8. Phương pháp nghiên cứu
3.4. Đào tạo nhân viên bảo hiểm thất nghiệp thông qua hoạt động thực tế
Một thực tế hiện nay vẫn đang diễn ra trong rất nhiều ngành và lĩnh vực là sau khi vào làm việc thì vẫn phải có quá trình đào tạo và bảo hiểm thất nghiệp cũng không phải là ngoại lệ. Nhân viên bảo hiểm thất nghiệp mới được tuyển dụng được đào tạo qua nhiều hình thức khác nhau trong đó phổ biến hơn cả là đào tạo qua công việc thông qua việc kèm cặp trực tiếp. Ý kiến phỏng vấn sâu đại diện trung tâm giới thiệu việc làm về việc đào tạo nâng cao trình độ cho nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cho rằng:
“Là sinh hoạt chuyên đề, mình không họp toàn thể được vì cái đặc thù của bảo hiểm là ngày nào cũng tiếp dân, cuối tuần lại nghỉ. Lâu lâu lại
họp tổ đó lại, có vấn đề gì vướng mắc thì đề xuất, thứ hai nữa là qui trình bảo hiểm của mình mới cũng chưa hoàn chỉnh, thành ra trong thực tiễn những địa phương lớn như Bình Dương, Đồng Nai, Thành phố Hồ Chí Minh sẽ gặp rất nhiều vấn đề thực tiễn, mục đích mình cũng muốn phản hồi hai chiều, các em không giải quyết không được, mình giải quyết không được thì đề bạt lên trên. Cái thứ ba nữa là vừa rồi cho các em đi học tập kinh nghiệm của các tỉnh khác, một đoàn đi các tỉnh miền trung, một đoàn đi các tỉnh miền tây mỗi đoàn như vậy đi đến các tỉnh có nhiều mô hình rất hay, nhiều tỉnh làm rất là hay, có thể nó không nhiều như Đồng Nai, Bình Dương nhưng cách là của họ rất là chặt mình học hỏi được nhiều. Chỉ yếu là 3 hình thức đó thôi.”(Đại diện Trung tâm Giới thiệu việc làm Đồng Nai).
Đào tạo thông qua quá trình làm việc thực tế là phương pháp được rất nhiều phòng bảo hiểm thất nghiệp áp dụng và hiệu quả của phương pháp này khá cao. Có 3 nguyên nhân chính dẫn tới việc nhân viên bảo hiểm thất nghiệp thực hiện công việc cần có người hướng dẫn trong đó chủ yếu do nhân viên mới vào làm việc tại bảo hiểm thất nghiệp (51,5%), có 27% cho rằng trong công việc cần có người hướng dẫn là do công việc phức tạp và 17,9% cho rằng cần người hướng dẫn là vì trong công việc thường xuyên có sự thay đổi giữa các vị trí.
Bảng 3.2: Tỷ lệ nhân viên bảo hiểm thất nghiệp thực hiện công việc cần có người hướng dẫn phân theo khu vực
Địa phương Số người Tỷ lệ (%)
Chung 402 39.1
Trung du và miền núi phía bắc 51 39,8
Đồng bằng sông Hồng 75 34,1
Bắc trung bộ và duyên hải miền trung
84
40,6
Tây nguyên 23 41,8
Đông Nam bộ 85 39,5
Đồng bằng sông Cửu Long 84 42,4
Đồng bằng sông Cửu Long là khu vực có tỷ lệ nhân viên bảo hiểm thất nghiệp thực hiện công việc cần có người hướng dẫn cao nhất (42,4%), tiếp theo là Tây Nguyên (41,8%). Trong tổng số nhân viên bảo hiểm thất nghiệp 39,1% đang thực hiện công việc với người hướng dẫn. Tỷ lệ này ở một số địa phương cũng tương tự. Tuy nhiên tại một số địa phương có số lượng hồ sơ phải giải quyết lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai thì tỷ lệ nhân viên cần có sự hướng dẫn cao hơn so với tỷ lệ trung bình của cả nước. Xét theo vị trí công việc những vị trí tiếp xúc thường xuyên với người lao động cũng là những vị trí mà nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cần người hướng dẫn hơn cả. Có 41,4% nhân viên bảo hiểm thất nghiệp ở bộ phận tiếp nhận hồ sơ cần có sự hướng dẫn trong quá trình làm việc. Tỷ lệ này đối với những nhân viên bảo hiểm ở vị trí thông báo việc làm là 40,9% và bộ phận xử lý hồ sơ 36,5%. Với những vị trí thường xuyên tiếp xúc với người lao động đa số là nhân viên bảo hiểm thất nghiệp trẻ trong khi yêu cầu về xử lý hồ sơ lại khá phức tạp do đó tỷ lệ nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cần người hướng dẫn cũng là điều dễ hiểu.
