-Hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý phải thƣờng xuyên đƣợc hoàn thiện đáp ứng đòi hỏi của công việc và của môi trƣờng kinh doanh.
- Tăng cƣờng sự phối hợp giữa các phòng ban. Đây là điều hết sức cần thiết, ảnh hƣởng đến hiệu quả công việc của mỗi doanh nghiệp nói chung và BIDV Hƣng Yên nói riêng vì một công việc có thể có liên quan đến rất nhiều các phòng ban, bộ phận. Sự phối hợp tốt giữa các bộ phận là điều kiện tiên quyết để thực hiện tốt công việc với kết quả và hiệu quả cao.
- Thực hiện tái cấu trúc ngân hàng theo đối tƣợng khách hàng, hoàn thiện mô hình tổ chức theo mô hình ngân hàng bán lẻ.
69
- Xây dựng và phát triển văn hóa ngân hàng: Việc xây dựng và phát triển văn hóa ngân hàng sẽ bắt đầu từ sự đề cao tinh thần tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc, tính kỷ luật của đội ngũ cán bộ nhân viên toàn Chi nhánh.
Thực hiện đƣợc các giải pháp trên sẽ tạo ra sự gắn kết chặt chặt chẽ giữa các phòng ban, phát huy đƣợc sức mạnh tập thể và tinh thần làm việc hăng say của toàn thể cán bộ công nhân viên, giúp cho hoạt động tại BIDV Hƣng Yên nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng, đạt hiệu quả cao.
3.2.2. Hoàn thiện hệ thống đảm bảo chất lượng tín dụng
3.2.2.1. Hoàn thiện quy chế, quy trình tín dụng
Hoàn thiện và áp dụng quy trình cho vay theo thông lệ quốc tế. Mỗi bƣớc của quy trình tín dụng nếu không đƣợc làm đúng đều có thể dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng. Vì vậy, quy trình tín dụng phải đƣợc xây dựng nhằm làm cho quá trình cho vay diễn ra thống nhất, khoa học, hạn chế, phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lƣợng tín dụng, góp phần đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Quy trình cho vay phải đƣợc hoàn thiện theo hƣớng đảm bảo các nguyên tắc sau đây:
- Phù hợp với cải tiến bộ máy giám sát chất lƣợng tín dụng
- Tách bạch các chức năng nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu quản lý rủi ro trong hoạt động: khởi tạo tín dụng, rà soát rủi ro trình phê duyệt tín dụng, khởi tạo tín dụng, tạo khả năng kiểm tra, kiểm soát và xác định trách nhiệm liên quan của các thành viên trong bộ máy đối với chất lƣợng tín dụng của ngân hàng.
3.2.2.2. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng đối với các khách hàng cá nhân theo thông lệ quốc tế hàng cá nhân theo thông lệ quốc tế
Để nâng cao chất lƣợng tín dụng và từng bƣớc chuẩn hóa công tác quản trị rủi ro theo thông lệ quốc tế thì việc xây dựng và áp dụng một quy trình chấm điểm tín dụng và phân loại khách hàng khoa học đóng vai trò quan trọng. Hiện nay, tại BIDV đã có hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ đối với các khách hàng doanh nghiệp nhƣng chƣa có hệ thống xếp hạng tín dụng đối với các khách hàng cá nhân nên trong thời gian tới cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống này nhằm phục vụ công tác quản trị rủi ro trong
70
hoạt động tín dụng bán lẻ. Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ cần đƣợc xây dựng trên các chỉ tiêu tài chính, phi tài chính, các chỉ tiêu định lƣợng, định tính một cách hợp lý, phù hợp với thông lệ quốc tế.
Xây dựng đƣợc hệ thống xếp hạng tín dụng đối với khách hàng cá nhân sẽ tạo cơ sở để đánh giá khách hàng vay vốn một cách khách quan, trung thực và toàn diện, đảm bảo cho vay đúng đối tƣợng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tín dụng, nâng cao chất lƣợng tín dụng bán lẻ.
