- Quảng bá, tuyên truyền CSR đối với người lao động trong Tập đoàn: Làm cho
3.2.2 CSR đối với thị trường và khách hàng
Steve Job đã biến Apple thành hãng công nghệ lớn nhất thế giới với chiến lược tạo ra sản phẩm công nghệ hoàn hảo với giá chỉ dành cho 5% dân chúng giàu có nhất. Còn Viettel chọn cho mình con đường ngược lại, đó là đưa sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao cấp đến 95% người dân còn lại.
- Nhận thức
Điều này thể hiện Viettel luôn mong muốn phục vụ khách hàng, muốn làm được điều đó phải thấu hiểu khách hàng, phải lắng nghe khách hàng. Và vì vậy, khách hàng được khuyến khích nói theo cách mà họ mong muốn và bằng tiếng nói của chính mình.
Trong sứ mệnh của mình: Sáng tạo để phục vụ con người– Caring Innovator. Viettel hiểu rằng, khách hàng luôn muốn được lắng nghe, quan tâm chăm sóc, chính vì thế cần phải nỗ lực để sáng tạo phục vụ những nhu cầu riêng biệt ấy với một sự chia sẻ, thấu hiểu nhất. Điều này chứng tỏ sự quan tâm, trách nhiệm của Viettel đối với khách hàng của mình.
Sự trân trọng của Viettel đối với khách hàng còn được thể hiện trong bộ quy tắc ứng xử đối với khách hàng:
- Mỉm cười, chào đón khách hàng với thái độ thân thiện: + Mỉm cười với khách hàng khi họ cách bạn từ 2m trở ra.
+ Giao tiếp với khách hàng với giọng nhẹ nhàng và kèm theo nụ cười thân thiện. + Luôn hồi đáp trong quá trình khách hàng trình bày vấn đề của mình bằng những từ ngữ đệm: dạ, vâng, vâng ạ.
- Khách hàng có quyền biết tất cả các thông tin về dịch vụ của Viettel, mỗi người Viettel có nghĩa vụ đáp ứng mọi thông tin đó đến cùng.
- Không nói quá nhiều về những việc mình làm được, có 10 thì chỉ nói 8. - Hãy lắng nghe tất cả những điều khách hàng nói và khách hàng hỏi.
- Làm cho khách hàng hài lòng ngay cả khi dịch vụ của Viettel làm khách hàng phiền lòng/thất vọng nhất:
- Khách hàng luôn đúng.
- Nếu lợi ích của khách hàng xung đột với quyền lợi của Viettel thì đặt lợi ích của khách hàng lên trước. Không hạ tiêu chuẩn dịch vụ để đáp ứng yêu cầu về thời gian
(Nguồn : Tài liệu Giá trị Viettel – Lưu hành nội bộ - Trung tâm đào tạo Tập đoàn)
- Thực hiện:
+ Chất lượng dịch vụ: Về chất lượng dịch vụ viễn thông Viettel không được đánh giá cao so với các đơn vị khác cùng ngành, cụ thể trong 7 năm liên tục (2005- 2012), MobiFone là nhà mạng thống trị ở giải thưởng “Mạng di động được ưa chuộng nhất” của cả báo điện tử VietnamNet lẫn tạp chí Thế giới Vi tính, Giải thưởng VICTA Doanh nghiệp viễn thông di động có chất lượng dịch vụ tốt nhất năm 2012, trong khi đó Vinaphone là nhà mạng có chất lượng phục khách hàng tốt nhất, đây là 2 đối thủ chính của Viettel trên thị trường viễn thông Việt Nam.