Trong công việc hàng ngày của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp họ thường xuyên tiếp xúc với người lao động ở nhiều độ tuổi, trình độ học vấn khác nhau. Tuy nhiên, không ít trường hợp nhân viên bảo hiểm thất nghiệp phải tiếp xúc cả với một số người lao động có thái không mềm mỏng và mang tâm trạng “bức xúc”. Do vậy để xử lý những tình huống này thì nhân viên bảo hiểm thất nghiệp phải vừa giỏi về nghiệp vụ lại có khả năng tư vấn, giải thích. Một người được phỏng vấn sâu cho biết:
“Tất nhiên mình vẫn phải mềm mỏng rồi để nói cho người ta hiểu nhưng cũng có người giải thích mãi mà người ta không hiểu hay có người cố tình không hiểu rồi có người trong trạng thái say rượu đến đây, mà đã không nghe trong tình trạng say rượu thì có giải thích thế chứ giải thích nữa cũng không được thì dẫn người ta về. Lúc đầu thì cũng sợ nhưng giờ thì quen rồi” (Nhân viên bảo hiểm thất nghiệp thành phố Hải Phòng).
Hàng ngày nhân viên bảo hiểm thất nghiệp thường tiếp xúc với rất nhiều người lao động và không phải ai cũng có khả năng làm hài lòng người lao động bằng khả năng tư vấn, giải thích của mình.
3.5. Khó khăn thường gặp trong công việc của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp
Như đã nói ở trên việc nắm vững nghiệp vụ bảo hiểm thất nghiệp ở các công việc khác nhau thì việc có cần đến người hướng dẫn để thực hiện công việc hay không cũng phụ thuộc vào thời gian làm việc của từng nhân viên, khi đã làm chủ được nghiệp vụ và thành thạo hơn với công việc thì họ có thể làm tốt phần việc của mình. Tuy nhiên, đối với những trường hợp nhân viên mới vào làm việc hay với những công việc phức tạp đòi hòi trình độ, nghiệp vụ cao hơn thì việc cần thêm người hướng dẫn cũng là điều dễ hiểu. Do là một ngành khá mới ở nước ta lại đòi hỏi có nghiệp vụ bảo hiểm thất nghiệp nên việc nhân viên gặp phải những khó khăn là điều không thể tránh.
Bảng 3.3: Những khó khăn thường gặp trong công việc của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp
Khó khăn Số người Tỷ lệ (%)
Kiêm nhiệm quá nhiều vị trí 122 11,7
Khối lượng công việc quá lớn 189 18,1
Nhân sự trong cơ quan thường có sự biến động
106 10,2
Nhiều người dân có thái độ bức xúc 429 41,1
Quy trình nghiệp vụ quá phức tạp 68 6,5
Có nhiều tình huống ngoài chính sách Bảo hiểm thất nghiệp
487 46,7
Khối lượng công việc quá ít 8 0,8
Nghiệp vụ chuyên môn còn hạn chế 161 15,4
Thiếu các kỹ năng để giải quyết tình huống
139 13,3
Chưa biết cách sắp xếp, tổ chức công việc 35 3,4
Không gặp khó khăn gì 146 14,0
Bảo hiểm thất nghiệp là một chính sách tương đối mới mẻ tại Việt Nam, trong quy trình thực hiện nhân viên có thể gặp phải những khó khăn là điều dễ hiểu. Theo kết quả khảo sát có đến 41,1% ý kiến cho rằng khó khăn mà họ gặp phải trong quá trình làm việc là người dân có thái độ bức xúc. Đối tượng tiếp xúc của nhân viên bảo hiểm hàng ngày là những người lao động thất nghiệp. Đây là một đối tượng có những đặc thù riêng, họ là những người đang gặp khó khăn trong cuộc sống, đang bị mất việc làm và đôi khi họ có thái độ bức xúc cũng là điều dễ hiểu. Có 46,7% ý kiến cho rằng khó khăn mà họ gặp phải trong quá trình làm việc là có nhiều tình huống ngoài chính sách.
