Dịch vụ ăn uống trong khách sạn hay nhà hàng đều có chung một mô hình tổ chức bao gồm ba bộ phận hoạt động riêng rẽ nhng luôn phải phối hợp nhịp nhàng với nhau cùng một lúc, cùng một thời gian nhu cầu về ăn uống của khách tác động tới cả ba bộ phận:
Sơ đồ2 : Quy trình phục vụ ăn uống
Cả ba bộ phận này liên kết chặt chẽ, hỗ trợ cho nhau để tạo điều kiện phục vụ đối tợng khách. Đầu vào là khâu đầu tiên trong quá trình, luôn sẵn sàng đáp ứng mọi nhu cầu của khách, của nhà hàng một cách đầy đủ, kịp thời.
Khách hàng là khâu đầu tiên, là nhân tố trực tiếp và chủ yếu có tác động chi phối hầu hết tới các dịch vụ ăn uống trong khách sạn, tất cả các hoạt động trong quá trình đều nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng.
Khi khách vào nhà hàng bộ phận bàn chào hỏi khách, dẫn khách đến chỗ ngồi thích hợp phụ thuộc vào số lợng và yêu cầu của khách, đối với khách nớc ngoài thì hỏi xem khách muốn ăn lẩu buffet hay ăn theo thực đơn( vì nhà hàng của khách sạn chuyên phục vụ lẩu buffet, chỉ phục vụ A la carte cho khách nớc ngoài), nếu khách ăn lẩu thì dẫn khách đến khu vực tủ lạnh đựng đồ lẩu, giới thiệu đồ cho khách, sau đó khách tự phục vụ, trong quá trình khách ăn thì chú ý dọn sạch những đồ bẩn trên bàn của khách, đối với khách ăn A la carte thì giới thiệu menu đến khách, nhận order của khách, báo yêu cầu đến bộ phận bếp, nhà bếp chế biến món ăn sao cho ngon, chất lợng đảm bảo… rồi chuyển sang phòng đệm, nhà bàn sẽ nhanh chóng đem đồ ăn ra bàn để phục vụ khách sao cho chất l ợng món ăn phải đợc giữ nguyên và phục vụ khách đúng cách và đúng tiêu chuẩn. Trong khi ăn khách có nhu cầu về đồ uống thì bộ phận bàn- bar lại có mối quan hệ
Đầu vào
Bộ phận bếp
Bộ phận bar
với nhau. Bộ phận bar nhanh chóng pha chế đồ uống theo yêu cầu của khách sau đó nhà bàn sẽ phục vụ khách.
- Sơ đồ chi tiết qui trình phục vụ khách:
Sơ đồ3 : qui trình phục vụ khách chi tiết
Nh vậy quá trình phục vụ khách ở bất kì hình thức nào thì chất l ợng phục vụ ăn uống thể hiện rõ qua chất lợng phục vụ vủa nhân viên, chất l- ợng món ăn, phong cách, thái độ phục vụ lúc khách ăn uống, cách bài trí bàn ăn, phòng ăn, ánh sáng, hệ thống âm thanh… Các công đoạn trong quy trình phục vụ khách có trình tự khác nhau nhng đều xuất phát tự nhu cầu giải trí và thởng thức của khách hàng. Mục tiêu thoả mãn nhu cầu của khách hàng cũng chính là mục tiêu lợi nhuận của khách sạn. Khách hàng
Phục vụ trực tiếp Kết thúc ca Chuẩn bị phục vụ Chào đón và xếp chỗ Nhận lệnh gọi món Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp Nhận món ăn từ nhà bếp Thu dọn Tiễn khách Thanh toán Phục vụ khách ăn uống
thành phần, giới tính và kể cả khẩu vị nữa. Mỗi một độ tuổi có nhu cầu ăn uống khác nhau do đó khi hiểu đợc tâm lý đối tợng phục vụ của bộ phận thì sẽ tìm ra đợc những phơng thức hợp lý và có những quyết định hợp lý về tổ chức quản lý đội ngũ lao động đảm bảo đợc yêu cầu của công việc. Do vậy, thích ứng với các loại khách khác nhau thì nhà hàng cần có những chính sách phân biệt phù hợp để thoả mãn nhu cầu của từng đối tợng khách một cách tốt nhất.