Phiếu điều tra được khảo sát trên mẫu gồm 100 khách hàng của ACBS. Bảng hỏi được phỏng vấn trực tiếp, thực hiện tại 04 chi nhánh của ACBS tại TPHCM. Ngồi phần thơng tin cơ bản của khách hàng, phiếu điều tra gồm 03 phần.
• Phần điều tra về chất lượng sản phẩm dịch vụ mơi giới tại ACBS.
• Phần điều tra về mức độ hài lịng đối với chính sách và các quy định quản lý của chính phủ và các Bộ ban ngành liên quan, UBCK nhà nước...
Và các câu hỏi phụ điều tra về tâm lý, niềm tin của khách hàng về thị trường. Kết quả thu được như sau:
Phần thơng tin khách hàng:
Trong 100 khách hàng được phỏng vấn: cĩ 10% khách hàng thuộc nhĩm tuổi 18 – 30 tuổi; Cĩ 60% khách hàng độ tuổi từ 31-40 tuổi; Cĩ 30% khách hàng độ tuổi từ 41- 50 tuổi; Khơng cĩ khách hàng độ tuổi trên 51 tuổi.
Cĩ 30% khách hàng được hỏi cĩ nghề nghiệp là cơng chức nhà nước; 50% làm việc ở các cơng ty tư nhân và cổ phần; 20% làm nghề tự do hoặc nội trợ.
Cĩ 15% khách hàng cĩ thu nhập dưới 5 triệu đồng/tháng; 32% khách hàng cĩ thu nhập từ 5-8 triệu đồng và 53% khách hàng cĩ thu nhập trên 8 triệu đồng/tháng.
Như vậy: Trong mẫu điều tra tại ACBS, đa số là những nhà đầu tư trên 31 tuổi, cĩ
nghề nghiệp và thu nhập cao, ổn định (trên 5 triệu đồng/tháng), đa phần dù ít hay nhiều đều cĩ kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực tài chính.
Tác giả ký hiệu các câu hỏi theo thứ tự a, b, c, d…
Phần 1, phần khảo sát chất lượng nhân viên mơi giới gồm 6 câu hỏi, tương ứng với các câu hỏi 1a, 1b, 1c, 1d, 1e, 1f.
Phần 3, phần khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ mơi giới gồm 9 câu hỏi, tương ứng với 3a, 3b, 3c, 3d, 3e, 3f, 3g, 3h, 3i.
Phần 2, phần khảo sát cơng tác kiểm tra, giám sát, ban hành quy định và giải pháp hỗ trợ phát triển thị trường gồm 5 câu hỏi, tương ứng với 2a, 2b, 2c, 2d, 2e.
Kết quả khảo sát phần chất lượng nhân viên mơi giới tại ACBS.
1a: Cĩ 2% nhà đầu tư được hỏi khơng đồng ý, cĩ 47% nhà đầu tư được hỏi hơi đồng ý và cĩ 51% nhà đầu tư đồng ý rằng nhân viên mơi giới tại ACBS chuyên nghiệp, kiến thức chuyên mơn tốt.
1b: Cĩ 2% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 51% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 41% nhà
đầu tư đồng ý và cĩ 6% nhà đầu tư rất đồng ý rằng nhân viên mơi giới năng động,
nhiệt tình.
1c: Cĩ 49% nhà đầu tư hơi đồng ý và 51% nhà đầu tư đồng ý rằng được nhân viên
biết lắng nghe và đáng tin cậy.
1d: Cĩ 23% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 55% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 18% nhà
đầu tư đồng ý và chỉ cĩ 4% nhà đầu tư rất đồng ý rằng được nhân viên tư vấn đầy đủ, rõ ràng khi cĩ nhu cầu.
1e: Cĩ 65% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 31% nhà đầu tư đồng ý và 4% nhà đầu tư rất
đồng ý rằng nhân viên mơi giới trẻ trung và tạo thiện cảm.
1f: Cĩ tới 78% nhà đầu tư khơng đồng ý, 18% nhà đầu tư ít đồng ý và 4% nhà đầu tư rất đồng ý rằng bộ phận phân tích của ACBS giúp họ cĩ những thơng tin và quyết định trong việc đầu tư.
Như vậy: trong phần khảo sát chất lượng phục vụ của nhân viên mơi giới tại
ACBS trong thời gian qua, một số điểm nổi bật cần lưu ý là :
Cĩ tới 47% nhà đầu tư chỉ hơi đồng ý rằng nhân viên mơi giới chuyên nghiệp và cĩ kiến thức chuyên mơn tốt.
