Hoạt động tín dụng bán lẻ do phòng Quan hệ khách hàng cá nhân tại Hội sở Chi nhánh và tổ tín dụng tại hai phòng giao dịch đảm nhận. Trong đó, phòng Quan hệ khách hàng cá nhân là đầu mối với các nhiệm vụ chính là:
- Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng:
+ Tham mƣu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển khách hàng cá nhân. + Xây dựng và tổ chức thực hiện các chƣơng trình Marketing tổng thể cho từng nhóm sản phẩm.
+ Tiếp nhận, triển khai và phát triển các sản phẩm tín dụng, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân của BIDV.
- Công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ
+ Là đơn vị đầu mối tiếp nhận và triển khai các sản phẩm ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh theo sự chỉ đạo của Trụ sở chính BIDV và Ban lãnh đạo Chi nhánh.
+ Xây dựng kế hoạch bán sản phẩm đối với các khách hàng cá nhân.
+ Trên cơ sở chƣơng trình, kế hoạch đƣợc giao; chủ động tìm kiếm, tiếp thị và bán các sản phẩm ngân hàng bán lẻ của BIDV đến khách hàng; hoàn thiện các thủ tục về hồ sơ, thủ tục tác nghiệp với khách hàng theo đúng thẩm quyền và quy trình/quy định về nghiệp vụ của BIDV; thực hiện việc theo dõi, chăm sóc khách hàng hiện có và mở rộng, phát triển các khách hàng mới; theo dõi, tổng hợp, đánh giá hiệu quả công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
33
+ Chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, nâng cáo thị phần của Chi nhánh, tối ƣu hóa doanh thu nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận, phù hợp với chính sách và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng.
- Công tác tín dụng:
+ Tiếp xúc với khách hàng, tìm hiểu nhu cầu, tiếp nhận hồ sơ vay vốn.
+ Thu thập thông tin, phân tích khách hàng, khoản vay, lập báo cáo thầm định + Đối chiếu với các điều kiện tín dụng và các quy định về quản lý tín dụng, quản lý rủi ro (giới hạn, hạn mức, mức độ chấp nhận rủi ro...)
+ Lập báo cáo đề xuất trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng, chiết khấu, cho vay cầm cố giấy tờ có giá theo quy định và quy trình nghiệp vụ của BIDV.
+ Thông báo cho khách hàng về quyết định cấp tín dụng, hƣớng dẫn hoàn thiện hồ sơ vay vốn và các điều kiện tín dụng yêu cầu; đảm bảo hồ sơ, tài liệu đƣợc hoàn thiện theo đúng quy định trƣớc khi trình ký.
+ Soạn thảo hợp đồng tín dụng và các hợp đồng có liên quan đến khoản vay để trình ký lãnh đạo.
+ Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ giải ngân và thực hiện đề xuất giải ngân trình lãnh đạo hoặc trực tiếp quyết định giải ngân theo phân cấp ủy quyền/theo sản phẩm /theo các quy định liên quan. Bàn giao toàn bộ hồ sơ tín dụng gốc và các tài liệu liên quan đến khoản vay sang Phòng Quản trị tín dụng quản lý theo quy định.
+ Theo dõi tình hình hoạt động của khách hàng, kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng vốn vay, tài sản đảm bảo nợ vay; đôn đốc khách hàng trả nợ gốc, lãi (kể cả các khoản nợ đã chuyển ngoại bảng), phí đến khi tất toán hợp đồng. Xử lý khi khách hàng không thực hiện đúng các điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng. Phát hiện kịp thời các khoản vay có dấu hiệu rủi ro để đề xuất xử lý.
+ Thực hiện phân loại nợ, xếp hạng tín dụng, chấm điểm khách hàng.
+ Tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ đề nghị miễn/giảm lãi, đề xuất miễn/giảm lãi và chuyển phòng Quản lý rủi ro xử lý tiếp theo quy định.
34
+ Theo dõi, xử lý quan hệ tín dụng đối với các chủ thẻ tín dụng theo đúng quy định. + Chịu trách nhiệm đầy đủ về:
Tìm kiếm khách hàng, phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ, mức tăng trƣởng và hiệu quả của hoạt động tín dụng bán lẻ.
Tính đầy đủ, chính xác, trung thực đối với các thông tin về khách hàng phục vụ cho việc xét cấp tín dụng cho khách hàng.
