT
đối với dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuếĐồng Nai với mức độ hài lịng của họ;
Giả thuyết 2 (H2): Cĩ quan hệ đồng biến giữa mức độ đáp ứng của dịch vụ
hỗ trợ thuế của Cục thuếĐồng Nai do ĐTNT đánh giá với mức độ hài lịng của họ;
Giả thuyết 3 (H3): Cĩ quan hệ đồng biến giữa năng lực phục vụ của cơng chức thuế với mức độ hài lịng của ĐTNT;
Giả thuyết 4 (H4):Cĩ quan hệ đồng biến giữa mức độ đồng cảm của cơng chức thuế với mức độ hài lịng của ĐTNT;
Giả thuyết 5 (H5): Cĩ quan hệ đồng biến giữa phương tiện vật chất của dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế với mức độ hài lịng của ĐTNT.
2.3 Kết luận chương
Tĩm lại, chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của ĐTNT; chất lượng dịch vụ và một số mơ hình nghiên cứu trước đây. Chương này cũng đã
đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế với mức độ thỏa mãn của ĐTNT.
Chương 3 sẽ trình bày “Khái quát về doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư trực tiếp nước ngồi (doanh nghiệp FDI) và quá trình cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế cũa Cục thuếĐồng Nai”
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
CHƯƠNG 3
KHÁI QUÁT VỀ DOANH NGHIỆP CĨ VỐN ĐẦU TƯ TRỰC TIẾP NƯỚC
NGỒI VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ HỖ TRỢ THUẾ
CỦA CỤC THUẾĐỒNG NAI
Chương 2 trình bày tổng quan lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng trong dịch vụ; Các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lịng; mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng. Chương 3 trình bày các nội dung sau:
- Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hĩa ngành thuế Việt Nam giai
đoạn 2005 - 2010;
- Khái quát hoạt động của các doanh nghiệp đầu tư nước ngồi tại tỉnh Đồng Nai trong thời gian qua.
3.1 Tổng quan về quá trình cải cách và hiện đại hĩa ngành thuế Việt Nam giai
đoạn 2005 - 2010
3.1.1 Mục tiêu tổng quát:
- Cam kết hội nhập kinh tế quốc tếđịi hỏi nước ta cần phải cải cách hệ thống thuế cho phù hợp với tiến trình hội nhập, vừa bảo hộ hợp lý, cĩ chọn lọc, nâng cao hiệu quả và sức cạnh tranh, khuyến khích đầu tư trong nước; vừa chủ động hội nhập, tạo điều kiện thuận lợi thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi vào Việt Nam và khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngồi.
- Cải cách hành chính thuế theo hướng người nộp thuế tự khai, tự tính, tự
nộp thuế; hệ thống thuế được tổ chức quản lý theo chức năng kết hợp với quản lý
đối tượng nộp thuế31.
- Xây dựng ngành thuế Việt Nam tiên tiến, hiện đại và chuyên nghiệp nhằm
đảm bảo thực thi tốt pháp luật thuế; đảm bảo quản lý thuế cơng bằng, minh bạch và hiệu lực, hiệu quả theo các chuẩn mực quốc tế; phục vụ tốt đối tượng nộp thuế, tăng tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của đối tượng nộp thuế; đảm bảo nguồn thu
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
cho Ngân sách Nhà nước nhằm phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hĩa, hiện đại hĩa
đất nước32.
3.1.2 Mục tiêu cụ thể33:
- Hiện đại hĩa cơng tác quản lý thuế, nâng cao hiệu lực, hiệu quả cơng tác quản lý, kiểm sốt cho được tất cả các đối tượng chịu thuế, đối tượng nộp thuế, hạn chế thất thu ở mức thấp nhất, đảm bảo thu đúng, thu đủ, thu kịp thời các khoản thu vào Ngân sách Nhà nước.
- Cải cách cơ chế quản lý thuế theo hướng đề cao nghĩa vụ của người nộp thuế trong việc tự tính, tự khai, tự nộp thuế và tự chịu trách nhiệm trước pháp luật.
- Cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ đối tượng nộp thuế với chất lượng cao nhằm nâng cao tính tuân thủ, tự giác thực thi các luật thuế của các đối tượng nộp thuế với thời gian nhanh nhất, chi phí ít nhất.
- Hiện đại hĩa cơng tác thanh tra, kiểm tra về thuế đảm bảo thanh tra, kiểm tra, thu nợ và cưỡng chế cĩ hiệu lực nhằm giám sát tốt việc tuân thủ pháp luật về
thuế; chống thất thu thuế.