+ Hiện nay, một ngày trung bình Viettel có tới 340 triệu tin nhắn, trong đó 93% số tin nhắn được truyền đi ngay, 7% còn lại túc là khoảng là gần 24 triệu tin, và trong số đó có tới 15 triệu tin bị chậm gây khó chịu cho khoảng gần 10 triệu khách hàng mỗi ngày. Trường hợp cuộc thoại 3G ở Hà Nội cho thấy tỷ lệ rớt cuộc gọi là xung quanh 1%, mỗi ngày có 1,4 triệu cuộc gọi 3G bị rớt, trong khi ở Hà Nội chỉ có 700.000 thuê bao 3G. Như vậy là hầu như ai dùng 3G cũng bị rớt ít nhất một cuộc gọi/ngày.
(Nguồn: Đánh giá năm 2012 và định hướng cho năm 2013 tại Hội nghị quân chính)
Lí do của việc chất lượng dịch vụ thấp là do thông thường phải xây dựng mạng hoàn chỉnh rồi mới bán hàng nhưng Viettel lại vừa xây dựng mạng vừa bán hàng, bên cạnh đó là việc tiến hành những chiến dịch quảng cáo, lôi kéo khách hàng trong khi không lường được sức mình, năng lực không đáp ứng được nhu cầu thuê bao tăng dẫn tới luôn bị nghẽn đường truyền, đặc biệt trong các dịp lễ, Tết.
Trong những năm gần đây Viettel đang cố gắng nâng cao các tiêu chí chất lượng dịch vụ như: Tỉ lệ kết nối cuộc gọi, tỉ lệ tin nhắn truyền đi tới đích, giảm số
cuộc gọi bị gián đoạn…
Bảng 3.14 Tỉ lệ kết nối cuộc gọi VTT giai đoạn 2008-2012
(Nguồn:Phòng kỹ thuật Tập đoàn)
Đến năm 2009, Viettel được trao giải thưởng Hãng viễn thông tốt nhất tại thị trường đang phát triển khi tham dự Giải thưởng Truyền thông Thế giới (World Communication Awards – WCA). Metfone là thương hiệu thứ hai của Viettel (đầu tư tại Campuchia) giành giải thưởng này vào năm 2011. Và năm nay, giải thưởng này tiếp tục được trao cho Unitel (liên doanh giữa Viettel và Lao Asia Telecom)
Bảng 3.15 : Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ viễn thông của VT.
Số lượng Tỷ lệ % Cộng dồn %
Valid Khong tot 20 6.7 6.7
Binh thuong 100 33.3 40.0
Kha tot 60 20.0 60.0
Rat tot 120 40.0 100.0
Total 300 100.0
+ Mật độ phủ sóng
Ngay từ đầu đối tượng mà Viettel hướng đến là đại đa số người dân Việt Nam chứ không phải một bộ phận những người có tiền. Ở Việt Nam, có một thực tế là hàng chục triệu người cần nhưng họ không có cơ hội được hưởng những lợi ích mà CNTT đem lại chỉ vì họ không có đủ tiền để mua. Cho đến năm 2006, mật độ di động ở Việt Nam mới chỉ đạt 27% và chỉ tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn. Còn cước điện thoại thì lại quá cao so với thu nhập của người dân. Theo thống kê thì cho đến năm 2006, trung bình phải mất 150.000 đồng/tháng để duy trì kết nối, trong khi đó thu nhập bình quân của xã hội là 450.000 đồng/tháng; còn thu nhập bình quân của người nghèo là 140.000 đồng/tháng. Gói Tomato ra đời đã thay đổi ý nghĩa và ý thức của người dân Việt Nam, rằng ai cũng cần thông tin liên lạc và ai cũng có thể sử dụng di động. Di động giống như mớ rau muống chứ không phải chiếc Mercedes như người ta vẫn tưởng. Trung bình, một ngày, Tomato phát triển 10.000 thuê bao và đạt gần 4 triệu thuê bao/năm. Con số này tương đương với sự phát triển của viễn thông Việt Nam trong vòng 10 năm kể từ khi di động xuất hiện vào năm 1993. 80% khách hàng Tomato tập trung ở vùng nông thôn Việt Nam – đúng như mục tiêu ban đầu mà gói cước này đặt ra.
