- Trong các năm qua, hoạt động mơi giới của ACBS chưa cĩ nhiều đột phá mạnh mẽ, chưa tạo được dấu ấn và bản sắc riêng.
Cụ thể trong hoạt động mơi giới của ACBS chưa cĩ những ý kiến tư vấn và nhận định một cách độc lập từ phịng phân tắch cũng như các chuyên gia của ACBS. Từ trước đến nay ACBS chưa cĩ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đủ uy tắn để cĩ thể làm
Ộđầu tàuỢ, cĩ nhận định độc lập, chắnh xác, đáng tin cậy về thị trường. Trong khi đĩ tại các cơng ty chứng khốn khác, đặc biệt là các cơng ty chứng khốn thuộc top 10, thắ dụ như cơng ty chứng khốn TPHCM (HSC) cĩ ơng Fiachra Mac Cana là trưởng phịng nghiên cứu, cơng ty cổ phần chứng khốn Kimeng cĩ chuyên gia phân tắch Kentai là những chuyên gia khá nổi tiếng, cĩ uy tắn, luơn cĩ những nhận định khá chắnh xác, kịp thời trong những thời điểm quan trọng của thị trường, giúp nhà đầu tư vững tin, ổn định tâm lý, cĩ những tham khảo đáng tin cậy. đây là giá trị tăng thêm rất hữu ắch đối với các nhà đầu tư tạo điểm nhấn khác biệt của HSC và Kimeng so với các cơng ty chứng khốn khác. Ở các cơng ty chứng khốn thuộc top 5 khác như SSI, BVSC, SBS hoạt động của phịng phân tắch khá hiệu quả, luơn bám sát diễn biến thị trường.
- Hoạt động tư vấn, chăm sĩc khách hàng của nhân viên mơi giới cịn yếu và chưa tạo được dấu ấn riêng.
Nhân viên mơi giới chưa thật sự đĩng gĩp vai trị quan trọng trong việc tổng hợp, cung cấp thơng tin tham khảo, đưa ra chắnh kiến và nhận định thị trường một cách chắnh xác và khách quan để hỗ trợ nhà đầu tư trong việc ra quyết định. Trong gần 1 năm qua, 02 đội thuộc nhĩm mơi giới và tư vấn đầu tư đầu tiên được lựa chọn đã
được đào tạo nhiều kỹ năng chuyên mơn (phân tắch kỹ thuật, phân tắch sâu báo cáo
tài chắnh, quản lý danh mục đầu tư...) cũng như các kỹ năng ỘmềmỢ (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc nhĩm, kỹ năng giảm áp lực cơng việc...) nhưng khoảng cách giữa lý thuyết và áp dụng thực tế vẫn cịn khoảng cách. Nhân viên mơi giới chưa áp dụng tốt kiến thức và kỹ năng đã được học vào thực tế để nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng.
Việc triển khai hoạt động của 02 đội mơi giới khơng đúng theo tiến độ dự kiến và chưa cĩ sự thống nhất vì nhiều lý do như: hội đồng thành viên ngân hàng ACB và ACBS chưa cĩ sự đồng ý và thống nhất trong việc triển khai hoạt động của nhĩm mơi giới, việc phân chia cơ sở khách hàng của ACBS giữa các chi nhánh, phân chia cơ sở khách hàng để phân cơng chăm sĩc giữa các nhân viên mơi giới gặp một số khĩ khăn vì phải đảm bảo tắnh khoa học, cơng bằng và hợp lý.
Do chưa cĩ sự thơng suốt về tư tưởng, cơ chế hoạt động và quyền lợi nên tại các chi nhánh, đa phần nhân viên mơi giới đã và đang được đào tạo hiện đang hoạt động
chưa hiệu quả, chưa cĩ tắnh hệ thống, cịn mang tắnh tự phát, tự thân vận động là chắnh, chưa cĩ sự tách bạch rõ ràng chức năng và nhiệm vụ giữa nhân viên mơi giới và nhân viên nghiệp vụ chứng khốn nên nhân viên mơi giới đã được đào tạo trong thời gian qua hiện đang làm việc vừa như những nhân viên mơi giới vừa như những nhân viên nghiệp vụ lúc đầu.
- Trong cơng tác tư vấn đầu tư: theo quan sát thực tế, ở các chi nhánh, nhân viên mơi giới hiện nay tư vấn nhà đầu tư chủ yếu dùng phương pháp phân tắch kỹ thuật, hoặc dùng các báo cáo phân tắch kỹ thuật của một số phịng phân tắch cơng ty chứng khốn thuộc top 5 để tư vấn là chắnh, phân tắch cơ bản ắt được dùng đến hoặc chưa đạt yêu cầu chất lượng; Một bộ phận nhân viên mơi giới khác hiện chưa nắm vững về phân tắch kỹ thuật, phân tắch cơ bản mà chủ yếu là nắm thơng tin nội bộ, thơng tin nội gián, hoặc tổng hợp những thơng tin phi chắnh thức từ nhiều nguồn mà ắt cĩ chắnh kiến của mình trong việc tư vấn đầu tư vì vậy việc tư vấn mang tắnh chất chạy theo thị trường, đi sau và chưa đạt hiệu quả cao.
Tại các cơng ty chứng khốn như HSC, SSI, BVSC, Kimeng, SBS, FPTS...đội ngũ mơi giới nhận được rất nhiều sự hỗ trợ từ các phịng ban phân tắch, bộ phận tự doanh, nên ngồi báo cáo phân tắch kỹ thuật, cịn cĩ những báo cáo phân tắch cơ bản ngành và phân tắch những cơng ty tiềm năng giúp cơng tác tư vấn đầu tư của nhân viên mơi giới đạt hiệu quả hơn.
- Ý tưởng xây dựng nhĩm nhân viên mơi giới là ý tưởng hay, thể hiện sự chuyên mơn hĩa và phù hợp với xu thế hiện đại. Tuy nhiên mơ hình mới chưa
được triển khai nhanh chĩng, do đĩ nhân viên mơi giới chưa được giải phĩng khỏi
những nghiệp vụ thơng thường hàng ngày nên khơng cĩ thời gian phát triển khách hàng mới và chăm sĩc tốt khách hàng hiện hữu. Hiện tại, cơ sở khách hàng vẫn chưa được phân cơng cụ thể cho từng nhân viên mơi giới. Thực tế đến nay vẫn chưa cĩ sự tách bạch rõ chức năng, nhiệm vụ, quyền lợi giữa nhân viên nghiệp vụ và nhân viên mơi giới, nhân viên mơi giới chưa cĩ cơ chế được hưởng hoa hồng tương ứng với cơng sức mà chỉ đang được hưởng lương cố định nên vì thế số lượng tài khoản mở mới khơng tăng mạnh và hoạt động mơi giới tại các chi nhánh vẫn chưa cĩ sự đột phá đáng kể.
- đã cĩ sự cải tiến nhất định những sản phẩm truyền thống hiện hữu và cho ra đời những sản phẩm mới như Rerverse Repo (repo ngược), sản phẩm giao dịch chứng khốn chưa niêm yết (ACBS thiết kế sàn OTC - Over the couter gồm khoảng 15 cơng ty đại chúng, trong đĩ đa phần là các cơng ty mà ACBS được ủy quyền để quản lý sổ cổ đơng và từ đĩ lập sàn giao dịch cho các loại cổ phiếu này).
Với sản phẩm truyền thống: các sản phẩm truyền thống của ACBS chất lượng cạnh tranh chưa cao (vắ dụ như: ứng tiền ngày T chưa cĩ ứng tiền qua mạng, khách hàng đặt lệnh qua mạng phải lên trực tiếp sàn điền đơn đề nghị ứng tiền và phải chờ phắa ACB giải ngân), ACBS hiện chưa cĩ sản phẩm bảo lãnh cho vay tiền để mua chứng khốn như một số cơng ty chứng khốn khác (cho vay đến một hạn mức nhất định vào đầu ngày để khách hàng cĩ thể mua chứng khốn trong hạn mức giải ngân đĩ), đặt lệnh qua điện thoại thường xuyên bị bận máy vì số nhân viên trực điện thoại khá ắt (hiện nay mỗi chi nhánh cĩ từ 1 Ờ 2 nhân viên nhận lệnh của khách hàng qua điện thoại trong các buổi giao dịch).