- Xây dựng các quy trình, thủ tục quản lý thuế đơn giản và đáp ứng đầy đủ
các yêu cầu của cơng tác quản lý thuế theo cơ chế tự khai - tự nộp thuế; thực hiện nguyên tắc "một cửa" trong việc giải quyết các cơng việc về thuế.
- Xây dựng cơ cấu, tổ chức bộ máy quản lý thuế chủ yếu theo chức năng quản lý, trong đĩ cĩ chức năng chính như tuyên truyền, hỗ trợ cho đối tượng nộp thuế; kiểm tra, thanh tra, điều tra, xử lý các vi phạm về thuế, cưỡng chế thu nợ thuế. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận, cơ cấu thuộc cơ quan thuếđược quy định rõ ràng, phù hợp với cơ chế "tự khai - tự nộp thuế" và quy trình quản lý nĩi trên.
- Xây dựng đội ngũ cán bộ thuế chuyên sâu, chuyên nghiệp theo yêu cầu quản lý thuế hiện đại, thành thạo ứng dụng cơng nghệ tin học vào các khâu quản lý thuế; cĩ ý thức tổ chức kỷ luật và trách nhiệm pháp luật cao, cĩ phẩm chất đạo đức tốt, cĩ phong cách ứng xử văn minh thích hợp với thời kỳ cơng nghiệp hĩa, hiện đại hĩa.
32 Tổng cục thuế (2005), Tài liệu tập huấn Chương trình cải cách và hiện đại hĩa ngành thuếđến năm 2010,
Hà Nội
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
3.1.3 Chức năng tuyên truyền, hỗ trợ đối tượng nộp thuế của quản lý thuế
trong cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế34
3.1.3.1 Khái niệm cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế:
Cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế là cơ chế quản lý thuế trong đĩ người nộp thuế tự giác tuân thủ thực hiện các nghĩa vụ thuế; người nộp thuế (NNT) căn cứ các qui định tại các Luật thuế để xác định nghĩa vụ thuế của mình, tự kê khai, nộp tờ
khai thuế và nộp thuế chính xác, đúng thời hạn. Cơ quan thuế khơng can thiệp vào việc thực hiện nghĩa vụ thuế của người nộp thuế nếu người nộp thuế tự giác tuân thủ nghĩa vụ của mình. Cơ quan thuế cĩ trách nhiệm tuyên truyền, hỗ trợ, hướng dẫn để người nộp thuế hiểu rõ và tự giác thực hiện nghĩa vụ thuế, đồng thời giám sát chặt chẽ việc tuân thủ nghĩa vụ thuế của người nộp thuế và thơng qua cơng tác kiểm tra, thanh tra để phát hiện, xử lý kịp thời, đúng đắn những hành vi gian lận, trốn thuế của người nộp thuế.
3.1.3.2 Điều kiện thực hiện cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế hiệu quả:
Để thực hiện tốt cơ chế tự kê khai, tự nộp thuế địi hỏi phải cĩ đầy đủ và
đồng bộ nhiều yếu tố như: trình độ và sự nhận thức của người dân về nghĩa vụ thuế, chính sách pháp luật thuế, tổ chức quản lý thuế, nghiệp vụ quản lý thuế, trình độ của cán bộ thuế và các thẩm quyền cần thiết của cơ quan thuế trong quản lý thuế:
- Người nộp thuế phải cĩ được hiểu biết cơ bản về nghĩa vụ thuế; ĐTNT cĩ ý thức tuân thủ nghĩa vụ thuế; cộng đồng xã hội biết lên án những hành vi gian lận trốn thuế.
- Các cơ quan, tổ chức, cá nhân liên quan cĩ trách nhiệm cung cấp cho cơ
quan thuế những thơng tin vềĐTNT liên quan đến việc xác định nghĩa vụ thuế của
ĐTNT.
- Chính sách thuế phải rõ ràng, dễ hiểu và dễ thực hiện.
- Bộ máy quản lý thuếở cơ quan thuế các cấp phải tổ chức tập trung theo các chức năng: tuyên truyền, hỗ trợ ĐTNT; theo dõi, xử lý việc kê khai thuế; đơn đốc
34Tổng cục thuế (2005), Tài liệu tập huấn Chương trình cải cách và hiện đại hĩa ngành thuếđến năm 2010,
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
thu nợ và cưỡng chế thuế; kiểm tra, thanh tra thuế để nhằm chuyên mơn hĩa, nâng cao năng lực quản lý thuếở từng chức năng. Trên cơ sởđĩ, phải cĩ:
. Hệ thống dịch vụ hỗ trợĐTNT tồn diện, cĩ chất lượng;
. Hệ thống cưỡng chế thu nợ hiệu quả; . Hệ thống thanh tra cĩ mục tiêu rõ ràng.
