Như vậy ở phần trên ta đã phân tích sự tương quan giữa các thành phần. Để biết được cụ thể trọng số của từng tành phần tác động lên sự thỏa mãn của khách hàng, ta tiến hành phân tích hồi quy. Phân tich hồi quy sẽ được thực hiện với 6 biến độc lập Rely (Tin cậy); Respon (Đáp ứng); Compete (Năng lực phục vụ); Empath (Đồng cảm); Tangib (Phương tiện hữu hình); Reputa (Uy tín thương hiệu) và một biến phụ thuộc
Satisfac (Sự hài lòng chung ). Phân tích được thực hiện bằng phương pháp ENTER
(Đưa vào một lượt, các biến trong khối sẽ được đưa vào mô hình cùng một lúc) với tiêu chuẩn PIN (xác suất F vào) = 0.05 và POUT (xác xuất F ra) = 0.10.
Kết quả phân tích hồi quy:
Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi quy Model Summary(b)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
Durbin- Watson
1 .737(a) .543 .533 .68307689 1.716
a Predictors: (Constant), Reputa, Tangib, Empath, Compete, Respon, Rely b Dependent Variable: Satisfac
Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Tole- rance Sig. VIF Collinearity Statistics B Std. Error Beta B Std. Error 1 (Constant) -2E - 016 .041 .000 1.000 Rely .305 .041 .305 7.461 .000 1.000 1.000 Respon .520 .041 .520 12.747 .000 1.000 1.000 Compete .264 .041 .264 6.461 .000 1.000 1.000 Empath .237 .041 .237 5.801 .000 1.000 1.000 Tangib .227 .041 .227 5.553 .000 1.000 1.000 Reputa .053 .041 .053 1.302 .194 1.000 1.000 a Dependent Variable: Satisfac
Qua kết quả hồi quy từ bảng 3.16 cho thấy:
- Hệ số R bình phương là 0.543. Điều này cho thấy rằng độ tương thích của mô hình là 54.3% hay nói cách khác là có khoảng 54.3% phương sai sự thỏa mãn của khách hàng được giải thích bởi 6 biến độc lập trên.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.716 gần bằng 2, có thể kết luận không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến trong mô hình (theo PGS TS. Nguyễn Thống).
- Kết quả phân tích hồi quy cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong đó nhân tố mức độ đáp ứng tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng và nhân tố phương tiện hữu hình tác động thấp nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Riêng nhân tố Uy tín thương hiệu có sig = 0.194 > 0.05 nên không có ý nghĩa thống kê. Điều này có thể được nhận định rằng đối với các ngân hàng ở Việt Nam hiện nay là một trong những hệ thống trung gian tài chính rất an toàn, khó có thể xảy ra tình trạng một ngân hàng khủng hoảng, rủi ro cho khách hàng do hoạt động của các ngân hàng được kiểm soát chặt chẽ bởi ngân hàng trung ương. Chính vì vậy nên uy tín thương hiệu của các ngân hàng ít được khách hàng quan tâm.
- Hiện tượng đa cộng tuyến không ảnh hưởng đến kết quả giải thích với hệ số VIF1 – hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mô hình đều <3. Quy tắc là khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
1
VIF: hệ số phóng đại phương sai ( Variance inflation factor) là nghịch đảo của độ chấp nhận (Tolerance) VIF = Rk 2 1 1
Trong đó: R: là hệ số tương quan bội khi biến độc lập i được dự đoán từ các biến độc lập khác. Khi VIF vượt quá 10 thì đó là dấu hiệu của Đa cộng tuyến.
Bảng 3.17: Phần dƣ chuẩn hóa Residuals Statistics(a)
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation N Predicted Value -3.1337988 1.5212413 .0000000 .73715969 281 Residual -2.13319087 1.70147729 .00000000 .67571858 281 Std. Predicted Value -4.251 2.064 .000 1.000 281 Std. Residual -3.123 2.491 .000 .989 281
a Dependent Variable: Satisfac
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra).
Regression Standardized Residual
2 0 -2 -4 Frequency 60 50 40 30 20 10 0 Histogram
Dependent Variable: Satisfac
Mean =-3.82E-17 Std. Dev. =0.989
N =281
Hình 3.2: Biểu đồ tần suất chuẩn hóa của phần dư
- Dựa vào bảng 3.17 và phần độ thị phần dư chuẩn hóa cho thấy phần dư có phân phố xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev = 0.989 tức là gần bằng 1, cho thấy các giả thuyết cho hồi quy đều không bị vi phạm khi sử dụng phương pháp hồi quy bội.
Như vậy, phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa sự hài lòng của khách hàng (Satisfac) với 5 thành phần: Rely; Respon; Compete; Empath; Tangib; (nhân tố Reputa bị loại khỏi mô hình vì không có ý nghĩa thống kê (sig. của nhân tố Reputa = 0.26 > 0.05)) có ý nghĩa sau:
Sự hài lòng (Satisfac) = 0.305*Rely + 0.520*Respon + 0.264*Compete + 0.237*Empath + 0.227*Tangib.
Trong đó:
Rely: Mức độ tin cậy Respon: Mức độ đáp ứng Compete: Năng lực phục vụ Empath: Sự đồng cảm
Tangib: Phương tiện hữu hình
Theo phương trình hồi quy trên thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng được liệt kê như sau:
1. Mức độ đáp ứng (0.520) 2. Mức độ tin cậy (0.305) 3. Năng lực phục vụ (0.264) 4. Sự đồng cảm (0.237)
5. Phương tiện hữu hình (0.227)
Để hiểu một cách cụ thể hơn ý nghĩa của phương trình Sự hài lòng thu được trên, ta có thể diễn giải như sau:
- Yếu tố Mức độ đáp ứng có hệ số hồi quy chuẩn hóa là lớn nhất (0.520). Điều này nói lên rằng trong số các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng thì yếu tố Mức độ đáp ứng là yếu tố có tác động lớn nhất. Nếu cải thiện và gia tăng yếu tố này sẽ làm gia tăng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi đến gửi tiền tại Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Khánh Hòa. Qua hệ số hồi quy của yếu tố này ta có thể diễn giải một cách định lượng như sau: nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Mức độ đáp ứng lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng thêm 0.520 điểm.
- Yếu tố Mức độ tin cậy có trọng số lớn thứ hai (0.305). Như vậy yếu tố Mức độ tin cậy cũng góp phần không nhỏ vào việc gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Mức độ tin cậy lên 1 điểm sẽ làm cho mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0.305 điểm. Như vậy Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Khánh Hòa nên đầu tư và cải tiến yếu tố Mức độ tin cậy sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của của khách hàng.
- Yếu tố Năng lực phục vụ có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.264. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Năng lực phục vụ lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0.264 điểm. Như vậy Ngân hàng Phương Đông – Chi nhánh Khánh Hòa cần đầu tư và cải thiện yếu tố Năng lực phục vụ sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
- Yếu tố Sự đồng cảm có hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0.237. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Sự đồng cảm lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0.237 điểm.
- Yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi quy chuẩn hóa là nhỏ nhất với giá trị là: 0.227. Nếu xem như các yếu tố khác không ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng thì khi gia tăng yếu tố Phương tiện hữu hình lên 1 điểm sẽ làm mức độ thỏa mãn của khách hàng gia tăng lên 0.227 điểm. Do đó yếu tố này cũng góp phần vào việc làm cho gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.