5. Ý nghĩa của đề tài
5.3.2Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
Tĩm lại: Khi người nộp thuế cĩ trách nhiệm hồn tồn về việc tự kê khai, nộp thuế thì chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ lại địi hỏi cao hơn, theo đĩ cơ
quan thuế từ trung ương đến địa phương phải xây dựng cơ sở dữ liệu thơng tin đầy
đủ, chính xác vềĐTNT, trong đĩ cĩ thơng tin về sự hài lịng của họđể phục vụ cho cơng tác quản lý thuế. Qua đĩ, cĩ cơ sở đẩy mạnh cơng tác tuyên truyền, cung cấp các dịch vụ từ tiện ích đến chất lượng cao hỗ trợ người nộp thuế.
Nghiên cứu về sự hài lịng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hỗ
trợ thuế khơng chỉ đơn thuần dừng lại ở mục đích đo lường sự hài lịng, nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của cơ quan thuế mà cịn phải đặt nĩ trong mối tương
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
quan với chính sách thuế, quy trình quản lý thuế. Từ đĩ, xây dựng những đề xuất, những luận cứ khoa học cho các kiến nghị lên cấp trên, nếu cĩ vấn đề vượt ra khỏi phạm vi chức trách của cơ quan thuếđịa phương.
Trong nghiên cứu tiếp theo, cần tiếp tục tìm tịi, khám phá và phát triển thang
đo với những nhân tố, địa bàn và đối tượng khảo sát tồn diện hơn, cĩ tính tổng quát hơn, để cĩ những chính sách cụ thể và bao quát hơn./.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1 Bộ Tài chính (2005), Kế hoạch thực hiện chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2010, Hà Nội.
2 Cục Thống kê Đồng Nai (2010), Niên giám Thống kê 2009, Đồng Nai.
3 Đinh Phi Hổ và Võ Thanh Sơn (2010), "Các yếu tố tác động đến sự hài lịng của cộng đồng dân cư đối với sự phát triển các Khu Cơng nghiệp - Trường hợp nghiên cứu điển hình ở tỉnh Bến Tre", Phát triển Kinh tế, (Tập 237), Trang 02-09.
4 Đồn Ngọc Phả (2007), Sự hài lịng của nơng dân về chất lượng tập huấn "Ba giảm, ba tăng" ở An Giang, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Đại học Kinh tế
TP.HCM.
5 Hồng Ngọc Nhậm và các thành viên (2007), Giáo trình Kinh tế lượng, Trường Đại học Kinh tế TP. HCM.
6 Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.
7 Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Tập 1 & 2.
8 Hội đồng Thi đua - Khen thưởng tỉnh Đồng Nai (2010), Báo cáo cơng tác Thi
đua - Khen thưởng, Đồng Nai
9 Nguyễn Đình Thọ và đồng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngồi trời tại TP.HCM CS2003-19, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 10 Nguyễn Ngọc Thanh và các thành viên (2007), Hồn thiện các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý thu thuế đối với các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư
nước ngồi trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, Đề tài nghiên cứu Khoa học cấp tỉnh, Trường Cao Đẳng Tài chính - Hải quan, TP. HCM.
11 Nguyễn Thị Hạnh Tâm (2008), Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư ở
TP.HCM, Luận văn Thạc sỹ Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Mở (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
TP.HCM.
12 Nguyễn Thị Nhàn (2006), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng trên
địa bàn TP.HCM gồm Quận 3, 11, Tân Bình và Bình Thạnh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
13 Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lịng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng khơng tại cơng ty cổ phần giao nhận vận tải và thương mại
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
VINALINK, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. 14 Nguyễn Văn Lê (1995), Phương pháp luận Nghiên cứu khoa học, NXB Trẻ,
TP.HCM.
15 Phillip Kotler (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.
16 Tổng cục thuế (2005), Tài liệu tập huấn Chương trình cải cách và hiện đại hĩa ngành thuếđến năm 2010, Hà Nội.
17 Tổng cục thuế (2006), Đạo đức, tác phong làm việc của cơng chức thuế Nhật Bản và Cộng hịa Pháp, Hà Nội.
18 Tổng cục thuế (2006), Tài liệu giải đáp các kiến nghị về lĩnh vực thuế tại Hội Nghịđối thoại với Doanh nghiệp năm 2005, Hà Nội.