Cĩ 51% nhà đầu tư cho rằng nhân viên mơi giới đáng tin cậy và biết lắng nghe.
Cĩ 55% nhà đầu tư chỉ hơi đồng ý rằng được tư vấn đầy đủ, kịp thời khi cĩ nhu cầu.
Cĩ tới 78% nhà đầu tư cho rằng bộ phận phân tích ACBS chưa cĩ những thơng tin quan trọng, chính xác, hữu ích hỗ trợ cho quá trình ra quyết định của nhà đầu tư.
=> Qua khảo sát chất lượng mơi giới cho thấy đội ngũ nhân viên mơi giới ACBS cịn yếu. ðội ngũ này chưa thật sự chuyên nghiệp và cĩ kiến thức chuyên mơn tốt
để tư vấn hiệu quả cho khách hàng. ðặc biệt, vai trị của trung tâm phân tích trong
Kết quả khảo sát phần chất lượng sản phẩm dịch vụ mơi giới tại ACBS
3a: Cĩ 53% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 41% nhà đầu tư đồng ý và cĩ 6% nhà đầu tư
rất đồng ý rằng thương hiệu ACBS và ACB tạo nên sự tin cậy.
3b: Cĩ tới 62% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 32% nhà đầu tư hơi đồng ý và cĩ 6%
nhà đầu tư đồng ý rằng ACBS cĩ gĩi sản phẩm đa dạng.
3c: Cĩ 6% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 60% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 30% nhà
đầu tư đồng ý và cĩ 4% nhà đầu tư rất đồng ý rằng các địa điểm giao dịch chứng
khốn của ACBS thuận tiện và đem lại sự thoải mái cho nhà đầu tư.
3d: Cĩ 10% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 58% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 10% nhà
đầu tư đồng ý và 4% nhà đầu tư rất đồng ý rằng cơ sở vật chất, cơng nghệ, máy mĩc trang thiết bị tại sàn của ACBS là hiện đại và ổn định.
3e: Cĩ 6% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 48% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 42% nhà đầu tư đồng ý và cĩ 4% nhà đầu tư rất đồng ý rằng các bãi đậu xe tại các sàn của ACBS là rộng rãi, thuận lợi.
3f: Cĩ tới 61% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 39% nhà đầu tư hơi đồng ý rằng mức
phí giao dịch của ACBS là cạnh tranh so với các cơng ty chứng khốn khác.
3g: Cĩ tới 58% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 38% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 4% nhà
đầu tư đồng ý rằng các phương thức giao dịch chứng khốn khơng qua sàn (đặt lệnh qua mạng, điện thoại) là thuận tiện, đơn giản, dễ sử dụng.
3h: Cĩ 24% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ tới 72% nhà đầu tư đồng ý, cĩ 4% nhà đầu tư
rất đồng ý rằng họ cĩ cảm giác yên tâm và giao dịch thuận lợi tiền mặt thơng qua ngân hàng ACB.
3i: Cĩ 2% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 92% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 2% nhà đầu
tư đồng ý và 4% nhà đầu tư rất đồng ý rằng các nhân viên phi nghiệp vụ của ACBS nhiệt tình, vui vẽ, thân thiện.
Như vậy: trong phần khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ mơi giới tại
ACBS trong thời gian qua, một số điểm nổi bật cần lưu ý là:
Cĩ tới 41% nhà đầu tư đồng ý rằng thương hiệu ACBS và ACB tạo nên sự tin cậy
Cĩ tới 61% nhà đầu tư khơng đồng ý rằng mức phí giao dịch của ACBS là cạnh tranh so với các cơng ty chứng khốn khác
Cĩ tới 58% nhà đầu tư khơng đồng ý rằng phương thức giao dịch chứng khốn khơng qua sàn (đặt lệnh qua mạng, điện thoại) là thuận tiện, đơn giản, dễ sử dụng.
Cĩ tới 72% nhà đầu tư đồng ý rằng họ cĩ cảm giác yên tâm và giao dịch thuận lợi tiền mặt thơng qua ngân hàng ACB.
Cĩ 92% nhà đầu tư chỉ hơi đồng ý rằng các nhân viên phi nghiệp vụ của ACBS nhiệt tình, vui vẽ, thân thiện.
