5. Phương pháp nghiên cứu
2.2.2. Chính sách sản phẩm của doanh nghiệp
Các doanh nghiệp Groupon ngoài cung cấp các sản phẩm giao trực tiếp cho khách hàng, họ còn có sản phẩm đặc thù đó là các voucher mua hàng. Khách
hàng có thể mang voucher đến các nhà cung cấp để sử dụng hoặc mua hàng mà không cần phải trả thêm tiền.
Khi phỏng vấn doanh nghiệp về hình dáng và cách thiết kế các voucher, doanh nghiệp tự đánh giá rằng những thiết kế đó khá đẹp mắt, màu sắc trang nhã, tông màu được lựa chọn sẽ gắn liền với tông màu của nhà cung ứng và doanh nghiệp Groupon. Chữ in dễ nhìn, thông tin rõ ràng giúp cho khách hàng tránh hiểu nhầm về dịch vụ hay sản phẩm, đảm bảo cho họ quyền lợi tốt nhất.
a. Danh mục sản phẩm
Nghiên cứu về danh mục sản phẩm của các doanh nghiệp Groupon, theo thống kê của tác giả Nguyễn Quang Tú:
Mặt hàng đồ ăn uống là mặt hàng chiếm tỉ trọng cao nhất với 26% trong số danh mục sản phẩm của các doanh nghiệp Groupon. Điều này là điều tất yếu vì nhu cầu ăn uống, bổ sung năng lượng và thưởng thức các món ăn ngon với mức giá hợp lý là nhu cầu chung của toàn xã hội. Thêm vào đó, các mặt hàng đồ ăn uống là các Daily deals, các mặt hàng có thể diễn ra hàng ngày mà vẫn có thể thu hút được lượng lớn khách hàng. Ta có thể thấy rõ qua biểu đồ 2.3 dưới đây:
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng danh mục sản phẩm của các doanh nghiệp Groupon
(Nguồn: Đỗ Quang Tú - “Nghiên cứu độc lập về thị trường Group-buying Vietnam 2011”)
Tiếp sau đó là mặt hàng Chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe chiếm 16% trong tổng số danh mục sản phẩm. Đối tượng thường xuyên mua sắm và ghé thăm các Website Groupon là phái nữ, đây là lý do mà các doanh nghiệp luôn chú trọng đến các mặt hàng làm đẹp. Ngoài ra, trình độ phát triển của xã hội càng tăng cao, mức độ quan tâm của người dân đến vấn đề bảo vệ sức khỏe cũng tăng lên nhanh chóng, các mặt hàng chăm sóc sức khỏe ngày càng được các khách hàng quan tâm và đón nhận.
Ở các vị trí tiếp theo là Dịch vụ Spa chiếm 12%, Thời trang chiếm 10%, Giáo dục chiếm 8%, Du lịch và Đồ điện tử cùng chiếm 7%, Các hoạt động giải trí chiếm 6%: đây là các mặt hàng đã được các doanh nghiệp đưa vào khai thác và quảng bá đến khách hàng. Tuy nhiên, các mặt hàng này lại chưa được đón nhận nồng nhiệt do tính chất thời điểm của các mặt hàng này.
Chủng loại sản phẩm doanh nghiệp cung ứng rất đa dạng. Dưới đây là danh mục sản phẩm cụ thể của 4 doanh nghiệp đứng đầu thị trường Groupon Việt Nam hiện nay.
Bảng 2.1: Danh mục sản phẩm của 4 doanh nghiệp đứng đầu thị trường Groupon
Danh mục sản phẩm Số lượng deal trung bình Thời hạn sử dụng deal trung bình (ngày)
NM HD MC CM NM HD MC CM Dịch vụ Ăn uống 25 49 29 9 60 60 60 60 Spa & làm đẹp 45 25 35 2 60 60 60 60 Hoạt động giải trí 8 7 4 3 90 90 90 90 Đào tạo 4 5 3 2 60 60 60 60 Du lịch 11 27 55 45 100 100 100 100 Sản phẩm Thời trang 18 98 44 33 60 60 60 60 Đồ gia dụng 63 50 68 28 60 60 60 60 Mỹ phẩm 8 7 29 5 60 60 60 60 Công nghệ điện tử 15 10 19 7 60 60 60 60
(Nguồn: Tổng hợp tại các Website Nhommua.com, Hotdeal.vn, Muachung.vn, Cungmua.com.)
