5. Ý nghĩa của đề tài
4.1.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế
Thang đo ban đầu (thang đo 1) về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (hay các yếu tố tác động đến mức độ hài lịng của các doanh nghiệp FDI) được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lịng của khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
gốc: SERVQUAL35. Thang đo gốc bao gồm 21 biến quan sát, đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ do Parasuraman và các đồng sự (1988) đã xây dựng, kiểm
định và điều chỉnh nhiều lần thể hiện ở Bảng 4.1
Bảng 4.1 - Thang đo SERVQUAL
Thang đo
1. Tin cậy (Reliability)
1. Khi cơng ty hứa sẽ thực hiện (phản hồi) một điều gì đĩ vào thời gian cụ thể thì cơng ty sẽ thực hiện
2. Khi khách hàng cĩ vấn đề, cơng ty thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
3. Cơng ty thực hiện dịch vụđúng ngay từ lần đầu tiên
4. Cơng ty cung cấp dịch vụđúng vào thời điểm mà cơng ty hứa sẽ thực hiện 5. Cơng ty thơng báo cho khách hàng thời gian nào dịch vụ sẽđược thực hiện
2. Đáp ứng (Responsiveness)
6. Nhân viên của cơng ty phục vụ khách hàng nhanh chĩng, đúng hạn 7. Nhân viên của cơng ty luơn luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8. Nhân viên của cơng ty khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để khơng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
3. Năng lực (Assurance)
9. Hành vi của nhân viên cơng ty ngày càng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng 10. Khách hàng cảm nhận an tồn khi thực hiện giao dịch với cơng ty
11. Nhân viên của cơng ty bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn 12. Nhân viên cơng ty cĩ kiến thức để trả lời các câu hỏi của khách hàng
4. Đồng cảm (Empathy)
13. Cơng ty thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
14. Cơng ty cĩ những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng khách hàng
15. Cơng ty thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của khách hàng 16. Nhân viên trong cơng ty hiểu được những nhu cầu cá biệt của khách hàng
5. Phương tiện hữu hình (Tangibility)
17. Cơng ty cĩ các trang thiết bị hiện đại
18. Cơ sở vật chất của cơng ty cĩ trơng rất thu hút
19. Nhân viên của cơng ty cĩ trang phục gọn gàng, cẩn thận
20. Cơng ty cĩ phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn 21. Cơng ty cĩ thời gian làm việc thuận tiện
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
Để xây dựng thang đo 1, từ thang đo gốc, kết hợp với các nội dung quy định của Luật Quản lý thuế, các văn bản dưới Luật, cùng với vốn kinh nghiệm cơng tác trong ngành thuế thời gian qua, tác giả quan sát, ghi nhận, thảo luận với các chuyên gia và các doanh nghiệp FDI. Từđĩ, phiếu thu thập thơng tin được xây dựng sơ bộ. Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế gồm 44 biến quan sát. Các khía cạnh
ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ hỗ trợ thuế ở
thang đo 1 được xác định là: (1) Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế
(Reliability); (2) Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness); (3) Năng lực phục vụ (Assurance); (4) Sự đồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy); (5) Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility).
Bảng 4.2. sau đây liệt kê những biến quan sát được dùng để xác định các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lịng của đối tượng nộp thuế đối với dịch vụ hỗ trợ
thuế trong thang đo 1.
