5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.6. Hệ thống đặt hàng và thanh toán
a. Hệ thống đặt hàng
Các Website sử dụng hình thức đặt hàng phổ biến là qua Internet với quy trình chung như sau (cụ thể quy trình đặt hàng ở Hotdeal.vn):
Bước 1: Xem thông tin sản phẩm – dịch vụ và bấm nút “Mua"
Bước 2: Xem thông tin đơn hàng và chọn “Thanh toán”
Khách hàng có thể cập nhật số lượng sản phẩm cần mua bằng cách sửa lại số lượng và nhấn button "Cập nhật". Tuy nhiên có những sản phẩm chỉ bán một sản phẩm cho một lần mua thì trường hợp cập nhật sẽ không thành công.
Sau đó khách hàng chọn button "Thanh toán" để thực hiện việc thanh toán cho sản phẩm.
Bước 3: Đăng nhập.
- Nếu tài khoản của khách hàng chưa đăng nhập sẽ hiển thị form Đăng nhập để yêu cầu khách hàng đăng nhập.
- Nếu tài khản của khách hàng đã đăng nhập thì sẽ chuyển trực tiếp đến bước 4.
Bước 4: Thanh toán
Bước 4 hiển thị thông tin thanh toán và địa chỉ giao hàng cho khách hàng.
Tại đây khách hàng có thể thay đổi thông tin tài khoản và địa chỉ nhận giao hàng của khách hàng nếu muốn.
Một số Website có sử dụng chương trình tích điểm cho khách hàng thông qua một số chương trình khuyến mại hoặc tặng thưởng như Muachung.vn, Nhommua.com và Hotdeal.vn. Trường hợp khách hàng đã có điểm trong tài khoản thì hệ thống sẽ hỏi khách hàng có muốn sử dụng điểm đó vào đơn hàng hay không.
Hệ thống sẽ hiển thị ra số tiền khách hàng có trong tài khoản, số điểm tối đa khách hàng có thể sử dụng trong đơn hàng. Nhập vào số điểm khách hàng muốn sử dụng và nhần vào button "Áp dụng" để tiến hành sử dụng điểm. Hệ thống sẽ không tự trừ tiền nếu như khách hàng chưa nhấn vào nút "Áp dụng".
Sau đó nhấn button "Tiếp tục" sẽ chuyển qua thông tin thanh toán giỏ hàng.
Nếu có những thông tin lưu ý đối với doanh nghiệp hoặc nhân viên giao hàng thì khách hàng nhập tại đây và tiếp tục nhấn button “Đặt hàng” để xác nhận việc giao hàng lần cuối.
Bước 5: Thông tin xác nhận đơn hàng được mua thành công
Sau khi xác nhận đơn hàng, Website sẽ gửi mail về hòm thư của khách hàng để thông báo rằng quá trình đặt hàng của bạn đã thành công.
Cả 4 doanh nghiệp đều có quy trình đặt hàng chung như trên, nhưng riêng Nhommua.vn có một điểm đặc biệt trong quy trình đặt hàng, đó là khách hàng có thể chọn nhiều sản phẩm cùng một lúc và chỉ cần thanh toán một lần. Điều này rất tiện lợi cho khách hàng, giúp họ tốn ít thời gian hơn khi thực hiện một quy trình đặt hàng.
* Ngoài cách đặt hàng trên Internet, khách hàng có thể gọi điện thoại hoặc đến ngay văn phòng doanh nghiệp để đặt hàng và nhận hàng trực tiếp. Thường ở các văn phòng sẽ có máy tính để khách hàng xem hàng và đặt hàng.
