Trong điều kiện cạnh tranh và chứa đựng nhiều rủi ro nhƣ hiện nay, để tồn tại và phát triển thì bất cứ NHTM nào cũng phải mở rộng và thu hút khách hàng có chất lƣợng tốt. Để tăng đƣợc cả về quy mô và chất lƣợng khách hàng thì Ngân hàng phải xây dựng một chiến lƣợc phát triển khách hàng cụ thể dựa trên chính sách khách hàng hợp lý.
Để mở rộng quy mô khách hàng thì chính sách khách hàng cần phát triển theo hƣớng:
- Đa dạng hóa các đối tượng khách hàng. Cần tiếp cận, tìm kiếm khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế, ngành kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn đa dạng của khách
76 hàng.
- Có chính sách chăm sóc đối với khách hàng vay vốn, đặc biệt là các khách hàng có dư nợ lớn, uy tín. Hiện nay, tại BIDV đã thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng gửi tiền, là một trong những NHTM có chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất trên địa bàn tỉnh Hƣng Yên. Tuy nhiên, BIDV Hƣng Yên lại chƣa thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng, chăm sóc khách hàng đƣợc xem nhƣ một trong những phƣơng tiện hữu hiệu đảm bảo cho Ngân hàng đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh. Một NHTM xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng nói chung và chính sách chăm sóc khách hàng vay vốn nói riêng sẽ là hình thức quảng cáo miễn phí nhƣng đem lại hiệu quả cao. Và tùy theo từng đối tƣợng khách hàng mà Ngân hàng cần có chính sách chăm sóc phù hợp nhằm kích thích nhu cầu, thu hút, giữ vững nền khách hàng, mở rộng và chiếm lĩnh thị phần.
+ Đối với khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm năng là những khách hàng chƣa có quan hệ với bất kỳ NHTM nào hoặc đang có quan hệ tại NHTM khác. Đối với nhóm khách hàng này, cần tích cực thu thập thông tín, tiếp cận, tƣ vấn, kích thích nhu cầu cũng nhƣ tìm cách giúp họ tháo gỡ các khó khăn hiện tại, các nhu cầu chính đáng mà các NHTM khác chƣa làm đƣợc để lôi kéo khách hàng. Đối với các đối tƣợng này có thể tiếp cận bằng cách gọi điện thoại, gửi thƣ, gửi tờ rơi, tài liệu hƣớng dẫn sản phẩm đến khách hàng. Đồng thời sử dụng các hình thức khuyến mãi phù hợp khi khách hàng có giao dịch lần đầu tại BIDV.
+ Đối với các khách hàng cũ: BIDV cần quan tâm chăm sóc các khách hàng hiện có nhằm tạo quan hệ tốt với các khách hàng để kích thích, gia tăng nhu cầu, giữ vững và phát triển các dịch vụ tín dụng mới đối với khách hàng bằng các hoạt động cụ thể nhƣ:
* Thƣờng xuyên cập nhật thông tin khách hàng, phát hiện và kích thích nhu cầu của khách hàng bằng cách thƣờng xuyên gặp gỡ, trao đổi, giới thiệu và tƣ vấn cho khách hàng các sản phẩm phù hợp.
77
chất lƣợng các sản phẩm vay vốn. Trên cơ sở ý kiến của khách hàng, Chi nhánh thực hiện các giải pháp nhằm duy trì và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
* Đối với các khách hàng có dƣ nợ lớn, uy tín, có quan hệ tín dụng lâu dài, thƣờng xuyên cần có những ƣu đãi về phí, lãi suất trên cơ sở đảm bảo lợi ích cho cả khách hàng và Ngân hàng. Ngoài ra, cần quan tâm, thăm hỏi, tặng quà đối với các khách hàng này vào các ngày lễ tết, ngày sinh nhật khách hàng… để tạo sự gắn kết giữa khách hàng với Ngân hàng.
