c) Cơ cấu doanh thu dịch vụ theo khu vực:
2.3.2.Phân tích nhóm dịch vụ thẻ củaAgribank
Dịch vụ thẻ được Agribank triển khai tương đối chậm so với một số NHTM khác, cụ thể: giai đoạn từ năm 1995 đến năm 1998, Agribank bắt đầu xây dựng đề án kinh doanh dịch vụ thẻ, song mãi đến giai đoạn từ năm1999 đến năm 2002 Agribank mới tiến hành mua sắm trang thiết bị đi vào hoạt động. Tuy triển khai chậm hơn so với các NHTM khác, nhưng dịch vụ thẻ của Agribank đã có bước phát triển đáng kể, từ vị thế là một ngân hàng đứng ở Top dưới về dịch vụ thẻ, song cho đến nay Agribank đã nhanh chóng phát triển trở thành một trong những NHTM hàng dẫn đầu, điều đó được chứng minh bằng những con số cụ thể dưới đây:
- Về số lượng máy ATM: Đến cuối năm 2012, Agribank đã trang bị được 2.100 máy ATM, chiếm 15,4% trên tổng số máy của toàn hệ thống NHTM và là ngân hàng trang bị hệ thống ATM lớn nhất, đứng trên cả các ngân hàng có thế mạnh về thẻ là BIDV (13,4%) và VietcomBank (12,5%).
- Về hệ thống EDC/POS: Đến 31/12/2012 Agribank đã lắp đặt được 7.046 chiếc, tăng 34% so với năm 2011 chiếm 6,7% tổng số chiếc của các NHTM đã lắp đặt, đứng đầu là VietcomBank, với số lượng máy được trang bị là 21.977 máy, chiếm 28,4%, kế đến là ViettinBank có 19.875 máy, chiếm 25,7%.
Biểu đồ 2.7. Số lượng máy ATM từ năm 2004 - 2012
- Về thị phần phát hành thẻ: Tổng số lượng thẻ đã phát hành (lũy kế) trên toàn quốc trong năm 2012 là: 10.652.830 thẻ tăng 27% so với năm 2011 (đạt 8.397.975 thẻ) chiếm 20% thị phần về phát hành thẻ toàn thị trường. Trong đó số lượng thẻ nội địa là 10.548.636 thẻ chiếm 99% tổng số lượng phát hành và số lượng thẻ quốc tế là 104.194 thẻ, chiếm 1% tổng số lượng phát hành thẻ. Số lượng thẻ mà Agribank phát hành trong năm 2012 chỉ đứng sau ViettinBank đã phát hành 8.713.305 thẻ, chiếm 20,62% thị phần.
- Doanh số thanh toán thẻ: là doanh số chủ thẻ của Agribank và chủ thẻ của NHTM khác thực hiện giao dịch tại ATM, EDC/POS của Agribank đạt 179.420 tỷ đồng tăng 39% so với năm 2011 (đạt 128.635 tỷ đồng) chiếm 21 % thị phần. Trong đó doanh số thanh toán tại ATM chiếm 23% thị phần và EDC chiếm 5,2% thị phần.
- Doanh số sử dụng thẻ: là doanh số do khách hàng sử dụng thẻ của Agribank thực hiện giao dịch tại ATM, EDC/POS của Agribank và của NHTM khác đạt 170.082 tỷ đồng, tăng 39% so với năm 2011 (đạt 122.009 tỷ đồng) chiếm 21% thị phần. Cùng với sự gia tăng đầu tư máy móc thiết bị, doanh số sử dụng và thanh toán thẻ tại Agribank đã có những bước tăng trưởng khá, dưới đây là số liệu phân tíchvề dịch vụ thẻ tại Agribank.
Bảng 2.3. Bảng phân tích chỉ tiêu phát triển dịch vụ Thẻ và kết quả đạt được
Đơn vị tính: Thẻ/Thiết bị/Triệu đồng
Stt Chỉ tiêu năm 2011Kết quả năm 2012Chỉ tiêu
Kết quả thực hiện Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch năm 2012 (%) Kết quả thực hiện năm 2012
Tăng so với năm 2011 Số tuyệt đối Tỷ lệ tăng trưởng (%) 1 Tổng số lượng phát hành thẻ 8.397.975 10.400.000 10.652.830 2.254.855 27% 102% 2
Tổng số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán đăng ký phát hành thẻ
10.553.116 12.700.000 13.202.856 2.649.740 25% 104%3 Dư nợ cho vay qua thẻ Tín dụng 183.255 210.000 231.039 47.784 26% 110% 3 Dư nợ cho vay qua thẻ Tín dụng 183.255 210.000 231.039 47.784 26% 110% 4 Doanh số sử dụng thẻ 122.009.233 150.000.000 170.082.260 48.073.027 39% 113% 5 Doanh số thanh toán
tại ATM, EDC/POS 128.634.785 154.000.000 179.419.580 50.784.795 39% 117% 6 Tổng số máy ATM 2.100 2.100 2.100 0 0 0% 7 Tổng số thiết bị EDC/POS lũy kế 5.261 6.860 7.046 1.785 34% 103%
Để chứng minh một cách khách quan về tốc độ tăng trưởng và phát triển dịch vụ thẻ, ta hãy so sánh số liệu của các năm trước (bảng dưới đây) làm cơ sở đánh giá cả quá trình phát triển dịch vụ thẻ của Agribank.