Với sản phẩm mới: Hai sản phẩm mới ra đời đã và đang triển khai 06 tháng qua vẫn chưa thực sự đáp ứng đúng nhu cầu nhà đầu tư. Cụ thể sản phẩm giao dịch OTC và sản phẩm Reverse repo hiện cĩ danh mục được giao dịch OTC và danh mục được phép Reverse Repo chưa đa dạng, thủ tục cịn rườm rà, điều kiện khá khắt khe, đối với sản phẩm giao dịch OTC, ACBS chưa thể làm đựơc vai trị tạo lập thị trường.
- ACBS chưa cĩ sự tự chủ nhất định trong việc xây dựng sản phẩm cho hoạt động mơi giới và cịn chịu ảnh hưởng nhiều bởi các ý kiến quyết định của Hội đồng thành viên ACB cũng như sự phối hợp và hỗ trợ của ngân hàng mẹ ACB.
Dẫn chứng 1: các cơng ty chứng khốn khác (FPTS, IBS, Kimeng...) đã triển khai ứng tiền ngày T trên mạng, qua điện thoại, bảo lãnh cho khách hàng lớn được chậm trả tiền đến ngày T+2 khi mua chứng khốn thì ACBS chưa làm được điều này vì phụ thuộc vào Ộđộ mởỢ trong quy định và quy trình của ngân hàng mẹ ACB, cụ thể là Khối khách hàng cá nhân của ACB và trung tâm cơng nghệ thơng tin của ACB. Dẫn chứng 2: việc triển khai chắnh thức hoạt động của 02 nhĩm mơi giới chuyên nghiệp phải xin ý kiến và chờ sự đồng ý của hội đồng thành viên ACB. Việc triển khai chắnh thức mơ hình mới gặp nhiều cản trở và hiện đang bị chậm tiến độ do một
số chắnh sách quy định từ ngân hàng ACB đặc biệt là chắnh sách chung về lương thưởng và hoa hồng.
- Chắnh sách phắ chưa linh hoạt. So với mặt bằng chung, tuy mức phắ dành cho
khách hàng giao dịch cĩ giá trị lớn (từ 500 đến trên 1 tỷ) cĩ nhiều ưu đãi (khoảng 0.15% trên giá trị giao dịch thành cơng) nhưng mức phắ dành cho khách hàng cĩ giá trị giao dịch nhỏ (dưới 100 tr) chưa thực sự cạnh tranh (0.4% trên giá trị giao dịch thành cơng) trong khi đối tượng khách hàng cá nhân, nhỏ lẻ của ACBS chiếm tỷ lệ đơng (ước khoảng 80% trong tổng cơ sở khách hàng) và hệ thống mạng lưới chi nhánh của ACBS trải dài nhiều địa bàn khác nhau với số lượng khách hàng cá nhân đơng đảo. Thực tế chứng minh khi thị trường ảm đạm (năm 2008) mức phắ chưa linh hoạt cũng khơng khuyến khắch khách hàng gia tăng giao dịch cho cơng ty.
- Cơng nghệ đã cĩ nhiều cải tiến nhưng chưa tương xứng với thương hiệu và tiềm năng của ACBS. Những lỗi hay gặp như: bảng điện tử bị đứng, thỉnh thoảng dữ liệu bảng điện khơng truyền về kịp; Lệnh truyền lên sàn HASTC và kết quả trả về từ HASTC rất chậm (gần 5-10 phút khi thị trường nĩng); Muốn hủy lệnh khơng khớp sau phiên khớp lệnh định kỳ tại sàn HOSE phải chờ từ 3- 5 phút vì phải đợi tồn bộ kết quả giao dịch phiên 1 trả về mới được phép hủy lệnh khơng khớp; Khách hàng đặt lệnh qua Internet dữ liệu khơng hiển thị tại phần mềm nhập lệnh của cơng ty nên khi khách hàng liên hệ chi nhánh, chi nhánh khơng thể biết tình trạng lệnh của khách hàng, khách hàng mở tài khoản tại nơi nào thì chỉ nơi đĩ mới được điều chỉnh thơng tin cá nhân khách hàng...
Hệ thống hay xảy ra tình trạng quá tải, chập chờn những lúc thị trường nĩng đặc biệt việc truyền lệnh giữa sàn HASTC và ACBS cịn khá chậm, đã cĩ sự cố kỹ thuật xảy ra 01 lần trong tháng 4 kể từ khi ACBS bắt đầu tham gia nhập lệnh giao dịch từ xa với HOSE.
2.3.2.3 Khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng đối với nghiệp vụmơi giới tại ACBS