8. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Đặc điểm nghề nghiệp của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp
Ở Việt Nam, quá trình phát triển kinh tế của cả nước cũng đặc biệt chú trọng đến hoạt động của mạng lưới an sinh xã hội. Trong đó, quyền lợi của người lao động cũng dần được bảo đảm bởi nhiều chính sách hỗ trợ khác nhau. Ở đó, chính sách về bảo hiểm cho người thất nghiệp cũng là một trong những chủ trương mới, và khá tích cực ở Việt Nam. Chủ trương này với nhiều điều khoản hỗ trợ đặc biệt cho người lao động về mặt chính là chỗ dựa để người lao động khi rơi vào tình trạng thất nghiệp có thể đảm bảo phần nào cuộc sống của mình cũng như tìm được cơ hội việc làm mới một cách tốt nhất [5, tr.2].
Tuy nhiên, như chúng ta đã biết chính sách khi được hiện thực hóa muốn đảm bảo hiệu quả cũng cần phải có đội ngũ thực thi chính sách có kiến thức và kĩ năng giải quyết một cách linh hoạt và nhanh chóng quyền lợi cho người lao động. Song bên cạnh đó, quá trình hoạt động nghề nghiệp của các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cũng còn gặp phải không ít những khó khăn xuất phát từ sự thiếu hụt về trình độ, kiến thức, kĩ năng cũng như từ những tình huống khó trong thực tế. Nhìn nhận thực trạng hoạt động và hiệu quả công việc của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cũng có thể cho chúng ta những cái nhìn khái quát về thực trạng hoạt động của các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp hiện nay.
Qua nghiên cứu thực tế của dự án: “Đánh giá nhu cầu đào tạo của nhân viên thực hiện bảo hiểm thất nghiệp tại các trung tâm giới thiệu việc làm và Bộ lao động thương binh và xã hội” có thể thấy, do đặc thù là một ngành mới xuất hiện, lại trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang khủng hoảng, tình trạng người lao động thất nghiệp đang ngày một gia tăng do ngày
càng nhiều doanh nghiệp phải thu hẹp phạm vi sản xuất hoặc tuyên bố phá sản nên những khó khăn mà nhân viên bảo hiểm thất nghiệp gặp phải trong quá trình làm việc là điều dễ hiểu. Đội ngũ nhân viên còn tương đối ít và phải luân chuyển cho nhiều công việc khác nhau là một trong những nguyên nhân khiến cho họ cảm thấy áp lực khi khối lượng công việc phải giải quyết là quá lớn, đặc biệt là trong những thời điểm cao điểm khi có quá nhiều người lao động đến trình báo, đăng ký, làm hồ sơ hưởng bảo hiểm thất nghiệp. Hơn nữa, do đây là ngành mới cho nên thâm niên làm việc của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp còn ít, từ đó dẫn đến việc thiếu kinh nghiệm trong giải quyết công việc.
Qua khảo sát thực tế tại 63 tỉnh, thành phố của dự án: “Đánh giá nhu cầu đào tạo của nhân viên thực hiện bảo hiểm thất nghiệp tại các trung tâm giới thiệu việc làm và Bộ lao động thương binh và xã hội” có thể rút ra một số đặc điểm như sau: mỗi tỉnh/thành phố sẽ có một phòng bảo hiểm trực thuộc trung tâm giới thiệu việc làm của sở lao động thương binh và xã hội. Phòng bảo hiểm thất nghiệp có chức năng thực hiện chính sách về bảo hiểm thất nghiệp theo quy định của Nhà nước trên địa bản tỉnh. Cụ thể, nhân viên phòng bảo hiểm thất nghiệp sẽ có nhiệm vụ: Tiếp nhận hồ sơ đăng ký hưởng bảo hiểm thất nghiệp, xem xét và thực hiện các thủ tục giải quyết chế độ bảo hiểm thất nghiệm theo quy định. Tổ chức công tác thông tin, tuyên truyền chính sách, pháp luật về bảo hiểm thất nghiệp. Tư vấn, giới thiệu việc làm cho người đang hưởng bảo hiểm thất nghiệp. Dạy nghề phù hợp cho người đang hưởng bảo hiểm thất nghiệp. Thực hiện các biện pháp để hỗ trợ việc làm, học nghề đối với người lao động bị thất nghiệp trên địa bàn tỉnh. Thông thường, những quy trình này sẽ có các văn bản hướng dẫn cụ thể và công việc của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp sẽ được tiến hành theo quy trình sẵn có. Tuy nhiên, trên thực tế trong quá trình giải quyết hồ sơ bảo hiểm thất nghiệp cho
người lao động thì thường phát sinh rất nhiều tình huống ngoài quy định của chính sách.