=> Sau khi khảo sát chất lượng sản phẩm dịch vụ cho thấy: thương hiệu ACBS, ACB và sự chuyên nghiệp trong các dịch vụ ngân hàng của ACB là thế mạnh và làm tăng thêm sự thỏa mãn cho nhà đầu tư. Tuy nhiên điểm yếu là sản phẩm, dịch vụ của cơng ty chứng khốn chưa đa dạng, phí chưa cạnh tranh và đặc biệt các phương thức đặt lệnh gián tiếp khác (qua điện thoại, internet, tin nhắn…) chưa thuận tiện và khĩ sử dụng.
Phần cơng tác, kiểm tra, giám sát, các quy định và giải pháp hỗ trợ thị trường
2a: Cĩ 30% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 64% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 6% nhà đầu tư đồng ý rằng các văn bản pháp quy, các quy định về thị trường chứng khốn hiện nay là đầy đủ và ban hành kịp thời.
2b: Cĩ 33% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 61% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 2% nhà đầu tư đồng ý và cĩ 4% rất đồng ý rằng vấn đề kiểm tra, giám sát các cơng ty chứng khốn đặc biệt là vấn đề đạo đức là sâu sát, chặt chẽ.
2c: Cĩ 46% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 35% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 19% nhà đầu tư đồng ý rằng các giải pháp hỗ trợ phát triển thị trường chứng khốn của nhà nước trong thời gian qua là đúng đắn và kịp thời.
2d: Cĩ 46% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 52% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 2% nhà đầu tư đồng ý rằng tiến độ IPO trong thời gian qua là khá phù hợp.
2e: Cĩ 17% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 77% nhà đầu tư hơi đồng ý, cĩ 6% nhà đầu tư đồng ý rằng việc kiểm tra, giám sát cơng bố, minh bạch thơng tin của Sở GDCK trong thời gian qua là khá chặt chẽ.
Như vậy: trong phần khảo sát cơng tác kiểm tra, giám sát, các quy định và các giải pháp hỗ trợ phát triển thị trường trong thời gian qua, một số điểm nổi bật cần lưu ý là:
Cĩ 30% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 64% nhà đầu tư chỉ hơi đồng ý rằng các văn bản pháp quy, các quy định về thị trường chứng khốn hiện nay là đầy đủ và ban hành kịp thời.
Cĩ 33% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 61% nhà đầu tư chỉ hơi đồng ý rằng vấn đề kiểm tra, giám sát các cơng ty chứng khốn đặc biệt là vấn đề đạo đức là sâu sát, chặt chẽ.
Cĩ 46% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 35% nhà đầu tư chỉ hơi đồng ý rằng các giải pháp hỗ trợ phát triển thị trường chứng khốn của nhà nước trong thời gian qua là đúng đắn và kịp thời.
Cĩ 17% nhà đầu tư khơng đồng ý, cĩ 77% nhà đầu tư chỉ hơi đồng ý rằng việc kiểm tra, giám sát cơng bố, minh bạch thơng tin của Sở GDCK trong thời gian qua là khá chặt chẽ.
=>Qua phần kiểm tra, giám sát, các quy định và các giải pháp hỗ trợ thị trường cho thấy đa số các nhà đầu tư cho rằng vấn đề kiểm tra, giám sát đặc biệt là vấn đề đạo đức nghề nghiệp, vấn đề cơng bố, minh bạch thơng tin cũng như các giải pháp hỗ trợ thị trường phát triển ổn định và bền vững là của các cơ quan chức năng là chưa tốt.
Phần tâm lý khách hàng
- ða số nhà đầu tư được hỏi đều lạc quan về tình hình phát triển của thị trường trong thời gian tới và cho rằng mức giá chứng khốn hiện tại là khá hấp dẫn (thời điểm khảo sát tháng 03/2009)
Cĩ tới hơn 90% nhà đầu tư cho rằng thị trường sẽ phát triển tốt trong thời gian tới và tiếp tục đầu tư chứng khốn sẽ đem lại mức sinh lợi cao.