19 Tổng cục thuế (2007) Quyết định số 1508/QĐ-TCT ngày 25 tháng 10 năm 2007 của Tổng cục thuế về việc ban hành Quy định Tiêu chuẩn văn hĩa cơng sở và đạo đức cán bộ thuế, Hà Nội.
20 Tổng cục thuế (2008), Quy trình Kê khai, miễn giảm, hồn, kiểm tra, và quản lý nợ thuế. (Tập 1), NXB Tài chính, Hà Nội.
21 Ung Thị Minh Lệ và nhĩm biên dịch gồm: Sử Đình Thành, Nguyễn Hồng Thắng, Vũ Thị Minh Hằng, Tơn Thất Cảnh Hịa (2004), Tài chính cơng, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM.
22 Ủy ban nhân dân tỉnh Đồng Nai (2008), Tổng kết 20 năm hoạt động Đầu tư
nước ngồi trên địa bàn tỉnh Đồng Nai 1987 - 2007, NXB Tổng hợp Đồng Nai.
23 Văn kiện Đại hội đại biểu tồn quốc lần thứ IX của Đảng. 24 Trang web www.gdt.gov.vn
Tiếng Anh:
25 Cronin, J.J & Taylor S.A, (1992), An Empirical Assesment of SERVPERF scale, Journal of Marketing.
26 Dale H. Besterfield, Ph.D., Carol Besterfield-Michna, Glen Besterfield, Mary Besterfield-Sacre (2003), Total Quality Management, rentice Hall, Canada. 27 Heyes, B.E (1998), Measuring Customer Satisfaction - Survey Design, Use
and Statistical Analysis Methods, Wisconsin: ASQ Quality Press.
28 Gronroos, C.(1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing.
29 Gronross, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality. Review of Business.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Press, Milwaukee, Wisconsin.
31 Lehtinen U. and Lehtinen JR .(1982), Service quality: a study of quality dimensions. Unpublished working paper, Service management stitute, Helsinki. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
32 Mathe, H & Shapior, R.D (1993), Integrating Service Strategy in the Manufacturing Company, Chapman & Hall, London, UK.
33 Oliver R. L (1997): Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer,
McGraw Hill, Boston
34 Parasuraman, A.; Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and its implications for future research, Journal of Marketing.
35 Parasuraman, A.;Berry, Leonard L.;Zeithaml, Valarie A.(1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing.
36 Vincent Amanor-Boadu and Larry Martin (1986), Quality Management in a changing organizational environment, George Morris Centre.
37 Yuksel Ekinsi (2002), A Review of Theoretical Debates on the Measurement of Service Quality: Implications forHospitality Research, Journal of Hospitality & Tourism Research.
38 Zeithaml, Valerie A and Bitner, M.J (2000), Intergratting Customer Focus Across the Firm, Service Marketing, The McGraw-Hill, NewYork, N.Y.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT THỬ
Chào quý ơng (bà)!
Chúng tơi đang nghiên cứu một đề tài khoa học nhằm Nâng cao chất lượng phục vụ của cơ quan thuế (Cục thuếĐồng Nai) đối với các đối tượng nộp thuế
cĩ vốn đầu tư nước ngồi. Vì vậy, chúng tơi rất mong muốn được tham khảo ý kiến của quý ơng (bà).
Hồn tồn khơng cĩ ai bị thiệt hại gì qua đánh giá của ơng (bà), mà tất cả các câu trả lời đều được nghiên cứu để cải tiến chất lượng, nhằm phục vụ và hỗ trợ cho đối tượng nộp thuế tốt hơn.
