Thang đo sự thỏa mãn (hài lòng) được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố. Trước hết độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach Alpha. Các biến có tương quan tổng biến <0,4 sẽ bị loại (Nunnally & Burnstein, 1994).
Hệ số Cronbach Alpha là một phép kiểm định thống kê với mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhau. Chúng được dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo.
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp
khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.1
Sau khi loại các biến quan sát Compete_4, Empath_5, Reputa_1, Satisfac_4 không đạt yêu cầu, tiến hành phân tích hệ số Croncach Alpha lần 2 ta được kết quả ở Bảng 3.11 như sau:
Bảng 3.11: Độ tin cậy của các thang đo
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Alpha nếu loại biến Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy”: Alpha = 0.931
Rely_1 16.0107 6.846 .790 .921
Rely_2 16.2420 7.348 .702 .936
Rely_3 16.1068 6.560 .881 .903
Rely_4 16.0783 6.587 .874 .905
Rely_5 16.0463 6.787 .847 .910
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Mức độ đáp ứng”: Alpha = 0.902
Respon_1 16.6477 7.143 .775 .876
Respon_2 16.7402 7.393 .759 .879
Respon_3 16.6370 7.639 .790 .873
Respon_4 16.6085 7.568 .712 .890
Respon_5 16.6548 7.834 .751 .882
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo“Năng lực phục vụ”: Alpha = 0.873
Compete_1 11.5231 3.479 .623 .880
Compete_2 11.4875 3.044 .821 .799
Compete_3 11.4911 3.144 .807 .806
Compete_5 11.5872 3.558 .674 .859
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo“Mức độ đồng cảm”: Alpha = 0.853
Empath_1 11.0961 3.966 .580 .871
Empath_2 11.3274 4.314 .662 .827
Empath_3 11.2278 3.862 .800 .769
Empath_4 11.1673 3.925 .766 .783
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “phƣơng tiện hữu hình”: Alpha = 0.892
Tangib_1 15.7936 7.979 .633 .890
Tangib_2 15.8292 7.785 .704 .877
Tangib_3 15.4698 6.857 .827 .848
Tangib_4 15.4804 6.686 .814 .850
Tangib_5 15.4342 6.868 .723 .874
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Uy tín thƣơng hiệu”: Alpha = 0.853
Reputa_2 13.9395 2.436 .527 .877
Reputa_3 14.1673 1.611 .858 .736
Reputa_4 14.1281 1.634 .856 .738
Reputa_5 14.0712 2.023 .585 .860
Độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo “Sự hài lòng chung ”: Alpha = 0.789
Satisfac_1 12.2776 2.808 .594 .739
Satisfac_2 12.5943 3.028 .524 .772
Satisfac_3 12.5053 2.737 .642 .715
Satisfac_5 12.3096 2.600 .633 .719
(Nguồn: Tính toán từ số liệu điều tra).
Qua phân tích lần 2, các thang đo đều có hệ số tin cậy Cronbach Alpha cao, vượt qua mức đề nghị đối với nghiên cứu kiểm định lý thuyết (Nunnally & Bernstein, 1994). Cụ thể, Cronbach Alpha của Mức độ tin vậy là 0,931; của Mức độ đáp ứng là 0.902; của Năng lực phục vụ là 0,873; của Mức độ đồng cảm là 0,853; của Phương tiện hữu hình là 0,892; của Uy tín thương hiệu là 0.853 và của Sự hài
lòng chung là 0,789. Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng đều cao, lớn hơn 0,5 nên các biến các biến còn lại trên đều được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.