Bảng 4.2: Thang đo 1 về chất lượng dịch vụ hỗ trợ thuế (các yếu tố tác động
đến mức độ hài lịng của các doanh nghiệp FDI trên địa bàn tỉnh Đồng Nai)
Thang đo Ký hiệu
1. Sự tin cậy của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế (Reliability)
1. Cơ quan thuế luơn thực hiện đúng trách nhiệm của mình đối với
doanh nghiệp trong mọi trường hợp REL1 2. Khi doanh nghiệp cĩ bất cứ phản ảnh gì, cơ quan thuế luơn quan
tâm giải quyết thấu đáo REL2
3. Cơ quan thuế chỉ yêu cầu doanh nghiệp bổ sung hồ sơ, thủ tục về
thuế khi thật sự cần thiết cho việc quản lý thuế theo quy định. REL3 4. Các văn bản về chính sách thuế do cơ quan thuế ban hành luơn nhất
quán, minh bạch REL4
5. Doanh nghiệp luơn tin vào các quyết định thu, truy thu, xử phạt về
thuế (các quyết định thuộc nghĩa vụ của người nộp thuế) do cơ quan thuế ban hành
REL5 6. Doanh nghiệp luơn tin vào các quyết định miễn thuế, giảm thuế,
giãn thuế, hồn thuế, khoanh nợ thuế, xĩa nợ thuế, khen thưởng về
thuế (các quyết định thuộc quyền lợi của người nộp thuế) do cơ quan thuế ban hành
REL6 7. Các thơng báo thuế, thơng báo phạt của cơ quan thuế luơn chính
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
8. Sựđiều hành hoạt động của bộ máy cơ quan thuếđồng bộ REL8
2. Đáp ứng yêu cầu của doanh nghiệp (Responsiveness)
1. Việc tổ chức các bộ phận tiếp nhận hồ sơ thuế khoa học, thuận tiện
cho doanh nghiệp RES1
2. Doanh nghiệp mất ít thời gian chờđến lượt được tiếp nhận hồ sơ
thuế, dù trong lúc đơng nhất (trường hợp nộp trực tiếp) RES2 3. Thủ tục nộp hồ sơđăng ký thuế, kê khai thuế qua giao dịch điện tử
rất thuận tiện cho doanh nghiệp RES3 4. Các phần mềm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc báo cáo thuế do cơ
quan thuế cung cấp rất tiện ích RES4 5. Cơng chức thuế luơn sẵn sàng giải thích, hướng dẫn doanh nghiệp,
kể cả tiếp qua điện thoại RES5 6. Cơng chức thuế sẵn sàng giải thích, hướng dẫn cho doanh nghiệp
đến khi thỏa mãn mặc dù đã hết giờ làm việc RES6 7. Doanh nghiệp luơn luơn nhận được kết quảđúng hẹn theo quy định
về thủ tục miễn thuế, giảm thuế, giãn thuế, hồn thuế, khoanh nợ thuế, xĩa nợ thuế (thuộc quyền lợi của người nộp thuế)
RES7 8. Nội dung các tài liệu thơng tin tuyên truyền về thuếđáp ứng nhu
cầu hiểu biết về thuế của doanh nghiệp RES8 9. Cơ quan thuếđã bố trí bàn hướng dẫn, cĩ nhân viên trực nhiệt tình
hướng dẫn người nộp thuế đến đúng địa điểm cần liên hệlàm việc RES9
3. Năng lực phục vụ (Assurance)
1. Cơng chức thuế cĩ trình độ nghiệp vụ chuyên mơn để giải đáp các
thắc mắc về thuế của doanh nghiệp ASS1 2. Cơng chức thuế cĩ thái độ nhã nhặn, văn minh, lịch sự với doanh
nghiệp ASS2
3. Cơng chức thuế cĩ tinh thần phục vụ tận tụy, cơng tâm đối với
doanh nghiệp ASS3
4. Các hướng dẫn, giải thích của cơng chức thuế dễ thực hiện ASS4 5. Cơng chức thuế làm giảng viên các lớp triển khai Luật thuế (do cơ
quan thuế tổ chức) cĩ kinh nghiệm truyền đạt làm cho người nộp thuế
dễ hiểu
ASS5 6. Cơng chức thuế cĩ trình độ cơng nghệ tin học, làm chủ kỹ thuật
hiện đại ASS6
7. Cơng chức thuế cĩ trình độ ngoại ngữ giao tiếp, hướng dẫn trực tiếp