Bảng 2.4. Bảng so sánh chỉ tiêu phát triển Dịch vụ ngân hàng điện tử với các năm trước
Bảng số liệu trên cho thấy năm 2011 tổng doanh số thanh toán thẻ tại Agribank đạt 146.176 tỷ đồng, tăng 62.081 tỷ đồng so với năm 2010, so với năm 2008 tăng 125.524 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 607,8%. Doanh số thanh toán thẻ đến cuối năm 2011 đạt 128.789 tỷ đồng, tăng so với năm 2010 39.764 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 44,67%; so với năm 2008 tăng 104.675 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 434,1%. Về thị phần doanh số sử dụng thẻ thì Agribank đứng thứ 2 với 20,26% thị phần, đứng đầu là Ngân hàng Ngoại thương VN với 24,86% thị phần Doanh thu từ nghiệp vụ thẻ: Tổng doanh thu từ nghiệp vụ thẻ đến 31/12/2011 là 157.414 triệu
đồng, tăng so với năm 2010 là 37.921 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 31,73%; so với năm 2008 tăng 127.228 tỷ đồng, tỷ lệ tăng 421,5%. Số liệu trên cho thấy, doanh thu từ hoạt động thẻ đã mang lại nguồn thu đáng kể cho Agribank, góp phần làm gia tăng lợi nhuận, cũng như nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường trong và ngoài nước.
Khảo sát độ hài lòng của khách hàng trong những năm gần đây nhằm thấy được tình hình sử dịch vụ NHĐT của Agribank trên thị trường đến năm 2012.Với tổng cộng 200 phiếu điều tra gửi đến các khách hàng ở mọi lứa tuổi khi đến giao dịch tại các Sở giao dịch và một số Chi nhánh trực thuộc Agribank, kết quả thu về đủ 200 phiếu trong đó có 185 phiếu hợp lệ. Dữ liệu thu thập được mã hóa các thang đo, làm sạch sau đó được xử lý bằng phần mềm SPSS và được tích các nhân tố (EFA), đánh giá độ tin cậy và tính hiệu lực thông qua hệ số Alpha Cronbach. Theo đó độ hài lòng của khách hàng chỉ có 30% phiếu khách hàng tỏ ra hài lòng với các dịch vụ NHĐT của Agribank cung cấp, 15% số phiếu khách hàng chấp nhận dịch vụ NHĐT của Agribank. 25% số phiếu khách hàng đánh giá NHĐT của Agribank ở mức độ trung bình và 30% đánh giá kém so với các ngân hàng khác (đặc biệt là dịch vụ NHĐT kém hơn so với ngân hàng Vietinbank, Vietcombank). Điều này cho thấy Agribank đã cũng đáp ứng một phần khá lớn nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Từ kết quả thu được sử dụng cho phân tích những mặt đạt được, mặt chưa đạt được để đánh giá cho từng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank hiện đang cung cấp như:
- Đánh giá những mặt đạt được: Dịch vụ NHĐT của Agribank đã có những
bước phát triển đáng kể trong những năm qua, đặc biệt là giai đoạn 2008 đến 2012. - Đánh giá những mặt hạn chế: Bên cạnh những mặt đạt được vẫn còn tồn
tại như: chất lượng, tiện ích sử dụng thẻ còn chưa đáp ứng yêu cầu của người sử dụng, kênh phân phối chưa thực sự tiện lợi để phục vụ khách hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho nghiệp vụ thẻ còn nhiều hạn chế, cán bộ làm công tác thẻ chưa đáp ứng yêu cầu thực tế…Các tồn tại trên là do một số nguyên nhân chủ yếu sau:
+ Về các cơ quan quản lý của Nhà nước: Còn thiếu hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ, chưa có nhiều giải pháp để khuyến khích các NHTM phát triển dịch vụ này.Bên cạnh đó, Nhà nước chưa đưa ra nhiều giải pháp “mạnh” để đẩy nhanh tiến độ thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
+ Về Agribank: Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa được đầu tư đúng mức, từ đó làm cho chất lượng, cũng như tiện ích sử dụng thẻ của Agribank phần nào chưa theo kịp so với một số NHTM khác.Trên thực tế công việc phát hành thẻ đều đang được
thực hiện tại Chi nhánh, Phòng giao dịch, chưa phát triển ra các kênh phân phối khác. Công tác tìm kiếm, chăm sóc khác hàng và công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị còn nhiều hạn chế.Chưa có chính sách cụ thể, phù hợp để đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của của cán bộ làm nghiệp vụ thẻ….
Hình 2.2. Mô phỏng những khó khăn khi phát triển dịch vụ thẻ thanh toán