- Hệ thống xử phạt nghiêm khắc, cơ quan thuế cĩ đủ thẩm quyền vềđiều tra,
đủđiều kiện về cưỡng chế thuếđể phát hiện và xử lý nghiêm, kịp thời những trường hợp gian lận, trốn thuế, chây ì nợ thuế, thu hồi đủ số tiền thuế cho NSNN và đảm bảo sự cơng bằng trong quản lý thuế.
- Hệ thống giải quyết khiếu nại hoạt động hiệu quả.
- Quản lý thuế phải dựa trên kỹ thuật hiện đại - kỹ thuật quản lý rủi ro, trên cơ sởđĩ nâng cao hiệu quả thơng qua việc tập trung phân bổ nguồn lực quản lý đối với các ĐTNT khơng tuân thủ nghĩa vụ thuế gây rủi ro cao, ảnh hưởng lớn đến nguồn thu NSNN.
- Quy trình quản lý của cơ quan thuế tốt và được hỗ trợ bằng tin học hĩa. - Cán bộ thuế được đào tạo cĩ đủ kiến thức, năng lực để thực hiện quản lý thuế chuyên sâu, chuyên nghiệp theo từng chức năng quản lý.
3.1.4 Kết quả cải cách cụ thểđã đạt được 3.1.4.1 Những thành tựu 3.1.4.1 Những thành tựu
3.1.4.1.1 Đối với cơ quan thuế
Về chính sách thuế:
- Hệ thống chính sách thuế đã trở thành cơng cụ điều tiết vĩ mơ của Nhà nước đối với nền kinh tế, gĩp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển, khuyến khích đầu tư, khuyến khích xuất khẩu, bảo hộ sản xuất trong nước, thúc đẩy chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tạo việc lảm, tăng thu nhập cho người lao động.
- Hình thành hệ thống chính sách thuế được ban hành dưới hình thức Luật, pháp lệnh, tạo cơ sở pháp lý cao, bao quát hầu hết các nguồn thu, động viên một phần thu nhập của doanh nghiệp, dân cư; xĩa bỏ sự chênh lệch về nghĩa vụ thuế
giữa các thành phần kinh tế trong nước, thu hẹp chênh lệch về nghĩa vụ thuế giữa doanh nghiệp trong nước và doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi… tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng trong cơ chế thị trường.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
- Hợp tác quốc tế trong lĩnh vực thuếđã ứng dụng chính sách thuế tiên tiến, hiện đại của Quốc tế vào hệ thống thuế Việt Nam, từng bước hồn thiện để phù hợp với yêu cầu hội nhập; vừa bảo hộ trong nước, vừa chủ động thực hiện chính sách mở cửa để thu hút đầu tư, tự do hĩa thương mại, thực hiện lộ trình cam kết về thuế
với các nước và tổ chức Quốc tế khác; tạo mơi trường thuận lợi khuyến khich đầu tư nước ngồi vào Việt Nam; thu hút các nhà nghiên cứu, các giáo sư, các chuyên gia nước ngồi đầu tư chất xám vào Việt Nam.
- Hệ thống thuế từng bước tiến tới đơn giản, rõ ràng, tạo điều kiện giảm chi phí hành chính thuế cho cả người nộp thuế và cơ quan thuế.
Về Quản lý thuế
Thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010 đã được Bộ
Chính trị phê duyệt, cùng với việc hồn thiện và xây dựng mới các Luật về chính sách thuế, dự án Luật Quản lý thuếđã được xây dựng và ban hành nhằm khắc phục các hạn chế trong cơng tác quản lý thuế, hình thành một hệ thống tổ chức quản lý thuế thống nhất trong cả nước ngày càng được củng cố và tăng cường về mọi mặt; chịu sự lãnh đạo song trùng của ngành dọc và cấp ủy, chính quyền địa phương; đáp
ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội và hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời đẩy mạnh chức năng tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế; đánh giá mức độ tuân thủ
pháp luật thuế của người nộp thuế cũng như chất lượng phục vụ trong cơng tác quản lý thuế của cơ quan thuế và cơng chức thuế.
Cùng với cả nước, Cục thuế Đồng Nai từ sau khi cĩ Luật Quản lý thuế cũng
đã đạt được những kết quả nhất định trong việc xây dựng hệ thống quản lý thuế theo hướng cải cách, tự kê khai, tự nộp thuế như:
- Đã tổ chức bộ máy quản lý theo mơ hình chức năng: tuyên truyền và hỗ trợ đối tượng nộp thuế; Xử lý tờ khai; Đơn đốc thu nợ và cưỡng chế thuế; Thanh tra,