5. Ý nghĩa của đề tài
4.2.5.4 Ngành nghề kinh doanh
Kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) với mức ý nghĩa 0,05, kết quả Levene test cho thấy giá trị Sig. = 0,432 > 0,05, cĩ thể nĩi phương sai của việc đánh giá sự hài lịng chung của doanh nghiệp cĩ ngành nghề kinh doanh khác nhau khơng cĩ sự khác biệt. Kết quả phân tích ANOVA, kiểm định F cũng cho thấy giá trị Sig. = 0,062 > 0,05. Vì vậy, cĩ thể kết luận khơng tồn tại sự khác biệt về mức
độ hài lịng chung của các doanh nghiệp cĩ ngành nghề kinh doanh khác nhau. [phụ
lục 13].
4.2.5.5 Thời gian hoạt động tại địa phương
Tương tự trên, kết quả kiểm định Levene [phụ lục 14] cho thấy giá trị Sig. = 0,913 > 0,05 nên phương sai của các nhĩm doanh nghiệp cĩ thời gian hoạt động khác nhau thì bằng nhau, do vậy kết quả phân tích ANOVA cĩ thể sử dụng tốt. Kiểm định F cĩ giá trị sig. = 0,071 > 0,05, ta kết luận rằng thời gian hoạt động của doanh nghiệp tại địa phương khơng ảnh hưởng đến mức độ hài lịng chung của doanh nghiệp.
4.2.5.6 Tĩm tắt kết quả phân tích ảnh hưởng các đặc điểm của doanh nghiệp
đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp:
Với kiểm định Independent-sample T-test và kiểm định phương sai một yếu tố (One-way ANOVA), cho kết luận rằng các đặc điểm của doanh nghiệp được khảo sát tại địa phương như: loại hình doanh nghiệp, lãnh thổ quốc gia đầu tư, nơi
đĩng trụ sở doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh và thời gian hoạt động tại địa phương khơng ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận định của doanh nghiệp trong quá trình khảo sát những nhân tốảnh hưởng đến sự hài lịng chung của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuếĐồng Nai.
4.3 Kết luận chương
Chương 4 đã trình bày mơ hình sự hài lịng của các doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuếĐồng Nai. Qua đĩ, tác giả đã thiết
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
kế nghiên cứu, xây dựng thang đo, kiểm định thang đo, kiểm định mơ hình, và các giả thuyết nghiên cứu; đồng thời cũng tiến hành kiểm định sự khác biệt trong kết quảđánh giá về mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI cĩ đặc điểm khác nhau. Kết quảở Bảng 4.18 cho thấy:
- Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai gồm 4 thành phần:
(1) Sựđồng cảm với doanh nghiệp;
(2) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế; (3) Sựđảm bảo của cơ quan thuế;
(4) Sự tin cậy đối với cơ quan thuế.
với 16 biến quan sát tác động đến mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI.
- Khơng cĩ sự khác biệt cĩ ý nghĩa thống kê về giá trị trung bình tổng thể về
sự hài lịng chung của doanh nghiệp trong đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế
giữa các nhĩm doanh nghiệp cĩ đặc điểm khác nhau.