3.2.6. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo để gia tăng thị phần
- Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ
Phát triển, đa dạng kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ đƣợc xác định là một phần định hƣớng manh tính chiến lƣợc trong hoạt động tín dụng bán lẻ. Nếu nhƣ trƣớc đây, mạng lƣới phân phối chủ yếu là các phòng giao dịch, thì hiện nay cần phát triển mạng lƣới phân phối theo các kênh hiện đại nhƣ ATM, POS, IBMB...
- Nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing
Do đối tƣợng phục vụ của hoạt động bán lẻ đa phần là các cá nhân, hộ gia đình với nhu cầu và điều kiện rất khác nhau nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Tuy nhiên, thực tế công tác marketing trong hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng chƣa đƣợc coi trọng đúng mức dẫn đến đa số dân chúng không hiểu biết rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, những quyền lợi và nghĩa vụ của ngân hàng. Vì vậy, để công tác marketing diễn ra một cách hiệu quả cần có chiến lƣợc và những giải pháp cụ thể nhƣ sau:
+ Xây dựng chiến lược khách hàng và thực hiện phân đoạn khách hàng: Ngân hàng cần xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng đầy đủ, chính xác, cập nhật để xác định cơ cấu thị trƣờng và khách hàng mục tiêu. Từ đó căn cứ vào các thông tin của khách hàng để xây dựng danh sách khách hàng cần nhắm tới để bán một loại sản phẩm dịch vụ phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng.
+ Chiến lược sản phẩm: Thực hiện thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm dịch vụ đang triển khai để xem xét chỉnh sửa sản phẩm hiện tại cho phù hợp hoặc đƣa ra
78
sản phẩm mới. Việc đƣa ra sản phẩm mới phải bảo đảm nguyên tắc đúng thời điểm, đơn giản, thuận tiện, phù hợp với các đối tƣợng khách hàng.
+ Chiến lược giá cả: Giá cả (lãi suất, phí) là một tác nhân có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Giá còn là yếu tố quan trọng cấu thành năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đảm bảo cho khách hàng cảm thấy đƣợc giá trị mà ngân hàng đem đến cho họ. Ngân hàng phải tính toán các mức phí hợp lý để vừa có thể trang trải đƣợc các chi phí bỏ ra, đảm bảo cho ngân hàng có lợi nhuận vừa phải hợp lý để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác. Phí của từng loại dịch vụ phải gắn với mức độ rủi ro và phức tạp của sản phẩm đó và phải thông báo rõ ràng cho khách hàng trƣớc khi khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Về lãi suất phải điều chỉnh linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và mục tiêu phát triển trong từng thời kỳ và có chính sách điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng, đồng thời đảm bảo mang lại lợi nhuận tối đa.
+ Chiến lược phân phối: Ngân hàng cần chú trọng đến việc nâng cấp trụ sở làm việc, mở thêm mạng lƣới phòng giao dịch, điểm giao dịch ở những thị trƣờng đông dân cƣ và có nhiều tiềm năng phát triển.
+ Chiến lược phát triển thương hiệu: Việc nhận diện thƣơng hiệu và xây dựng hình ảnh thƣơng hiệu đồng bộ với thái độ phục vụ tận tình, nhanh chóng sẽ gây đƣợc ấn tƣợng mạnh đối với khách hàng. Ngân hàng cần xây dựng cho mình bộ tiêu chuẩn nhận diện thƣơng hiệu và thực hiện đúng theo bộ tiêu chuẩn này từ cơ sở hạ tầng (logo, màu sắc, kiến trúc….) đến yếu tố con ngƣời (đồng phục, thái độ, phong cách giao dịch..)
- Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng
Việc hoàn thiện chính sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của Ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng. Việc giao tiếp có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh đẹp về ngân hàng trong mắt khách hàng. Đây chính là phƣơng thức quảng cáo tốt nhất với một chi phí thấp nhất. Dƣới con mắt của khách hàng, nhân viên ngân hàng chính là
79
hình ảnh thể hiện của ngân hàng, do đó thái độ phục vụ tận tình chu đáo cùng với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác sẽ tạo nên ấn tƣợng đẹp đối với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh ngân hàng.
