Dữ liệu thứ cấp là các thông tin, các thống kê về chỉ tiêu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu đã được BV điều tra, thu thập từ trước đó.
Căn cứ thu thập dữ liệu: Dựa vào phạm vi nghiên cứu đã nêu ở chương 1 và các chỉ tiêu, yếu tố CL DV KCB, các nghiên cứu về Marketing PTTT là cơ sở thu thập các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm có: Bảng cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BVĐKQT Vinmec năm 2013, 2014. Ngoài ra còn có dữ liệu từ báo chí, internet.
2.2.2.1. Nghiên cứu tập khách hàng và đặc điểm của tập khách hàng
- Tập KH hiện tại sử dụng DV của BV là các KH cá nhân và KH tổ chức đến khám sức khỏe tổng quát định kỳ, theo gói khám của công ty.
- Đặc điểm của tập khách hàng:
+Cơ cấu khách của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec
Việc nghiên cứu cơ cấu khách là cơ sở để BV tổ chức phục vụ, đáp ứng nhu cầu KH. Do đặc điểm kinh doanh nên thị trường khách của BV Vinmec bao gồm cả khách nội địa và khách quốc tế.
Bảng 2.1: Cơ cấu khách đến bệnh viện Vinmec năm 2013-2014
Loại khách Năm 2013 Năm 2014 So sánh
Nội địa 28149 70,02 58840 77,50 30691 109,03
Quốc tế 12052 29,98 17082 22,50 5030 41,736
Tổng số 40201 100 75922 100,00 35721 88,856
(Nguồn: Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội năm 2014)
Nhìn vào bảng cơ cấu khách đến BV Vinmec trong hai năm 2013 và năm 2014 ta thấy, khách nội địa là nguồn khách chính của BV, chiếm tỷ trọng tương đối cao trong cả hai năm, cụ thể: năm 2014, khách nội địa chiếm 70,02% tương ứng 28149 lượt còn năm 2013, khách nội địa chiếm 77,5% tương ứng với 58840 lượt trong tổng cơ cấu khách của BV Vinmec. Như vậy, do với năm 2013, khách nôi địa năm 2014 đã tăng 109,09 % tương ứng với 30691 lượt.
Khách quốc tế chiếm tỷ trọng thấp hơn khách nội địa, năm 2014, khách quốc tế chỉ chiếm có . Trong số đó, lượng bệnh nhân là người Nhật chiếm tỷ lệ cao (22,56%), tiếp đến là Pháp (14,76%).
Trong các quận nội thành Hà Nội, lượng bệnh nhân ở quân Hai Bà Trưng và quận Thanh Xuân chiếm tỷ lệ cao nhất do địa điểm thuận tiện, bệnh nhân sống gần BV và nhóm dân cư sinh sống tại khu đô thị Times City, cùng với đó đây là quận có mức thu nhập cao ở Hà Nội.
+ Độ tuổi: KH sử dụng DV của Vinmec đa dạng về lứa tuổi.
+ Giới tính: KH của BV chủ yếu là KH nữ, đặc biệt là KH nữ tới khám Sản phụ khoa và hỗ trợ sinh sản. Đây cũng là hai chuyên khoa mũi nhọn của BV.
+ Nghề nghiệp: Nhóm KH của BV bao gồm đầy đủ đối tượng: trẻ nhỏ, học sinh, sinh viên, công nhân viên chức nhà nước, các thành phần tự do, nhân viên tập đoàn Vingroup…
+ Thu nhập: Tập KH hiện tại đã và đang sử dụng DV tại Vinmec đa phần thu nhập cao.
+ Lợi ích mà KH tìm kiếm khi sử dụng DV của BV: Mục đích đầu tiên mà KH tìm tới một BV là muốn được thăm, khám sức khỏe tận tình, chu đáo, sớm chữa trị được bệnh. Mục đích của KH tìm tới Vinmec cũng không ngoại lệ: ngoài việc được khám, chữa bệnh, tận tình, chu đáo, KH còn được phục vụ bởi đội ngũ y - bác sỹ là các chuyên gia đầu ngành, trình độ chuyên môn cao, tận tụy và hết lòng vì lợi ích của bệnh nhân. DV khám, tư vấn và chữa bệnh chuyên nghiệp. Hệ thống trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ chẩn đoán và điều trị hiệu quả. Không gian KCB hiện đại, văn minh, sang trọng và tiệt trùng tối đa mang tiêu chuẩn quốc tế. Ngoài ra KH còn được hưởng lợi ích khi thanh toán viện phí trực tiếp đối với một số công ty bảo hiểm như: Bảo Việt, PVI, Liberty mà Vinmec có liên kết. Đối với trường hợp khách lưu viện, BV Vinmec sẽ tự động làm việc với bên bảo hiểm để xin bảo lãnh phí nội trú cho bệnh nhân trong trường hợp đủ điều kiện.