Bảng 4.18: Diễn giải các nhân tố sau phân tích hồi quy
(Các yếu tố thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai)
Nhân tố Biến quan sát Ký hiệu
1. Cơng chức thuế nhanh chĩng nắm bắt những vướng
mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày ASS3 2. Cơng chức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch
sự với doanh nghiệp ASS2
3. Cơng chức thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp
EMP1 4. Khi doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì liên quan
đến trách nhiệm của Cục thuế, Cục thuế luơn quan tâm giải quyết thấu đáo
REL2 5. Cục thuế luơn thực hiện đúng chức trách của mình
đối với doanh nghiệp trong mọi trường hợp REL1 Đồng cảm với
doanh nghiệp (F2)
6. Cục thuế cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn những
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
7. Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng
tâm đối với doanh nghiệp EMP3 8. Cục thuế cĩ trụ sở ở vị trí thuận tiện cho việc đi lại
và liên hệ làm việc TAN1
9. Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn,
thuận tiện cho người nộp thuế liên hệ làm việc TAN2 10. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuếđược bố trí văn minh,
hiện đại TAN3
Phương tiện vật chất của cơ quan thuế
(F3)
11. Trang thiết bị cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại TAN5 12. Trang phục của cơng chức thuế gọn gàng, thanh
lịch TAN6 13. Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu TAN7 Sựđảm bảo của cơ quan thuế (F5) 14. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh TAN4 15. Các phịng, ban của Cục thuế cĩ sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp
REL7
Sự tin cậy của cơ quan thuế
(F6) 16. Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng
chức thuế tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp REL8
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả phân tích hồi quy với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0
Chương 5 sẽ đề xuất giải pháp cơ bản nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai; nêu những thành cơng, hạn chế
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
CHƯƠNG 5
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP - KẾT LUẬN
GỢI Ý HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
5.1 Đề xuất các giải pháp cơ bản
Từ những kết quả của nghiên cứu, tác giảđưa ra các đề xuất giải pháp cơ bản nhằm hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuếĐồng Nai như sau:
5.1.1 Liên quan đến yếu tố Sựđồng cảm với doanh nghiệp (F2)
Đây là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của các doanh nghiệp FDI
đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế tại Cục thuế Đồng Nai. Các yếu tố liên quan
đến sựđồng cảm tập trung phần lớn ở cung cách phục vụ của cơng chức thuế. Mặt khác, cũng cĩ một số yếu tố liên quan đến cơ quan thuế. Cụ thể: (1) Cơng chức thuế
nhanh chĩng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày; (2) Cơng chức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh nghiệp; (3) Cơng chức thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp; (4) Khi doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm của Cục thuế, Cục thuế luơn quan tâm giải quyết thấu
đáo; (5) Cục thuế luơn thực hiện đúng chức trách của mình đối với doanh nghiệp trong mọi trường hợp; (6) Cục thuế cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế của doanh nghiệp kịp thời; (7) Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với doanh nghiệp.
Cho thấy, mấu chốt của vấn đề là nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của cơng chức thuế đối với người nộp thuế. Đĩ cịn là ý thức tơn trọng, thấu hiểu, lắng nghe, chia sẻ và đồng hành của cơng chức thuế, cơ quan thuế đối với người nộp thuế, chứ khơng chỉ là giải quyết cơng việc quá tải hoặc chuyển giao cho người nộp thuế những dịch vụ “cứng nhắc” như những “cỗ máy”. Đây là một khám phá khá thú vị, là triết lý cốt lõi và cĩ giá trị mà kết quả nghiên cứu này mang lại. Để đạt
được sự đồng cảm với doanh nghiệp là cả một quá trình xây dựng, bồi dưỡng, rèn luyện của từng cá nhân cơng chức thuế, tập thể cơ quan thuế với những mục tiêu rõ ràng, bước đi cụ thể.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Mục tiêu:
Xây dựng tiêu chuẩn văn hĩa cơng sở ngành thuế và đạo đức cán bộ thuế
hướng tới các chuẩn mực giá trị chân, thiện, mỹ làm cho cơ quan thuế thực sự phát triển, vững mạnh, bền vững với đội ngũ cán bộ thuế trung thành, trí tuệ, sáng tạo và cần, kiệm, liêm, chính; chí cơng, vơ tư, thực sự là cơng bộc của nhân dân (người nộp thuế) và luơn hồn thành xuất sắc nhiệm vụ chính trị của Đảng, Nhà nước giao cho52.
Giải pháp nâng cao sự đồng cảm với doanh nghiệp FDI nĩi riêng, người nộp thuế nĩi chung:
- Tồn ngành thuế từ Tổng cục thuế đến Cục thuế địa phương tập trung chỉ đạo và xây dựng người cơng chức thuế trong thời kỳ mới theo mục tiêu đã đề ra.