Qua khảo sát bảng hỏi, chúng tôi có các bảng tổng hợp những đánh giá của khách hàng về hình thức đặt hàng của 4 doanh nghiệp như sau:
Bảng 2.10 :Đánh giá của khách hàng về hình thức đặt hàng của doanh nghiệp Groupon Hình thức đặt hàng NM MC HD CM Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Đặt hàng trên Website 156 81% 132 69% 136 71% 138 72% Đặt hàng trực tiếp tại
văn phòng doanh nghiệp 20 10% 32 17% 40 21% 22 12%
Đặt hàng qua điện thoại 16 9% 28 14% 16 8% 32 16%
(Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát)
Kết quả Bảng 2.10 cho thấy khách hàng lựa chọn cách thức đặt hàng trên Website Nhommua.com nhiều nhất với 81%, các thức đặt hàng trực tiếp tại văn phòng doanh nghiệp Hotdeal.vn nhiều nhất với 21%. Để thấy rõ hơn sự khác biệt, ta có thể theo dõi biểu đồ dưới đây:
Biểu đồ 2.4: Hình thức đặt hàng KH thường sử dụng khi mua sắm Groupon
Nhommua.com đã thành công trong việc tạo sự khác biệt khi thiết lập cách thức đặt hàng mới bằng việc gia tăng sự tiện lợi trong quá trình đặt hàng, thu hút khách hàng đặt hàng trên Website hơn. Riêng về hình thức đặt hàng trực tiếp tại văn phòng, Hotdeal.vn lại được khách hàng sử dụng nhiều. Theo thực tế cho thấy, tại văn phòng của Hotdeal.vn, các máy tính để hỗ trợ khách hàng đặt hàng tại chỗ được bố trí khoa học, cùng với diện tích mặt bằng khá rộng rãi khiến khách hàng thấy thoải mái khi lựa chọn sản phẩm. Các văn phòng còn lại tuy cũng bố trí 2 đến 3 máy tính giúp khách hàng đặt hàng trực tiếp như Hotdeal.vn nhưng do diện tích mặt bằng khu vực bố trí các máy còn nhỏ khiến khách hàng thấy không thoải mái khi lựa chọn sản phẩm. Do vậy, các doanh nghiệp nên chú ý tới việc gia tăng sự tiện lợi cho khách hàng như Nhommua.com đã làm được, đồng thời chú trọng tới việc bố trí mặt bằng trong các văn phòng để người tiêu dùng thấy thoải mái hơn trong việc sử dụng các dịch vụ như Hotdeal.vn đã làm được về hỗ trợ đặt hàng tại chỗ.
Với các hình thức đặt hàng mà 4 doanh nghiệp đưa ra, khách hàng đã có những nhận xét dưới đây:
Bảng 2.11: Đánh giá về các hình thức đặt hàng của các doanh nghiệp Groupon Đánh giá NM MC HD CM Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Đơn giản 98 51% 64 33% 60 31% 60 31% Bình thường 84 49% 126 66% 130 68% 128 67% Phức tạp 0 0% 2 1% 2 1% 4 2%
Khảo sát về hình thức đặt hàng của các doanh nghiệp Groupon, có 51% khách hàng cảm thấy đơn giản và không có khách hàng nào thấy phức tạp khi đặt hàng của Nhommua.com cho thấy Nhommua.com đã thực hiện khá tốt trong việc xây dựng quy trình đặt hàng. Các doanh nghiệp còn lại được khách hàng đánh giá ở mức bình thường nhiều hơn, dao động từ 66 – 68%, còn đơn giản chỉ 31 – 33%, vẫn còn một số khách hàng nhận xét là phức tạp bởi các chỉ dẫn đặt hàng qua Internet khó quan sát. Các doanh nghiệp cần có các biện pháp cải tiến tốt hơn quy trình đặt hàng để khách hàng thấy tiện dụng và đơn giản hơn nữa, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
b. Phương thức thanh toán
Có nhiều phương thức thanh toán được 4 doanh nghiệp Groupon sử dụng và gồm các hình thức sau:
Bảng 2.12: Các hình thức thanh toán doanh nghiệp Groupon thường sử dụng
Doanh nghiệp Hình thức thanh toán
Nhommua.com - Giao hàng tận nhà và trả tiền mặt khi nhận hàng - Nhận hàng và trả tiền mặt tại doanh nghiệp - Thanh toán bằng thẻ Visa hoặc tài khoản PayPal - Thanh toán bằng ví điện tử Payoo
- Thanh toán bằng thẻ ATM hoặc thẻ tín dụng (VISA, Master Card) thông qua cổng Smartlink. Thẻ ATM được sử dụng của ngân hàng: Vietcombank với thẻ Connect24, Techcombank với thẻ F@st access, Vietinbank với thẻ E- Partner, NaviBank với thẻ NaviCard, GP Bank với thẻ Mai /My Style, Eximbank với thẻ V-top, ACB Bank với thẻ 365 Styles, HDBank với thẻ HDCard, Bac A Bank với thẻ BacABank Card, Oricombank với thẻ Lucky Card, MB Bank với thẻ Active plus, Sacombank với thẻ Plus/PassportPlus, VietABank với thẻ Advance Card,
VPBank với thẻ Auto link, MaritimeBank với thẻ M1, VIBank với thẻ VIB Values Platinum, OceanBank với thẻ OJBCard, DongaBank với Thẻ đa năng, ABBank với thẻ YouCard.
