4) Người cung cấp:
3.2.4.3. Giải pháp về ho àn thiện hệ thống thơng tin:
- Thơng tin về thị trường:Đặt ra yêu cầu mới cho cơng tác PR của tập đoàn, cả cơng tác PR truyền thơng nội bộ và xã hội phải được thay đổi cho phù hợp với thị trường cạnh tranh hiện tại. Trong nội bộ thống nhất cơ sở dữ liệu khách hàng và dữ liệu quản lý, các thành viên đều cĩ thơng tin bất cứ lúc nào, đồng thời thơng tin trong nội bộ khơng chỉ đơn thuần các hoạt động mang tính chất thời sự bề nổi hoạt động mà cả các thơng tin về quản lý thị trường…..
Thơng qua cơng tác PR ngồi xã hội phải tạo được sự hiện diện của hìnhảnh VNPT đúng lúc ở mọi nơi, tạo mơi trường thân thiện hơn với báo chí bằng cách chủ động cung cấp các thơng tin cĩ thể cơng bố được ra báo chí. Nếu thực hiện tốt cơng tác PR xã hội, tài trợ ủng hộ cho các sự kiện chính trị xã hội lớn và tạo sự thân thiện với báo chí sẽ giảm thiểu những thơng tin khơng tốt cho thương hiệu tập đoàn trong giới truyền thơng và dư luận xã hội. Uy tín của thương hiệu Tập đoàn mới ngày càng được nâng cao.
+ Tiến hành điều tra và phân khúc thị trường, chọn thị trường mục tiêu cho từng sản phẩm, tìm hiểu, thu thập thơng tin về xu hướng tiêu dùng của sản phẩm, dịch vụ.
+ Tạo cơ sở dữ liệu khách hàng, theo dõi thường xuyên sự thay đổi thĩi quen tiêu dùng của khách hàng từ đĩ cĩ kế hoạch nghiên cứu, thiết kế những sản phẩm cho khách hàng mục tiêu.
- Thơng tin về khách hàng: Để cĩ thể làm tốt hơn cơng tác chăm sĩc khách hàng, ngồi các bộ phận chăm sĩc khách hàng tại các đơn vị trực thuộc, các điểm giao dịch, VNPT/WHTC cần cĩ một đầu mối tập trung chịu trách nhiệm tổ chức hỗ trợ tư vấn và thu thập ý kiến của khách hàng, tập hợp thành những nhĩm ý kiến cĩ tính chất tương tự và cĩ tính phổ biến để cĩ chỉ đạo kịp thời đối với các đơn vị thành viên, nhằm nhanh chĩng khắc phục hoặc rút kinh nghiệm, tránh lập lại nhiều lần các lỗi. Cơng việc này cần được tổ chức bài bản, cĩ thể thực hiện thơng qua một trung tâm xử lý tập trung (call center-cơng cụ mà nhiều tập đoàn viễn thơng trên thế giới áp dụng) để thu thập và xử lý thơng tin khách hàng một cách thuận lợi và nhanh chĩng. VNPT cần phải xây dựng được chiến lược khách hàng, trong đĩ phải trả lời được các câu hỏi sau: khách hàng của mình là ai? Mong muốn của họ đối với thương hiệu của mình là gì?. Nĩi tĩm lại, VNPT phải xem việc định hướng kinh doanh vào khách hàng là một chiến lược quan trọng.
- Thơng tin về mạng lưới:Phát triển mạng lưới viễn thơng phủ khắp khu vực WHTC phụ trách, quang hố tất cả các đường truyền dẫn liên đài –trạm, các khách hàng lớn. Đối với đường truyền quốc tế thì sử dụng vệ tinh riêng để kết nối. Cho phép tư nhân xây dựng mạng hạ tầng ở các địa phương vùng xa như các xã thuộc huyện Cần Giờ, Củ Chi,….. đẩy nhanh việc phĩng vệ tinh viễn thơng thứ 2 vào năm 2012.
Đồng thời, tận dụng các mạng thơng tin liên lạc của quân đội và cơng an để phát triển nhưng khơng để các đơn vị chủ quản những mạng này đứng ra kinh doanh mà giao lại cho VNPT/WHTC chủ động khai thác.
- Thơng tin nội bộ: hồn thiện trang web nội bộ (intranet) để chuyển tải các thơng tin về hoạt động và các chương trình kế hoạch thi đua ngắn ngày của Cơng ty để toàn thể nhân viên nắm và trao đổi cơng việc.
o Tất cả các phịng làm việc, tổ sản xuất đều được nối mạng nội bộ được thay thế bằng cáp quang để nắm bắt các thơng tin về tình hoạt động sản xuất kinh doanh của toàn Cơng ty với chất lượng tốt nhất.
o Trên mạng nội bộ, Cơng ty cấn xây dựng các diễn đàn “nĩi thẳng, nĩi thật” để các nhân viên trao đổi thơng tin, qua đĩ đĩ giúp Cơng ty cĩ thể tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của nhân viên và xây dựng những chính sách quản trị phù hợp nhất.