CL dịch vụ: Nhu cầu của KH về CL DV khi thăm khám, chữa bệnh tại Vinmec là rất cao. Với mong muốn khi tới BVĐKQT, bỏ ra một số tiền lớn, KH mong muốn được sử dụng DV ưu Việt, mang tiêu chuẩn quốc tế, uy tín và đảm bảo an toàn, được phục vụ tận tình, chu đáo, chuyên nghiệp.
Tiến trình cung cấp dịch vụ: KH từ khi tới BV được nhân viên quầy đăng ký, lễ tân tiếp đón chu đáo, mở hồ sơ và hướng dẫn vào trong khoa khám bệnh, sau đó các điều dưỡng viên sẽ tiếp nhận và sắp xếp vào gặp bác sĩ, bệnh nhân trong quá trình thăm khám được sự hỗ trợ và hướng dẫn tận tình từ các nhân viên trong BV.
Các chính sách hỗ trợ giấy tờ để KH về thanh toán với bảo hiểm, hay bộ phận bảo hiểm của Vinmec sẽ liên hệ với bên bảo hiểm trong khi KH khám bệnh. Hỗ trợ tư vấn miễn phí các gói khám, chương trình thẻ hội viên, giải đáp bất kỳ thắc mắc nào của KH. Hỗ trợ giảm 50% phí khám đối với các chuyên khoa tiếp theo khi KH khám trong ngày, miễn phí một lần khám chuyên khoa sau khi khám sức khỏe tổng quát.
2.2.2.3. Các giải pháp Marketing- mix phát triển thị trường của Bệnh viện Đa khoa Quốc tế Vinmec, Hà Nội
Giải pháp sản phẩm: sản phẩm, DV của BVĐKQT hiện tại rất đa dạng và
phong phú, cùng với đó những giải pháp về sản phẩm được đánh giá tốt. Vinmec đã bổ sung các giá trị gia tăng cho sản phẩm như: Tặng voucher miễn phí một lần khám chuyên khoa sau khi KH sử dụng gói khám sức khỏe tổng quát.
Giải pháp về giá: Theo dõi Phụ lục 8 (Chương trình khám sức khỏe tổng quát),
phụ lục 9 ( Bảng giá thai sản trọn gói và sinh trọn gói), phụ lục 11 (Bảng giá dịch vụ tại BVĐKQT Vinmec) đã cho thấy chi tiết giá các DV tại Vinmec. Hiện nay giá DV của BV được đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh và BV có sự điều chỉnh về giá sau mỗi quý. Vinmec đang áp dụng chính sách giá thấp đối với một số dịch vụ mới như: Chi phí xạ trị, gói sinh hoàn hảo để thâm nhập vào thị trường mới.
Giải pháp về kênh phân phối: Hầu hết Vinmec sử dụng hệ thống kênh phân
phối trực tiếp để đưa sản phẩm đến KH, từ giai đoạn đầu năm 2013 Vinmec đã mở rộng hệ thống kênh phân phối bằng cách liên kết với một số BV Nhi, BV Sản trung ương hợp tác với các bác sĩ về hỗ trợ sinh sản, các công ty bảo hiểm như Bảo Việt, Liberty, PVI và đội ngũ đông đảo cộng tác viên để gửi KH, giới thiệu KH tới Vinmec bằng những chính sách chia hoa hồng,hợp tác cùng phát triển nhằm mục đích mở rộng tập KH. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Giải pháp về nhân tố con người: Theo dõi phụ lục 13 (Cơ cấu lao động năm
2014 của Vinmec) ta thấy trình độ văn hóa và ngoại ngữ trung bình của nhân viên bệnh viện tương đối cao, đây là thế mạnh cho Vinmec với đội ngũ lao động có chất xám cao đưa đến cho KH một CL DV tốt hơn.
Giải pháp về cơ sở vật chất:Vinmec dẫn đầu trong cả nước về điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị máy móc y tế, hỗ trợ cho việc thăm, khám bệnh và điều trị của KH ở mức đáp ứng trông đợi cao nhất.