Hotdeal.vn - Giao hàng tận nhà và trả tiền mặt khi nhận hàng - Nhận hàng và trả tiền mặt tại doanh nghiệp
Muachung.vn
- Giao hàng tận nhà và trả tiền mặt khi nhận hàng - Nhận hàng và trả tiền mặt tại doanh nghiệp
- Thanh toán bằng ví Muachung (khách hàng có thể nạp tiền từ thẻ Visa, Master Card, thẻ ATM, Internet Banking vào ví để thanh toán)
- Qua thẻ hoặc tài khoản Ngân hàng (thẻ Visa, Master Card, tài khoản ngân hàng Vietcombank, DongA Bank, Techcombank, Vietinbank, VIB, HD Bank, Tienphong Bank, SHB, EximBank, Maritime Bank, VietABank, MB Bank, Agribank, Sacombank, Saigon Bank, GP Bank, PG Bank, SeA Bank, Bac A Bank, VP Bank)
Cungmua.com
- Giao hàng tận nhà và trả tiền mặt khi nhận hàng - Nhận hàng và trả tiền mặt tại doanh nghiệp
- Thanh toán bằng thẻ ATM hoặc thẻ tín dụng (VISA, Master Card) thông qua cổng Smartlink. Thẻ ATM được sử dụng của ngân hàng: Vietcombank với thẻ Connect 24, Đông Á với thẻ Đa năng, Techcombank với thẻ F@staccess, Vietinbank với thẻ E Partner, Exinbank với thẻ V – Top, VIB với thẻ Values Platinum, MB với thẻ Active plus, ACB với thẻ 365 Styles, HD Bank với thẻ HDCard, Sacombank với thẻ Plus/PassportPlus
(Nguồn: Tổng hợp tại các Website Nhommua.com, Hotdeal.vn, Muachung.vn, Cungmua.com)
Hai hình thức được 4 doanh nghiệp sử dụng đó là giao hàng tận nơi, trả tiền mặt khi nhận hàng và nhận hàng, trả tiền mặt tại doanh nghiệp. Ngoài ra, Nhommua.com, Muachung.vn và Cungmua.com áp dụng thêm hình thức thanh toán bằng thẻ ATM, chuyển khoản ngân hàng, Nhommua.com và Cungmua.com sử dụng hình thức thanh toán qua Smartlink. Nhommua.com và Muachung.vn còn sử dụng hình thức thanh toán qua ví điện tử là Payoo hoặc Ví MuaChung.
Hình thức giao hàng tận nơi, trả tiền mặt khi nhận hàng được áp dụng miễn phí giao hàng trong nội thành, còn các tỉnh thành khác thì tùy theo giá cước bưu điện.
Trong bốn doanh nghiệp, riêng chỉ có Muachung.vn là áp dụng hình thức tặng điểm khi lựa chọn hình thức mua hàng.
Khi thanh toán bằng Thẻ hoặc qua tài khoản ngân hàng, Thanh toán bằng Ví MuaChung, đến văn phòng MuaChung nộp tiền, khách hàng đều được tặng
1.850đ/phiếu vào Ví MuaChung. Số tiền được tặng khách hàng sẽ được sử dụng khi mua những sản phẩm của doanh nghiệp.
