5. Ý nghĩa của đề tài
4.2.3.3Giải thích các nhân tố sau khi phân tích EFA (xem bảng 4.7)
- Nhân tố thứ nhất (Ký hiệu F1): gồm 07 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố EMP4 Cục thuế thơng báo kịp thời đến doanh nghiệp các chính
sách ưu đãi về thuế 0,7279
EMP5 Cục thuế luơn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ
những vướng mắc trong thực hiện Luật thuế 0,7177 RES11
Doanh nghiệp nhận được kết quảđúng hẹn theo quy
định của Luật về các thủ tục thuộc quyền lợi của người nộp thuế
0,7123
EMP2
Cơng chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sĩt ngay từđầu trong thực hiện nghĩa vụ thuế
0,7116
RES8 Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn doanh
nghiệp, kể cả qua điện thoại 0,6076 REL5 Doanh nghiệp luơn tin vào các Quyết định thuộc quyền
lợi người nộp thuế do Cục thuế ban hành 0,5634 RES5 Trang web của Cục thuếđầy đủ thơng tin cần thiết cho
người nộp thuế tra cứu 0,5478 Nhân tố thứ nhất (F1) cĩ 7 biến quan sát, gồm 03 biến thuộc thành phần Đồng cảm (Empathy), cùng 03 biến thuộc thành phần Đáp ứng (Responsiveness) và 01 biến thuộc thành phần Tin cậy (Reliability). Các biến quan sát cĩ hệ số tải mạnh nhất lên nhân tố và giải thích cho nhân tố này là EMP4 (Cục thuế thơng báo kịp thời
đến doanh nghiệp các chính sách ưu đãi về thuế): factor loading = 0,7279; EMP5
(Cục thuế luơn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng mắc trong thực hiện Luật thuế): factor loading = 0,7177; RES11 (Doanh nghiệp nhận được kết quả
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
đúng hẹn theo quy định của Luật về các thủ tục thuộc quyền lợi của người nộp thuế): factor loading = 0,7123 và EMP2 (Cơng chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ
trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sĩt ngay từ đầu trong thực hiện nghĩa vụ thuế): factor loading = 0,7116. Mặt khác, do đặc thù của dịch vụ hỗ trợ thuế là trong lĩnh vực tài chính, sự đáp ứng yêu cầu của đối tượng nộp thuế (các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư nước ngồi), phải thể hiện được sự đáp ứng mạnh về yêu cầu thiết thực liên quan đến lợi ích tài chính của doanh nghiệp (các chính sách ưu đãi về thuếđược thơng báo kịp thời). Chính sựđáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp, cơ quan thuế càng tạo được sự tin cậy của mình với doanh nghiệp.
Như vậy, đối tượng nộp thuế cĩ vốn ĐTNN đã đánh giá một số yếu tố thuộc thành phần sự đồng cảm, thành phần đáp ứng và thành phần tin cậy thành một tiêu chí chung, tác giả tổng hợp được là nhân tố Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp
(Ký hiệu: RES).