Qua nghiên cứu thực tế có thể mô tả công việc của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp theo vị trí công việc ở các bộ phận: tiếp nhận hồ sơ, xử lý hồ sơ, lưu trữ hồ sơ, thông báo việc làm, chuyển hưởng bảo hiểm thất nghiệp, thẩm tra, trả kết quả, tổng hợp báo cáo. Trên thực tế công việc của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp nhiều hơn và cũng phức tạp hơn nhiều so với những mô tả nói trên nhất là ở các tỉnh, thành phố lớn bởi yêu cầu làm việc với cường độ công việc cao cũng là một trong những yếu tố bắt buộc đối với nhân viên bảo hiểm thất nghiệp tại các địa phương này. Cường độ công việc cũng là một trong những khác biệt đặc trưng của các tỉnh, thành phố lớn so với các địa phương còn lại, đối với những địa phương có số lượng hồ sơ bảo hiểm thất nghiệp lớn như Thành phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai thì áp lực công việc lớn hơn nhiều so với các tỉnh có số lượng hồ sơ lớn như Sơn La, Bắc Kạn, Lai Châu…. và không phải ở bất cứ địa phương nào cũng có sự phân chia thành các bộ phận. Sự phân chia phòng bảo hiểm thất nghiệp thành các bộ phận riêng biệt chỉ thực sự diễn ra tại các tỉnh/thành phố lớn, có số lượng hồ sơ thất nghiệp nhiều. Còn đối với những tỉnh có số lượng nhân viên và số lượng hồ sơ phải giải quyết ít thì hầu như không có sự phân chia thành các bộ phận. Trong quá trình thực hiện các công việc thì thường có sự luân chuyển nhân viên giữa các bộ phận. Không có nhân viên nào chỉ đảm nhiệm duy nhất ở một bộ phận, mà thường có sự luân chuyển giữa các bộ phận. Đây là một việc làm đem lại nhiều hiệu quả và lợi ích trong công việc. Do được luân chuyển giữa các vị trí cho nên hầu hết nhân viên đều nắm được nghiệp vụ của tất cả các bộ phận.
Qua nghiên cứu thực tế của dự án: “Đánh giá nhu cầu đào tạo của nhân viên thực hiện bảo hiểm thất nghiệp tại các trung tâm giới thiệu việc
làm và Bộ lao động thương binh và xã hội” cho thấy rằng do số lượng hồ sơ tại các địa phương phát triển khác nhau dẫn tới quy mô nhân sự bảo hiểm thất nghiệp có sự chênh lệch, sự khác nhau này có khi lên tới vài chục lần bởi thành phố Hồ Chí Minh có tới 70 nhân viên bảo hiểm thất nghiệp còn ở Lai Châu chỉ có 4 người.
Qua nghiên cứu thực tế cũng thấy rằng một điểm đáng chú ý là dù có tới hơn 2/3 nhân viên bảo hiểm thất nghiệp xác định phòng bảo hiểm thất nghiệp có chia thành các bộ phận riêng song không có sự tách biệt hoàn toàn giữa các bộ phận này. Cụ thể có 74,4% nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cho rằng phòng bảo hiểm thất nghiệp được chia thành các bộ phận riêng biệt. Thực tế, bản thân lãnh đạo các phòng bảo hiểm thất nghiệp ở địa phương cũng không có chủ trương chuyên biệt hóa nhân viên bảo hiểm thất nghiệp thành các bộ phận khác nhau cho dù phòng bảo hiểm thất nghiệp được chia ra thành nhiều bộ phận. Do bảo hiểm thất nghiệp là một quy trình khép kín nên các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp hầu hết đều được đào tạo để có thể nắm vững quy trình nghiệp vụ của toàn hệ thống, đây cũng là kết quả của việc luân chuyển nhân viên vẫn diễn ra đều đặn trong các phòng bảo hiểm thất nghiệp. Một ý kiến phỏng vấn sâu cho rằng:
“Mình lập ra một qui trình cụ thể đa số các em ra làm không đúng nghề, không đúng chuyên môn, không có trường nào đào tạo bảo hiểm cả bất cứ em nào khi vào làm cũng phải đi vòng đi từ khâu đầu đến khâu cuối. Ví dụ đầu tiên khâu đầu tiên là nhận đăng ký, tổ tiếp nhận hồ sơ và đăng ký, thứ hai là tổ xử lý kết quả, thứ ba là tổ trả quyết định, thứ tư là chuyển hưởng. Trong đó thì tổ trưởng có nhiệm vụ kèm cặp người mới đó, ví dụ em này ngay từ ngày đầu tiên cho xuống ngồi ở bộ phận đăng ký, cạnh một người cũ, người cũ kèm cặp tổ trưởng cuối tuần kiểm tra, nếu đạt rồi qua tổ khác, làm như vậy thì trong khoảng
