Kết quả nghiên cứ u

5. Ý nghĩa của đề tài

4.2 Kết quả nghiên cứ u

4.2.1.1 Thống kê mơ tả các biến định lượng

(Thực trạng sự hài lịng của doanh nghiệp FDI đối với chất lượng dịch vụ hỗ

trợ thuế tại Cục thuếĐồng Nai)

- Đối với thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế:

Thống kê mơ tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế [phụ

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

cĩ 5/41 biến quan sát được đánh giá trên 4 điểm (TAN6, RES2, TAN4, REL3, TAN7); 33/41 biến quan sát được đánh giá từ trên 3 điểm đến dưới 4 điểm; 3/41 biến cịn lại được đánh giá dưới 3 điểm (TAN10, TAN8, ASS6); Giá trị trung bình của biến thấp nhất là 2,658 và cao nhất là 4,225. Chứng tỏ: đa số các doanh nghiệp FDI hiện đang đánh giá từ trên trung bình đến khá tốt về chất lượng dịch vụ hỗ trợ

thuế tại Cục thuế Đồng Nai. Riêng các biến cĩ điểm trung bình thấp, sẽ quan tâm khi đề xuất giải pháp sau khi cĩ kết quả nghiên cứu của đề tài này.

Giá trị trung bình của các biến quan sát cĩ giá trị trên 4 điểm tập trung vào các biến sau:

- Biến liên quan đến Phương tiện vật chất của cơ quan thuế, trong đĩ biến

được đánh giá cao nhất là Trang phục của cơng chức thuế gọn gàng, thanh lịch

(TAN6) (Mean = 4,225), tiếp theo là biến Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh (TAN4) (Mean = 4,099) và biến Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu (TAN7) (Mean = 4,054);

- Biến liên quan đến Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp là biến Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do Cục thuế cung cấp rất tiện ích

(RES2) (Mean = 4,108);

- Biến liên quan đến Sự tin cậy của cơ quan thuế là biến Cục thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục về thuế khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuếđúng theo quy định (REL3) (Mean = 4,068).

Độ lệch chuẩn của các biến này từ 0,8 - 0,9, thể hiện sự đánh giá của doanh nghiệp tương đối đồng đều.

Qua đĩ, sơ bộ cho thấy phần lớn các doanh nghiệp hiện đang đánh giá khá tốt đối với các yếu tố nêu trên trong các thành phần chất lượng phục vụ hỗ trợ thuế

của Cục thuếĐồng Nai.

- Đối với thang đo sự hài lịng chung của doanh nghiệp FDI:

Tương tự, thống kê mơ tả các biến trong thang đo sự hài lịng chung của doanh nghiệp FDI [phụ lục 3] cho biết: các biến thuộc thang đo này cĩ giá trị trung bình (mean ~ 3,5). Độ lệch chuẩn đều thấp (ở mức 0,7) thể hiện việc đánh giá của doanh nghiệp khá đồng nhất. Tĩm lại, hầu hết các doanh nghiệp FDI cĩ sự hài lịng chung

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai ở mức trên trung bình (dưới khá). (Tham khảo thêm phụ lục 4; 5 và phụ lục 6)

4.2.1.2 Thống kê theo đặc điểm doanh nghiệp Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp: Thống kê mẫu theo loại hình doanh nghiệp:

Số liệu thống kê ở Bảng a [phụ lục 7]cho thấy trong tổng số 222 mẫu được khảo sát, cĩ 194 doanh nghiệp cĩ loại hình 100% vốn đầu tư nước ngồi, chiếm 87.4%. Và 6.8% doanh nghiệp cĩ vốn liên doanh với nước ngồi. Những loại hình khác trong khu vực này khơng đáng kể. Chứng tỏ, đối tượng tập trung phục vụ, hỗ

trợ vẫn là doanh nghiệp cĩ 100% vốn nước ngồi.