3.2.3. Nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực
Có thể nói nguồn nhân lực là tài sản vô giá của mỗi tổ chức, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đã đang trở thành vấn đề cấp bách của nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, nhất là yêu cầu của nền kinh tế xã hội trong thời kỳ hội nhập. Nghiệp vụ ngân hàng càng phát triển đòi hỏi chất lƣợng đội ngũ cán bộ nhân viên càng cao để có thể áp dụng những công nghệ tiên tiến vào công việc tác nghiệp hàng ngày. Trong việc nâng cao chất lƣợng tín dụng thì việc nâng cao chất lƣợng cán bộ tín dụng và cán bộ thẩm định là vấn đề mấu chốt. Chính vì thế phải nâng cao chất lƣợng cán bộ tín dụng cả về mặt đạo đức và chuyên môn nghiệp vụ.
Một số tiêu chí đối với cán bộ làm công tác tín dụng (cán bộ tín dung):
+ Phải có bản lĩnh chính trị vững vàng: Đòi hỏi cán bộ phải nắm bắt kịp thời đƣờng lối, chủ trƣơng của Đảng về phát triển các lĩnh vực kinh tế - xã hội, văn hóa, an ninh quốc phòng; có khả năng am hiểu phân tích kinh tế, nhất là các bộ luật có liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến hoạt động của NHTM.
+ Phải có bản lĩnh kinh doanh vững vàng, kiên định với ngành nghề đã chọn. Cán bộ tín dụng cần đánh giá, thẩm định, nhìn nhận khách hàng một cách chính xác; biết tiếp cận, thu hút, sàng lọc các khách hàng tốt để cho vay.
+ Phải có phẩm chất đạo đức tốt, thái độ phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo. Đây là tiêu chuẩn trọng đối với cán bộ tín dụng, quyết định đến vấn đề rủi ro đạo đức trong kinh doanh
71
+ Phải có trình độ học vấn, năng lực chuyên môn nghiệp vụ. Đây là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu của cán bộ tín dụng. Năng lực chuyên môn nghiệp vụ đƣợc thể hiện ở các mặt nhƣ: đánh giá, phân tích năng lực tài chính khách hàng một cách chính xác; thẩm định phƣơng án, dự án sản xuất kinh doanh một cách khoa học; nhanh nhạy trong xử lý nghiệp vụ phát sinh, quản lý các khoản vay trong và sau khi cho vay. Do hoạt động tín dụng liên quan đến nhiều lĩnh vực, ngành nghề, sản phẩm khác nhau nên đòi hỏi cán bộ tín dụng phải không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn, thƣờng xuyên tìm hiểu các ngành nghề, lĩnh vực sản xuất kinh doanh của nền kinh tế để phục vụ công tác tín dụng.
+ Có khả năng giao tiếp với khách hàng. Khả năng giao tiếp thể hiện ở việc tạo dựng đƣợc niềm tin nơi khách hàng, để khách hàng bày tỏ đƣợc tâm tƣ nguyện vọng của mình, có thể tƣ vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp nhất, thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng và đem lại nguồn thu cho Ngân hàng. Với khả năng giao tiếp tốt, cán bộ tín dụng cũng sẽ khai thác đƣợc nhiều thông tin về khách hàng, phục vụ cho công tác thẩm định, quản lý khoản vay.
+ Có năng lực điều tra, thu thập, xử lý thông tin, tổng hợp, liên kết các thông tin với nhau để có thể thấy đƣợc bản chất của nguồn thông tin thu thập. Trƣớc khi ra quyết định cấp tín dụng đối với khách hàng, cán bộ tín dụng cần thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau để đánh giá khách hàng. Do khối lƣợng thông tin là rất lớn, từ nhiều nguồn khác nhau, thƣờng xuyên xuất hiện các thông tin trái chiều, nên đòi hỏi cán bộ tín dụng phải xử lý, sàng lọc, tổng hợp để có đƣợc các thông tin chính xác nhất phục vụ việc ra quyết định cho vay.
Để nâng cao trình độ, phát triển đội ngũ nguồn nhân lực nói chung và đội ngũ cán bộ tín dụng nói riêng, cần thực hiện đồng bộ một số giải pháp sau:
+ Xây dựng bộ quy chuẩn đạo đức và quy tắc ứng xử, quán triệt toàn thể cán bộ nhân viên thực hiện tốt hai bộ quy chuẩn này. Mục đích là đƣa ra các nguyên tắc ứng xử và tài liệu hƣớng dẫn cán bộ tín dụng xử lý các tình huống khác nhau trong quá trình từ khi tiếp xúc khách hàng cho đến khi thanh lý hợp đồng tín dụng, các tình huống trong xử lý nợ, đòi nợ. Đồng thời, cũng quy định rõ những chuẩn mực đạo đức
72
cần phải có của một cán bộ tín dụng, đó là trung thực, công tâm, minh bạch và công khai trong mọi mối quan hệ và quyết định, tuyệt đối chấp hành các quy trình, quy định trong hoạt động tín dụng.
+ Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh phù hợp với chiến lƣợc phát triển nguồn nhân lực, thực hiện hiệu quả công tác dự báo cầu về nguồn nhân lực
+ Xây dựng chính sách tuyển dụng và đào tạo hợp lý
+ Tăng cƣờng tính kỷ luật, kỷ cƣơng đối với cán bộ nhân viên
+ Đổi mới chính sách đãi ngộ, tạo động lực cho ngƣời lao động. Trong điều kiện cơ chế thị trƣờng nhƣ hiện nay, chính sách đãi ngộ hợp lý về tiền lƣơng, tiền thƣởng ... đối với cán bộ tín dụng có ý nghĩa quan trọng, bởi lẽ đây là đội ngũ cán bộ tạo ra nguồn thu lớn nhất cho hoạt động của Ngân hàng, chịu nhiều áp lực do làm công việc có độ rủi ro cao. Chế độ đãi ngộ hợp lý không chỉ làm cho cán bộ có thể phát huy đƣợc hết năng lực, khả năng, lòng nhiệt tình.
Thực hiện đƣợc các giải pháp trên sẽ dần xây dựng đƣợc đội ngũ cán bộ làm công tác tín dụng vừa có đức vừa có tài, đáp ứng yêu cầu công việc ngày càng cao, duy trì lâu dài nguồn nhân lực có chất lƣợng làm việc tại BIDV Hƣng Yên và góp phần không nhỏ trong việc ngăn ngừa sự suy giảm về đạo đức nghề nghiệp trong đội ngũ cán bộ tín dụng, hạn chế rủi ro.
3.2.4. Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng
- Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ
BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm đƣợc xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó, BIDV Hƣng Yên cần tập trung vào những sản phẩm mà đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên địa bàn của mình. Chi nhánh cần có những ý kiến tham gia trong quá trình soạn thảo quy trình mới đề đƣa ra nhiều sản phẩm cho vay khách hàng bán lẻ đa dạng, phù hợp với nhu cầu vay vốn. Việc tạo ra nhiều sản phẩm cho vay ngân hàng sẽ tiếp cận đƣợc nhiều đối tƣợng khách hàng hơn. Cần có sự so sánh giữa sản phẩm mà BIDV đang nghiên cứu đƣa ra bộ phận sản phẩm tín dụng bán lẻ và lộ trình triển khai nhƣ: Cho vay mua nhà chung cƣ, cho
73
vay mua nhà đầu tƣ, cho vay hộ kinh doanh theo hạn mức, cho vay làng nghề, cho vay trả góp…. Ngoài ra, BIDV cần nghiên cứu và nắm bắt đƣợc các diễn biến nền kinh tế, của thị trƣờng để đƣa ra các sản phẩm phù hợp đối với từng thị trƣờng khác nhau nhƣ thị trƣờng bất động sản, thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng kinh doanh hàng hóa, tiêu dùng mua sắm hàng hóa….
Các sản phẩm cá nhân đƣa ra nên định hƣớng vào một nhóm đối tƣợng khách hàng cụ thể có trình độ, năng lực làm việc tốt, có nguồn thu nhập ổn định, rõ ràng đảm bảo khả năng trả nợ ngân hàng, hạn chế rủi ro cho Ngân hàng nhƣ: Cán bộ nhân viên làm việc tại các công ty liên doanh, công ty 100% vốn nƣớc ngoài, những nhà quản lý tại các công ty có uy tín trên thị trƣờng, những hộ kinh doanh tại các chợ đầu mối. Những nhóm đối tƣợng này cần ƣu tiên, tạo điều kiện cho họ tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng trên thị trƣờng đều có các sản phẩm tƣơng tự nhau. Tuy nhiên để cạnh tranh, mỗi ngân hàng không chỉ đƣa ra các sản phẩm tƣơng tự mà phải có sự riêng biệt trong từng sản phẩm về cách thức trả nợ gốc, lãi suất áp dụng, thời gian vay vốn và công nghệ có thể quản lý. Tạo ra sự riêng biệt trong sản phẩm cho vay cũng sẽ góp phần không nhỏ vào việc thu hút khách hàng, ngƣời vay vốn khi có nhu cầu vay họ thƣờng nghĩ đến ngân hàng nào chuyên nghiệp nhất, hƣớng tới khách hàng nhất và sau khi vay xong những ngƣời này sẽ là cầu nối để giới thiệu cho những ngƣời khác về sản phẩm của ngân hàng, tạo điều kiện cho ngân hàng có thể mở rộng thị trƣờng, nâng cao thị phần.
