2.3.2.1 Những kết quả đã đạt được trong hoạt động mơi giới tại cơng ty TNHH chứng khốn ACB
Trước tình hình thị trường cĩ nhiều biến động thất thường ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh, trong năm 2008, nhiệm vụ trọng tâm của ACBS là củng cố tổ chức, hệ thống, hiện đại hĩa cơng nghệ, rà sốt lại sản phẩm dịch vụ, đơn giản hĩa thủ tục sản phẩm dịch vụ nhưng vẫn đảm bảo tính an tồn hệ thống, chặt chẽ về mặt pháp lý.
Thực tế năm 2008, ACBS đã cĩ nhiều chương trình nhằm củng cố cơ cấu tổ chức, hệ thống quản lý, hình ảnh và thương hiệu của cơng ty. Theo đĩ, những chương trình lớn đã được triển khai thành cơng sẽ được tiếp tục thực hiện trong năm tới. Cụ thể:
Về cơ cấu tổ chức:
Sẽ phải xây dựng lại cơ cấu tổ chức theo mơ hình khối nghiệp vụ, tách bạch chức năng quản lý của Hội sở chính và chức năng kinh doanh của chi nhánh, xây dựng và chuẩn hĩa quy trình nghiệp vụ và quy trình quản lý.
Theo đĩ, Hội sở trước đây vừa thực hiện hoạt động kinh doanh vừa quản lý nghiệp vụ vừa thực hiện quản lý các chi nhánh, các đại lý trực thuộc thì nay được tách bạch rõ ràng chức năng, nhiệm vụ. Hiện nay hội sở khơng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hội sở chỉ quản lý, giám sát nghiệp vụ, ban hành quy trình, hỗ trợ chi nhánh trong các vấn đề tác nghiệp nghiệp vụ, trong khi đĩ các chi nhánh là đầu mối kinh doanh chính, làm nhiệm vụ bán hàng, mở rộng kênh phân phối và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Hội sở gồm các khối: Khối nghiệp vụ ngân hàng đầu tư, Khối mơi giới, Khối vận hành, Khối giám sát và hỗ trợ như đã trình bày ở phần cơ cấu tổ chức ở trên.
Chi nhánh được xây dựng với quan điểm cơ cấu nhân sự gọn nhẹ, gồm các cộng tác viên nhập lệnh (ACBS sẽ ký hợp đồng thời vụ, chỉ nhập lệnh trong buổi giao dịch, tùy theo nhu cầu cơng việc chi nhánh sẽ chủ động liên hệ các cộng tác viên này), nhân viên nghiệp vụ (tác nghiệp trực tiếp các nghiệp vụ theo các gĩi sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng yêu cầu) và đội ngũ nhân viên mơi giới – trong tương lai đây là đội ngũ sẽ được xây dựng chiếm số lượng đơng nhất tại chi nhánh.
Nhân viên mơi giới được phân cơng chăm sĩc một nhĩm khách hàng nhất định (gồm khách hàng hiện hữu, khách hàng mới mở tài khoản và khách hàng ngưng giao dịch trên 6 tháng). Nhân viên mơi giới cĩ nhiệm vụ tìm kiếm tổng hợp thơng tin, tư vấn, chuyển tải thơng tin cơ bản kịp thời, quản lý danh mục đầu tư cho khách hàng, nhận ủy quyền khách hàng để thay mặt khách hàng thực hiện các giao dịch, bán sản phẩm dịch vụ kể cả bán chéo sản phẩm và tìm kiếm, mở rộng cơ sở khách hàng cho chính mình và cho ACBS.
