5. Ý nghĩa của đề tài
4.1.3Điều chỉnh thang đ o
Sau khi khảo sát thử, kết quả ghi nhận và tổng hợp cho thấy một số biến quan sát bị loại bỏ vì đa số ý kiến cho rằng khơng quan trọng hoặc ĐTNT khơng quan tâm khi tham gia dịch vụ hỗ trợ thuế; một số quan sát được chuyển sang thành phần khác; một số quan sát được sửa đổi, điều chỉnh, bổ sung thành một quan sát mới cho phù hợp hơn. Ngồi ra, các thơng tin của doanh nghiệp cũng được hồn chỉnh để thực hiện phân tích thống kê mơ tả.
- Thang đo 2 được điều chỉnh từThang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ
thuếnhư sau:
Tập hợp biến quan sát về Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế (Reliability): Số lượng biến quan sát trong nhân tố này ở thang đo 2 vẫn 8 biến quan sát nhưở thang đo 1. Cĩ 01 biến bị loại bỏ, 01 biến được điều chỉnh, 01 biến mới được bổ sung, cụ thể: Biến REL4 - “Các văn bản về chính sách thuế do cơ
quan thuế ban hành luơn nhất quán, minh bạch” bị loại bỏ vì quan sát này khơng
được thực hiện ở cấp Cục thuế (chính sách được ban hành từ cấp Tổng cục thuế trở
lên như: Bộ Tài chính, Chính Phủ, Quốc hội). Biến REL7 - “Sự điều hành hoạt
động của bộ máy cơ quan thuế đồng bộ” được điều chỉnh lại là “Các phịng, ban của Cục thuế cĩ sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp”. Bổ sung biến REL8 - “Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng chức thuế tạo sự tin tưởng cho doanh nghiệp”
Tập hợp biến quan sát về Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness): từ 9 biến quan sát ở thang đo 1 được bổ sung thành 12 biến quan sát ở thang đo 2. Đĩ là: Nhập 02 biến : RES9 - “Việc tổ chức các bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp” và RES10 - “Doanh nghiệp mất ít thời gian chờđến lượt được tiếp nhận hồ sơ thuế, dù trong lúc đơng nhất (trường hợp nộp trực tiếp)”lại; đồng thời, điều chỉnh thành RES9 mới - Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuếđược tổ chức khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp (Doanh nghiệp mất ít thời gian chờđến lượt nộp hồ sơ dù trong lúc đơng nhất). Bỏ RES3 - “Thủ tục nộp hồ sơ đăng ký thuế, kê khai thuế qua giao dịch điện tử rất thuận tiện cho doanh nghiệp” và RES6 - “Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho doanh nghiệp đến khi thỏa mãn mặc dù đã hết giờ làm việc” vì được cho là chưa phù hợp.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Bổ sung thêm 05 biến, cụ thể: bổ sung biến RES3 - “Các mẫu biểu về thuế nĩi chung đơn giản, dễ thực hiện”; RES6 - “Cục thuế tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuế kịp thời”; RES7 - “Cục thuế tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuế chu
đáo”; RES9 - “Cục thuế cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn vướng mắc về thuế do Cục thuế ban hành rõ ràng, dễ thực hiện” ; RES 10 - “Các văn bản giải đáp hướng dẫn những vướng mắc về thuế do Cục thuế ban hành rõ ràng, dễ thực hiện”. Chuyển 01 biến từ nhĩm nhân tố Phương tiện vật chất sang nhĩm này: TAN9 - “Trang web của Cục thuế đầy đủ thơng tin cần thiết cho người nộp thuế tra cứu” sang thành RES5.