- Về tư tưởng: phải quán triệt sâu sắc, loại bỏ ngay từ đầu khi tuyển chọn cơng chức thuế về quan điểm cũ “Quan thuế”, làm cho cơng chức thuế càng ngày càng thấm sâu quan điểm “Cán bộ thuế phải thực sự là cơng bộc của nhân dân”53
và “Phải xem người nộp thuế là khách hàng quan trọng nhất của cơ quan thuế, cán bộ thuế phải cĩ nghĩa vụ và trách nhiệm phục vụ”54.
- Tập trung đầu tư phần lớn nguồn lực cho yếu tố con người:
. Trong cơng tác tổ chức cán bộ từ khâu tuyển chọn nhân viên, đào tạo và bố
trí cán bộ, nhất là bố trí cơng tác tại khâu tuyên truyền hỗ trợ và trực tiếp giao dịch với người nộp thuế, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về trình độ chuyên mơn, nghiệp vụ, kinh nghiệm, vốn sống, chú trọng đến khả năng lắng nghe, nắm bắt vấn đề, đạo
đức nghề nghiệp và kiến thức về tâm lý, xã hội… của cơng chức thuế.
. Bên cạnh việc thường xuyên đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, chuyên mơn cho cơng chức, cần trang bị kiến thức về tâm lý học, xã hội học, văn hĩa, truyền thơng; rèn luyện, trau dồi phẩm chất, đạo đức, tư duy mới và kỹ năng giao tiếp, ứng xử với người nộp thuế;
52 Quyết định số 1508/QĐ-TCT ngày 25 tháng 10 năm 2007 của Tổng cục thuế về việc ban hành Quy định Tiêu chuẩn văn hĩa cơng sở và đạo đức cán bộ thuế.
53 Như trên
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
. Cơ quan thuế cũng cần quan tâm khơng để xảy ra tình trạng quá tải cho cơng chức thuế trong việc phục vụ người nộp thuế. Tích cực tạo mơi trường làm việc vui vẻ, thân thiện, cùng các chếđộđãi ngộ thỏa đáng cho cơng chức thuế.
. Hoạch định chiến lược thu hút và sử dụng ổn định nguồn nhân lực cĩ trình
độ, năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để phục vụ lâu dài trong ngành thuế một cách kịp thời và cẩn trọng; hạn chếđến mức thấp nhất hiện tượng “chảy máu chất xám”, nhất là đối với những cơng chức cĩ khả năng, sở trường phù hợp với cơng tác tuyên truyền, phục vụ hỗ trợ thuế.
- Cần thưởng xứng đáng, phạt nghiêm minh đối với cơng chức thuế: Tơn vinh, khen thưởng, nhân rộng điển hình tiên tiến về gương cơng chức thuế tốt, tập thểđơn vị thuế tốt; tự học tập nâng cao trình độ phục vụ cơng tác; cĩ nhiều cải tiến, sáng kiến nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý thuế trong thời kỳ cải cách và hội nhập quốc tế cho cơng chức trong ngành thuế học tập làm theo; Cĩ hình thức xử
lý kỷ luật tương xứng từ giáo dục đến răn đe nghiêm khắc đối với các vi phạm của cơng chức thuế.
- Lắng nghe và giải quyết hoặc kiến nghị cấp trên cĩ biện pháp giải quyết thấu đáo, kịp thời, nhanh chĩng các vướng mắc của doanh nghiệp (người nộp thuế) về những vấn đề liên quan đến chức trách của cơ quan thuế.
- Thường xuyên tuyên truyền Luật thuế bằng nhiều hình thức đa dạng, phong phú; Triển khai và tăng cường phổ biến giáo dục pháp luật thuế để tạo sự hiểu biết trong nhân dân, người nộp thuế, từđĩ đồng thuận, ủng hộ cơ quan thuế trong thực thi nhiệm vụ.
- Tổ chức tọa đàm, giao lưu, tơn vinh, khen thưởng, nhân rộng điển hình tiến tiến, nêu gương ĐTNT thực hiện tốt chính sách pháp luật thuế.