Thống kê mẫu theo tên Quốc gia:

Kết quả thống kê mơ tảở Bảng b [phụ lục 7]cho thấy: chiếm tỉ lệ lớn trong số các doanh nghiệp FDI được khảo sát là các nước đến từĐơng Á và Đơng Nam Á. Tốp nhiều nhất là doanh nghiệp do Đài Loan đầu tư (cĩ 66/222 mẫu, chiếm 29.7%); kếđến là Hàn Quốc (50/222 mẫu, chiếm 22.5%); Nhật (33/222 mẫu, chiếm 14.9%). Tốp thứ hai là doanh nghiệp đến từ Singapore và Malaysia (10/222 mẫu, chiếm 4.5% mỗi quốc gia). Qua đĩ, cho cơ quan thuế biết: khơng thể bỏ qua việc nghiên cứu đặc điểm về chuẩn mực văn hĩa, mức độ tiến bộ, phát triển kinh tế và vị

thế của các quốc gia cĩ nhiều doanh nghiệp này đĩng trên địa bàn tỉnh để tăng cường phục vụ tốt hơn. Hoặc để thu hút thêm các doanh nghiệp cĩ vốn đầu tư từ các nước này hay các quốc gia thuộc khu vực khác cĩ số thu ngân sách lớn, mơ hình và ngành nghề phù hợp với chiến lược thu hút đầu tư nước ngồi của địa phương, của Chính Phủ thì cần phải cĩ chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế phù hợp với đặc điểm, vị thế, mức độ tiến bộ của từng quốc gia này.

Thống kê theo trụ sở của doanh nghiệp:

Số liệu ở Bảng c [phụ lục 7 ]cho thấy khái quát hơn rằng: số mẫu khảo sát các doanh nghiệp FDI cĩ trụ sở hoạt động, văn phịng chính tập trung trong khu cơng nghiệp. Qua đĩ, giúp ngành thuế Đồng Nai sẽ cĩ kế hoạch cung cấp dịch vụ

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

của tỉnh để lấy ý kiến doanh nghiệp, nắm bắt kịp thời hơn những khĩ khăn, thuận lợi của doanh nghiệp trong sản xuất kinh doanh… để phục vụ tốt hơn.

Thống kê theo Khu Cơng nghiệp:

Số liệu thống kê ở Bảng d [phụ lục 7] cho thấy các doanh nghiệp FDI được khảo sát chiếm phần lớn trong các Khu cơng nghiệp tại tỉnh đĩ là: Khu cơng nghiệp Biên Hịa 2 (19.4%) và Khu cơng nghiệp Amata (18%). Kế đến là các Khu cơng nghiệp Long Thành (8.1%), Nhơn Trạch 1 (6.3%), Hố Nai và Nhơn Trạch 2 đều là 4.5%, Biên Hịa 1 và Nhơn Trạch 2 là 4.1% ... Phần khác nằm rải rác ngồi khu cơng nghiệp, chiếm 12,6%.

Thống kê theo ngành nghề kinh doanh:

Kết quả thống kê ở Bảng e [phụ lục 7] cho biết ngành được nhiều doanh nghiệp FDI đầu tư là ngành cơng nghiệp sản xuất và gia cơng 153/222 doanh nghiệp chiếm 68.9%. Chiếm tỉ lệ ít hơn là ngành xây dựng và dịch vụ, thương mại (3.6%). Các thơng tin này giúp ngành thuế cĩ hướng nghiên cứu sâu Luật thuế ở lĩnh vực này để hỗ trợ doanh nghiệp sát thực tế hơn, giúp doanh nghiệp thực hiện nghĩa vụ

và quyền lợi thuếđúng và kịp thời hơn.