- Thơng tin quản lý việc phân cơng, giao nhiệm vụ: Cơng ty thực hiện hệ
thống quản lý, điều hành và tác nghiệp (gọi tắt là COS). Hệ thống này giúp Cơng ty cĩ thể quản lý cơng việc theo chiều ngang và chiều dọc. Các chỉ đạo của cấp trên triển khai xuống cấp dưới theo hệ thống COS nhanh chĩng và kịp thời, đồng thời người nhận được chỉ đạo cĩ thể báo cáo tiến độ thực hiện cho người giao nhiệm vụ cho mình. Tuy hệ thống này hoạt động khá hiệu quả nhưng số người sử dụng cịn hạn chế do chưa cĩ thĩi quen, hệ thống này hiện vẫn vận hành song song với hệ thống mệnh lệnh bằng văn bản.
- Thơng tin về tình hình kinh doanh: số liệu phát triển máy điện thoại của từng khu vực đều được cập nhật, báo cáo hàng ngày. Tồn bộ cơng việc thống kê, báo cáo đều được thực hiện trên mạng máy tính nội bộ. Các chi nhánh điện thoại, các tổ sản xuất phân cơng người chịu trách nhiệm báo cáo lên Cơng ty và người được phân cơng này sẽ được tên và mật mã truy nhập để thực hiện cơng tác báo cáo và chịu trách nhiệm về nội dung số liệu mình đã báo cáo.
3.2.4.4. Giải pháp về nghiên cứu và phát triển:
- Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường, cần chú trọng thị trường các đơ thị, khu cơng nghiệp, khu du lịch… cần cĩ những điều tra, nghiên cứu ở các thị trường trọng điểm để chủ động trong cạnh tranh.
- Xây dựng và quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất về khách hàng, cập nhật các thơng tin về diễn biến thị trường, từ đĩ khắc phục nhược điểm của cơng tác phục vụ, chăm sĩc khách hàng, nghiên cứu các phân đoạn thị trường. Đối với từng phân đoạn, cần đánh giá về quy mơ và mức độ tăng trưởng, nguồn lực và mục tiêu của doanh nghiệp để từ đĩ xác định thị trường mục tiêu.
Sớm hoàn thành cuộc tổng điều tra nhu cầu thị trường các dịch vụ, viễn thơng, tin học trên qui mơ tồn TP.HCM và năng lực mạng lưới Viễn thơng của VNPT/WHTC. Đối với các dịch vụ viễn thơng giá trị gia tăng cần tìm hiểu sâu về những vấn đề:
- Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thơng mà VNPT/WHTC hiện đang cung cấp
- Khả năng khách hàng chấp nhận thanh tốn nếu áp dụng các chính sách giảm cước và khuyến mại. Từ đĩ cĩ thể đo được mức co giãn của cầu.
Hiện quá trình điều tra của VTTP VNPT chưa kết thúc nên chưa thể cĩ kết luận sớm về các vấn đề này. Tuy nhiên, nếu căn cứ vào kết quả khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng do VietBid tiến hành năm 2005 trong khuơn khổ "Báo cáo tổng quan về cạnh tranh trong ngành viễn thơng Việt Nam", ta cĩ thể rút ra một số kết luận khá quan trọng là:
- Việc sử dụng các dịch vụ viễn thơng đang ở mức thấp. Điều này hồn tồn phù hợp với tỷ lệ thâm nhập điện thoại 15,8 máy /100 dân năm 2005.
- Các dịch vụ viễn thống truyền thống như thoại cố định, di động và Internet vẫn đang là những dịch vụ viễn thơng thiết yếu.
- Một số các dịch vụ mới ra đời như Wifi, frame relay chưa được sử dụng rộng rãi mặc dù nĩ cĩ nhiều tiện ích mới. Điều này cĩ nghĩa chất lượng dịch vụ vẫn là yếu tố quan trọng hàng đầu với khách hàng.
- Giá cước dịch vụ viễn thơng vẫn được đánh giá là cao. Tuy nhiên, theo thống kê của Ban Giá cước Tiếp thị- VNPT, hiện nay cước dịch vụ thoại và dịch vụ băng rộng giảm xuống thấp hơn mức cước bình quân khu vực.
Nguyên nhân chủ yếu là do thu nhập đầu người tại TP.HCM vào khoảng khoảng gần 3.000USD/năm 2010. Khi kinh tế phát triển, thu nhập tăng lên, tiêu dùng cho dịch vụ viễn thơng sẽ chi phí tương đối trong tổng thu nhập của dân cư. - Mức co giãn cầu bình quân của toàn doanh nghiệp khảo sát là 0,63%, cĩ nghĩa, nếu cước viễn thơng giảm 10% thì nhu cầu sử dụng sẽ tăng lên khoảng 6%. Như vậy, nếu mức giá viễn thơng giảm khoảng 1/3 so với hiện tại thì nhu cầu tăng lên khoảng 25-30%.
3.2.4.5. Mở ra một thị trường viễn thơng mới ngay trong thị trường nội địa:
Để tạo ra một thị trường mới về mặt kỹ thuật cơng nghệ mới, khơng phải đơn giản, do đĩ VNPT/WHTC nên đi vào tận dụng khai thác các điểm khác biệt của doanh nghiệp mình mà hiện nay các doanh nghiệp khác khơng cĩ để tận dụng khai thác, đĩ là:
Do thị phần đã chiếm ưu thế, nên:
- Tập trung vào các dịch vụ giữ chân khách hàng trung thành ví dụ như gọi nhĩm, gọi gia đình, nếu gia đình cùng sử dụng điện thoại cố định, di động của VNPT/WHTC … gọi cho nhau, chỉ thu phí mức phí giới hạn, cịn gọi trong nhĩm thì khơng tính tiền. Thành lập các trung tâm tư vấn tiêu dùng hàng viễn thơng, hiện nay cơng nghệ kỹ thuật thì nhiều, loại hình dịch vụ đa dạng, các doanh nghiệp cung cấp thì phong phú, giá cả cĩ nhiều loại, các trung tâm tư vấn tiêu dùng cũng mang lại lợi ích khách hàng, mà lợi ích khách hàng càng cao thì khả năng mang lại lợi nhuận càng lớn cho doanh nghiệp;
- Liên doanh liên kết với các nước trong khu vực và thế giới để tạo các dịch vụ cơng thêm, ví dụ như các trị chơi giải trí khu vực, game onlie, .... dịch vụ nội dung số đa ngơn ngữ, đa hình thức, tận dụng cơ sở thơng tin trong khu vực và trên thế giới;
- Tăng cường nghiên cứu đầu tư và liên doanh liên kết với nước ngồi trong các lĩnh vực sửa chữa cung cấp thiết bị đài trạm, bước đầu khơng nên tham vọng tất cả các kỹ thuật cơng nghệ, chỉ nên thống kê các cơng nghệ hiện nay đang chiếm tỷ lệ đa phần trên thị trường, thành lập các trung tâm sửa chữa và bảo dưỡng;
- Tiếp tục nghiên cứu đĩn đầu các cơng nghệ mới, đưa ra các dịch vụ mới ứng dụng từ cơng nghệ mới, đồng thời thành lập các trungtâm thanh lý các cơng nghệ cũ tái sử dụng cho các mục đích khác ngoài mục đích kinh doanh viễn thơng, như đào tạo học tập hoặc những mục đích phục vụ cơng ích tại những vùng sâu vùng xa.
Trong phác thảo sợ bộ vài nét về cách hình thành một thị trường viễnthơng mới cho VNPT/WHTC ngay trong thị trường mà các doanh nghiệp đang khai thác hiện nay, qua đĩ cho thấy với những thế mạnh sẵn cĩ của mình VNPT/WHTC khơng cần phải bằng mọi cách cạnh tranh với các doanh nghiệp viễn thơng mới để thu hút thuê bao tranh giành thị phần.
Tăng cường đầu tư nghiên cứu phát triển như: đầu tư cho các Trung tâm chuyên biệt làm R&D về cơng nghệ, tận dụng tối đa các nguồn tài trợ từ nước ngồi, hoặc liên doanh liên kết với các doanh nghiệp cơng nghệ cao nước ngồi đầu tư xây dựng các cơ sở nghiên cứu và phát triển các phịng lab về cơng nghệ. Bước đầu chưa kỳ vọng vào việc sáng tạo ra một hệ cơng nghệ viễn thơng mới, chỉ cần chuyên sâu vào từng loại cơng nghệ đang sử dụng để tạo ra một thị trường mới cho ngành viễn thơng Việt Nam hiện nay đang thiếu trầm trọng, đĩ là cơng tác sửa chữa bảo trì thay thế các linh kiện thiết bị điện tử liên quan đến đài trạm.
Đa dạng hĩa dịch vụ là xu hướng chung của thị trường thế giới và khu vực. Lợi thế của VNPT/WHTC là hệ thống cung cấp dịch vụ cũng như thiết bị đầu cuối khách hàng sử dụng cĩ thể tích hợp nhiều dịch vụ. Do vậy giải pháp nghiên cứu đưa ra nhiều dịch vụ là một giải pháp để tăng doanh thu.