Mọi khoản tín dụng đƣợc cấp đều tuân thủ đúng quy định, quy trình, quy định về quản lý rủi ro và mức độ chấp nhận rủi ro của ngân hàng, đúng pháp lý và điều kiện tín dụng.Tính an toàn và hiệu quả đối với các khoản vay đƣợc đề xuất quyết định cấp tín dụng.
- Các nhiệm vụ khác: quản lý thông tin, báo cáo; phối hợp, hỗ trợ các đơn vị liên quan trong phạm vi quản lý nghiệp vụ; cập nhật thông tin diễn biến thị trƣờng và sản phẩm trong phạm vi quản lý liên quan đến nhiệm vụ của Phòng; tham gia ý kiến đối với các vấn đề chung của Chi nhánh theo chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao và thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Giám đốc Chi nhánh.
2.2.1.2. Quy trình cho vay đối với khách hàng bán lẻ tại BIDV Hưng Yên
Hoạt động cấp tín dụng đối với khách hàng bán lẻ tại BIDV Hƣng Yên đƣợc thực hiện theo quy trìnhtại sơ đồ 2.2:
35
Sơ đồ 2.2. Quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân
Nội dung các bƣớc trong quy trình cho vay đối với khách hàng cá nhân cụ thể Bƣớc 1: Tiếp thị tới khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của
BIDV
Bƣớc 3. Đánh giá và phân tích hồ sơ tín dụng của khách hàng
Bƣớc 9. Kiểm tra, giám sát khách hàng, khoản vay Bƣớc 7. Giao nhận và cập nhật thông tin vào hệ thống
Bƣớc 12. Xử lý, thu hồi nợ quá hạn hoặc xử lý khi BIDV phải tiếp nhận nghĩa vụ bảo lãnh
Bƣớc 6. Đề xuất và quyết định giải ngân/phát hành bảo lãnh
Bƣớc 8. Giải ngân
Bƣớc 5. Ký kết hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý
Bƣớc 10. Quản lý sau khi giải ngân và thu nợ, lãi, phí
Bƣớc 11. Điều chỉnh tín dụng
Bƣớc 13. Thanh lý hợp đồng tín dụng/giải tỏa bảo lãnh và lƣu trữ hồ sơ Bƣớc 4. Đề xuất và quyết định cấp tín dụng
Bƣớc 2. Phỏng vấn, hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ tín dụng và tiếp nhận hồ sơ
36 nhƣ sau:
Bước 1: Tiếp thị tới khách hàng về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của BIDV
Cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân thông qua nhiều phƣơng thức khác nhau tiếp thị tới khách hàng tất cả các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của BIDV, bao gồm: các sản phẩm tín dụng bán lẻ, sản phẩm bảo lãnh, sản phẩm huy động vốn, sản phẩm dịch vụ gia tăng, E-banking...
Bước 2: Phỏng vấn, hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ tín dụng và tiếp nhận hồ sơ
- Phỏng vấn, nắm bắt thông tin khách hàng về các nội dung sau:
+ Mục đích của khách hàng (nhu cầu vay vốn hoặc đề nghị đƣợc bảo lãnh của khách hàng)
+ Tình trạng nhân thân: Tên, tuổi, tình trạng hôn nhân/gia đình, nơi cƣ trú, nghề nghiệp, trình độ, đơn vị công tác/địa điểm kinh doanh, vị trí công tác/xã hội, thu nhập
+ Khả năng và nguồn trả nợ của khách hàng: Lƣơng, hoạt động kinh doanh hiện tại, phƣơng án đầu tƣ/kinh doanh, nguồn thu nhập khác.
+ Hình thức và tài sản bảo đảm vốn vay:Tài sản hình thành từ vốn vay, tài sản khác của khách hàng hay tài sản của bên thứ ba.
+ Thông tin khác liên quan đến khách hàng và khoản vay (nếu có) - Tƣ vấn khách hàng các sản phẩm, dịch vụ phù hợp
- Hƣớng dẫn khách hàng cung cấp hồ sơ: Hƣớng dẫn khách hàng về hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho ngân hàng theo trƣờng hợp cụ thể của khách hàng. Trƣờng hợp khách hàng đã có quan hệ với BIDV, cần kiểm tra hồ sơ hiện có của khách hàng tại BIDV và không yêu cầu khách hàng phải cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực của khách hàng mà BIDV đã có.
- Tiếp nhận hồ sơ của khách hàng và kiểm tra tính đầy đủ, phù hợp của hồ sơ, tài liệu. Cần kiểm tra các loại giấy tờ theo yêu cầu, tính đầy đủ, phù hợp, chính xác của thông tin trên bề mặt hồ sơ, đối chiếu hồ sơ bản sao với các hồ sơ gốc, đảm bảo thông tin
37 phù hợp giữa các hồ sơ.
