Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội
3.2.2.1. Giải pháp sản phẩm
- Nghiên cứu để thiết kế ra ngày càng nhiều các sản phẩm DV mới đi tiên phong và đón đầu trong lĩnh vực y tế. Trong thời gian khoảng 3 tháng gần đây, BV đã ra mắt trung tâm xạ trị đạt tiêu chuẩn quốc tế, có khả năng thực hiện hầu hết các kỹ thuật xạ trị tiên tiến nhất. Công nghệ máy móc BV đã đầu tư cho DV mới này là rất lớn, tiêu biểu là máy xạ trị gia tốc tuyến tính hiện đại nhất Việt Nam Varian Clinac iX. Hứa hẹn tiềm năng phát triển mạnh trong thời gian tới.
- Đa dạng hóa các loại hình KCB: BV nên mở rộng thêm các loại trung tâm nghiên cứu và ứng dụng các tiến bộ y học (nghiên cứu ứng dụng sản xuất thuốc, Thừa kế ứng dụng y học cổ truyền, trung tâm công nghệ gen…) cũng như các loại hình DV mới như DV “du lịch chữa bệnh”. BV có thể liên kết với các công ty du lịch tổ chức các tour thăm quan BV kết hợp với khám sức khỏe, hoặc KCB sau đó gửi thông tin về cho KH về kết quả khám sức khỏe có kèm theo tư vấn và chỉ dẫn của bác sỹ thông qua địa chỉ bưu điện, địa chỉ mail.
- Tạo sự khác biệt: BV có thể áp dụng chương trình “kiểm tra sức khỏe cuối tuần được thực hiện khám thêm vào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần thay vì chỉ hoạt động vào sáng thứ 7. Hoạt động này sẽ nhận được sự hưởng ứng rất lớn từ phía KH, đặc biệt là các công ty ký kết hợp đồng khám sức khỏe tổng quát với BV. Ngoài ta, BV cần phát triển chương trình thẻ hội viên được thiết kế như mô hình bảo hiểm có thời hạn
dài hơn nữa (2-3 năm thay vì 1 năm như hiện tại) và thêm vào đó là các mức ưu đãi, các chương trình hấp dẫn và phù hợp hơn nữa với nhu cầu, thời gian và khả năng chi trả của khách.
- Nâng cao CL sản phẩm DV hiện có: BV phải luôn tìm hiểu nhu cầu của KH để từ đó cung cấp các sản phẩm DV xứng đáng với chi phí họ phải trả. Song song với việc xây dựng sản phẩm mới, tạo sự khác biệt. BV nên hoàn thiện phát triển các sản phẩm DV hiện tại của BV. Trang thiết bị y tế hiện đại, kiến thức y khoa từ các chuyên gia là những ưu điểm của BV.
- Đưa ra những gói DV hoàn hảo, trọn bộ và có sự phối hợp với những giải pháp về giá hiệu quả, có sự giảm giá, chiết khấu, khuyến mãi và nhận được nhiều ưu đãi khi đăng ký sử dụng DV gói hoàn hảo. Ví dụ như: các gói DV thai sản trọn gói( sinh trọn gói, gói lưu máu cuống rốn, gói sàng lọc sau sinh, gói vaccine trọn gói…) nên tạo thành một gói DV hoàn hảo để tránh mất thời gian đăng ký nhiều lần DV và tiết kiệm chi phí, tiện lợi cho KH.
3.2.2.2. Giải pháp về giá
BV cần thường xuyên xem xét thay đổi giá cho phù hợp với thị trường. BV phải thường xuyên xem xét đến những yếu tố thị trường như mức độ lạm phát, tăng trưởng hay suy thoái kinh tế, lãi suất, thất nghiệp, các quy định của chính phủ về kiểm soát giá… để có những thay đổi về giá cho phù hợp. Vì những yếu tố này có ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua, chi phí sản xuất của BV.
Đối với những khách lần đầu đến thì nên áp dụng chính sách giá đặc biệt để gây ấn tượng với khách như tặng phiếu ăn sáng miễn phí tại BV, tặng quà làm kỉ niệm… việc này gây được thiện cảm với khách và có thể biến họ trở thành KH thân quen của BV.
Chính sách giảm giá vào những ngày đặc biệt: đối với khách nội địa BV có thể áp dụng chính sách giảm giá vào các ngày đặc biệt như ngày lễ, ngày cuối tuần, ngày kỷ niệm của BV…để kích thích nhu cầu. Chính sách giá theo gói DV trọn bộ nên có chính sách giảm giá, tạo nhiều ưu đãi cho các gói DV tiếp theo.