- Khoanh trịn (O) MỘT trong các số từ 1 đến 5 tương ứng với mỗi câu phát biểu;
- Nếu đã khoanh một số nào rồi mà muốn thay đổi ý kiến thì gạch chéo (/), rồi khoanh trịn (O) lại số khác. Qui ước: 1 2 3 4 5 Hồn tồn khơng đồng ý Tương đối khơng đồng ý Trung lập (khơng đồng ý, cũng khơng phản đối) Tương đối đồng ý Hồn tồn đồng ý
Phần tham khảo ý kiến:
I/ SỰ TIN CẬY CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CƠ QUAN THUẾ: (08 câu hỏi)
1 Cơ quan thuế luơn thực hiện đúng trách nhiệm của mình đối
với doanh nghiệp trong mọi trường hợp 1 2 3 4 5 2 Khi doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì, cơ quan thuế luơn
quan tâm giải quyết thấu đáo 1 2 3 4 5 3
Cơ quan thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục về thuế khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuế theo quy
định.
1 2 3 4 5
4 Các văn bản về chính sách thuế do cơ quan thuế ban hành luơn
nhất quán, minh bạch 1 2 3 4 5
5
Doanh nghiệp luơn tin vào các quyết định thu, truy thu, xử phạt về thuế (các quyết định thuộc nghĩa vụ của người nộp thuế) do cơ quan thuế ban hành (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 2 3 4 5
6
Doanh nghiệp luơn tin vào các quyết định miễn thuế, giảm thuế, giãn thuế, hồn thuế, khoanh nợ thuế, xĩa nợ thuế, khen thưởng về thuế (các quyết định thuộc quyền lợi của người nộp thuế) do cơ quan thuế ban hành
1 2 3 4 5
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
chính xác
8 Sựđiều hành hoạt động của bộ máy cơ quan thuếđồng bộ 1 2 3 4 5
Cơ quan thuế (Cục thuếĐồng Nai) cần làm gì để tăng sự tin cậy đối với người nộp thuế?
. . . . . .
II/ ĐÁP ỨNG YÊU CẤU CỦA DOANH NGHIỆP: (09 câu hỏi)
9 Việc tổ chức các bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế khoa học, thuận
tiện cho doanh nghiệp 1 2 3 4 5 10 Doanh nghis ệp mất ít thời gian chờđến lượt được tiếp nhận hồ
ơ thuế, dù trong lúc đơng nhất (trường hợp nộp trực tiếp) 1 2 3 4 5 11 Thủ tục nộp hồ sơ đăng ký thuế, kê khai thuế qua giao dịch
điện tử rất thuận tiện cho doanh nghiệp 1 2 3 4 5 12 Các phc ần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do
ơ quan thuế cung cấp rất tiện ích 1 2 3 4 5 13 Cơng chnghi ức thuế luơn sẵn sàng giải thích, hướng dẫn doanh
ệp, kể cả tiếp qua điện thoại 1 2 3 4 5 14 Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho doanh
nghiệp đến khi thỏa mãn mặc dù đã hết giờ làm việc 1 2 3 4 5 15
Doanh nghiệp luơn luơn nhận được kết quả đúng hẹn theo quy
định về thủ tục miễn thuế, giảm thuế, giãn thuế, hồn thuế,
khoanh nợ thuế, xĩa nợ thuế (thuộc quyền lợi của người nộp thuế)
1 2 3 4 5
16 Nội dung các tài liệu thơng tin tuyên truyền về thuế đáp ứng
nhu cầu hiểu biết về thuế của doanh nghiệp 1 2 3 4 5 17
Cơ quan thuế đã bố trí bàn hướng dẫn, cĩ nhân viên trực nhiệt tình hướng dẫn người nộp thuế đến đúng địa điểm cần liên hệ
làm việc
1 2 3 4 5
Những gĩp ý để nâng cao việc đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế:
. . . . . . . . . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
III/ NĂNG LỰC PHỤC VỤ, HỖ TRỢ CỦA CƠNG CHỨC THUẾ: (07 câu hỏi)
18 Cơng chcác th ức thuế cĩ trình độ nghiệp vụ chuyên mơn để giải đáp
ắc mắc về thuế của doanh nghiệp 1 2 3 4 5 19 Cơng chdoanh nghiức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với
ệp 1 2 3 4 5
20 Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với
doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
22
Cơng chức thuế làm giảng viên các lớp triển khai Luật thuế (do cơ quan thuế tổ chức) cĩ kinh nghiệm truyền đạt làm cho người nộp thuế dễ hiểu
1 2 3 4 5
23 Cơng chức thuế cĩ trình độ cơng nghệ tin học, làm chủ kỹ thuật
hiện đại 1 2 3 4 5
24 Cơng chức thuế cĩ trình độ ngoại ngữ giao tiếp, hướng dẫn trực
tiếp người nộp thuế là người nước ngồi (khi cần thiết) 1 2 3 4 5 Các ý kiến đĩng gĩp để nâng cao năng lực hỗ trợ người nộp thuế của cơng chức
thuế:
. . . . . .