- Nhân tố thứ hai (Ký hiệu F2): gồm 07 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố ASS3 Cơng chức thuế nhanh chĩng nắm bắt những vướng mắc
của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày 0,6799 ASS2 Cơng chức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự
với doanh nghiệp 0,6509
EMP1
Cơng chức thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp
0,6411
REL2
Khi doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm của Cục thuế, Cục thuế luơn quan tâm giải quyết thấu đáo
0,6003
REL1 Cục thuế luơn thực hiện đúng chức trách của mình đối
với doanh nghiệp trong mọi trường hợp 0,5708 RES9 Cục thuế cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng
mắc về thuế của doanh nghiệp kịp thời 0,5585 EMP3 Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Nhân tố thứ hai lại được nhĩm lại bởi 02 yếu tố thuộc thành phần Năng lực phục vụ (Assurance), 02 yếu tố thuộc thành phần Đồng cảm (Empathy), 02 yếu tố
thuộc thành phần Tin cậy (Reliability) và 01 yếu tố thuộc thành phần Đáp ứng
(Responsiveness). Trong đĩ, 02 biến quan sát cĩ hệ số tải mạnh nhất lên nhân tố là ASS3 (Cơng chức thuế nhanh chĩng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày): factor loading = 0,6799 và ASS2 (Cơng chức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh nghiệp): factor loading = 0,6509. Đây là một khám phá thú vị, cho thấy, đối tượng nộp thuế cĩ vốn ĐTNN đã
đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế khơng chỉ qua khả năng chuyên mơn mà cả
trong thái độ giao tiếp với doanh nghiệp. Chính sự tơn trọng, sẵn sàng lắng nghe, thái độ nhã nhặn của cơng chức thuế và người đại diện cơ quan thuế làm cho người nộp thuế cảm nhận rằng khơng phải cơ quan thuếđang chuyển giao những dịch vụ
hỗ trợ thuế bằng trách nhiệm một cách “máy mĩc” mà bằng cả lịng nhiệt tình, sự
thấu hiểu, đồng cảm và đồng hành cùng với họ trong việc thực hiện nghĩa vụ và quyền lợi về thuế đối với nhà nước. Từ đĩ, cơ quan thuế khơng những “thu được thuế cho nhà nước mà cịn thu được cả lịng dân” (như Chủ tịch Hồ Chí Minh từng nĩi). Với những nhận diện trên, tác giảđặt tên cho nhân tố này là Sựđồng cảm với doanh nghiệp (Ký hiệu: EMP)
- Nhân tố thứ ba (Ký hiệu F3): gồm 04 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố TAN1 Cục thuế cĩ trụ sởở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và
liên hệ làm việc 0,8063
TAN2 Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn,
thuận tiện cho người nộp thuế liên hệ làm việc 0,7798 TAN3 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuếđược bố trí văn minh, hiện
đại 0,6310
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Nhân tố thứ ba là do các biến của thành phần Phương tiện vật chất của cơ
quan thuế (Tangibility). Sau khi phân tích EFA, được tách ra làm 2 thành phần là: nhĩm nhân tố thứ ba và nhĩm nhân tố thứ năm. Điều đáng chú ý là các biến quan sát cĩ tương quan chặt với thành phần này và cĩ hệ số tải rất lớn, phản ánh tiện nghi cũng như vị trí liên hệ làm việc của cơ quan thuế là rất quan trọng đối với người nộp thuế. Đĩ là biến TAN1 (Cục thuế cĩ trụ sởở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm việc): factor loading = 0,806, đây là biến cĩ hệ số tải lớn nhất vàTAN2
(Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn, thuận tiện cho người nộp thuế
liên hệ làm việc): factor loading = 0,7798. Trong khi yếu tố TAN5 (Trang thiết bị
cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại) cũng khơng kém phần quan trọng trong việc xử lý dữ liệu thuế nhằm phục vụ và hỗ trợ đối tượng nộp thuế tốt hơn thì lại cĩ tương quan thấp với nhân tố này (factor loading = 0,5254). Điều đĩ phần nào cho thấy: đối tượng nộp thuếđã xem trang thiết bị cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại là mặc nhiên trong điều kiện hiện đại hĩa hiện nay của cơ quan thuế, nên mức độ
tác động đến sự hài lịng về Phương tiện vật chất của cơ quan thuế của yếu tố này khơng mạnh bằng các yếu tố khác cĩ liên quan đến việc tạo thuận tiện hơn cho doanh nghiệp. Nhân tố này cĩ tên là Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Ký hiệu: TAN)
- Nhân tố thứ tư (Ký hiệu F4): gồm 03 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố REL3
Cục thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ
tục về thuế khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuế đúng theo quy định của Luật
0,6514