Bảng 3.16 Thị phần dịch vụ di động trên mạng 2G tính đến tháng tháng 6/2013.
Đơn vị Thị phần (%)
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) - Tập đoàn Viễn
thông Quân đội 42,33
Công ty Thông tin Di động (MobiFone) - Tập đoàn VNPT 29,09 Công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone) - Tập đoàn VNPT 18,18
Công ty Cổ phần viễn thông Hà Nội (Vietnamobile) 6,67
Công ty Cổ phần Viễn thông Di động Toàn Cầu (Gmobile) -
Công ty Cổ phần dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài gòn
(SFone) 0,01
(Nguồn: Cục Viễn thông)
Bảng 3.17 Thị phần cung cấp dịch vụ di động trên mạng 3G tính đến tháng 6/2013
Đơn vị Thị phần (%)
Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) – Tập đoàn Viễn
thông Quân đội 38,53
Công ty Thông tin Di động (MobiFone) - Tập đoàn VNPT 34,13
Công ty Dịch vụ Viễn thông (Vinaphone) - Tập đoàn VNPT 25,31
Công ty Cổ phần viễn thông Hà Nội (Vietnamobile) 0,01
(Nguồn: Cục Viễn thông)
Khi dịch vụ di động- dịch vụ chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất đã bão hòa. Để mở ra hướng đi mới, năm 2012, Viettel đã tự định nghĩa lại khái niệm viễn thông, định nghĩa lại tầm nhìn của mình. Di động không chỉ là nghe, gọi, nhắn tin. Di động còn là dữ liệu, là Internet, là thương mại điện tử. Viễn thông không chỉ điện thoại, mà còn có truyền hình cáp, là Internet băng rộng. Trong thời đại hội tụ, đi cùng với viễn thông phải có CNTT. Đến tháng 6/2013 Viettel có 53 triệu thuê bao các loại; 3 triệu thuê bao cố định không dây; 100.000 thuê bao cố định có dây; 200.000 thuê bao in-tơ-nét băng rộng ADSL; 200.000 thuê bao in-tơ-nét băng rộng công nghệ EDGE; 100.000 thuê bao in-tơ-nét băng rộng công nghệ 3G. Tại các thị trường Lào và Cam-pu-chia phát triển mới 1,5 triệu thuê bao các loại.
Nhưng đi kèm với sự tăng trưởng số lượng thuê bao một cách nhanh chóng là vấn đề Lãng phí tài nguyên đầu số trong viễn thông di động: Việc Viettel cung cấp ồ ạt khuyến mại nhằm thu hút khách hàng trả trước đã làm cho tài nguyên đầu số viễn thông di động nhanh chóng bị cạn kiệt. Mặc dù Bộ Thông tin và Truyền thông đã ban hành Thông tư số 22/2009/TT-BTTTT về quản lý thuê bao trả trước theo đó giới hạn số thẻ SIM của một cá nhân được sử dụng, nhưng quy định này không phát sinh hiệu lực thực tiễn. Dẫn tới việc phải thay đổi, bổ sung đầu số thuê bao. Tuy chưa có những tính toán chi tiết, nhưng việc đổi số/ bổ sung đầu số chắc chắn đã gây tốn kém và phiền toái không cần thiết cho xã hội.
+ Vấn đề cạnh tranh
Đầu năm 2013 đã liên tiếp xảy ra những cuộc cạnh tranh không lành mạnh giữa các nhà mạng khiến người tiêu dùng chịu thiệt thòi. Khách hàng sử dụng D- Com 3G và thuê bao di động của Viettel đã liên tục gặp khó khăn khi truy cập vào các trang mạng nhaccuatui.com; dantri.com.vn; kenh14.vn; tamtay.vn,… đó là chúng đều có hosting tại Công ty điện toán và truyền số liệu (VDC) Khi bị thắc mắc, Viettel trả lời khiếu nại của khách hàng 3G như sau: “do VDC quản lý trang Web nhaccuatui.com và chặn khách hàng 3G của Viettel nên khách hàng không truy nhập vào trang đó và do Viettel đang tiến hành thỏa thuận lại dịch vụ với VDC... Với việc có trong tay một thị phần khá lớn dịch vụ truy nhập Internet qua mạng di động 3G, hành động chặn các website có hosting từ VDC của Viettel đã khiến VDC chịu thiệt hại không nhỏ.