Phần câu hỏi mở, cĩ một số ý kiến đĩng gĩp của khách hàng như sau:
- ðiểm mấu chốt của hoạt động mơi giới và chất lượng mơi giới sẽ tốt hơn nếu ACBS cĩ những thơng tin tư vấn chính xác, nhanh chĩng và kịp thời giúp hỗ trợ quyết định đầu tư của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ mơi giới sẽ đồng bộ hơn nếu tất cả nhân viên, kể cả nhân viên phi dịch vụ đều cĩ thái độ hịa nhã, vui vẻ, nhiệt tình và hành xử chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II trình bày những điểm cơ bản về sự hình thành và phát triển của thị trường chứng khốn Việt nam, sự hình thành và phát triển của cơng ty TNHH chứng khốn ACB, mơ hình tổ chức hoạt động của cơng ty và thực trạng hoạt động mơi giới tại cơng ty TNHH chứng khốn ACB trong đĩ nhấn mạnh kết quả hoạt động mơi giới từ năm 2006 đến nay. Tác giả cũng đã nỗ lực làm rõ những điểm mạnh, điểm yếu của cơng ty trong đĩ đặc biệt là hoạt động mơi giới chứng khốn. ðể tăng thêm tính khách quan, với phần khảo sát ý kiến của nhà đầu tư tại các sàn chi nhánh ACBS làm rõ bức tranh tồn cục về chất lượng nhân viên mơi giới, chất lượng sản phẩm dịch vụ tại ACBS và mức độ hài lịng, thỏa mãn về yếu tố quản lý, giám sát của các cơ quan chức năng cĩ liên quan cũng như tâm lý, niềm tin về sự phát triển của thị trường trong tương lai. Sau khi thống kê, tổng kết thực trạng của hoạt động mơi giới chứng khốn tại ACBS để từ đĩ rút ra những giải pháp triệt để sẽ được tác giả đề cập trong chương III.
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
NGHIỆP VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY TNHH
CHỨNG KHỐN ACB
3.1 ðịnh hướng phát triển cơng ty TNHH chứng khốn ACB từ nay đến 2012
ðịnh hướng từ năm 2009 – 2012
ACBS sẽ thực hiện chiến lược phát triển thành một ngân hàng đầu tư số 1 tại Việt Nam và trở thành một trong ba trụ cột của Tập đồn tài chính ACB, bao gồm: Ngân hàng thương mại, Ngân hàng đầu tư và các hoạt động khác.
ACBS cần hiện thực hĩa tầm nhìn chiến lược đến năm 2010 bằng những hoạt động cụ thể với các chương trình thực hiện đồng bộ. ðĩ là tăng cường năng lực tài chính, xây dựng thương hiệu mạnh thơng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, xây dựng nền tảng cơng nghệ và cơ sở hạ tầng hiện đại, tạo dựng mơi trường làm việc tốt để thu hút nhân tài, lựa chọn đối tác chiến lược và tăng trưởng nhanh mạnh, bền vững.
Song song đĩ, để hội nhập và phát triển trong mơi trường mở và đồng nhất của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập một sân chơi mới đầy hấp dẫn WTO, ACBS sẽ tìm kiếm và lựa chọn đối tác chiến lược nước ngồi phù hợp. ðồng thời, ACBS cũng sẽ thực hiện lộ trình chuyển đổi sang mơ hình cơng ty cổ phần, bán cổ phiếu cho CB-CNV và phát hành cổ phiếu ra cơng chứng.
Mơ hình 3.1: Vị trí của ACBS trong tập đồn tài chính ACB đến 2012
Ngân hàng đầu tư ACB Ngân hàng thương mai ACB Hoạt động khác của ACB
Nguồn: Khối mơi giới ACBS Chiến lược thực hiện tầm nhìn 2012
Theo kế hoạch phát triển đã được Hội đồng thành viên thơng qua, ACBS định hướng cụ thể những chỉ tiêu phấn đấu đến hết năm 2010 như sau: tổng tài sản phải đạt được từ 50.000 – 60.000 tỷ đồng. Cũng đến năm 2010, vốn tự cĩ của ACBS phải đạt được từ 5.000 – 6.000 tỷ đồng và tỷ suất lợi nhuận đạt trên 30%. Chỉ tiêu thị phần hoạt động bảo lãnh phát hành, hoạt động M&A và hoạt động tư vấn tài chính chiếm khoảng 30%; hoạt động giao dịch, mơi giới và dịch vụ chứng khốn sẽ chiếm khoảng 15% tồn quy mơ thị trường.
Ngồi ra, chỉ tiêu quan trọng và cũng là điều kiện tiên quyết cho sự phát triển bền vững của ACBS là nhân sự và mạng lưới. Theo lộ trình phát triển, đến hết năm 2010, ACBS sẽ cĩ khoảng 600 CB-CNV và 40 chi nhánh, phịng giao dịch trên khắp cả nước.
Chiến lược thực hiện tầm nhìn 2012 của ACBS được tập trung triển khai trên nhiều hoạt động và ở diện rộng, ở đây tác giả tập trung vào chiến lược cho hoạt động mơi giới và tư vấn đầu tư như sau:
Hoạt động mơi giới được xác định trọng tâm là “Nâng cao chất lượng dịch vụ” thơng qua việc phân loại khách hàng thành các đối tượng khách hàng khác nhau