Tập hợp biến quan sát vềNăng lực phục vụ (Assurance): Thang đo 1 cĩ 07 biến, ở thang đo 2 cịn 06 biến quan sát. Bỏ biến ASS3 - “Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với doanh nghiệp”. Điều chỉnh 2 biến ASS4 và ASS6 như sau: biến ASS4 - “Các hướng dẫn, giải thích của cơng chức thuế dễ thực hiện” sửa đổi thành biến ASS3 - “Cơng chức thuế nhanh chĩng nắm bắt những vướng mắc của doanh nghiệp khi nghe doanh nghiệp trình bày”; biến ASS6 - “Cơng chức thuế cĩ trình độ cơng nghệ tin học, làm chủ kỹ thuật hiện đại” điều chỉnh thành biến ASS5 - “Cơng chức thuế cĩ kỹ năng tốt trong việc sử dụng các phần mềm hỗ trợ thuếđể hướng dẫn doanh nghiệp”
Tập hợp biến quan sát về Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy):
vẫn 05 biến quan sát. Bỏ biến EMP4 - “Cơng chức thuế nhận biết doanh nghiệp
đang cần gì khi đến liên hệ với cơ quan thuế”; Bổ sung thêm 01 biến EMP3 - “Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm với doanh nghiệp”. Điều chỉnh 03 biến EMP1, EMP2, EMP3, cụ thể: biến EMP1 - “Cơng chức thuế luơn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh nghiệp” điều chỉnh thành biến EMP1 mới - “Cơng chức thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế
của doanh nghiệp”; biến EMP2 - “Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến nghĩa vụ về thuế của doanh nghiệp” điều chỉnh thành biến EMP2 mới - “Cơng chức thuế
quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm tránh sai sĩt ngay từđầu trong thực hiện nghĩa vụ thuế” ; biến EMP3 - “Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
lợi về thuế của doanh nghiệp” sửa đổi thành biến EMP4 - “Cục thuế thơng báo kịp thời đến doanh nghiệp các chính sách ưu đãi về thuế”.
Tập hợp biến quan sát về Phương tiện vật chất của cơ quan thuế
(Tangibility): Ở thang đo 1 cĩ 15 biến quan sát, thang đo 2 rút gọn cịn 10 biến quan sát. Bỏ bớt 05 biến quan sát, gồm: biến TAN2: “Các phịng làm việc của cơ
quan thuế thống mát, tiện nghi”vì được cho là khơng cần thiết; biến TAN6: “Bảng hướng dẫn sơ đồ các phịng làm việc rõ ràng” vì gần giống RES12; biến TAN8: “Các phần mềm cơ quan thuế cung cấp luơn được cập nhật kịp thời” vì tương
đương RES2; biến TAN9: “Trang web của Cục thuếđầy đủ thơng tin cần thiết cho người nộp thuế tra cứu” được chuyển qua nhĩm nhân tố Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp, ký hiệu là RES5; biến TAN10: “Đường truyền dữ liệu giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp ổn định, tốc độ cao” vì chưa được triển khai thực hiện rộng rãi.
- Thang đo mức độ hài lịng của doanh nghiệp FDI : được ghi nhận: khơng thay đổi.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính, thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ
trợ thuế được điều chỉnh thành thang đo 2 gồm 41 biến quan sát thể hiện ở Bảng 4.3 như sau:
Bảng 4.3: Thang đo 2 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Thang đo Ký hiệu (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1. Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế (Reliability)
1. Cục thuế luơn thực hiện đúng chức trách của mình đối với doanh
nghiệp trong mọi trường hợp REL1 2. Khi doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì liên quan đến trách nhiệm
của Cục thuế, Cục thuế luơn quan tâm giải quyết thấu đáo REL2 3. Cục thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục về thuế
khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuếđúng theo quy định của Luật
REL3 4. Doanh nghiệp luơn tin vào các Quyết định thuộc nghĩa vụ của
người nộp thuế do Cục thuế ban hành REL4 5. Doanh nghiệp luơn tin vào các Quyết định thuộc quyền lợi người REL5
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 nộp thuế do Cục thuế ban hành
6. Các thơng báo thuế, thơng báo phạt của Cục thuế chính xác REL6 7. Các phịng, ban của Cục thuế cĩ sự phối hợp chặt chẽ, nhất quán