Bước 3: Đánh giá và phân tích hồ sơ tín dụng của khách hàng
Cần đánh giá và phân tích các nội dung sau đây:
- Đánh giá về thông tin nhân thân khách hàng, tình hình quan hệ tín dụng của nhóm khách hàng liên quan (nếu có)
- Đánh giá về mục đích và kế hoạch sử dụng vốn vay/bảo lãnh của khách hàng - Đánh giá, phân tích về năng lực tài chính của khách hàng
- Đánh giá về tài sản bảo đảm
- Đánh giá về lịch sử quan hệ tín dụng của khách hàng - Chấm điểm, xếp hạng tín dụng khách hàng
Bước 4: Đề xuất và quyết định cấp tín dụng
Căn cứ kết quả đánh giá, phân tích, xếp hạng tín dụng khách hàng, hồ sơ tín dụng, so sánh với các điều kiện theo quy định, cán bộ quan hệ khách hàng tiến hành trình cấp có thẩm quyền quyết định cấp tín dụng.
Trƣờng hợp cấp có thẩm quyền phê duyệt cấp tín dụng, cán bộ quan hệ khách hàng thực hiện các bƣớc công việc tiếp theo. Trƣờng hợp cấp có thẩm quyền không phê duyệt cấp tín dụng, lập thông báo từ chối cấp tín dụng gửi khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay.
Bước5: Ký kết hợp đồng và hoàn thiện các thủ tục pháp lý như công chứng, chứng thực, đăng ký giao dịch bảo đảm
Bước 6: Đề xuất và quyết định giải ngân/phát hành bảo lãnh
Ngân hàng sẽ chỉ thực hiện giải ngân/phát hành bảo lãnh khi khách hàng đáp ứng đầy đủ các điều kiện giải ngân/điều kiện phát hành bảo lãnh cũng nhƣ hoàn thiện hồ sơ giải ngân/hồ sơ phát hành bảo lãnh.
Bước 7: Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống
38
liên quan đến khách hàng, khoản vay, chuyển phòng Quản trị tín dụng để phê duyệt, cập nhật thông tin vào hệ thống và chuyển cho phòng/bộ phận giao dịch khách hàng để giải ngân.
Bước 8: Giải ngân
Cán bộ giao dịch khách hàng hƣớng dẫn khách hàng hoàn thiện các chứng từ giải ngân và kiểm tra tính khớp đúng về thông tin khách hàng và thực hiện giải ngân cho khách hàng, thu các loại phí có liên quan.
Bước 9: Kiểm tra, giám sát khách hàng khoản vay
Sau khi giải ngân, cán bộ quan hệ khách hàng thực hiện kiểm tra, giám sát khoản vay, khách hàng vay, mục đích sử dụng vốn vay trƣớc, trong và sau quá trình duyệt vay, giải ngân; kiểm tra, giám sát tài sản bảo đảm theo đúng quy định hiện hành của BIDV và thực hiện định giá lại tài sản bảo đảm theo quy định.
Trong quá trình kiểm tra, đánh giá, nếu phát hiện các dấu hiệu rủi ro, đề xuất biện pháp phòng ngừa và báo cáo các cấp có thẩm quyền để chỉ đạo, xử lý kịp thời.
Bước 10: Quản lý sau khi giải ngân và thu nợ, lãi, phí
Quản lý sau giải ngân bao gồm theo dõi nợ đến hạn, đôn đốc nợ quá hạn, phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro
Bước 11: Điều chính tín dụng
Gồm có:
+ Cơ cấu lại thời hạn trả nợ: trƣờng hợp khách hàng không trả nợ gốc và/hoặc lãi vay đúng hạn theo thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng, có giấy đề nghị cơ cấu lại thời hạn trả nợ và đƣợc Ngân hàng đánh giá là có khả năng trả nợ trong kỳ tiếp theo hoặc trong một khoảng thời gian nhất định sau thời hạn cho vay
+ Các nội dung điều chỉnh tín dụng khác: Điều chỉnh hạn mức, số tiền vay, số tiền bảo lãnh, thời hạn bảo lãnh; điều chỉnh các điều kiện tín dụng nhƣ biện pháp bảo đảm, tài sản bảo đảm... và các điều chỉnh tín dụng khác.