Bảng 2.1 cho thấy danh mục có nhiều sản phẩm nhất là đồ gia dụng và du lịch, danh mục hấp dẫn người tiêu dùng nhất chính là dịch vụ ăn uống và giải trí. Doanh nghiệp hướng đến nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng trong những sản phẩm phục vụ đời sống hàng ngày và mang tính tiện nghi, nhanh chóng.
Qua bảng danh mục trên, chúng tôi rút ra được những sản phẩm/dịch vụ mũi nhọn của các doanh nghiệp như sau:
Bảng 2.2: Sản phẩm/dịch vụ mũi nhọn của các doanh nghiệp Groupon Việt Nam
Doanh nghiệp Sản phẩm/ dịch vụ
Nhommua.com Spa & làm đẹp, đồ gia dụng
Hotdeal.vn Ăn uống, thời trang
Muachung.vn Du lịch, đồ gia dụng và thời trang Cungmua.com Du lịch, đồ gia dụng và thời trang
(Nguồn:Tổng hợp tại các Website Nhommua.com, Hotdeal.vn, Muachung.vn, Cungmua.com)
Bảng 2.2 thể hiện chiến lược sản phẩm của mỗi doanh nghiệp, lựa chọn tập trung vào các sản phẩm mũi nhọn để phát huy thế mạnh của mình.
Để biết được danh mục sản phẩm của các doanh nghiệp có phù hợp với nhu cầu của khách hàng hay không, nhóm chúng tôi đã khảo sát nhu cầu của khách hàng dưới bảng sau:
Bảng 2.3: Nhu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm/ dịch vụ
chọn trên tổng 192 người
Ăn uống 118 61,5%
Spa & làm đẹp 100 52,1%
Thời trang & phụ kiện 92 47,9%
Du lịch 60 31,3% Hoạt động giải trí 58 30,2% Đồ gia dụng 56 29,2% Công nghệ và điện tử 48 25,0% Đào tạo và học tập 44 22,9% Sức khỏe 26 13,5%
(Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát)
Nhommua.com tập trung cung cấp cho khách hàng các deal về Spa & làm đẹp. Doanh nghiệp đã hướng tới nữ giới để khai thác tiềm năng của họ cũng như phát huy thế mạnh của mình. Kết hợp với bảng 2.3 chúng ta thấy rằng Nhommua.com đã có hướng đi đúng đắn khi tập trung vào mũi nhọn của mình. Qua phỏng vấn sâu khách hàng, chúng tôi có được ý kiến của chị Trần Thị Vân - 30 tuổi - nhân viên phòng hành chính, chị nói: “ Chị thường tìm được những deals Spa & làm đẹp ưng ý trên Nhommua.com” và 70% tổng số khách hàng được hỏi khi truy cập vào Nhommua.com hài lòng với danh mục sản phẩm của họ.
Hotdeal.vn cung cấp chủ yếu dich vụ ăn uống - đây cũng chính là nhu cầu chủ yếu của người tiêu dùng. Anh Hoàng Anh Tuấn, 33 tuổi, nhân viên kỹ thuật cho biết: “Tôi thường xuyên mua các deal ăn uống cho cả nhà vì nó tiện và giá cả hợp lý”.
Cungmua.com, với sự tập trung vào các sản phẩm du lịch, đồ gia dụng nhưng khi chỉ có 50% khách hàng khi được hỏi có đánh giá tích cực về danh mục các sản phẩm của họ. Qua bảng 2.3 cho thấy: sản phẩm/dịch vụ mũi nhọn của Cungmua.com chưa thực sự nhắm trúng vào tâm lý tiêu dùng của khách hàng nên hiệu quả kinh doanh của họ không đạt được hiệu quả tốt nhất.