ðồng thời, ACBS hướng tới củng cố hoạt động và nâng cao chất lượng dịch vụ của các mặt nghiệp vụ, đặc biệt là khối mơi giới. Hiện tại ACBS đang cố gắng đẩy nhanh quá trình thực hiện tách bộ phận xử lý lệnh của khách hàng và bộ phận mơi
giới, nhằm xây dựng mơ hình mơi giới chuyên nghiệp hơn, chuyên mơn hĩa cao để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Về mạng lưới: trong năm qua ACBS khơng ngừng phát triển mạng lưới đi đơi với việc chuẩn hĩa tiêu chuẩn, hình ảnh của chi nhánh, phịng giao dịch và đại lý nhận lệnh, đẩy mạnh hoạt động marketing và xây dựng thương hiệu.
ðến 31/03/2009 ACBS đã cĩ 6 chi nhánh, 01 phịng giao dịch và 19 đại lý nhận lệnh trên tồn quốc. Việc mở rộng mạng lưới phân phối đã đem đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng, đồng thời tận dụng ưu thế nổi trội về số lượng khách hàng cá nhân cũng như tận dụng được ưu thế mạng lưới chi nhánh của ngân hàng mẹ ACB (ngân hàng mẹ ACB trực tiếp quản lý tài khoản tiền của khách hàng giao dịch chứng khốn).
Tại các chi nhánh, phịng giao dịch và đại lý nhận lệnh khách hàng đều cĩ thể tiếp cận với tất cả sản phẩm dịch vụ với chất lượng đồng nhất của ACBS. Với mạng lưới rộng khắp gĩp phần thuận lợi hơn cho đội ngũ mơi giới trong việc phục vụ và mở rộng cơ sở khách hàng, tăng doanh số cho ACBS, tăng hoa hồng cho mơi giới.
Về cơ cấu nhân sự và quản lý: ACBS tiến hành rà sốt lại đội ngũ để phân cấp, phân loại cán bộ, xây dựng chính sách quản lý nguồn nhân lực theo hướng gắn quyền lợi cá nhân với kết quả cơng tác của từng CB-CNV. Kể từ năm 2009, đội ngũ mơi giới sẽ là nồng cốt cho hoạt động mơi giới và chiếm số lượng đơng nhất tại các chi nhánh, đảm nhận cơng tác bán hàng, bán chéo sản phẩm và mở rộng đối tượng khách hàng. Lương được xây dựng trên nguyên tắc thỏa thuận, đặc biệt đã xây dựng được chế độ hoa hồng cho nhân viên mơi giới để tiến tới triển khai vào cuối năm 2009. Cụ thể:
Bảng 2.5: Tỷ lệ hoa hồng được hưởng trên doanh số Các nhĩm mơi giới Chỉ tiêu Nhĩm 1 Nhĩm 2 1. Phát triển và chăm sĩc khách hàng - Khách hàng hiện hữu - Khách hàng inactive - Khách hàng mới 0% 10% 20% 5% 10% 20%
2. Yêu cầu tối thiểu để được hưởng hoa hồng
ðạt 50% chỉ tiêu ðạt 30% chỉ tiêu
Nguồn: Khối mơi giới ACBS
Tồn bộ nhân viên mơi giới được tuyển chọn và đào tạo trong thời gian qua được phân cơng vào nhĩm 1, các đội phát triển tiếp theo sẽ được phân nhĩm 2.
Mỗi thành viên của nhĩm 1 sẽ được phân cơng tư vấn và chăm sĩc từ 20 – 30 khách hàng trên cơ sở lượng khách hàng hiện hữu của ACBS. ðầu năm mỗi thành viên nhĩm mơi giới sẽ được giao chỉ tiêu (đầu năm 2009 chỉ tiêu được giao khoảng là 1,5 tỷ đồng/nhân viên/năm phí đem về cho ACBS), đồng thời nhân viên mơi giới cịn cĩ nhiệm vụ tiếp cận, tư vấn những khách hàng đã mở tài khoản nhưng đã ngưng giao dịch từ 06 tháng trở lên ở ACBS, bạn sẽ tìm hiểu nguyên nhân, chăm sĩc, khuyến khích khách hàng giao dịch trở lại và phát triển thêm khách hàng mới cho cơng ty. Nếu trong năm bạn đạt từ 50% chỉ tiêu (tương ứng 750 triệu đồng/nhân viên/năm) đã được giao trở lên sẽ được hưởng mức hoa hồng tương ứng với ba nhiệm vụ chăm sĩc và phát triển khách hàng hiện hữu, chăm sĩc khách hàng inactive, chăm sĩc khách hàng mới lần lượt theo tỷ lệ hoa hồng là 0%, 10% và 20% trên phí thu đựơc từ 03 nhĩm đối tượng khách hàng này (thể hiện ở bảng trên). ðiều này cũng áp dụng tương tự cho nhĩm 2, tuy nhiên điểm khác biệt là nhĩm 2 sẽ khơng được giao khách hàng hiện hữu mà quá trình phát triển khách hàng mới sẽ trực tiếp đem lại khách hàng hiện hữu cho nhân viên vì thế mức hoa hồng cĩ phần cao hơn và chỉ tiêu tối thiểu bạn phải đạt được so với chỉ tiêu kế hoạch đề ra từ đầu năm để từ đĩ được hưởng hoa hồng lại cĩ phần thấp hơn so với nhĩm 1.
Lương cơ bản của thành viên nhĩm mơi giới sẽ ở mức tượng trưng (dao động từ 2 – 3 triệu đồng/tháng), hoa hồng (commission) sẽ là nguồn thu nhập chủ yếu của nhân viện mơi giới.
Tại Việt nam, đã cĩ một số cơng ty chứng khốn bước đầu triển khai đội ngũ mơi giới và thực hiện khá chuyên nghiệp, mặc dù xét về bản chất cơng việc và hình thức hoạt động của các mơi giới này thì sự định hình, sự phân cơng chuyên mơn hĩa vẫn chưa thực sự rõ ràng (do nhân viên mơi giới vẫn vừa làm nghiệp vụ chuyên mơn vừa làm nghiệp vụ mơi giới và tư vấn đầu tư). Tuy nhiên mặt tích cực là các cơng ty chứng khốn này đã đi trước đĩn đầu, đã từng bước xây dựng theo mơ hình của
quốc tế, từ đĩ đã hình thành ban đầu bộ khung đội ngũ mơi giới chuyên nghiệp và hoạt động khá hiệu quả cụ thể như cơng ty chứng khốn Sài gịn (SSI), cơng ty chứng khốn Thành phố Hồ chí minh (HSC) và đặc biệt là cơng ty chứng khốn Kimeng - một cơng ty hình thành từ vốn của một tập đồn hàng đầu Singapore. Một số cơng ty chứng khốn thuộc tầm trung (top 10 đến 20) khác ngồi nhân viên mơi giới hiện hữu cũng đã và đang tích cực xây dựng đội ngũ remisier cho cơng ty mình, như: cơng ty chứng khốn FPT, cơng ty chứng khốn Âu Lạc, cơng ty chứng khốn ðại Việt, cơng ty chứng khốn VN Direct...Cụ thể, tại FPTS đội ngũ remisier (hay cịn được các cơng ty chứng khốn gọi là cộng tác viên mơi giới chứng khốn trong các thơng báo tuyển dụng đăng tải trên báo chí) sẽ cĩ trách nhiệm tìm kiếm khách hàng cĩ nhu cầu mua bán và đầu tư chứng khốn về mở và giao dịch chứng khốn tại cơng ty chứng khốn đĩ; remisier cĩ nhiệm vụ hướng dẫn khách hàng mở tài khoản giao dịch chứng khốn, hướng dẫn giao dịch mua bán chứng khốn thơng qua hệ thống giao dịch trực tuyến của cơng ty chứng khốn đĩ.
Ở ACBS, chưa cĩ và hiện tại khơng chủ trương xây dựng đội ngũ remisier mà chỉ đang hướng đến xây dựng nhĩm mơi giới, cĩ khả năng tư vấn đầu tư chuyên nghiệp và là một phần của đội ngũ nhân viên hiện hữu của ACBS.