Với các hình thức thanh toán được 4 doanh nghiệp áp dụng, ta có bảng đánh giá của khách hàng như sau:
Bảng 2.13: Hình thức thanh toán người tiêu dùng thường sử dụng
Hình thức thanh toán NM MC HD CM Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu
Thanh toán bằng tiền mặt
khi nhận được hàng 116 61% 84 44% 150 78% 132 69%
Thanh toán tại văn phòng
của doanh nghiệp 36 19% 54 28% 42 22% 40 21%
Thanh toán qua cổng
thanh toán PayPal 6 3% - - -
Sử dụng thẻ ATM hoặc
chuyển khoản 22 11% 32 17% - 20 10%
Thanh toán qua ví điện tử 12 6% 22 11% - -
(Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát)
Theo bảng 2.13 ta thấy hình thức thánh toán được khách hàng sử dụng nhiều nhất là Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận được hàng, tiếp sau là thanh toán tại văn phòng của doanh nghiệp, các hình thức còn lại được sử dụng khá ít. Để thấy rõ hơn ta theo dõi biểu đồ dưới đây:
Biều đồ 2.5: Hình thức thanh toán người tiêu dùng thường sử dụng
(Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát)
Biểu đồ 2.5 cho thấy hình thức Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận được hàng chiếm phần lớn. Theo điều tra nguyên nhân khách hàng ưa chuộng hình thức này hơn bởi vì họ vẫn chưa tin tưởng vào các hình thức thanh toán khác trên mạng như cổng thanh toán hay qua ngân hàng, hoặc họ thấy quy trình để thanh toán của các hình thức đó còn khá phức tạp đối với họ. Hơn nữa với hình thức thanh toán tại nhà, họ sẽ không phải mất thời gian và công sức đến văn phòng của doanh nghiệp để nhận hàng. Hình thức này được ưa chuộng nhất ở hai doanh nghiệp Hotdeal.vn và Cungmua.com do hai doanh nghiệp này chưa đa dạng về hình thức thanh toán, nhất là Hotdeal.vn, chỉ có hai hình thức thanh toán là Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận được hàng và Thanh toán tại văn phòng của doanh nghiệp. Nhommua.com đa dạng hơn về cách thức thanh toán, với sự liên kết với nhiều ngân hàng, cổng thanh toán, ví điện tử nên khách hàng có nhiều lựa chọn, nhưng việc ưa thích sử dụng hình thức Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận được hàng vẫn chiếm phần lớn, chiếm 61%. Riêng Muachung.vn đã có sự khác biệt hơn hẳn 3 doanh nghiệp còn lại. Bằng việc tặng điểm 1.850đ/phiếu vào Ví
MuaChung cho khách hàng khi sử dụng các hình thức thanh toán bằng Thẻ hoặc qua tài khoản ngân hàng, Thanh toán bằng Ví MuaChung, đến văn phòng MuaChung nộp tiền đã khuyến khích khách hàng sử dụng ba hình thức này hơn, số lượng khách hàng sử dụng hình thức Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận được hàng đã giảm chỉ còn 44%, thấp hơn hẳn so với các doanh nghiệp còn lại. Với việc này, Muachung.vn hạn chế được rủi ro trong việc thất thoát hàng hóa, giảm bớt chi phí thuê nhân viên giao hàng và có thêm lợi nhuận khi liên kết với các cổng thanh toán và các ngân hàng.
Tìm hiểu đánh giá của khách hàng về các hình thức thanh toán mà bốn doanh nghiệp Groupon chúng tôi nhận thấy phần lớn khách hàng đánh giá các hình thức thanh toán là bình thường và đơn giản, Hotdeal.vn chiếm tỷ lệ đánh giá tốt nhất với tỷ lệ phức tạp là 0%. Điều này là do doanh nghiệp chỉ áp dụng 2 hình thức Thanh toán bằng tiền mặt khi nhận được hàng và Thanh toán tại văn phòng của doanh nghiệp, đây là hai hình thức đơn giản và được khách hàng ưa chuộng nhất, khách hàng thấy đảm bảo hơn khi tận tay nhận hàng mới thanh toán (Bảng 2.14).
Bảng 2.14: Đánh giá về các hình thức thanh toán của 4 doanh nghiệp Groupon Đánh giá NM MC HD CM Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Số phiếu % Số phiếu Đơn giản 62 33% 74 39% 92 48% 52 27% Bình thường 110 57% 114 59% 108 56% 136 71% Phức tạp 20 10% 4 2% 0 0% 4 2%
Nhommua.com có tỷ lệ phức tạp cao nhất, chiếm 10% do doanh nghiệp đa dạng nhiều hình thức thanh toán, và những hình thức này còn khá phức tạp. Với hình thức thanh toán qua ngân hàng, khách hàng phải tạo tải khoản tại những ngân hàng có liên kết với doanh nghiệp, đồng thời mở thẻ được áp dụng trong thanh toán, quy trình này khiến khách hàng thấy khó khăn trong việc thanh toán. Khi thanh toán bằng cổng điện tử hoặc ví điện tử thì đơn giản hơn, chỉ cần tạo lập tài khoản và nạp thẻ vào cổng hoặc ví điện tử là khách hàng có thể sử dụng ngay tài khoản đó để thanh toán. Do vậy, để khách hàng cảm thấy dễ dàng hơn trong việc thanh toán, Nhommua.com, Muachung.vn và Cungmua.com cần đơn giản quy trình thanh toán qua ngân hàng, Hotdeal cần đa dạng hóa các hình thức thanh toán để thu hút nhiều đối tượng khách hàng hơn và giảm thiểu bớt chi phí thuê nhân viên.