IV/ SỰĐỒNG CẢM ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP: (05 câu hỏi)
25 Cơng chức thuế luơn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh nghiệp 1 2 3 4 5
26 Cơng chdoanh nghiức thuế thể hiện sự quan tâm đến nghĩa vụ về thuế của
ệp 1 2 3 4 5
27 Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi về thuế của
doanh nghiệp 1 2 3 4 5
28 Cơng chức thuế nhận biết doanh nghiệp đang cần gì khi đến
liên hệ với cơ quan thuế 1 2 3 4 5
29 Cơ quan thuế luơn thấu hiểu và đồng hành cùng doanh nghiệp 1 2 3 4 5
Cơ quan thuế và cơng chức thuế cần làm gì để tăng sựđồng cảm với doanh nghiệp? . . . . . .
V/ PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT CỦA CƠ QUAN THUẾ: (15 câu hỏi)
30 Cơ quan thuế cĩ trụ sởở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hệ làm việc về thuế của người nộp thuế 1 2 3 4 5
31 Các phịng làm việc của cơ quan thuế thống mát, tiện nghi 1 2 3 4 5
32 Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn, thuận tiện
cho người nộp thuế liên hệ làm việc 1 2 3 4 5 33 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuếđược bố trí rộng rãi, thống mát,
văn minh, hiện đại 1 2 3 4 5
34 Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh 1 2 3 4 5
35 Bảng hướng dẫn sơđồ các phịng làm việc rõ ràng 1 2 3 4 5
36 Trang thiết bị cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại 1 2 3 4 5
37 Các phần mềm cơ quan thuế cung cấp luơn được cập nhật kịp
thời 1 2 3 4 5
38 Trang web của Cục thuế đầy đủ thơng tin cần thiết cho người
nộp thuế tra cứu 1 2 3 4 5
39 Đường truyền dữ liệu giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp ổn
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
40 Trang phục của cơng chức thuế trang nhã, gọn gàng, lịch sự 1 2 3 4 5
41 Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu 1 2 3 4 5
42 Cĩ bãi đậu xe ơ tơ thuận tiện 1 2 3 4 5
43 Khi đến liên hệ cơng tác, được sử dụng nước uống miễn phí,
sạch sẽ, hợp vệ sinh. 1 2 3 4 5 44 Được sử dụng phịng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi 1 2 3 4 5
Cĩ điều gì chưa hài lịng hoặc gĩp ý về cơ sở vật chất của cơ quan thuế?
. . . . . .
VI/ SỰ HÀI LỊNG CỦA DOANH NGHIỆP: (03 câu hỏi)
45 Cĩ sự tin cậy cao đối với cơ quan thuế 1 2 3 4 5
46 Hài lịng về chất lượng phục vụ, hỗ trợ của cơng chức thuế 1 2 3 4 5
47 Hài lịng về cơ sở vật chất của cơ quan thuế 1 2 3 4 5
Những điều khơng hài lịng nhấtđối với cơ quan thuế:
. . . . . . Những điều khơng hài lịng nhấtđối với cơng chức thuế:
. . . . . . Những điều hài lịngnhấtđối với cơ quan thuế và cơng chức thuế: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
. . . . . . Các gĩp ý khác để nâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ người nộp thuế trong thời gian tới:
. . . . . .