Thị trường TP.HCM, được nhận định là rất năng động hấp thu cái mới, nên các dịch vụ mới sẽ dễ dàng chấp nhận. Dịch vụ mới cần phát triển theo hướng đáp ứng hai nhu cầu: nhu cầu thể hiện và nhu cầu giải trí.
Dịch vụ viễn thơng đa chức năng nên được chú trọng phát triển để tăng doanh thu do lượng khách phải di chuyển ngày càng nhiều, cụ thể là phải nhanh chĩng mở rộng vùng chuyển sĩng ngoài biên giới Việt Nam.
Đồng thời phải tận dụng được những phân khúc thị trường đang bỏ ngỏ ví dụ như thị trường khách tạm thời: khách du lịch, du học sinh, các chuyên gia sang làm việc tạm thời với các gĩi cước mang tínhtạm thời như cho thuê máy, tặng máy, lưu giữ số…
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ:
3.3.1. Kiến nghị với BộThơng tin và Truyền thơng:
- Bộ Thơng tin và Truyền thơng tăng cường quản lý thị trường dịch vụ viễn thơng, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh giữa các doanh nghiệp viễn thơng, đặc biệt các doanh nghiệp mới thành lập phải xây dựng cơ sở hạ tầng, đảm bảo chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ngành mới được cung cấp dịch vụ ra thị trường.
- Tạo điều kiện cho các doanh nghiệp viễn thơng nĩi chung và VNPT nĩi riêng phát triển viễn thơng nơng thơn, đưa dịch vụ viễn thơng đến các khu vực vùng sâu, vùng xa.
- Chỉ đạo Sở Thơng tin và Truyền thơng các tỉnh, thành phố cĩ quy định xử lý đối với các doanh nghiệp vi phạm kỹ thuật thi cơng, gây ảnh hưởng đến chất lượng mạng lưới của cácdoanh nghiệp viễn thơng khác.
3.4.2. Kiến nghị với Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam:
- Tiếp tục thực hiện chiến lược củng cố thương hiệu VNPT trong thời gian tới để nâng cao nhận thức của khách hàng về uy tín của một doanh nghiệp hàng đầu, tạo niềmtự hào, hãnh diện khi sử dụng dịch vụ do VNPT cung cấp.
- Hỗ trợ, đầu tư kinh phí cho Viễn thơng các tỉnh, thành phố trong việc nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới theo xu hướng phát triển của thị trường.
- Cải cách bộ máy quản lý của VNPT và các đơn vị thành viên theo hướng tinh gọn, giảm cấp, nâng cao hiệu lực điều hành. Tăng cường lao động trong bộ phận kinh doanh, trực tiếp tiếp xúc khách hàng. Giảm bớt lao động tại các đài đội, bộ phận trực ca. Quán triệt nhiệm vụ và các mục tiêu kinh doanh tới từng người lao động
-Tăng cường sự phối kết hợp đồng bộ giữa các cấp quản lý trong VNPT, các bộ phận tham mưu giúp việp trong hoạch định, điều hành cơ chế, chính sách và các trương trình, dự án; hiện đại hố hệ thống thơng tin quản lý, đảm bảo tính thời sự và chính xác. Tăng cường chế độ giám sát, kiểm tra việc thực hiện các cơ chế, chính sách đãđược ban hành.
- Xây dựng cơ chế quản lý theo hướng phân cấp mạnh và tồn diện trên cơ sở gắn trách nhiệm với quyền hạn, nghĩa vụ với quyền lợi; Tạo điều kiện và tiến tới hạch tốn độc lập tại các doanh nghiệp thành viên, kể cả doanh nghiệp phụ thuộc, từng bước tiến tới hạch tốn theo dịch vụ. Đối với dịch vụ viễn thơng giá trị gia tăng, chuyển hẳn sang hạch tốn độc lập để Viễn thơng các tỉnh, thành phố chủ động hơn trong các quyết định kinh doanh và phân phối kết quả kinh doanh.
- Trong mơ hình tập đoàn, cơng cụ điều tiết đối của VNPT là cấp vốn, cước kết nối, tỷ lệ ăn chia giữa các đơn vị thành viên đảm bảo bù đắp chi phí của các thành phần mạng tham gia cung cấp dịch vụ theo hướng minh bạch và thị trường. Sử dụng hiệu quả các cơng cụ này sẽ tạo động lực, sự sáng tạo, khuyến khích tinh thần làm việc của người lao động. VNPT cần hoàn thiện việc phân chia cước kết nối mạng nội hạt, mạng liên tỉnh, mạng quốc tế và di động giữa các đơn vị thành viên