2.2.1.1. Kết quả điều tra khách hàng
Tổng hợp ý kiến đánh giá của KH (theo dõi phụ lục 4) ta được kết quả sau: Nhìn chung, KH có cái nhìn tốt về hình ảnh của BV trong đó có 41,67% tốt và 20% đánh giá rất tốt. Có 30% đánh giá ở mức độ bình thường, còn lại là đánh giá ở mức độ còn kém. Đây là mức tỷ lệ cho thấy sự thỏa mãn trông đợi của KH. Đa phần KH biết tới Vinmec qua nguồn giới thiệu từ bạn bè, người thân đã từng tới khám, và sử dụng DV tại Vinmec với 36,67%. Bên cạnh đó nguồn KH là cư dân Vinhomes cũng
chiếm tỷ lệ không nhỏ là 25%.
Từ kết quả đánh giá CL DV của KH (phụ lục 4) ta thấy, nhìn chung KH đánh giá CL các sản phẩm, DV của BV Vinmec ở mức tương đối tốt.
Mức độ đa dạng về sản phẩm, dịch vụ của KH được đánh giá ở mức cao với tỷ lệ 41,47% đáp ứng nhu cầu CSSK của KH.
Mức giá khám, chữa bệnh và điều trị ở Vinmec so với các BVĐKQT cùng loại như Hồng Ngọc, Việt Pháp được đánh giá với 43,33% cao hơn và 40% là ngang nhau. Cho thấy việc để mức giá chưa có tính cạnh tranh cao đã giới hạn một bộ phận không nhỏ KH đến lựa chọn và sử dụng DV. Các gói DV tại Vinmec hoàn hảo nhưng với mức giá khá cao là vấn đề hạn chế của Vinmec.
Địa điểm KCB của Vinmec hiện nay chưa nhiều. Tại Hà Nội, Vinmec được đặt trong khu quần thể Times City với khu vực có mật độ dân số cao và nằm trên trục tuyền Minh Khai- Vĩnh Tuy đi lại khá dễ dàng. Phòng khám Vinmec- Royal được đặt tại Royal City ngay cạnh Ngã Tư Sở, với các tuyến đường trọng điểm cắt ngang, tạo sự thuận tiện cho việc đi lại của KH, 48,3% đánh giá địa điểm của Vinmec chưa nhiều nhưng được đặt ở những vị trí thuận tiện.
Tuy nhiên nhiều loại hình khuyến mãi vẫn không hiệu quả bằng giải pháp giảm giá trực tiếp DV( với 40% tỷ lệ KH bình chọn. Số lượng nhỏ KH đánh giá quy trình cung ứng DV tại Vinmec chưa thực sự thuận tiện và khá mất thời gian, các thủ tục dài dòng và nhiều công đoạn tới 13,33% KH đánh giá không thuận tiện và 10% đánh giá rất không thuận tiện. BV Vinmec cần có những giải pháp nhanh chóng và kịp thời để thay đổi quy trình cung ứng DV nhằm đưa lại cho KH sự thuận tiện nhất từ khâu đầu tiên bước vào BV cho tới khi sử dụng xong DV.
Các đánh giá của KH về vệ sinh phòng bênh, BV; cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đảm bảo an toàn trong BV là khá hài lòng. Riêng sự yên tĩnh của bệnh viện được đánh giá bình thường và không tốt với tỷ lệ 53,33%. Do BV vẫn còn nhiều khu vực còn cần sửa chữa, thay đổi nên đôi khi tiếng khoan và máy mọc hoạt động gây ra sự khó chịu cho KH. Cần kiểm soát và đưa ra khung giờ hợp lý cho việc sửa chữa để tránh ảnh hưởng xấu tới KH, và nhất là bệnh nhân nằm nội trú tại BV.
Thái độ nhân viên, bác sĩ, điều dưỡng được đánh giá về mặt tận tình, tác phong, diện mạo khá tốt. Một số bác sĩ do áp lực công việc nên đôi khi cáu ghắt với bệnh nhận hoặc khám bệnh không cẩn thận làm giảm hình ảnh của BV trong lòng KH. ). BV vẫn cần có một số biện pháp để gia tăng thêm CL DV làm hài lòng KH. Có như vậy mới có thể giữ chân KH cũ và thu hút thêm được nhiều KH mới.
2.2.1.2. Kết quả điều tra nhân viên
Marketing của BV Vinmec như sau (theo dõi phụ lục 5 ):
- Về hoạt động xác định thị trường mục tiêu và định vị thị trường đã được BV quan tâm. Đa số các nhân viên cho rằng hoạt động này đã được thực hiện ở mức rất tốt( 30%) và tốt( 40%). Còn có một vài ý kiến cho rằng công tác này còn chưa hiệu quả. Tập KH mục tiêu mà BV hướng tới có mức thu nhập tương đối cao với 53,33%.
-Về giải pháp Marketing – mix
Chính sách sản phẩm: Có nhiều ý kiến đánh giá khác nhau về sản phẩm của BV
Vinmec trong đó có 50% đánh giá là tốt, có 43,33% khá và có 2 phiếu đánh giá ở mức trung bình. Có 43,33% cho rằng BV thỉnh thoảng mới bổ sung thêm sản phẩm mới và 40% cho rằng hoạt động này được diễn ra thường xuyên.
Chính sách giá: 50% nhân viên cho rằng mức giá như vậy là ngang bằng đối thủ
cạnh tranh và 33,33% là cao hơn đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, mọi người đều nhận định rằng giá của bệnh bệnh phù hợp với CL cung ứng DV. Các chính sách giá được đánh giá tốt và khá tốt.
Chính sách phân phối: Được đa số nhân viên đánh giá ở mức khá, một số ít
đánh giá ở mức trung bình (60% ý kiến đánh giá khá, 30% đánh giá tốt, còn lại đánh giá trung bình).
Chính sách xúc tiến: chưa được BV quan tâm có 40% đánh giá hoạt động này
chỉ đạt trung bình, và 10% đánh giá ở mức yếu( tương ứng với 3/30 phiếu chọn). Còn lại ở mức khá và tốt. Các chương trình ưu đãi, khuyến mãi của Vinmec đã thu hút được KH với 36,67% hiệu quả của hoạt động quảng cáo thu hút KH, 20% nhận thấy rõ hơn ở hoạt động bán hàng trực tiếp. Quảng cáo là kênh thông tin hữu hiệu nhất giúp KH biết đến sản phẩm, DV của Vinmec với tỷ lệ 36,67%, Marketing bạn bè- người thân, quảng cáo qua các trang báo, mạng, website đạt hiệu quả cao.
Chính sách con người: BV đã áp dụng chính sách đãi ngộ tài chính và cũng
quan tâm đến đời sống tinh thần của nhân viên. Do đó hầu hết các nhân viên được hỏi đều cho rằng chính sách con người của BV ở mức khá (43,33%) và tốt (36,67%)
Quy trình DV và điều kiện vật chất: Các nhân viên BV đều cho rằng, với việc xây dựng cơ sở vật chất hiện đại, quy mô cùng với các trang thiết bị hiện đại tiên tiến đã khiến cho quy trình dịch trở nên hoàn hảo, đem lại sự thuận tiện cho KH và cho chính nhân viên tác nghiệp.
2.2.1.3. Kết quả phỏng vấn nhà quản trị
Thông qua cuộc phỏng vấn với các cấp quản lý và đặc biệt Trưởng phòng Marketing & Truyền thông của Vinmec, ta thu được một số thông tin sau:
Tất cả đều cho rằng hoạt động nghiên cứu giải pháp Marketing PTTT là rất cần thiết và đây là công việc chuyên môn của phòng Marketing & Truyển thông. Các quan điểm để hoàn thiện giải pháp Marketing là cần thêm sự đầu tư về tài chính và nguồn
lực, hướng tới các chính XTB, khuyến mãi, tặng voucher, giảm giá phí khám, chương trình tri ân KH, các chính sách này rất thu hút và được KH tin tưởng, ủng hộ. Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ, tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát việc thực hiện nghiên cứu và triển khai các giải pháp Marketing PTTT. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên, y bác sĩ, điều dưỡng. Giải pháp trong ngắn hạn là làm các đoạn phim tài liệu về DV của BV.
Thị trường KH của Vinmec hiện tại đại đa phần có thu nhập cao, có khả năng chi trả cho những chi phí khám, chữa bệnh lên tới hàng trăm triệu đồng. Đối tượng KH này yêu cầu một CL DV cao và chuyên nghiệp, nhanh chóng và thuận tiện. Đòi hỏi các giải pháp về chăm sóc khách hàng, cơ sở vật chất, không gian yêu tĩnh, sang trọng, sạch sẽ và được bảo đảm an toàn cao.
Vinmec với hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế hàng đầu cả nước hỗ trợ rất tích cực cho hoạt động thăm, khám sức khỏe của KH. Các chuyên khoa về Phục hồi chức năng, trung tâm hỗ trợ sinh sản chất lượng hàng đầu trong nước. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trong vòng 3 năm tới, BVĐKQT Vinmec sẽ mở rộng thêm chuỗi 10 BVĐKQT với thương hiệu mang tên Vinmec, một thương hiệu CSSK toàn diện và an toàn tới KH trong và ngoài nước tại các khu vực kinh tế trọng điểm và có dịch vụ du lịch phát triển như: Quảng Ninh, Nha Trang, Phú Quốc, tp. Hồ Chí Minh…