Đây là khó khăn không thể tránh khỏi bởi bất kỳ chính sách nào cũng sẽ có những điểm không phù hợp với thực tế hoặc có những tình huống phát sinh mà các chính sách không thể bao hàm hết được. Vì vậy, hầu hết các chính sách sau khi được đưa vào thực thi đều có những sửa đổi để phù hợp hơn với thực tiễn cuộc sống. Có 18,1% ý kiến cho rằng khó khăn mà họ gặp phải là do khối lượng công việc quá lớn. Tại những địa phương có số lượng lao động và lao động thất nghiệp lớn như thành phố Hồ Chí Minh thì hàng ngày nhân viên bảo hiểm thất nghiệp sẽ phải giải quyết một khối lượng lớn hồ sơ do vậy khối lượng công việc mà mỗi nhân viên phải đảm nhiệm là rất lớn. Ngoài những khó khăn nêu trên thì nhân viên bảo hiểm thất nghiệp thành phố Hồ Chí Minh còn gặp phải một số khó khăn khác như: quy trình nghiệp vụ quá phức tạp, kiêm nhiệm quá nhiều vị trí, nhân sự cơ quan có nhiều biến động và một số khó khăn khác nữa. Để giải quyết những khó khăn gặp phải trong quá trình làm việc mỗi nhân viên thường có những cách giải quyết khác nhau.
Trong quá trình làm việc nhân viên bảo hiểm gặp không ít khó khăn, đặc biệt là đối với những tình huống ngoài quy định của chính sách. Hơn nữa do đây là một chính sách mới nên việc trao đổi nghiệp vụ cũng như chia sẻ kinh nghiệm giữa các nhân viên với nhau là một việc làm quan trọng và hết sức cần thiết. Một ý kiến phỏng vấn sâu cho rằng:
“Phải lật đi lật lại từng trường hợp phát sinh, thực sự trong giải quyết thì các trường hợp phát sinh là bao giờ chị cũng ghi lại và chị họp với phòng là chị nêu ra tất để anh em có thể tư duy lật đi lật lại rồi các bộ phận tính hưởng ở trong này hay bộ phận Thẩm định có những trường hợp gì về giấy tờ văn bản mà họ thẩm định họ thấy có vấn đề thì chị cũng trao đổi trong phòng để anh em biết được tất cả nghiệp vụ của nhau và những gì vướng mắc.” (Đại diện trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội).
Thực tế có nhiều yếu tố khách quan và chủ quan khác nhau đang tác động tới công việc của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp và gây ra khó khăn cho họ, trong đó có không ít những khó khăn từ góc độ của người lao động. Trong rất nhiều những khó khăn nhân viên bảo hiểm thất nghiệp gặp phải, khó khăn về thái độ bức xúc của người lao động chỉ đứng sau khó khăn về các tình huống ngoài quy định chính sách, thậm chí với các tỉnh, thành phố lớn khó khăn do người lao động bức xúc còn lớn hơn so với khó khăn liên quan tới các tình huống ngoài chính sách. Điều này cùng lúc đặt ra hai vấn đề khác nhau để giải quyết từ góc độ người lao động cần phải nâng cao nhận thức hơn nữa cho người lao động về chính sách bảo hiểm thất nghiệp từ trước khi họ tới phòng bảo hiểm thất nghiệp và cần phải đào tạo cho nhân viên bảo hiểm thất nghiệp các kỹ năng mềm để giải quyết các tình huống.
Mặc dù tại các phòng bảo hiểm thất nghiệp thông tin về chính sách, quy trình làm việc của bảo hiểm thất nghiệp đã rất rõ ràng, cụ thể từ panô, sơ đồ, tờ rơi ...nhưng phần lớn người lao động không có thói quen nghe, nhìn. Một ý kiến phỏng vấn sâu cho biết:
“Quan trọng là giao tiếp, người lao động chủ yếu là lao động phổ thông chứ những người lao động kỹ thuật hoặc những người lớn tuổi chỉ cần giải thích một câu hai câu là hiểu rồi. Chính những người lao động phổ thông này hiểu thì ít mà đòi hỏi thì nhiều. Hiện nay hầu như nhiều người lao động không có văn hóa nhìn, đọc mà chỉ muốn hỏi để người ta giải thích cho mình, bảng hướng dẫn đầy đó rất rõ ràng đầy đủ nhưng không bao giờ đọc cái đó mới là cái khó. Ví dụ như những ngày cùng lúc có hai trăm tới ba trăm người không cách nào mình giải thích hết được phải dùng phương tiện truyền thông, mình phát trên loa cũng không chịu nghe, tờ rơi đó không chịu đọc, chỉ dẫn rõ ràng hết mà phải tìm cho được một nhân viên bảo hiểm thất nghiệp để giải thích. Do đó vấn đề
giao tiếp, thái độ, cách thức giao tiếp là rất cần bởi vì động chạm đến người lao động chứ không phải là học sinh, học sinh thì nó dễ. Nhưng ở đây, già có, trẻ có…thì cách thức giao tiếp phải khác nhau.”(Nam, đại diện Trung tâm giới thiệu việc làm Đồng Nai).
Hầu hết người lao động không tự đọc các hướng dẫn để làm thủ tục, mà nếu đọc họ cũng không thể hoàn toàn yên tâm là mình sẽ có thể làm đúng thủ tục mà nhất định họ sẽ tìm đến các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp để đưa ra các câu hỏi. Mỗi ngày nhân viên bảo hiểm thất nghiệp phải tiếp xúc với rất nhiều người lao động, do vậy kỹ năng giao tiếp, ứng xử là rất quan trọng. Khi gặp phải khó khăn về nghiệp vụ không có nhân viên bảo hiểm thất nghiệp nào không làm gì cả, các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp có nhiều lựa chọn để giải quyết tình huống khác nhau trong đó việc hỏi cấp trên tại phòng bảo hiểm thất nghiệp, đọc lại văn bản, tài liệu hướng dẫn và hỏi đồng nghiệp là ba hình thức phổ biến nhất.
Bảng 3.4: Cách thức giải quyết của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp khi gặp khó khăn về nghiệp vụ
Cách thức Số người Tỷ lệ (%)
Hỏi cấp trên tại phòng BHTN 853 83,1
Đọc lại văn bản, tài liệu hướng dẫn 703 68,5
Hỏi đồng nghiệp 675 65,7
Tìm thông tin trên Internet 342 33,3
Hỏi cán bộ Cục việc làm 251 24,4
Hỏi giảng viên tập huấn nghiệp vụ 118 11,5
Kết quả khảo sát cho thấy các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp đều đã rất nỗ lực trong việc tìm kiếm hướng giải quyết cho những khó khăn của mình. Không có nhân viên nào chấp nhận khó khăn mà không làm gì cả.
Bảo hiểm thất nghiệp mới được đưa vào thực hiện cho nên trong quá trình thực hiện thì gặp khó khăn là điều khó tránh khỏi. Có 83,1% nhân viên bảo hiểm thất nghiệp chọn giải pháp hỏi cấp trên tại phòng bảo hiểm thất nghiệp/ trung tâm giới thiệu việc làm, 24,4% chọn giải pháp hỏi cán bộ cục việc làm khi gặp khó khăn trong công việc, 68,5% đọc lại văn bản, tài liệu hướng dẫn, 53,8% hỏi đồng nghiệp khi gặp khó khăn trong công việc, 33,3% chọn giải pháp tìm thông tin trên mạng internet, 11,5% nhân viên chọn giải pháp hỏi giảng viên tập huấn nghiệp vụ. Mặc dù trong quá trình làm việc nhân viên phòng bảo hiểm thất nghiệp có gặp những khó khăn nhất định. Nhưng 100% nhân viên bảo hiểm thất nghiệp hoàn thành công việc đúng thời hạn. Để nâng cao trình độ và năng lực của bản thân thì mỗi nhân viên thường có nhưng cách thức khác nhau để tìm kiếm những thông tin liên quan tới bảo hiểm thất nghiệp.
Do đặc thù công việc nên nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cũng thường xuyên phải tìm hiểu các thông tin có liên quan bằng nhiều hình thức khác nhau. Trong đó các văn bản, tài liệu hướng dẫn về nghiệp vụ được lựa chọn nhiều hơn cả, ngoài ra các lựa chọn khác như hỏi cấp trên, hỏi đồng nghiệp, tìm hiểu qua Internet hay qua các lớp tập huấn.
Đối với việc thực thi chính sách nói chung và với với chính sách bảo hiểm thất nghiệp nói riêng thời gian thực hiện chính sách là hết sức quan trọng. Do đó, nhân viên bảo hiểm thất nghiệp luôn cần phải cố gắng hoàn thành công việc của mình đúng hoặc trước thời hạn so với quy định. Kết quả khảo sát cho thấy chỉ có 0,8% nhân viên bảo hiểm thất nghiệp hoàn thành công việc chậm so với thời gian quy định, trong khi đại đa số hoàn thành đúng thời gian (84,8%) và cũng có 14,5% hoàn thành sớm so với quy định. Mặc dù chỉ có chưa đến 1% nhân viên bảo hiểm thất nghiệp hoàn thành công việc chậm so với quy định các bộ phận của bảo hiểm thất nghiệp vốn liên
quan chặt chẽ với nhau và sự chậm trễ này sẽ ảnh hưởng tới cả hệ thống mặt khác con số gần 1% này cũng sẽ không hề nhỏ nếu xảy ra tại Bình Dương hay thành phố Hồ Chí Minh những nơi chiếm tới 20%-30% số đăng ký và số quyết định hưởng của cả nước.