một tháng là các em nắm bắt được hầu hết quy trình. Thông thường mất 1 tháng, cứ 1 tuần lại chuyển sang tổ khác. Khi mà xét nhân viên chính thức còn phụ thuộc nhiều yếu tố năng lực, bằng cấp, anh có giỏi về công nghệ thông tin hay không …Tuy nhiên mới ban đầu các em còn bỡ ngỡ lắm nhưng lấy số cũ bồi dưỡng số mới và phải cho luân chuyển ở các tổ khác nhau để nắm được nghiệp vụ”. (Đại diện trung tâm giới thiệu việc làm Đồng Nai)
Có khoảng 1/3 nhân viên bảo hiểm thất nghiệp tự tin khẳng định mình nắm bắt được toàn bộ quy trình nghiệp vụ của bảo hiểm thất nghiệp (33,6%), trong khi đó cũng có tới 44,7% khẳng định nắm bắt được đa số quy trình này. Ý kiến phỏng vấn sâu đại diện trung tâm giới thiệu việc làm cho rằng:
“Với cán bộ của phòng bảo hiểm thất nghiệp bây giờ là phải hiểu tổng thể công việc, cán bộ vào là phải được trang bị kiến thức đầy đủ xong sau đó thì mới bắt đầu bằng kinh nghiệm nghề nghiệp của mình hoặc ngành nghề của người lao động được đào tạo để phân công sau một thời gian lại điều chỉnh cho phù hợp”(Đại diện Trung tâm Giới thiệu việc làm Hà Nội)
Để có thể nắm bắt yêu cầu và hoàn thành tốt các công việc thì bắt buộc nhân viên bảo hiểm thất nghiệp phải đáp ứng những yêu cầu nhất định về chuyên môn nghiệp vụ, khả năng thích ứng với sự thay đổi của công việc, khả năng chịu áp lực công việc, khả năng phối hợp với đồng nghiệp, khả năng giao tiếp, khả năng tư vấn, giải thích. Nền tảng căn bản để giải quyết công việc một cách hiệu quả chính là phải nắm bắt được đầy đủ và chính xác các yêu cầu về chuyên môn nghiệp vụ. Mặc dù được đào tạo từ khá nhiều chuyên ngành khác nhau, có hoặc không liên quan trực tiếp đến công việc hiện tại, song trải qua thời gian làm việc, các nhân viên đều phải nắm bắt được các nội dung công việc cần thực hiện của mình. Tuy nhiên qua đánh giá của những
người lãnh đạo trong phòng, đây lại là một trong những điểm yếu nhất của đội ngũ nhân sự bảo hiểm thất nghiệp hiện nay. Một người trả lời phỏng vấn sâu cho biết:
“Ùn tắc chủ yếu do chuyên môn nghiệp vụ mình không vững, không phân biệt được cái nào đúng sai, lẫn lộn làm chậm lại tiến độ của cả quy trình.” (Đại diện phòng việc làm Đồng Nai).
Khả năng thích ứng là một trong những kĩ năng đặc biệt quan trọng đối với bất kỳ người lao động nào, đặc biệt đối với các nhân viên bảo hiểm thát nghiệp nếu muốn đạt tới trình độ chuyên nghiệp. Bởi khi đó, dù ở bất kì vị trí nào, công việc ra sao, người lao động đều có thể hoàn thành một cách tốt nhất yêu cầu của công việc. Đối với các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp, điều này càng quan trọng hơn hết, bởi công việc của họ hiện đã chia ra làm nhiều khâu việc khác nhau, sự luân chuyển hoặc làm việc tổng hợp nhiều khâu cũng là yêu cầu bắt buộc. Do đó, rèn luyện kĩ năng này cũng là đòi hỏi cần thiết.
Tiếp xúc với người lao động là công việc thường ngày của các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp, do đó, rèn luyện về kĩ năng giao tiếp cũng rất cần thiết đối với nhân viên bảo hiểm thất nghiệp. Ý kiến phỏng vấn sâu một nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cho rằng:
“Về các phẩm chất cần có đối với nhân viên bảo hiểm thất nghiệp, theo em thứ nhất phải có khả năng giao tiếp với người lao động, thứ hai là phải nắm rõ đầy đủ về luật, chính sách để giải thích và hướng dẫn cho người lao động các luật có liên quan” (Đại diện nhân viên bảo hiểm thất nghiệp Đồng Nai).
Chính sách bảo hiểm thất nghiệp cũng như các chính sách khác cũng bao gồm nhiều điều khoản, quy định khác nhau. Điều này đòi hỏi các nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cũng phải có khả năng giải thích dễ hiểu cho các đối tượng người lao động. Mặt khác tư vấn về học nghề hay giới thiệu việc
làm cũng là một mảng hoạt động của bảo hiểm thất nghiệp, do đó khả năng này của nhân viên bảo hiểm thất nghiệp cũng rất cần được hoàn thiện.