Thống kê theo số năm hoạt động kinh doanh:

Từ Bảng f [phụ lục 7]cho biết: Doanh nghiệp FDI cĩ mặt tại Đồng Nai ngày càng nhiều, nhất là 5 năm gần đây (90/222 doanh nghiệp, chiếm 40.5%, so với 10 năm trước là 60/222 doanh nghiệp, chiếm 27%). Cho thấy: Cục thuế cần nghiên cứu tăng cường về mọi mặt để thích ứng trong việc hỗ trợ cho số lượng doanh nghiệp ngày càng tăng này.

4.2.2 Kiểm định thang đo

4.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach alpha

Các thang đođược đánh giá thơng qua hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.

Trước tiên, các thang đo cần được kiểm định sơ bộ độ tin cậy bằng cơng cụ

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

tương quan chặt chẽ giữa các mục hỏi trong thang đo. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach alpha:

- Từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường tốt; - Từ 0,7 đến gần 0,8: thang đo sử dụng được;

- Từ 0,6 trở lên: thang đo cĩ thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995)41

- Thơng thường, các biến quan sát cĩ hệ số tương quan biến - tổng (Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo42.

Đểđảm bảo thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế cĩ độ tin cậy cao, hệ số

Cronbach alpha được sử dụng trong nghiên cứu này là 0,8.

4.2.2.2 Kiểm định sơ bộđộ tin cậy của thang đo - Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế - Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế

Kết quả Cronbach alpha của các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ hỗ

trợ thuếở bảng 4.4 cho biết độ tin cậy của thang đo, hệ số tương quan biến - tổng và biến rác cần loại bỏ. Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha (1) Trước loại biến Sau loại biến Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến Ký hiệu Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến

Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)

REL1 25,3333 20,1418 0,5805 0,7706 REL1 22,2207 15,2678 0,5989 0,7793 REL2 25,4820 20,4951 0,5391 0,7766 REL2 22,3694 15,5462 0,5618 0,7857 REL3 25,0315 20,0488 0,5299 0,7772 REL3 21,9189 15,1789 0,5457 0,7883 REL4 25,2342 20,1530 0,5202 0,7787 REL4 22,1216 15,1571 0,5529 0,7870 REL5 25,3153 19,9454 0,5366 0,7762 REL5 22,2027 15,4203 0,5036 0,7961 REL6 25,9865 20,3030 0,3522 0,8123 REL7 25,8243 19,8559 0,5541 0,7735 REL7 22,7117 15,2378 0,5365 0,7900 REL8 25,4865 20,6401 0,5629 0,7743 REL8 22,3739 15,8732 0,5546 0,7874 Alpha = 0,8020 Alpha = 0,8123

41Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức

42

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

Đáp ứng (Responsiveness) Đáp ứng (Responsiveness) RES1 38,8919 54,4679 0,5789 0,8718 RES1 35,4685 47,5443 0,5656 0,8737 RES2 38,4189 55,4029 0,5998 0,8710 RES2 34,9955 48,2217 0,6025 0,8716 RES3 38,7748 55,2522 0,5961 0,8711 RES3 35,3514 48,1203 0,5953 0,8719 RES4 38,8018 55,4809 0,6041 0,8708 RES4 35,3784 48,2091 0,6144 0,8710 RES5 39,4595 52,1680 0,5363 0,8771 RES5 36,0360 44,8494 0,5578 0,8774 RES6 38,7838 55,0843 0,6112 0,8703 RES6 35,3604 47,9329 0,6132 0,8709 RES7 38,6532 56,0375 0,6252 0,8705 RES7 35,2297 49,0375 0,6077 0,8720 RES8 39,2703 52,5692 0,6216 0,8693 RES8 35,8468 45,6054 0,6208 0,8703 RES9 39,1892 54,6066 0,6464 0,8684 RES9 35,7658 47,6191 0,6373 0,8695 RES10 39,1937 54,4284 0,6450 0,8683 RES10 35,7703 47,2909 0,6495 0,8686 RES11 39,2568 52,8704 0,5849 0,8719 RES11 35,8333 45,9314 0,5807 0,8735 RES12 39,1036 56,5729 0,4073 0,8821 Alpha = 0,8813 Alpha = 0,8821 Năng lực (Assurance) Năng lực (Assurance) ASS1 17,8604 10,3017 0,6193 0,7614 ASS1 15,2027 7,0854 0,6465 0,7834 ASS2 17,9099 9,7294 0,6197 0,7586 ASS2 15,2523 6,6872 0,6208 0,7909 ASS3 17,9730 10,2346 0,5743 0,7698 ASS3 15,3153 6,9951 0,6058 0,7943 ASS4 17,6622 10,2157 0,6431 0,7566 ASS4 15,0045 7,1267 0,6394 0,7855 ASS5 17,6306 10,0801 0,5978 0,7644 ASS5 14,9730 7,0038 0,5935 0,7980 ASS6 18,9369 10,4485 0,3733 0,8250 Alpha = 0,8034 Alpha = 0,8250 Đồng cảm (Empathy) Đồng cảm (Empathy) EMP1 13,7252 11,0780 0,5536 0,8560 EMP1 13,7252 11,0780 0,5536 0,8560 EMP2 13,9009 9,5105 0,7255 0,8135 EMP2 13,9009 9,5105 0,7255 0,8135 EMP3 13,8423 10,6764 0,6751 0,8287 EMP3 13,8423 10,6764 0,6751 0,8287 EMP4 13,7928 9,6311 0,6949 0,8222 EMP4 13,7928 9,6311 0,6949 0,8222 EMP5 13,8378 9,6749 0,7237 0,8140 EMP5 13,8378 9,6749 0,7237 0,8140 Alpha = 0,8573 Alpha = 0,8573

Phương tiện vật chất (Tangibility) Phương tiện vật chất (Tangibility)

TAN1 32,3874 28,2836 0,5462 0,7969 TAN1 23,1937 15,6863 0,5875 0,8513 TAN2 32,5946 28,2602 0,6394 0,7873 TAN2 23,4009 16,1417 0,6213 0,8438 TAN3 32,7568 28,6917 0,7046 0,7839 TAN3 23,5631 16,6001 0,6677 0,8380 TAN4 32,1351 28,6061 0,6563 0,7869 TAN4 22,9414 15,7929 0,7390 0,8272 TAN5 32,5360 29,3539 0,6239 0,7915 TAN5 23,3423 16,3167 0,7180 0,8315 TAN6 32,0090 30,7239 0,4219 0,8097 TAN6 22,8153 17,1196 0,5347 0,8551 TAN7 32,1802 29,5782 0,5450 0,7979 TAN7 22,9865 16,7736 0,5824 0,8489

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

TAN8 33,5000 30,8032 0,2645 0,8321 TAN9 32,6757 29,2247 0,4689 0,8057 TAN10 33,3333 30,4404 0,3133 0,8250

Alpha = 0,8183 Alpha = 0,8618

Nguồn: Tác giả trích từ kết quả phân tích Cronbach Alpha với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

Thành phần Tin cậy cĩ hệ số Cronbach alpha là 0,8020 đạt yêu cầu. Tồn tại biến REL6 (Các thơng báo thuế, thơng báo phạt của Cục thuế chính xác) cĩ hệ số

tương quan biến - tổng là 0,352, tuy khơng nhỏ hơn 0,3 nhưng nếu loại biến REL6 thì Cronbach alpha của thang đo thành phần Tin cậy sẽ là 0,8123 (cao hơn hệ số

Cronbach alpha khi chưa loại biến là 0,8020). Vì vậy tác giả loại biến REL6 để đạt hệ sốCronbach alpha cao hơn.