RES2 Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo
thuế do Cục thuế cung cấp rất tiện ích 0,5843 REL4 Doanh nghiệp luơn tin vào các Quyết định thuộc nghĩa
vụ của người nộp thuế do Cục thuế ban hành 0,5264 Nhân tố thứ tư gồm 02 biến thuộc thành phần Tin cậy (Reliability) và 01 biến thuộc thành phần Đáp ứng (Responsiveness). Biến cĩ hệ số tải mạnh lên nhân tố
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
thật sự cần thiết cho việc quản lý thuếđúng theo quy định của Luật): factor loading = 0,6514 và RES2 (Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do Cục thuế cung cấp rất tiện ích):factor loading = 0,5843. Tất cả các biến trong thành phần này đều phản ảnh sự quan tâm của cơ quan thuế đối với người nộp thuế thể
hiện qua các thủ tục về thuế đơn giản, hợp lý, cơng cụ hỗ trợ tiện ích, người nộp thuế tin vào cơ quan thuế khơng chỉ ở các quyết định về quyền lợi thuế mà cả về
nghĩa vụ thuế đối với họ. Do vậy, tác giả đặt tên cho nhân tố này là Sự quan tâm
đến doanh nghiệp (Ký hiệu: CON - Consideration)
- Nhân tố thứ năm (Ký hiệu F5): gồm 03 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố TAN6 Trang phục của cơng chức thuế gọn gàng, thanh lịch 0,7473 TAN7 Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu 0,7314 TAN4 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo
an ninh 0,5510
Nhân tố thứ năm hình thành từ 03 yếu tố cịn lại thuộc thành phần Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility). Đây cũng là một khám phá mới nữa của phân tích này. Biến TAN6 (Trang phục của cơng chức thuế gọn gàng, thanh lịch): factor loading = 0,7473 và biến TAN7 (Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu): factor loading = 0,7314. Từ các yếu tố trong thành phần phương tiện vật chất của cơ
quan thuếđược tách ra thành 1 nhĩm thành phần mới, qua nhận diện của đối tượng nộp thuế thì đây là sựđảm bảo, an tồn trong việc tạo điều kiện cho họ yên tâm tiếp nhận các dịch vụ từ cơ quan thuế. Vậy theo đối tượng nộp thuế, nhân tố này được
đặt tên là Sựđảm bảo của cơ quan thuế(Ký hiệu: ASS). - Nhân tố thứ sáu (Ký hiệu F6): gồm 02 biến quan sát:
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố REL7
Các phịng, ban của Cục thuế cĩ sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
REL8 Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng chức
thuế tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp 0,6504 Nhân tố thứ sáu được tạo bởi 02 yếu tố của thành phần Tin cậy (Reliability) trước khi phân tích EFA. Các biến cĩ tương quan chặt với thành phần này và cĩ hệ
số tải đều cao. Cho thấy, sự nhất quán của cơ quan thuế trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp và sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng chức thuế theo
đánh giá của doanh nghiệp mới thực sự tác động mạnh vào lịng tin của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế. Chính vì vậy, nhân tố này cĩ tên là Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế(Ký hiệu: REL).
- Thang đo mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp ĐTNN: thực hiện EFA tương tự như thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế. Thang đo mức độ thỏa mãn gồm 3 biến quan sát: SAT1, SAT2, SAT3 cĩ tương quan chặt với thành phần này và cĩ hệ số tải đều cao.
Ký hiệu Diễn giải Hệ số
tải nhân tố SAT1 Cĩ sự tin cậy cao đối với cơ quan thuế 0,884
SAT2 Hài lịng về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của cơng
chức thuế 0,877
SAT3 Hài lịng về cơ sở vật chất của cơ quan thuế 0,786 Kết quả cả 3 biến quan sát này được lưu giữ lại và rút gọn thành 1 nhân tố là SAT [phụ lục 8].
Tĩm lại, kết quảphân tích nhân tố cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ từ 5 thành phần ban đầu của thang đo Parasuraman: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo (năng lực), sự đồng cảm, phương tiện vật chất được sắp xếp lại thành 6 thành phần: đáp
ứng, sựđồng cảm, phương tiện vật chất, sự quan tâm, sựđảm bảo, sự tin cậy với độ
tin cậy chấp nhận được (bảng 4.7 và 4.8). Điều này phù hợp với nhận xét của Parasuraman và các cộng sự (1991): khi áp dụng vào thực tế, các thành phần chất
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
lượng dịch vụ cĩ thểít hoặc nhiều hơn 5 thành phần cơ bản. Sự thay đổi này cũng xảy ra tương tự như trong một số nghiên cứu chất lượng dịch vụ ở Việt Nam của các tác giả khác khi sử dụng thang đo Parasuraman.