- Đẩy mạnh chính sách khuyếch trương sản phẩm
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt đƣợc chính sách và các dịch vụ của Ngân hàng. Hoạt động này có thể diễn ra bằng nhiều cách khác nhau nhƣng tựu chung lại có hai kênh cơ bản để thực hiện chính sách khuyếch trƣơng sản phẩm đó là kênh trực tiếp và kênh gián tiếp
Kênh trực tiếp: là hình thức thông qua các mối quan hệ bạn bè, ngƣời thân..
Kênh gián tiếp: có thể thực hiện bằng một số cách cụ thể nhƣ:
+ Quảng cáo trực tuyến: thực hiện các chiến dịch marketing trực tuyến thông qua E-mail, Web, tin nhắn SMS, các mạng xã hội… Đây là những kênh để thực hiện marketing có hiệu quả cao với chi phí thấp, kết quả phản hồi nhanh và không bị hạn chế bởi không gian và thời gian
+ Nâng cao chất lƣợng các tờ rơi, băng rôn, khẩu hiệu, áp phích... Việc tiến hành làm tờ rơi giới thiệu tính năng từng sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ những chỉ dẫn cần thiết về quyền và nghĩa vụ của khách hàng một cách ngắn gọn, dễ hiểu giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt đƣợc sản phẩm và tự tìm đến với ngân hàng khi có nhu cầu
+ Thực hiện quảng cáo thông qua các kênh truyền thông nhƣ ti vi, sách báo, ấn phẩm, các thiết bị nghe nhìn, các chƣơng trình tài trợ, các sản phẩm khuyến mại, tổ chức các sự kiện, hội trợ triển lãm hay tƣ vấn trực tiếp bởi cán bộ ngân hàng.
3.2.7. Nâng cao công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ
Công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động tín dụng là một biện pháp quan trọng vì thông qua hoạt động này có thể phát hiện, ngăn ngừa những sai sót trong quá trình thực hiện nghiệp vụ tín dụng. Bên cạnh đó, hoạt động kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng phát hiện và ngăn chặn những rủi ro đạo đức do cán bộ tín dụng gây ra. Để hạn chế rủi ro, nâng cao chất lƣợng tín dụng, Chi nhánh cần thực hiện một số biện pháp sau:
80
+ Hoạt động kiểm tra nội bộ cần đƣợc thực hiện định kỳ và đột xuất nhằm phát hiện các dấu hiệu sai phạm. Việc giám sát rủi ro tín dụng cần thực hiện giám sát đến từng khoản vay và danh mục tín dụng trên cả phƣơng diện hồ sơ và thực tế khách hàng, tình trạng thực tế của tài sản bảo đảm, qua đó kiểm chứng lại chất lƣợng và tính chính xác của thông tin tín dụng của khách hàng.
+ Không ngừng hoàn thiện và đổi mới phƣơng pháp kiểm tra, áp dụng linh hoạt các biện pháp kiểm tra tủy thuộc vào từng thời điểm, từng đối tƣợng và mục đích kiểm tra.
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Đối với chính phủ, Ngân hàng Nhà nước
3.3.1.1. Hoàn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng và hoạt động tín dụng bán lẻ
- Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành các thông tƣ hƣớng dẫn cụ thể các quyết định, chỉ đạo của cơ quan quản lý Nhà nƣớc cho các NHTM. Các văn bản chỉ đạo cũng nhƣ các thông tƣ hƣớng dẫn của Ngân hàng Nhà nƣớc phải bao quát đƣợc hết các tình huống có khả năng phát sinh trên thực tế, tránh sự nhầm lẫn, xung đột trong việc thực thi. Khoảng thời gian từ khi ban hành một quyết định, quy định đến khi có sự thay đổi chúng cần đƣợc kéo dài hơn, tránh gây khó khăn cho các NHTM trong việc đầu tƣ chi phí, thời gian để đào tạo, hƣớng dẫn triển khai.
- Ngân hàng Nhà nƣớc cần nâng cao hơn nữa năng lực quản lý, điều hành đối với các NHTM, đảm bảo cung cấp thông tin một cách đầy đủ, kịp thời, chính xác cho các NHTM. Đồng thời, Ngân hàng Nhà nƣớc cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thông tín tín dụng, thƣờng xuyên cập nhật thông tin tín dụng của khách hàng để các NHTM có thể dễ dàng tra cứu thông tin khi cần thiết.