Tháng 3/2013 Vietnamobile có công văn gửi Bộ Thông tin - Truyền thông nhằm kiến nghị về việc Viettel độc quyền trong kinh doanh mạng di động. Theo đại diện mạng Vietnamobile cho biết, đến thời điểm này Viettel tiếp tục đơn phương cắt giảm dung lượng đấu nối dịch vụ VoIP chiều về của Hanoi Telecom với lý do phân lại hạn ngạch (quota) cho các doanh nghiệp nhỏ mà không hề có sự đồng thuận, thống nhất của các doanh nghiệp. Trước đó ngày 28/1, Viettel khóa giảm 1E1 của Hanoi Telecom, dung lượng đấu nối sang Viettel giảm từ 7E1 xuống còn 6E1. Viettel thông báo sẽ tiếp tục cắt giảm xuống còn 5E1 kể từ ngày 1/23. Ngoài ra,
VNPT cũng tiếp tục khóa dịch vụ 1900 của Hanoi Telecom từ ngày 15/1 và thông báo chỉ khi nào hoàn thành ký điều chỉnh mới thỏa thuận kết nối VoIP chiều về với các điều khoản áp đặt.
Như vậy có thể thấy bên cạnh những nỗ lực phục vụ khách hàng, trong quá trình kinh doanh Viettel đã không ít lần gây khó cho đối thủ của mình một cách không lành mạnh, đó cũng là một hạn chế trong việc thực hiện CSR đối với thị trường của Viettel.
3.2.3 CSR đối với cộng đồng
Nền tảng cho một doanh nghiệp phát triển là một xã hội ổn định. Vì vậy, doanh nghiệp phải có trách nhiệm trích một phần lợi nhuận của mình để đóng góp lại cho xã hội. Ngay từ những ngày đầu bước chân vào thị trường viễn thông, Viettel đã viết vào triết lý kinh doanh của mình như vậy. Và trong suốt hơn một thập kỷ qua, Viettel đã nỗ lực, bằng nhiều cách khác nhau, đóng góp quay trở lại cho xã hội, như một lời cảm ơn vì sự ủng hộ của hơn 80 triệu người Việt Nam
- Trách nhiệm xã hội bắt buộc:
+ Ngày 29/10/2012, Viettel được công bố là đơn vị đóng thuế thu nhập doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Bảng xếp hạng này do Vietnam Report phối hợp với Tạp chí Thuế (Tổng cục Thuế) và báo Vietnamnet thực hiện căn cứ vào các con số Viettel đã nộp thuế trong 3 năm liên tiếp.
Bảng 3.18: Trích Bảng xếp hạng các doanh nghiệp đóng thuế thu nhập doanh nghiệp cao nhất.
STT TÊN DOANH NGHIỆP TÊN TIẾNG ANH
1 TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL GROUP
2 CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS VIETNAM MOBILE TELECOM SERVICES COMPANY
9 TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
VIETNAM POST AND
TELECOMMUNICATIONS GROUP (VNPT)
(Nguồn: VIETNAM REPORT – v1000.vn : 29/10/2012 14:23 GMT+7)
+ Ngoài ra với trên 25.000 CBCNV có tên trong danh sách và trên 14.000 lao động thuê ngoài, lao động mùa vụ Viettel đang giải quyết một lượng lơn công ăn việc làm cho đất nước ta.
- Trách nhiệm xã hội tự nguyện
+ Đối với giáo dục: Viettel thể hiện rõ nét biểu tượng tiên phong trong vai trò của doanh nghiệp về trách nhiệm với cộng đồng khi chính thức tiến hành một chương trình kết nối internet băng rộng cho ngành giáo dục với việc cung cấp thiết bị miễn phí, lắp đặt miễn phí đồng thời miễn phí lâu dài cước sử dụng đối với 39.000 trường học trên cả nước. Hàng năm, công ty này còn miễn 70% cước thuê kênh cho các trường đại học, cao đẳng và trung cấp. Chưa tính tới chi phí lắp đặt ban đầu, chỉ tính riêng tiền cước hàng năm mà Viettel miễn cho 39.000 trường học trên cả nước với số tiền đã lên tới hơn 300 tỷ đồng. Với chương trình Internet trường học mà Viettel triển khai, Việt Nam đã lập tức “sánh ngang với các cường quốc năm châu” như điều bác Hồ từng mong muốn. Ông Santosh Khatri, cán bộ điều phối chương trình giáo dục của UNESCO tại Việt Nam khẳng định chỉ những nước thuộc khối OECD (Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế) bao gồm những nước có nền kinh tế phát triển nhất thế giới mới đủ sức làm điều này. Còn cựu Bộ trưởng Bộ Thông tin truyền thông Lê Doãn Hợp thì cho biết, trên thế giới có vài chục quốc gia phổ cập internet trong giáo dục nhưng duy nhất chỉ có Việt Nam làm được bằng nguồn kinh phí của doanh nghiệp.
Sau khi triển khai xong chương trình kết nối Internet băng thông rộng tới tất cả các trường học thì Tập đoàn tiếp tục xây dựng môi trường Internet sạch cho giáo dục thông qua giải pháp có tên: “Làm sạch hệ cho hệ thống Internet của giáo dục”. Tới tháng 12/2010, giải pháp này đã được áp dụng trên toàn hệ thống máy tính trang bị cho các trường học đã được Viettel kết nối mạng giáo. Tuy nhiên, giải pháp này hiện mới được Viettel triển khai thực hiện, và cũng mới làm thí điểm. Để có
môi trường internet sạch, các nhà mạng khác ở Việt Nam cũng nên tham gia. Trên thế giới nhiều nhà mạng đã triển khai và họ làm rất tốt, trẻ em không phải muốn vào trang web nào thì vào. Việc kiểm soát các trang web có chọn lọc, tạo sự định hướng cho giới trẻ đó chính là trách nhiệm với tương lai, và cũng là cách làm có trách nhiệm đến cùng với các sản phẩm mà Viettel đã cung cấp cho xã hội.
+ Đối với y tế : Viettel triển khai được y bạ điện tử, trong tương lai bất kỳ ai, đi khám ở bất kỳ đâu bác sỹ đều có thể biết tiền sử bệnh tình của mình. Làm được những điều đó, riêng thị trường trong nước đã có thể mang lại doanh thu tới 200 ngàn tỷ mỗi năm, lớn gấp 2 lần doanh thu ngành viễn thông trong nước hiện tại của Viettel. Viễn thông tăng trưởng 10% sẽ làm GDP tăng trưởng 1%. Việc đưa viễn thông và CNTT vào mọi ngõ ngách của cuộc sống không chỉ làm thay đổi cách giao tiếp giữa Người- Người (như quản lý bán hàng trực tuyến), Người- Máy (như quản lý ô tô, các thiết bị gia dụng từ xa), Máy- Máy (như công tơ điện tử, đo tiền điện nước) mà còn góp phần quan trọng làm tăng trưởng GDP của Quốc gia. + Chương trình phủ sóng biển đảo, cùng ra khơi với những người bám biển : Là một doanh nghiệp Quân đội, Viettel xác định, hạ tầng của mình là mạng lưới dự phòng và vu hồi cho thông tin quân sự cả trong thời bình và thời chiến. Trước năm 2007, thông