Chính sách giá cho những khách đặc biệt: BV nên giảm giá cho những đoàn khách đặc biệt như sinh viên, giáo viên, các đoàn cựu chiến binh…nhằm nâng cao việc thu hút khách và mang lại uy tín cho BV. Với giám đốc các đơn vị, đối tác, những người trực tiếp dẫn khách tới thì có thể miễn phí toàn bộ cùng với việc phát thẻ VIP giảm giá các DV trong BV như giảm 10%- 20% phí khám, thanh toán sau…
3.2.2.3. Giải pháp về kênh phân phối
Mở rộng các kênh phân phối tiềm năng: BV nên xây dựng thêm chuỗi BVĐKQT Vinmec khác tại một số tỉnh thành như Tp. Hồ Chính Minh, Đà Nẵng, Nha Trang, Phú Quốc, Quảng Ninh… Đây là những nơi tiềm năng cho BV khai thác thị
trường mới, những địa điểm thu hút khách du lịch nước ngoài, và khách nội địa tới sử dụng DV du lịch- chữa bệnh. BV cũng cần tăng cường liên kết với các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước để phân phối các sản phẩm DV của mình vào kết hợp với các công ty bảo hiểm hiện nay để hình thành nên các dạng bảo hiểm sức khỏe. Ngoài ra, BV có thể liên kết với các trường học là các trường điểm và các trường quốc tế, tổ chức các chương trình khám sức khỏe định kỳ cho các em học sinh tại đây.
Để phát triển hơn nữa kênh phân phối gián tiếp qua mạng internet, mạng điện thoại… BV cần hoàn thiện hơn website của BV và liên kết với các trang web hữu ích khác để thông tin về sức khỏe cho người dân, đồng thời thông tin tới KH về các chương trình của BV qua website, email tới các KH hoặc gọi điện thông báo tới cho KH về các chương trình đó. Đây là cách để quảng bá hình ảnh BV, làm cho mọi người biết đến BV cũng như các sản phẩm DV của BV, từ đó thúc đẩy nhu cầu đến thăm khám tại BV.
Ngoài ra BV có thể phát triển kênh phân phối trực tiếp tới KH thông qua các hoạt động xúc tiến quảng cáo như tham dự các hội chợ, hội thảo, triển lãm giới thiệu cho KH biết về những sản phẩm DV của BV, tiếp xúc với KH trực tiếp khi họ tiêu dùng sản phẩm DV để có thể khai thác được thị hiếu, nhu cầu, trông đợi của KH. 3.2.2.4. Giải pháp về xúc tiến hỗn hợp
Đối với KH của BV nói chung và khách nội địa nói riêng thì quảng cáo hữu hiệu nhất là trên phương tiện truyền thông hoặc hình thức quảng cáo trên mạng internet. BV nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện như quảng cáo ngoài trời tạo ra hình ảnh nổi bật về BV, quảng cáo trên báo có tính linh hoạt và phổ biến rộng rãi đồng thời thông điệp quảng cáo có thể xem đi xem lại nhiều lần. Thay đổi mẫu mã, hình thức cũng như nội dung của các tờ rơi, tập gấp, tạo ra được sự chú ý cho KH với hình ảnh đẹp, nội dung đầy đủ thông tin. Ngoài ra, BV nên gửi tập gấp, tờ rơi đến các phòng khám của BV, các công ty đối tác và khuyến khích họ gửi khách đến BV bằng một khoản hoa hồng hấp dẫn. Đặc biệt BV nên chú trọng đến công tác quảng cáo thông qua chính sách KH của mình vì đây là kênh thông tin truyền miệng hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất.
Bên cạnh đó, BV nên tăng cường tài trợ một số chương trình từ thiện hay các cuộc thi như quy tắc ứng xử y tế, các cuộc thi nâng cao tay nghề, hoặc tài trợ cho các sinh viên trường y có kết quả xuất sắc, sinh viên nghèo vượt khó…đóng góp cho các tổ chức từ thiện. Ngoài ra thì BV có thể tổ chức các sự kiện, các hội nghị, hội thảo về các phương pháp điều trị mới, phương pháp quản lý và phát triển BV…Tuy nhiên các chương trình mà BV tài trợ phải có chọn lọc và sự cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới KH làm sao để hướng vào thị trường mục tiêu, làm cho KH chú ý đến BV Vinmec.
Nhằm hoàn thiện các công cụ XTB sản phẩm, DV BV nên thường xuyên đánh giá hiệu quả của các công cụ xúc tiến mang lại để có được những điều chỉnh cho hợp lý như đối với những công cụ kém hiệu quả thì BVĐKQT Vinmec sẽ tìm hiểu nguyên nhân để điều chỉnh lại hoặc loại bỏ. Thường xuyên đổi mới và làm đa dạng hóa các công cụ xúc tiến nhằm mang đến sự mới mẻ và sức hút đối với KH, đặc biệt là những KH trung thành của BV.
