5. Ý nghĩa của đề tài
2.2.3Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL ở Việt Nam trước đây
Tại Việt Nam, tác giả Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003) là những nhà nghiên cứu tiên phong kiểm định mơ hình lý thuyết SERVQUAL (Hình 2.4) về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ, cũng như khả năng giải thích của từng thành phần này cho sự thỏa mãn khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời ở TP.HCM. Kết quả nghiên cứu cho thấy mơ hình này phù hợp với thơng tin thị trường, cĩ thể tham khảo cho các nghiên cứu hàn lâm về chất lượng ở các ngành dịch vụ khác nhau tại thị trường Việt Nam29.
Tác giả Nguyễn Thị Nhàn (2006), Khoa Quản Trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM, sử dụng thang đo SERVQUALđã điều chỉnh để "Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh gồm Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh" với cỡ mẫu n = 200 mẫu. Bảng câu hỏi cĩ 23 biến quan
29Nguyễn Đình Thọ & đồng sự (2003), tài liệu đã dẫn
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ TIN CẬY (Reliability) SỰĐÁP ỨNG (Responsiveness) NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Assurance) THỎA MÃN KHÁCH HÀNG (Satisfaction) SỰĐỒNG CẢM (Empathy) PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Tangibility)
Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng SERVQUAL
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
sát thuộc 5 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ và 2 biến liên quan đến đo lường sự hài lịng của người dân.
Để "Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tưở TP. Hồ Chí Minh”, tác giả Nguyễn Thị Hạnh Tâm (2008) Trường Đại học Mở TP. Hồ Chí Minh đã sử dụng thang đo SERVQUAL 5 thành phần đã được điều chỉnh với 28 biến quan sát và thang đo thỏa mãn khách hàng với 3 biến quan sát, cỡ mẫu hồi đáp hợp lệ n = 305 mẫu.
Qua phân tích, đánh giá, tất cả thang đo của các nghiên cứu trên đều cĩ hệ số độ tin cậy chấp nhận được (Cronbach alpha>0.6). Các thành phần được nhĩm lại phù hợp. Kết quả phân tích hồi qui, hồi qui tuyến tính bội cĩ R2
đều từ 0,5 trở lên. Các biến độc lập đều cĩ quan hệ dương với sự hài lịng.