trong giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp REL7 8. Sự am hiểu về nghiệp vụ chuyên mơn của cơng chức thuế tạo sự
tin tưởng cho doanh nghiệp REL8
2. Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)
1. Bộ phân tiếp nhận hồ sơ thuế khoa học, thuận tiện cho doanh nghiệp (Doanh nghiệp mất ít thời gian chờ đến lượt nộp hồ sơ dù trong lúc đơng nhất)
RES1 2. Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do
Cục thuế cung cấp rất tiện ích RES2 3. Các mẫu biểu về thuế nĩi chung đơn giản, dễ thực hiện RES3 4. Nội dung các tài liệu thơng tin, tuyên truyền thuếđáp ứng nhu cầu
hiểu biết về thuế của doanh nghiệp RES4 5. Trang web của Cục thuếđầy đủ thơng tin cần thiết cho người nộp
thuế tra cứu RES5
6. Cục thuế tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuếkịp thời RES6 7. Cục thuế tổ chức hội thảo, tuyên truyền Luật thuếchu đáo RES7 8. Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn doanh nghiệp, kể
cả qua điện thoại RES8
9. Cục thuế cĩ văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về
thuế của doanh nghiệp kịp thời RES9 10. Các văn bản giải đáp, hướng dẫn những vướng mắc về thuế do
Cục thuế ban hành rõ ràng, dễ thực hiện RES10 11. Doanh nghiệp nhận được kết quảđúng hẹn theo quy định của
Luật về các thủ tục thuộc quyền lợi của người nộp thuế RES11 12. Cục thuếđã bố trí bàn hướng dẫn, cĩ nhân viên trực nhiệt tình RES12
3. Năng lực phục vụ (Assurance)
1. Cơng chức thuế cĩ trình độ nghiệp vụ chuyên mơn hướng dẫn, giải
đáp các thắc mắc về thuế của doanh nghiệp ASS1 2. Cơng chức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh
nghiệp ASS2
3. Cơng chức thuế nhanh chĩng nắm bắt những vướng mắc của
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
4. Cơng chức thuế làm giảng viên các lớp triển khai Luật thuế cĩ
kinh nghiệm truyền đạt giúp người nộp thuế dễ hiểu ASS4 5. Cơng chức thuế cĩ kỹ năng tốt trong việc sử dụng các phần mềm
hỗ trợ thuếđể hướng dẫn doanh nghiệp ASS5 6. Cơng chức thuế cĩ trình độ ngoại ngữ để giải thích, hướng dẫn
trực tiếp người nộp thuế là người nước ngồi (khi cần thiết) ASS6
4. Sựđồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy)
1. Cơng chức thuế sẵn sàng lắng nghe mọi phản ảnh, thắc mắc trong
việc thực hiện nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp EMP1 2. Cơng chức thuế quan tâm hướng dẫn, hỗ trợ doanh nghiệp nhằm
tránh sai sĩt ngay từđầu trong thực hiện nghĩa vụ thuế EMP2 3. Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với
doanh nghiệp EMP3
4. Cục thuế thơng báo kịp thời đến doanh nghiệp các chính sách ưu
đãi về thuế EMP4
5. Cục thuế luơn đồng hành cùng doanh nghiệp tháo gỡ những vướng
mắc trong thực hiện Luật thuế EMP5
5. Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility)
1. Cục thuế cĩ trụ sởở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ làm
việc TAN1
2. Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn, thuận tiện cho
người nộp thuế liên hệ làm việc TAN2 3. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuếđược bố trí văn minh, hiện đại TAN3 4. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh TAN4 5. Trang thiết bị cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại TAN5 6. Trang phục của cơng chức thuế gọn gàng, thanh lịch TAN6 7. Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu TAN7 8. Cĩ bãi đậu xe ơ tơ thuận tiện TAN8 9. Khi đến liên hệ cơng tác, được sử dụng nước uống miễn phí, hợp
vệ sinh TAN9
10. Phịng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi TAN10
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010 Các câu hỏi mở cĩ nội dung như sau: Đối với chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế:
1. Cục thuếĐồng Nai cần làm gì để tăng sự tin cậyđối với người nộp thuế? 2. Những gĩp ý để nâng cao việc đáp ứng yêu cầu của người nộp thuế? 3. Các ý kiến đĩng gĩp để nâng cao năng lực phục vụ, hỗ trợ người nộp thuế?