Ở nước ta thời gian qua, mơi giới chứng khốn chỉ được hiểu là những nghiệp vụ bao gồm từ mở tài khoản cho khách hàng đến cung cấp dịch vụ đặt lệnh, thanh tốn và nhất thiết phải do CTCK thực hiện. Những người cĩ chứng chỉ hành nghề chỉ được coi là mơi giới chứng khốn khi cĩ hợp đồng lao động với CTCK, tuyển dụng cho vị trí "mơi giới" chứ khơng phải cĩ chứng chỉ hành nghề là sẽ được hoạt động mơi giới chứng khốn.
Về cơng nghệ thơng tin: trong năm qua, ACBS đã đạt một bước tiến đáng kể khi tiến hành rà sốt và đánh giá lại hệ thống IT hiện hành, làm cơ sở để phát triển hệ thống cơng nghệ trong năm tới. ðường truyền tốt hơn, lệnh lên sàn nhanh hơn, bảng điện chiếu được cải tiến, đầy đủ thơng tin hơn (cĩ thơng tin về giao dịch mua và bán của nước ngồi, room cịn lại của khối nước ngồi, giá dự kiến khớp đối với phiên khớp lệnh định kỳ...), đặt lệnh qua Internet nhanh hơn với nhiều chức năng hơn (trước đây hạn chế giá trị tối thiểu giao dịch qua Internet là 20 triệu đồng nay khơng
cịn nữa, trước đây chỉ đặt lệnh thì nay đã xem được tình trạng lệnh, nhà đầu tư được đặt lệnh trước đến 03 ngày giao dịch...)
Hệ thống cơng nghệ thơng tin được nâng cấp và cải thiện gĩp phần tích cực trong việc duy trì, phát triển chất lượng phục vụ khách hàng, tạo nền tảng vững chắc để nhân viên mơi giới bán hàng một cách tốt nhất. Mục tiêu tương lai, khách hàng cĩ thể gọi cho nhân viên mơi giới khi cần tư vấn trong khi khơng nhất thiết phải gọi cho nhân viên mơi giới khi cĩ nhu cầu giao dịch vì họ cĩ thể đặt lệnh trực tiếp qua Internet hoặc qua điện thoại, giao dịch trực tiếp tại sàn sẽ khơng đĩng vai trị phổ biến nữa.
Về kết quả kinh doanh: Qua các năm, kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của ACBS hết sức ấn tượng, doanh thu và lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước, chỉ số ROE đều đạt xấp xỉ từ 30% trở lên. ðặc biệt năm 2008 mặc dù đa số các cơng ty chứng khốn đều thua lỗ nặng do hoạt động tự doanh, tuy nhiên kết quả đạt
được của ACBS khá ấn tượng, lợi nhuận sau thuế đạt 266 tỷ, đứng đầu trong tồn
bộ hệ thống cơng ty chứng khốn của Việt nam.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh ACBS từ năm 2004 đến nay. ðVT: Trđ. Năm Chỉ tiêu 2004 2005 2006 2007 2008 30/06/09 1. Doanh thu 22,923 45,326 112,933 526,557 600,829 365,000 % tăng/giảm 107,4% 97,73% 149,16% 366,2% 11,52% - 2. Lợi nhuận sau thuế 15,759 33,085 73,244 317,019 265,895 131,00 % tăng/giảm 809% 109,94% 121,39% 354% -34,8% - 3. ROA(%) 1,71% 3,76% 3,73% 18,66% 7,99% - 4. ROE(%) 27,7% 30,36% 38,73% 49,72% 21,55% - .
Nguồn: Khối MG & TVðT ACBS
2.3.2.2 Những hạn chế của nghiệp vụ mơi giới chứng khốn tại cơng ty TNHH chứng khốn ACB cơng ty TNHH chứng khốn ACB
- Trong các năm qua, hoạt động mơi giới của ACBS chưa cĩ nhiều đột phá mạnh mẽ, chưa tạo được dấu ấn và bản sắc riêng.
