Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu và thu thập trực tiếp từ các đơn vị tổng thể nghiên cứu thông qua cuộc điều tra thống kê.
Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp thường thông qua:
- Đánh giá trong: Là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân viên về những vấn đề cần lấy ý kiến đánh giá.
- Đánh giá ngoài: Là việc lấy ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ rất khó do phụ thuộc vào yếu tố chủ quan của bản thân khách hàng. Để đo lường chất lượng phục vụ buồng người ta có rất nhiều phương pháp khác nhau. Nhưng trong đề tài này em chỉ đề cập đến phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. Đây là phương pháp phổ biến nhất trong ngành kinh doanh dịch vụ, vừa đơn giản lại vừa hiệu quả không tốn kém thời gian, chi phí
Phương pháp này được thể hiện cụ thể trong chuyên đề như sau:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra: Mẫu điều tra phải đảm bảo đủ lớn, khách quan, với đối tượng điều tra là khách lưu trú tại khách sạn.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra: Phiếu điều tra gồm các chỉ tiêu mà khách sạn đưa ra để khách hàng đánh giá mức chất lượng.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra: Phát phiếu điều tra cho khách lưu trú tại khách sạn từ 11/3/2012 đến 30/3/2012, phát phiếu được tiến hành khi khách trả phòng. Tổng số 100
phiếu phát cho 100 khách hàng trong đó 60% phiếu được phát cho khách Trung Quốc, Đài Loan, 30% phiếu được phát cho khách nội địa, 10% phiếu được phát cho các khách khác. - Bước 4: Thu phiếu điều tra
- Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu: Tổng hợp đánh giá về mức giá thông qua từng chỉ tiêu. - Bước 6: Kết luận: Tiến hành phân tích kết quả tổng hợp để rút ra những kết luận cần thiết, trong đó chú trọng đối sánh với những dữ liệu thứ cấp đã thu thập được.
• Kết quả điều tra trắc nghiệm
Đã phát 100 phiếu cho khách hàng là khách lưu trú tại khách sạn, thu lại 100 phiếu. Trong đó có 20 phiếu điều tra bị loại.(xem bảng 2.1)
Bảng 2.1: Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng
Mức độ
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng theo mức độ hài lòng về chính sách giá của khách sạn X j Tốt Khá Trung bình Kém Rất kém Mức giá 12.5 39.2 43.3 5 0 3.59 Sự cạnh tranh 16.7 50 33.3 0 0 3.83 Chất lượng dịch vụ 8.3 37.5 48.3 4.2 1.7 3.32 Thái độ phục vụ 10 25.3 50 11.7 2.5 3.32 Cảm nhận chung 8.3 20.8 43.3 20.8 6.7 3.03 X 12.08 37.63 41.25 7.22 1.81 3.51
Từ bảng kết quả điều tra đánh giá của khách hàng về chính sách giá tại khách sạn Lake Side, có thể rút ra những đánh giá tổng quát sau:
Giá trị trung bình đánh giá về chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Lake Side là 3.51. Đây là mức giá trông đợi của khách hàng. Trong đó:
Mức giá chung: Trong 80 phiếu thu được hợp lệ có 12.5% khách hàng đánh giá tốt, 39.2% khá, 43.3% đánh giá trung bình, 5% đánh giá kém và không có khách hàng nào đánh giá rất kém. Mức điểm chỉ tiêu này đạt được là 3.59 tương ứng với việc mức đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Sự cạnh tranh:Kết quả điều tra trắc nghiệm thu được có 16,7% ý kiến khách hàng đánh giá chỉ tiêu này của khách sạn Lake Side là tốt, 50% khá, 33,3% trung bình. Chỉ tiêu này có mức điểm là 3.83 và chứng tỏ một điều chính sách giá của khách sạn được khách hàng đánh giá có khả năng cạnh tranh.
Chất lượng dịch vụ: Kết quả điều tra cho thấy có 8,3% khách hàng đánh giá chất lượng này là tốt, 37,5% đánh giá chất lượng khá, 48,3% đánh giá chất lượng dịch vụ là trung bình
và 4,2% khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ kém và 1,7% đánh giá rất kém. Qua tìm hiểu kỹ năng phục vụ của nhân viên vẫn chưa tốt.
Thái độ phục vụ: Do tính đặc thù của dịch vụ là quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nên thời gian tiếp xúc giữa nhân viên tiếp xúc chiếm đa số trong thời gian tiêu dùng dịch vụ của khách hàng. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc. Chỉ một sai sót nhỏ của nhân viên tiếp xúc sẽ ảnh hưởng tới cả quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy, trong giao tiếp các nhân viên tiếp xúc cần thể hiện một thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình, chu đáo với khách hàng để khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ do khách sạn mang lại. Chỉ tiêu này của khách sạn Lake Side đạt mức trông đợi của khách hàng trong đó có 10% khách hàng đánh giá là tốt, 25,3% khá, 50% trung bình và 11,7% khách hàng đánh giá là kém và 2,5% đánh giá rất kém.
Cảm nhận chung: Với 3,03 điểm cho thấy một điều rằng chính sách giá của khách sạn Lake Side cho tới thời điểm điều tra đã đạt được sự chấp nhận của khách. Và chính sách giá đã được áp dụng tại khách sạn mang lại lợi nhuận mục tiêu cho khách sạn.
2.2 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chính sáchgiá của khách sạn Lake Side