- Đặc biệt, ngồi các giải pháp nêu trên, ở thành phần này cĩ yếu tố nằm trong nhĩm mà các doanh nghiệp ít hài lịng nhất là Cục thuế cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế của doanh nghiệp kịp thời (RES9, mean = 3,338). Vì vậy, Cục thuế Đồng Nai cần lưu tâm để cải thiện và cĩ biện pháp tích cực hơn nữa trong việc giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế của doanh nghiệp bằng văn bản.
- Ngồi ra, cần tái thiết lập và bố trí cơng chức am hiểu nghiệp vụ chuyên mơn trực thường xuyên tại bộ phận tư vấn, giải đáp cho NNT qua mạng điện tử và
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
đường dây nĩng; khắc phục hiệu quả trường hợp điện thoại đến bộ phận tư vấn thuế
của Cục thuế Đồng Nai khơng cĩ người nghe máy như vừa qua vẫn cịn tồn tại (ý kiến đĩng gĩp của các doanh nghiệp FDI qua phiếu khảo sát, trong phần câu hỏi mở).
- Đồng thời, cũng qua đường dây nĩng kết nối trực tiếp với lãnh đạo Cục thuế để được lắng nghe phản ảnh của NNT về các vấn đề liên quan đến chức trách của cơ quan thuế, nhất là thái độ phục vụ của cơng chức thuế. Từđĩ, lãnh đạo Cục thuế kịp thời cĩ hướng chỉđạo, điều hành, giải quyết.
5.1.2 Liên quan đến yếu tố Phương tiện vật chất (F3)
Trong giải pháp liên quan đến yếu tố này, các yếu tố chi tiết cần phải tập trung cải thiện là: (1) Vị trí của Cục thuếở nơi thuận tiện, (2) Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, (3) Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế văn minh; (4) Trang thiết bị
cơng nghệ, tin học hiện đại. Như vậy, để nâng cao sự hài lịng của doanh nghiệp FDI cũng như người nộp thuế, Cục thuếĐồng Nai cần chú ý các yếu tố:
- Quan tâm đầu tư phần lớn nguồn lực cịn lại cho việc cải thiện phương tiện vật chất thơng qua việc đầu tư xây dựng cơng sở trong khuơn viên rộng rãi, thống mát, khang trang, sạch đẹp theo hướng tiên tiến, hiện đại, gĩp phần vào diện mạo kiến trúc chung của đơ thị, vừa thể hiện sự uy nghiêm của cơ quan cơng quyền, vừa thể hiện sự thân thiện, hài hịa với thiên nhiên để thu hút lịng dân (người nộp thuế).
- Nơi đặt trụ sở cơ quan thuếở vị trí thuận tiện cho người nộp thuếđi lại, liên hệ làm việc. Ngồi ra, các nhà chức trách cĩ liên quan trong tỉnh cũng cần nghiên cứu quy hoạch xây dựng cơng sở theo mơ hình cụm cơ quan: Thuế, Hải quan, Tài chính và Kho bạc trong cùng một khuơn viên hoặc trên một trục đường và cĩ vị trí gần nhau để thuận tiện hơn nữa cho người nộp thuế liên hệ làm việc.
- Tương tự, cần bố trí các phịng làm việc trong Cục thuế phải đảm bảo khoa học, liên hồn theo trật tự logic phù hợp với quy trình hoặc gần với quy trình quản lý thuế của Cục thuế. Ngồi phịng làm việc phải cĩ gắn biển tên phịng, trong phịng phải cĩ bảng tên cĩ chức danh của cơng chức. Khơng gian phịng làm việc phải thống mát, đủ ánh sáng, màu sắc hài hịa nhằm cải thiện tâm lý của cơng chức
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
- Tạo khơng gian thoải mái cho người nộp thuế trong khi chờđến lượt làm việc. Qua đĩ, người nộp thuế cĩ thể xem thơng tin, tuyên truyền trên màn hình rộng hoặc các chương trình vui chơi, giải trí, thư giãn.