Để có được những kết quả tốt nhất thì BV còn phải thường xuyên quan sát, xem xét, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này, BV có thể rút ra xem mình đã đạt được gì và còn thiết gì, điểm mạnh nào so với đối thủ cạnh khi ấy sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được những hạn chế của mình. 3.2.2.5. Giải pháp về nhân tố con người
Để tăng thêm sự thu hút khách thông qua yếu tố con người thì BV cần phải làm tốt các công việc:
Trước hết ngay từ công tác tuyển chọn, BV cũng phải tiến hành một cách cẩn thận. Nhân viên được lựa chọn phải đáp ứng được nhu cầu của BV cả về hình thức, trình độ chuyên môn lẫn thái độ phục vụ. Cần đảm bảo nguyên tắc phân công đúng người, đúng việc để tạo hiệu quả cao trong công việc.
Tiếp tục duy trì việc thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng ngắn hạn hay dài hạn nâng cao kiến thức chuyên môn cho nhân viên. Đồng thời, BV có thể mời các chuyên gia cao cấp về dạy cho nhân viên cả về trình độ chuyên môn và phương thức phục vụ khách. Để qua đó mỗi nhân viên của BV đều có khả năng nắm bắt tâm lý KH, giúp khách thoải mái hơn khi ở tại BV, tạo cho họ cảm giác họ là người quan trọng nhất, được quan tâm nhất là động lực thúc đẩy họ quay trở lại BV trong những lần sau.
BV có thể gửi các nhà quản lý của mình đi đào tạo về kỹ năng quản lý và học hỏi về cách thức triển khai hoạt động Marketing hiệu quả tại nước ngoài một thời gian ngắn.
Kiểm soát chặt chẽ CL phục vụ khách về cả mặt kỹ thuật, nghề nghiệp và kỷ luật lao động của các nhân viên khi họ được giao phân công phục vụ khách, nâng cao uy tín cho BV. Tăng cường hoạt động bổ ích như tổ chức ca nhạc, ngoại khóa tăng trình độ nghiệp vụ của nhân viên để các nhân viên trong BV giao lưu, học hỏi lẫn nhau tạo ra mối quan hệ tốt đẹp.
Tạo dựng văn hóa doanh nghiệp vững chắc để nhân viên gắn bó và yêu quý BV, góp phần giữ chân các nhân viên giỏi. Tạo dựng không khí làm việc thoải mái, vui vẻ cùng hợp tác, cùng tiến bộ với tất cả thành viên. Ngoài ra nhằm thúc đẩy động lực làm việc của đội ngũ lao động BV cần phải quan tâm đến đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ công nhân viên: có chế độ tiền lương, tiền thưởng hợp lý, tặng quà ngày lễ,
Tết…cho các nhân viên để tăng thêm lòng say mê, tận tình với công việc của mỗi nhân viên trong BV.
Ngoài ra, BV cần tăng cường sự phối hợp giữa lãnh đạo và nhân viên thông qua việc sử dụng hòm thư góp ý của nhân viên đối với lãnh đạo về tình hình hoạt động BV, về cách điều hành của lãnh đạo. BV nên tăng cường công tác quản lý làm sao để nhân viên ý thức được công việc của mình và tự giác hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình.
3.2.2.6. Giải pháp về quy trình dịch vụ
Hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ: BV cần giảm bớt các thủ tục hành chính nhằm giải quyết nhanh nhất để bệnh nhân bớt cảm thấy mệt mỏi khi phải thực hiện quá nhiều thủ tục. Đồng thời cần linh động xử lý các tình huống phát sinh trong quá trình cung ứng DV.
Để nghiên cứu Marketing thị trường về hình thức KH biết tới BV Vinmec ngay từ lần đầu tiên đến khám, cần phối hợp với các nhân viên lễ tân- bộ phận chăm sóc KH để khai thác rõ nguồn thông tin này, nhằm cân bằng các hình thức Marketing, đưa ra các giải pháp để phát triển các hình thức Marketing ít được quan tâm. Như đẩy mạnh Marketing website, Marketing bạn bè, người thân, từ KH cũ…
Bênh cạnh đó, BV cần thông tin, báo cáo tới các bộ phận kịp thời và chính xác. Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát và phải được thực hiện từ trên xuống dưới, thực hiện một cách thường xuyên, liên tục. Nhân viên BV cần luôn vui vẻ hòa đồng, tôn trọng KH, và nâng cao tinh thần tự giác và ý thức trách nhiệm của bản thân, tự bồi dưỡng thêm kiến thức chuyên sâu.
3.2.2.7. Giải pháp về bằng chứng vật chất
Hoàn thiện môi trường vật chất: BV cần thường xuyên cập nhật các trang thiết bị và công nghệ hiện đại, đầu tư đồng bộ trang thiết bị, máy móc giúp cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra chất lượng hoạt động của các thiết bị này và có điều chỉnh kịp thời. Mua mới các trang thiết bị văn phòng, mở thêm các quầy đăng ký, thu ngân để tránh trường hợp quá tải và sự chờ đợi lâu của KH.