Tóm lại, việc cung cấp danh mục sản phẩm rất quan trọng đối với các doanh nghiệp, để quyết định được danh mục sản phẩm đúng đắn, việc nghiên cứu thị trường là vô cùng cần thiết.
b. Chất lượng sản phẩm - dịch vụ
* Chất lượng sản phẩm
Đối với người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Theo số liệu đánh giá trên 192 người đã từng sử dụng voucher của các doanh nghiệp Groupon để mua sắm, có 71% tương đương với 136 người cho rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ là rất quan trọng với họ, trong khi chỉ có 1% tương đương 2 người cho rằng yếu tố này là rất không quan trọng. Chính vì vậy các doanh nghiệp Groupon cần chú trọng đến yếu tố chất lượng hơn nữa để có thể đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các doanh nghiệp luôn cho rằng họ luôn cung cấp những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt và cam kết trung thực với khách hàng, nhưng thực tế khách hàng nhận được những giá trị như thế nào?
Chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá phần lớn qua sự tương đồng giữa quảng cáo trên Website và chất lượng thực tế mà họ nhận được. Theo khảo sát của nhóm chúng tôi, 30% khách hàng khi được hỏi đã phàn nàn về chất lượng không tương đồng với quảng cáo. Chị Đặng Thùy Chi - 30 tuổi - chuyên viên kỹ thuật cho biết chị đã mua voucher ăn lẩu tại Muachung.vn chia sẻ: “Nhìn trên Website rất hấp dẫn nhưng tôi thất vọng vì nhà hàng phục vụ kém và món ăn nghèo nàn”. Đây là một thực tế đáng buồn mà các doanh nghiệp bán hàng Groupon cần lưu ý.
* Chất lượng dịch vụ
Chất lượng các dịch vụ của mỗi doanh nghiệp Groupon không đồng đều. Nhìn chung, chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp được đánh giá ở mức trung
bình trở lên chiếm % khá cao (chiếm 90% trở lên). Cụ thể, chất lượng mỗi dịch vụ được khách hàng đánh giá như bảng 2.4:
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp Groupon Việt Nam
Tiêu chí Thái độ nhân viên tiếp xúc
Hỗ trợ thông tin khi khách hàng gặp khó khăn trong sử dụng dịch vụ Dịch vụ giao hàng tận nơi Số phiếu %Số
phiếu Số phiếu %Số phiếu Số phiếu
%Số phiếu Rất tốt NM 25 13,0% 5 2,6% 17 8,9% HD 25 13,0% 27 14,1% 20 10,4% MC 8 4,2% 25 13,0% 18 9,4% CM 18 9,4% 4 2,1% 16 8,3% Tốt NM 62 32,3% 26 13,5% 83 43,2% HD 65 33,9% 43 22,4% 85 44,3% MC 47 24,5% 54 28,1% 79 41,1% CM 59 30,7% 33 17,2% 81 42,2% Khá NM 75 39,1% 71 37,0% 79 41,1% HD 78 40,6% 81 42,2% 77 40,1% MC 67 34,9% 74 38,5% 68 35,4% CM 61 31,8% 73 38,0% 70 36,5% Trung Bình NM 19 9,9% 78 40,6% 13 6,8% HD 15 7,8% 35 17,7% 10 5,2% MC 48 25,0% 31 16,1% 26 13,5% CM 40 20,8% 72 37,5% 24 12,5% Kém NM 11 5,5% 12 6,3% 0 0% HD 9 4,7% 6 3,1% 0 0% MC 22 11,4% 8 4,2% 1 0,1% CM 14 7,3% 10 5,2% 1 0,1%
(Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát)
Thái độ của nhân viên tiếp xúc: HD và NM là 2 doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao hơn hẳn về dịch vụ này, với NM được 84,6% và HD có 87,5% khách hàng đánh giá từ khá trở lên. Bên cạnh đó, MC gặp phải sự phàn nàn của khách hàng về thái độ của nhân viên tiếp xúc khi chỉ có 63,6% đánh giá từ khá trở lên và bị đánh giá có thái độ tiếp xúc kém nhất trong 4 doanh nghiệp.