4. Cục thuế và cơng chức thuế cần làm gì để tăng sự đồng cảm với doanh nghiệp?
5. Ơng/Bà cĩ điều gì chưa hài lịng hoặc gĩp ý về cơ sở vật chất của Cục thuế?
Đối với sự hài lịng chung của doanh nghiệp:
1. Điều khơng hài lịng nhấtđối với cơ quan thuế? 2. Điều khơng hài lịng nhấtđối với cơng chức thuế?
3. Những điều hài lịngđối với cơ quan thuế và cơng chức thuế?
4. Các gĩp ý khác đểnâng cao chất lượng phục vụ, hỗ trợ người nộp thuế (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trong thời gian tới?
Thang đo 2 được sử dụng chính thức cho nghiên cứu.
4.1.4 Thiết kế bảng câu hỏi định lượng
Bảng câu hỏi được thiết kế qua các giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi dựa trên các thành phần trong thang đo tác động đến mức độ hài lịng của ĐTNT. Cụ thể: từ thang đo 1, tác giả thiết kế
bảng câu hỏi định lượng dự kiến gồm 5 thành phần với 44 mục hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và 1 thang đo sự hài lịng chung của doanh nghiệp FDI với 3 mục hỏi. Một trong những hình thức đo lường các khái niệm trừu tượng
được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội là thang đo do Rennis Likert (1932) giới thiệu37. Thang đo khoảng Likert 5 điểm, từ mức độ “hồn tồn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý” được sử dụng trong nghiên cứu này cho độ
chính xác cao và sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu kinh tế xã hội, đo lường chất lượng và thái độ.
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Giai đoạn 2: Sau khi thiết kế bảng câu hỏi, tiến hành khảo sát thửđồng thời lấy ý kiến gần 30 chuyên gia về hình thức cũng như nội dung bảng khảo sát.
Giai đoạn 3: Hình thành thang đo 2, gồm 5 thành phần với 41 mục hỏi thuộc thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế và 1 thang đo sự hài lịng chung của doanh nghiệp FDI với 3 mục hỏi; chỉnh sửa và hồn tất bảng khảo sát trước khi tiến hành khảo sát chính thức các doanh nghiệp.
- Hình thức: Bảng câu hỏi sử dụng hình thức câu hỏi “đĩng” là chủ yếu, kết hợp với câu hỏi “mở”.
- Nội dung: Gồm 03 phần: phần lời ngỏ; phần 1: gồm những câu hỏi để
doanh nghiệp cung cấp những thơng tin chung của doanh nghiệp; phần 2: những câu hỏi khảo sát sự hài lịng của đối tượng nộp thuế.
- Kết cấu bảng câu hỏi khảo sát:
Bên trái: nội dung các quan sát về dịch vụ hỗ trợ thuế;
Bên phải: đánh giá của ĐTNT về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế của Cục thuế Đồng Nai theo thang đo 5 điểm: 1. Hồn tồn khơng đồng ý; 2. Tương đối khơng đồng ý; 3. Trung lập (khơng đồng ý, cũng khơng phản đối) ; 4. Tương đối
đồng ý; 5. Hồn tồn đồng ý.
Sau mỗi tập hợp quan sát là một câu hỏi mởđể các doanh nghiệp đĩng gĩp trực tiếp theo ý kiến chủ quan của doanh nghiệp về vấn đề khảo sát.
Nội dung chi tiết của Phiếu khảo sát chính thức được trình bày ở Phụ lục 02
4.1.5 Phương tiện nghiên cứu và Kỹ thuật phân tích dữ liệu: 4.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu 4.1.5.1 Phương tiện nghiên cứu
Phần mềm SPSS 16.0 được sử dụng để xử lý và phân tích dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu được mã hĩa.
4.1.5.2 Kỹ thuật phân tích dữ liệu