Cụ thể trong hoạt động mơi giới của ACBS chưa cĩ những ý kiến tư vấn và nhận định một cách độc lập từ phịng phân tích cũng như các chuyên gia của ACBS. Từ trước đến nay ACBS chưa cĩ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đủ uy tín để cĩ thể làm
“đầu tàu”, cĩ nhận định độc lập, chính xác, đáng tin cậy về thị trường. Trong khi đĩ tại các cơng ty chứng khốn khác, đặc biệt là các cơng ty chứng khốn thuộc top 10, thí dụ như cơng ty chứng khốn TPHCM (HSC) cĩ ơng Fiachra Mac Cana là trưởng phịng nghiên cứu, cơng ty cổ phần chứng khốn Kimeng cĩ chuyên gia phân tích Kentai là những chuyên gia khá nổi tiếng, cĩ uy tín, luơn cĩ những nhận định khá chính xác, kịp thời trong những thời điểm quan trọng của thị trường, giúp nhà đầu tư vững tin, ổn định tâm lý, cĩ những tham khảo đáng tin cậy. ðây là giá trị tăng thêm rất hữu ích đối với các nhà đầu tư tạo điểm nhấn khác biệt của HSC và Kimeng so với các cơng ty chứng khốn khác. Ở các cơng ty chứng khốn thuộc top 5 khác như SSI, BVSC, SBS hoạt động của phịng phân tích khá hiệu quả, luơn bám sát diễn biến thị trường.
- Hoạt động tư vấn, chăm sĩc khách hàng của nhân viên mơi giới cịn yếu và chưa tạo được dấu ấn riêng.
Nhân viên mơi giới chưa thật sự đĩng gĩp vai trị quan trọng trong việc tổng hợp, cung cấp thơng tin tham khảo, đưa ra chính kiến và nhận định thị trường một cách chính xác và khách quan để hỗ trợ nhà đầu tư trong việc ra quyết định. Trong gần 1 năm qua, 02 đội thuộc nhĩm mơi giới và tư vấn đầu tư đầu tiên được lựa chọn đã
được đào tạo nhiều kỹ năng chuyên mơn (phân tích kỹ thuật, phân tích sâu báo cáo
tài chính, quản lý danh mục đầu tư...) cũng như các kỹ năng “mềm” (kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng, kỹ năng làm việc nhĩm, kỹ năng giảm áp lực cơng việc...) nhưng khoảng cách giữa lý thuyết và áp dụng thực tế vẫn cịn khoảng cách. Nhân viên mơi giới chưa áp dụng tốt kiến thức và kỹ năng đã được học vào thực tế để nâng cao chất lượng chăm sĩc khách hàng.
Việc triển khai hoạt động của 02 đội mơi giới khơng đúng theo tiến độ dự kiến và chưa cĩ sự thống nhất vì nhiều lý do như: hội đồng thành viên ngân hàng ACB và ACBS chưa cĩ sự đồng ý và thống nhất trong việc triển khai hoạt động của nhĩm mơi giới, việc phân chia cơ sở khách hàng của ACBS giữa các chi nhánh, phân chia cơ sở khách hàng để phân cơng chăm sĩc giữa các nhân viên mơi giới gặp một số khĩ khăn vì phải đảm bảo tính khoa học, cơng bằng và hợp lý.
Do chưa cĩ sự thơng suốt về tư tưởng, cơ chế hoạt động và quyền lợi nên tại các chi nhánh, đa phần nhân viên mơi giới đã và đang được đào tạo hiện đang hoạt động
chưa hiệu quả, chưa cĩ tính hệ thống, cịn mang tính tự phát, tự thân vận động là chính, chưa cĩ sự tách bạch rõ ràng chức năng và nhiệm vụ giữa nhân viên mơi giới và nhân viên nghiệp vụ chứng khốn nên nhân viên mơi giới đã được đào tạo trong thời gian qua hiện đang làm việc vừa như những nhân viên mơi giới vừa như những