Hỗ trợ thông tin khi khách hàng gặp khó khăn trong sử dụng dịch vụ: NM và CM được đánh giá thấp hơn HD và MC trong dịch vụ này với 46,9% khách hàng đánh giá dịch vụ của NM trung bình và kém, con số này đối với CM là 42,7%. Khi khách hàng có những câu hỏi trực tuyến trên Website Nhommua.com, họ đã được nhân viên hồi nhưng sau 1 khoảng thời gian khá lâu (từ 2-5 ngày), điều này làm khách hàng không hài lòng. Chị Nhung Lê - 34 tuổi - nội trợ cho biết: “Chị đã có lần phải hủy deal do nhận được thông tin phản hồi chậm của họ”. Đặc biệt, Cungmua.com không có dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - đây là thiết sót rất lớn của doanh nghiệp này.
Dịch vụ giao hàng tận nơi của 4 doanh nghiệp được khách hàng đánh giá tương đối đồng đều và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Các doanh nghiệp cần phát huy ưu điểm này.
c. Dịch vụ hậu mãi
Dịch vụ hậu mãi tuy không phải dịch vụ cốt lõi của doanh nghiệp nhưng nó là dịch vụ kèm theo rất cần thiết và tạo thêm được lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Các doanh nghiệp khi được phỏng vấn đều rất hài lòng về những dịch vụ mà mình dưa ra cho khách hàng, và họ cho rằng nếu có sai sót thì cũng chỉ là một phần rất nhỏ do nhân viên của họ gặp sơ suất. Dưới đây là tổng hợp của nhóm chúng tôi khi điều tra ý kiến của khách hàng.
Bảng 2.5: Đánh giá của người tiêu dùng về dịch vụ hậu mãi của các doanh nghiệp Groupon Việt Nam
Tiêu chí Chương trình giảm giá Chương trình tích điểm Dịch vụ bảo hành Dịch vụ chăm sóc khách hàng Số phiếu %Số phiếu Số phiếu %Số phiếu Số phiếu %Số phiếu Số phiếu %Số phiếu NM 2 1% - - 1 0,5% 0 0%
HD 1 0,5% - - 1 0,5% 5 2,6% MC 1 0,5% 12 6,3% 0 0% 3 1,6% CM 0 0% - - 0 0% 1 0,5% Tốt NM 32 16,5% - - 34 17,6% 25 13,2% HD 25 13% - - 32 16,7% 47 24,5% MC 22 11,5% 79 41,1% 36 18,8% 32 16,7% CM 17 9% - - 31 16,1% 23 12% Khá NM 145 75,5% - - 97 50,5% 67 34,9% HD 123 64,1% - - 75 39,1% 103 53,6% MC 98 51% 83 43,2% 78 40,6% 98 51% CM 95 49,5% - - 67 34,9% 73 38% Trung Bình NM 13 6,8% - - 60 31,3% 97 50,5% HD 33 17,2% - - 84 43,8% 37 19,3% MC 67 34,9% 18 9,4% 77 40,1% 58 30,2% CM 79 41,1% - - 92 47,9% 93 48,4% Kém NM 0 0% - - 0 0% 3 1,6% HD 0 0% - - 0 0% 0 0% MC 1 0,5% 0 0% 1 0,5% 1 0,5% CM 1 0,5% - - 2 1% 2 1%
(Nguồn: Nhóm nghiên cứu khảo sát)
Bảng 2.5 cho thấy khách hàng đánh giá các dịch vụ hậu mãi của các doanh nghiệp được đánh giá khá đồng đều.
Với dịch vụ chăm sóc khách hàng, qua phỏng vấn sâu, nhóm chúng tôi đã nhận thấy rằng khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên khi họ muốn đổi hay bảo hành sản phẩm với trên 50% khách hàng đánh giá khá trở lên. Riêng với MC, có nhiều ý kiến cho rằng nhân viên không cởi mở với khách hàng, điển hình là chị Hà Thu Huệ - 27 tuổi - giáo viên trường tiểu học Lương Yên cho biết: “Chị đến trụ sở của MC tại Mai Hắc Đế, khi hỏi về sữa nhập khẩu, nhân viên rất thờ ơ, khiến chị không hài lòng”.
Bên cạnh đó, MC có dịch vụ tích điểm - đây là điểm khách biệt so với 3 doanh nghiệp còn lại. Dịch vụ này được 90,6% khách hàng đánh giá khá trở lên.
Nhìn chung, các doanh nghiệp đã cung cấp cho khách hàng những dịch vụ hậu mãi cơ bản để thu hút và mang lại ấn tượng tốt cho khách hàng.