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
4. Sựđồng cảm đối với doanh nghiệp (Empathy)
1. Cơng chức thuế luơn lắng nghe mọi phản ảnh của doanh nghiệp EMP1 2. Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến nghĩa vụ về thuế của
doanh nghiệp EMP2
3. Cơng chức thuế thể hiện sự quan tâm đến quyền lợi về thuế của
doanh nghiệp EMP3
4. Cơng chức thuế nhận biết doanh nghiệp đang cần gì khi đến liên hệ
với cơ quan thuế EMP4
5. Cơ quan thuế luơn thấu hiểu và đồng hành cùng doanh nghiệp EMP5
5. Phương tiện vật chất của cơ quan thuế (Tangibility)
1. Cơ quan thuế cĩ trụ sởở vị trí thuận tiện cho việc đi lại và liên hệ
làm việc về thuế của người nộp thuế TAN1 2. Các phịng làm việc của cơ quan thuế thống mát, tiện nghi TAN2 3. Bố trí vị trí các phịng làm việc khoa học, liên hồn, thuận tiện cho
người nộp thuế liên hệ làm việc TAN3 4. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuếđược bố trí rộng rãi, thống mát, văn
minh, hiện đại TAN4
5. Nơi chờ tiếp nhận hồ sơ thuế và chờ làm việc đảm bảo an ninh TAN5 6. Bảng hướng dẫn sơđồ các phịng làm việc rõ ràng TAN6 7. Trang thiết bị cơng nghệ tin học, kỹ thuật hiện đại TAN7 8. Các phần mềm cơ quan thuế cung cấp luơn được cập nhật kịp thời TAN8 9. Trang web của Cục thuếđầy đủ thơng tin cần thiết cho người nộp
thuế tra cứu TAN9
10. Đường truyền dữ liệu giữa cơ quan thuế và doanh nghiệp ổn định,
tốc độ cao TAN10
11. Trang phục của cơng chức thuế trang nhã, gọn gàng, lịch sự TAN11 12. Dịch vụ giữ xe đáp ứng yêu cầu TAN12 13. Cĩ bãi đậu xe ơ tơ thuận tiện TAN13 14. Khi đến liên hệ cơng tác, được sử dụng nước uống miễn phí, sạch
sẽ, hợp vệ sinh. TAN14
15. Được sử dụng phịng vệ sinh sạch sẽ, tiện nghi TAN15
Nguồn: Tác giả, 2010
Tuy nhiên, do đặc thù của từng ngành dịch vụ cụ thể nên thang đo 1 thiết lập ban đầu dựa trên cơ sở lý thuyết chưa thật phù hợp với thực trạng dịch vụ hỗ trợ
Luận văn Thạc sỹ, học viên Nguyễn Thị Bích Thủy
Khoa TCNN - Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh - Năm 2010
thuế tại Việt Nam, cụ thể tại Cục thuế Đồng Nai đối với đối tượng nộp thuế là doanh nghiệp FDI. Vì vậy, việc tiếp tục dùng nghiên cứu định tính để điều chỉnh thang đo cho phù hợp là tất yếu.
Sau khi xác định các yếu tố chính cấu tạo nên sự hài lịng của ĐTNT, thang
đo 1 được tiến hành khảo sát thử với gần 30 mẫu. Đối tượng khảo sát thử là các chuyên gia và các doanh nghiệp cĩ vốn ĐTNN. Quá trình thu thập thơng tin khảo sát thử được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp các đối tượng khảo sát, một số khác được hỏi và đáp bằng cách thực hiện qua thưđiện tử. Thái độ nhận thức và đánh giá của người được khảo sát được xây dựng trên thang đo khoảng Likert 5 điểm, tương ứng: 1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Tương đối khơng đồng ý 3. Trung lập 4. Tương đối đồng ý 5. Hồn tồn đồng ý
Bên cạnh đĩ, các chuyên gia cịn được trả lời các câu hỏi mởđể đưa ra nhận
định chủ quan về những yếu tố dẫn đến nhận định và kết quảđánh giá của họ về vấn
đềđược khảo sát.
Bảng câu hỏi khảo sát thử thể hiện ở phụ lục 01.