39
vụ bảo lãnh
- Xử lý thu hồi nợ quá hạn:
Khi phát sinh nợ đến hạn nhƣng khách hàng không có khả năng trả nợ và không đƣợc BIDV xem xét cơ cấu lại thời hạn trả nợ thì cần đôn đốc khách hàng trả nợ bằng nhiều hình thức: gọi điện, gửi email, thông báo bằng văn bản, đến gặp trực tiếp đồng thời đề xuất các biện pháp xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ quá hạn.
- Xử lý khi BIDV phải thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh:
Cán bộ quan hệ khách hàng tiếp nhận yêu cầu thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh của Bên nhận bảo lãnh; thực hiện kiểm tra, đối chiếu các điều kiện trong Hợp đồng/Thƣ bảo lãnh với các bằng chứng mà Bên nhận bảo lãnh cung cấp, soạn thảo Thông báo, trình cấp có thẩm quyền phê duyệt để gửi cho khách hàng yêu cầu khách hàng thực hiện nghĩa vụ thanh toán bảo lãnh. Đến hạn thanh toán mà khách hàng chƣa thực hiện thanh toán nghĩa vụ phát sinh, cán bộ quan hệ khách hàng trình cấp có thẩm quyền phƣơng án xử lý: trích tiền gửi ký quỹ để trả cho Bên nhận bảo lãnh, đàm phán với Bên nhận bảo lãnh để gia hạn nợ cho khách hàng, cho vay bắt buộc để thanh toán cho Bên nhận bảo lãnh.
Bước 13: Thanh lý hợp đồng tín dụng/giải tỏa bảo lãnh và lưu trữ hồ sơ
Khi khách hàng trả hết nợ, cán bộ quan hệ khách hàng cá nhân phối hợp với cán bộ quản trị tín dụng và cán bộ giao dịch khách hàng đối chiếu, kiểm tra về số tiền trả nợ gốc, lãi, phí ... để tất toán khoản vay, thanh lý hợp đồng, giải tỏa các hợp đồng bảo đảm tiền vay, lƣu hồ sơ và quản lý theo quy định hiện hành của BIDV.
2.2.1.3. Một số sản phẩm tín dụng bán lẻ đang triển khai
- Cho vay nhu cầu nhà ở: Đây là sản phẩm cho vay các nhu cầu về nhà ở đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình với mục đích để ở hoặc đầu tƣ nhỏ, bao gồm các nhu cầu sau:
+ Mua nhà ở, nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất ở (đã hình thành) giữa khách hàng với bên bán là cá nhân, hộ gia đình hoặc tổ chức.
40
+ Mua nhà ở, nhận chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất ở (đã hình thành hoặc hình thành trong tƣơng lai) tại các dự án phát triển nhà ở giữa khách hàng với bên bán là chủ đầu tƣ dự án phát triển nhà ở đó.
+ Nhận chuyển nhƣợng lại hợp đồng mua bán nhà ở, chuyển nhƣợng quyền sử dụng đất ở (đã hình thành hoặc hình thành trong tƣơng lai) tại các dự án phát triển nhà ở giữa khách hàng với bên bán là cá nhân, hộ gia đình hoặc tổ chức.
+ Xây dựng nhà ở, cải tạo nhà ở, sửa chữa nhà ở.
- Cho vay mua ô tô: Đây là sản phẩm cho vay đối với các cá nhân, hộ gia đình mua ô tô phục vụ mục đích kinh doanh hoặc nhu cầu đời sống.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Đây là sản phẩm cho vay đối với các cá nhân, hộ gia đình nhằm mục đích sản xuất kinh doanh. Khách hàng có thể vay vốn lƣu động hoặc vay để đầu tƣ vào tài sản cố định nhƣ máy móc, nhà xƣởng ... để mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh.
- Cho vay đối với cán bộ công nhân viên: Đây là sản phẩm cho vay đối với các khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn phục vụ đời sống (tiêu dùng) với nguồn trả nợ là thu nhập từ tiền lƣơng (hoặc có tính chất lƣơng) thƣờng xuyên, ổn định hàng tháng (hàng quý) và các khoản thu nhập hợp pháp khác.
- Cho vay du học: Đây là sản cho vay đối với khách hàng cá nhân là du học sinh hoặc thân nhân của du học sinh, nhằm đáp ứng nhu cầu chứng minh năng lực tài chính hoặc thanh toán các chi phí phát sinh trong quá trình học tập của du học sinh.
- Cho vay cầm cố, chiết khấu giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm:
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá/thẻ tiết kiệm là sản phẩm cho vay nhằm đáp ứng