Tính riêng biệt của BIDV Hƣng Yên trong thời gian tới cần tập trung vào một số sản phẩm nhƣ sau:
+ Sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở: Chi nhánh cần chủ động liên hệ, tìm kiếm các dự án nhà ở trên địa bản tỉnh, làm việc với Chủ đầu tƣ để ký thỏa thuận hợp tác trong việc cho vay cá nhân, hộ gia đình mua nhà ở.
+ Sản phẩm cho vay kinh doanh hộ cá thể: Đây vẫn đang là sản phẩm thế mạnh nhất hiện nay của BIDV Hƣng Yên trong giai đoạn hiện nay. Cần phải nghiên cứu thêm các sản phẩm nhƣ cho vay làng nghề, cho vay trồng cây lâu năm, cho vay phố
74 chợ…..
+ Sản phẩm cho vay mua ô tô tiêu dùng và các sản phẩm cho vay tiêu dùng khác: thƣờng áp dụng đối với khách hàng có nguồn thu nhập ổn định (từ lƣơng, từ hoạt động sản xuất kinh doanh). Ngoài ra, cần linh hoạt trong các điều kiện cho vay mua ô tô căn cứ trên thực tiễn tại địa phƣơng chƣa có showroom xe ô tô chính hãng nào.
- Đầu tư hiện đại hóa công nghệ ngân hàng
Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng là đòn bẩy, là một trong những giải pháp cốt lõi góp phần phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ và tăng cƣờng hơn nữa sức cạnh tranh của NHTM. Việc hiện đại hóa công nghệ phải đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa và đa năng sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tối ƣu rủi ro, tăng cƣờng marketing, quản lý đƣợc thông tin khách hàng, tăng sức cạnh tranh và phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý
- Xây dựng và thực hiện quy trình ban hành sản phẩm
Ngân hàng cần thực hiện cải tiến sản phẩm đã có, phát triển sản phẩm mới, loại bỏ các sản phẩm không còn phù hợp. Để thực hiện tốt điều này, BIDV cần xây dựng quy trình phát triển sản phẩm và tuân thủ nghiêm túc quy trình này nhằm nâng cao hiệu quả và chất lƣợng trong việc triển khai các sản phẩm. Ngân hàng cần xây dựng chuẩn hóa quy trình phát triển và cải tiến sản phẩm của mình căn cứ vào điều kiện thực tế có thể thực hiện điều chỉnh phù hợp về thời gian triển khai cũng nhƣ cắt giảm một số bƣớc trong quy trình song vẫn đảm bảo nguyên tắc sản phẩm và quy trình thực hiện bán sản phẩm đơn giản và thuận tiện nhât cho khách hàng. Thông thƣờng, quy trình thƣờng gồm các bƣớc nhƣ sau:
+ Nghiên cứu, phân tích thị trƣờng: Thực hiện phân đoạn khách hàng, xác định xem ai cần cái gì vì mỗi phân đoạn nhỏ của thị trƣờng thƣờng có những mong muốn và những yêu cầu cụ thể khác nhau về sản phẩm. Việc này phải đƣợc thực hiện trƣớc khi xây dựng sản phẩm và thực hiện marketing. Các chỉ số để thực hiện phân đoan khách hàng bao gồm: tuổi đời, giới tính, tình trạng hôn nhân, quy mô gia đình, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ, thói quen, sở thích…
75
hƣớng hành vi của khách hàng. Qua đó phân tích thị trƣờng kết hợp với nghiên cứu tài liệu để lập kế hoạch triển khai
+ Thiết kế sản phẩm: bao gồm các yếu tố:
Product (sản phẩm): liên quan đến các vấn đề nhƣ xác định nhãn hiệu sản phẩm, các điều khoản, điều kiện, các vấn đề liên quan đến tính tuân thủ và giải quyết các vấn đề phát sinh, các yếu tố rủi ro
Process (Quy trình): Chú trọng toàn bộ các vấn đề trong quy trình mà khách hàng