Tương tự, thành phần Đáp ứng cĩ hệ số Cronbach alpha là 0,8813 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, tồn tại biến RES12 (Cục thuế đã bố trí bàn hướng dẫn, cĩ nhân viên trực nhiệt tình) cĩ hệ số tương quan biến - tổng là 0,4073, khơng nhỏ hơn 0,3 nhưng nếu loại biến RES12 thì Cronbach alpha của thang đo thành phần Đáp ứng

sẽ là 0,8821 (cao hơn hệ số Cronbach alpha khi chưa loại biến là 0,8813), cần loại biến RES12 đểđạt hệ sốCronbach alpha cao hơn.

Thành phần Năng lực cũng cĩ hệ sốCronbach alpha 0,8034 đạt yêu cầu. Hệ

số tương quan biến - tổng của biến ASS6 (Cơng chức thuế cĩ trình độ ngoại ngữđể

giải thích, hướng dẫn trực tiếp người nộp thuế là người nước ngồi (khi cần thiết))

là 0,3733 và sau khi loại biến này, hệ số Cronbach alpha của thang đo thành phần tăng lên là 0,8250.

Thành phần Đồng cảm cĩ Cronbach alpha khá cao (0,8573) và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả 5 biến đo lường thành phần đều đạt yêu cầu. Tồn bộ các biến quan sát của thành phần này được đưa vào bước phân tích EFA tiếp theo.

Thành phần Phương tiện vật chất cĩ Cronbach alpha 0,8183 đạt yêu cầu, nhưng biến TAN8 (Cĩ bãi đậu xe ơ tơ thuận tiện) cĩ hệ số tương quan biến - tổng là 0,2645 (nhỏ hơn 0,3). Sau khi loại biến này, Cronbach alpha của thang đo thành

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

phần cĩ tăng lên (0,832). Tuy nhiên, kết quả cho biết nếu loại biến TAN10 (Phịng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi) thì Cronbach alpha của thang đo thành phần sẽ tăng lên nữa. Tiếp tục loại biến TAN10, xuất hiện TAN9 (Khi đến liên hệ cơng tác, được sử

dụng nước uống miễn phí, hợp vệ sinh) mà nếu loại bỏ nĩ thì Cronbach alpha của thang đo thành phần cịn tăng cao hơn nữa. Sau khi lần lượt loại bỏ các biến quan sát TAN8, TAN10, TAN9 Cronbach alpha của thang đo thành phần tăng lên rất cao (0,8618).

- Thang đo mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI: Số liệu ở Bảng 4.5 cho biết thang đo mức độ thỏa mãn của doanh nghiệp FDIcĩ hệ số Cronbach alpha là 0,8060 và hệ số tương quan biến - tổng của các biến quan sát đo lường thành phần đều khá cao (trên 0,5). Các biến này đều được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.

Bảng 4.5: Kết quả Cronbach alpha (2)

Ký hiệu Trung bình thang

đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Alpha nếu loại biến SAT1 7,1577 1,7624 0,7066 0,6781 SAT2 7,1937 1,8220 0,6943 0,6928 SAT3 7,2793 1,9578 0,5655 0,8250 Alpha = 0,8060 Nguồn: Tính tốn của tác giả từ dữ liệu điều tra với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0

Sau khi kiểm định thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach alpha, 6 biến bị loại bỏ, cịn lại 38 biến (gồm: 35 biến thuộc thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ

thuế và 3 biến thuộc thang đo sự hài lịng chung của doanh nghiệp FDI) tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA).

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

4.2.3.1 Mơ tả thang đo lường và số biến quan sát

Trong phần thiết kế nghiên cứu, các thang đo lường và các biến quan sát để

tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) được mơ tả chi tiết trong bảng 4.3 nhằm xác định những nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lịng của doanh

Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy

Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010

nghiệp FDI. Bảng 4.6 sau đây mơ tả lại thơng tin về số thang đo và số lượng biến đo lường trong từng thang đo dùng trong phân tích EFA (sau khi loại biến do kiểm

định thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach alpha).

Bảng 4.6: Thống kê thang đo và số biến quan sát trong phân tích EFA

Thang đo Số biến

quan sát I. Chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế

1. Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế (Reliability) 7