3.3.1.2. Nâng cao vai trò của Ngân hàng nhà nước trong việc điều hành chính sách tiền tệ
Việc điều hành chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nƣớc nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định, vững chắc nền kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng Việt Nam. Ngân hàng Nhà nƣớc cần linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý
81
các công cụ của chính sách tiền tệ nhƣ công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá... để hoạt động của NHTM có thể thay đổi thích ứng phù hợp với diễn biến thị trƣờng.
3.3.1.3. Tăng cường hoạt động thanh tra, giám sát đối với hệ thống NHTM
Ngân hàng Nhà nƣớc đã ban hành các quy định an toàn trong hoạt động đối với các NHTM, tạo ra khung pháp lý cho hoạt động của các NHTM. Từ đó, NHNN cần tăng cƣờng các biện pháp nghiệp vụ thanh tra, giám sát đối với hoạt động của NHTM để hạn chế và phòng ngừa rủi ro. Từ đó có biện pháp xử phạt thích hợp, đảm bảo tính răn đe.
Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nƣớc cần kiểm tra, phát hiện và xử lý nghiêm minh các trƣờng hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin giữa các tổ chức tín dụng, gây thiệt hại cho hoạt động của một số NHTM nói riêng, toàn bộ hệ thống ngân hàng và nền kinh tế nói chung.
3.3.1.4. Hoàn thiện hệ thống pháp lý trong quản lý nợ xấu và cơ chế phối hợp trong xử lý nợ xấu của ngân hàng trong xử lý nợ xấu của ngân hàng
Rủi ro của khách hàng mang lại rủi ro cho ngân hàng, từ đó phát sinh nợ xấu cho ngân hàng. Do đó hoạt động ngân hàng cần đƣợc thực hiện và quản lý thông qua các tiêu chuẩn có tính thông lệ quốc tế, đặc biệt trong hoạt động quản lý nợ xấu
Ngân hàng nhà nƣớc cần xây dựng và ứng dụng các chuẩn mực quốc tế hiện đại trong quản lý nợ xấu, có ý nghĩa quan trọng nhƣ: (1) tạo điều kiện cho các NHTM tăng khả năng huy động vốn, thúc đẩy kinh tế phát triển; (2) tăng uy tín cho ngân hàng; (3) xây dựng hệ thống thanh tra, giám sát hiệu quả để hỗ trợ cho việc phát triển thị trƣờng tài chính và xây dựng hệ thống NHTM phát triển, đáp ứng các điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế.
3.3.2. Đối với ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Cần xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng.
- Xây dựng cơ chế động lực, phân chia rõ quyền lợi, nghĩa vụ, quyền hạn và trách nhiệm, gắn trách nhiệm cụ thể đối với từng cá nhân, bộ phận để thúc đẩy phát
82
triểnhoạt động bán lẻ.
- Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động của các Chi nhánh trong hệ thống, nhằm đảm báo tính hiệu lực của cơ chế ban hành.
83
KẾT LUẬN
Hoạt động bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng là một trong những mảng hoạt động kinh doanh lớn và ngày càng đƣợc các NHTM coi trọng. Trong bối cảnh hiện nay, dƣới sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng địa bàn hoạt động, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ và đặc biệt là nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để phục vụ một cách tối đa mọi nhu cầu chính đáng của khách hàng, mang lại thu nhập cho ngân hàng. Nâng cao chất lƣợng sản phẩm nói chung và chất lƣợng tín dụng bán lẻ nói riêng là điểm mấu chốt giúp các NHTM có thể nâng cao vị thế của mình, tăng lợi thế cạnh tranh so với các NHTM khác, là chìa khóa để mở ra sự thành công cho mỗi ngân hàng.
Dựa trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận về tín dụng bán lẻ và chất lƣợng tín dụng bán lẻ tại NHTM và áp dụng vào thực tế để phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng